Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu Chương 2: Xử lý dữ liệu và kết quả nghiên cứu 7 0 0 Chương 3: Kết luận và hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 8 0 0 CHƯƠNG 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2. TÌM VÀ LOẠI BỎ DUPLICATE CASE Bộ dữ liệu ban đầu bao gồm 239 biến quan sát. Sử dụng lệnh Data/Identify Duplicate Cases trong phần mềm SPSS để tìm ra các dữ liệu bị trùng lắp và tiến hành loại bỏ các dữ liệu này để quá trình phân tích dữ liệu được khách quan hơn. Lặp lại bước tìm các dữ liệu bị trùng lắp thêm một lần nữa để chắc chắn các dữ liệu trùng đã được loại bỏ hết.
Sau khi loại bỏ các Duplicate case, bộ dữ liệu còn lại 191 bản ghi khảo sát được sử dụng để phân tích trong các bước sau.1: Bảng xác định các trường hợp trùng lặp Indicator of each last matching case as Primary Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duplicate Case 48 20.1 Valid Primary Case 191 79. THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được. Các bước thực hiện: Để phân tích thống kê tần số trên SPSS, truy cập vào Analyze > Descriptive Statistics > Frequencies. Xuất hiện cửa sổ giao diện.
Đưa hết tất cả các biến cần chạy thống kê mô tả từ mục bên trái sang mục bên phải Variable. Sau đó nhấn OK. Thực hiện thống kê mô tả tần số đối với các biến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập mỗi tháng, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở.2: Khái quát về độ tuổi của mẫu nghiên cứu Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 - 25 tuổi 19 9.4 Valid Trên 35 tuổi 47 24.2: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Bảng 2.3: Khái quát về nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng 79 41.1 Valid Học sinh/sinh viên 8 4.3: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp Bảng 2.4: Khái quát về thu nhập mỗi tháng của mẫu nghiên cứu Thu nhập mỗi tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 5 triệu đồng/tháng 27 14.9 triệu đồng/tháng 100 52.6 đồng/tháng Valid Từ 33 - 39.2 đồng/tháng Trên 40 triệu đồng/tháng 13 6.4: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo thu nhập mỗi tháng 11 0 0 Bảng 2.5: Khái quát về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung học cơ sở 12 6.3 Trung học phổ thông 24 12.8 Valid Đại học 127 66.3 Sau đại học 28 14.5: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn Bảng 2.6: Khái quát về tình trạng hôn nhân của mẫu nghiên cứu Tình trạng hôn nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Độc thân 41 21.5 Valid Đã kết hôn 150 78.6: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân Bảng 2.7: Khái quát về nơi ở của mẫu nghiên cứu Nơi ở Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tp. Hồ Chí Minh 160 83.8 Valid Tỉnh khác 31 16.7: Biểu đồ số lượng mẫu nghiên cứu theo nơi ở Kết luận: Ban đầu cuộc khảo sát được thực hiện nhằm vào những cơ sở phòng khám tại TP.
Theo bản khảo sát, có thể thấy được, phần lớn khách hàng đến các phòng khám cũng đến chính từ TP.8%), bên cạnh đó các khách hàng đến từ 13 0 0 các địa phương khác chỉ chiếm một phần nhỏ (16. Đa số họ thuộc độ tuổi từ 26-35 tuổi (65.4%), ở độ tuổi này đa số đều đã lập gia đình (78. Tại một thành phố hiện đại với nền kinh tế phát triển bậc nhất đất nước như TP.HCM, chủ yếu nghề nghiệp được chọn trong khảo sát là nhân viên văn phòng, cụ thể với con số cách biệt chiếm 41.4%, tiếp theo đó là các nghề nghiệp khác với tỉ lệ là 23.6%, bên cạnh đó còn có nhà quản lí 16,8% và học sinh sinh viên, người đã nghỉ hưu chiếm 7. Đa số có thu nhâp ở mức trung bình cao với con số từ 5 - 14.9 triệu/tháng đạt 52.4% trên tổng khảo sát, tiếp theo là từ 15 - 32.9 triệu/tháng.
Qua khảo sát, có thể kết luận rằng, phần lớn những cá nhân tham gia khảo sát là những người trong độ tuổi đã trưởng thành, có nghề nghiệp ổn định, có mức thu nhập khá. Tuy các đáp viên vẫn chưa phân bố đa dạng và đồng đều nhưng vẫn có thể được xem là đại diện tiêu biểu cho bài khảo sát. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng (2008) được đánh giá như sau: - Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Các bước thực hiện: • Để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, chúng ta vào Analyze > Scale > Reliability Analysis… • Lần lượt đưa các biến quan sát của từng thang đo vào mục Items bên phải.
Tiếp theo chọn vào Statistics… Trong tùy chọn Statistics, hãy nhấp chuột để chọn các đại lượng cơ bản nhất là : Item, Scale và Scale if item deleted. Sau đó chọn Continue trở về hộp thoại đầu tiên rồi nhấn nút OK để xuất ra kết quả Output. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập (1) Thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình (HH) Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến phương tiện hữu hình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1_Nhân viên chuyên 24.859 nghiệp và kỹ luật HH2_Nhân viên làm việc có 24.870 quy trình trật tự HH3_Cơ sở vật chất hiện 24.848 đại và đầy đủ tiện nghi HH4_Địa điểm phòng khám 24.865 dễ tìm kiếm HH5_Phòng khám tân tiến 24.846 HH6_Vật liệu phòng khám 24.852 sử dụng thuận tiện HH7_Môi trường phòng 24.847 khám sạch sẽ và thoải mái Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát trong thang đo quan tâm đến phương tiện hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo phương tiện hữu hình sẽ được giữ lại.10: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về sự tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1_Luôn có nhân viên túc 27.902 trực TC2_Nhân viên luôn sẵn 27.901 sàng lắng nghe hỗ trợ TC3_Vấn đề của bệnh nhân 27.899 được giải quyết hợp lý TC4_Quy trình làm thủ tục 28.903 hành chính nhanh gọn TC5_Nhân viên phản hồi 28.896 nhanh chóng TC6_Nhân viên có trách 28.902 nhiệm TC7_Ít hồ sơ bệnh án xấu 28.902 TC8_Cảm thấy yên tâm và 27.905 an toàn khi chia sẻ thông tin Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự tin cậy đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về sự tin cậy sẽ được giữ lại.12: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về khả năng đáp ứng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1_Dịch vụ được sắp xếp nhanh chóng không cần hẹn 16.846 trước DU2_Cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng sức 15.824 khỏe DU3_Thấu hiểu và tạo cảm 16.813 giác yên tâm DU4_Cung cấp toa thuốc phù hợp và hướng dẫn sử 16.833 dụng DU5_Nhân viên luôn sẵn 15.830 sàng hỗ trợ Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về khả năng đáp ứng đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo cảm nhận về khả năng đáp ứng sẽ được giữ lại.14: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Quan tâm đến năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quan tâm đến năng lực phục vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1_Thông tin của bệnh nhân được bảo mật nghiêm 20.875 ngặt PV2_Bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào 20.877 bác sĩ PV3_Dịch vụ được xử lý ổn 20.864 thỏa ngay lần đầu tiên PV4_Nâng cao sự thoải mái 20.869 của bệnh nhân PV5_Bệnh nhân có cảm giác an tâm ở cùng nhân 20.863 viên PV6_Nhân viên dày dạn kinh nghiệm và kiến thức 20.879 chuyên môn Kết luận: Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo quan tâm đến năng lực phục vụ đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0. Ho số Cronbach’s Alpha = 0.7 đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy và nằm trong khoảng từ 0.8 đến gần bằng 1 chứng tỏ cho thấy đây là thang đo 20 0 0 lường rất tốt, những biến quan sát thuộc thang đo quan tâm đến năng lực phục vụ sẽ được giữ lại.16: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thang đo Cảm nhận về sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận về sự cảm thông Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1_Nhân viên luôn sẵn 27.919 lòng giúp đỡ CT2_Nhân viên tận tình 27.915 quan tâm CT3_Nhân viên luôn tử tế và 27.917 tôn trọng CT4_Kịp thời phản hồi yêu 27.916 cầu bất cứ lúc nào CT5_Bệnh nhân là ưu tiên 27.912 hàng đầu CT6_Nhân viên nhạy bén 27.914 CT7_Nhân viên củng cố 27.909 niềm tin của bệnh nhân CT8_Nhân viên giải quyết 27.
