CHƯƠNG 1: TONG QUAN VAN DE NGHIÊN CỨU 1.1 Hướng nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân va nhu cầu tiếp cận dịch vụ y tế cơ sở Mối quan hệ giữa cán bộ y tế và bệnh nhân theo quan điểm truyền thống là quan hệ không tương xứng, cán bộ y tế luôn là người ra quyết định trong tất cả mọi hoạt động khám chữa bệnh. Tuy nhiên, ngày nay mối quan hệ này đang ngày càng được cải thiện ở nhiều nước, người bệnh nhân là trung tâm, nhu cầu và mong muốn, quyết định của người dân được nghiên cứu, cân nhắc để trên cơ sở đó có cung cấp các dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của người dân. Tại Việt Nam xu hướng tiếp cận cải tiến quy trình khám chữa bệnh dựa trên nhu cầu của người dân đang ngày càng được phố biến và đưa vào hệ thống quản lý, đánh giá, được coi là trung tâm của mọi hoạt động trong các cơ sở y tế. Nghiên cứu “ Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm 2006 tại thành phố Hồ Chí Minh” do Nguyễn Văn Quang và cộng sự ghi nhận về việc lựa chọn nơi khám, chữa bệnh, ý kiến trả lời của người dân được khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân cơ sở y tế gần nhà, có đăng ký BHYT, có khả năng khám điều trị tốt, có y bac sĩ giỏi, có trang thiết bị y tế tốt, một số ý kiến khác cho là do đòi hỏi tuyến y tế chuyên ngành điều trị.
Thời gian chờ khám cũng là một trong những yếu tô quyết định đến mức độ hài lòng của người dân, có đến 47% ý kiến cho rằng khám bệnh chỉ mất dưới 30 phút, 30,9% ý kiến cho rang phải mat từ 30 phút đến 60 phút chờ đợi dé được khám chữa bệnh và thời gian đợi dé được khám chữa bệnh ở khu vực y tế tư nhân ít hơn các tuyến y tế nhà nước. Chất lượng phục vụ còn thé hiện ở tỷ lệ hài lòng về chan đoán và điều trị đúng bệnh, sự cảm nhận của người bệnh được chân đoán đúng bệnh cho đúng thuốc khá cao. Về thái độ phục vụ, 59,6% ý kiến cho rằng các tuyến y tế, nhân viên có thái độ sẵn sàng tiếp nhận khám chữa bệnh là tốt, 34,8% là bình thường và vẫn còn 5,2% là không tốt. Về kiến nghị chung hầu hết ý kiến đều đề cập đến những vấn đề đang bức xúc hiện nay của ngành y tế như đầu tư thiết bị hiện đại, nhất là cho các Trung tâm y tế Quận Huyện.
Mở nhiều cơ sở khám bệnh nhất là các bệnh viện lớn trên địa bàn thành phố 14,3%. Cần chan chỉnh thái độ phục vụ (10,6%). Giảm bớt chi phí khám chữa bệnh 10,5%. 16 Dé đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng phục vụ của bệnh viện và sự thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân.
Sự thỏa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thỏa mãn nhu cầu điều trị, khám chữa bệnh. Trong khi đó chất lượng phục vụ của bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phan cụ thé của dich vụ khám chữa bệnh. Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh, các mô hình này có nhiều đặc điểm chung như mô hình của Ward và CS (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tiếp nhận: bao gồm các dịch vụ được chấp nhận về giá cả và đúng lúc, thời gian, chi phi, thủ tục thanh toán. Kết quả : sức khỏe người bệnh được cải thiện, người bệnh được khỏi bệnh sau khi ra viện.
Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, các nhân viên và bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sạch sẽ, trang thiết bị, sự sẵn có của các dịch vụ y tế. Một số mô hình khác đánh giá gồm 3 nhóm; nhóm 1 là khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp. Các yếu tô xem xét bao gồm thủ tục nhập viện, các van dé trong hệ thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, có bác sĩ chuyên khoa, thời gian chờ đợi chân đoán.
Nhóm 2 là chất lượng chăm sóc bệnh nhân, đó là trình độ chuyên môn của bác sĩ, khả năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật cao và các vẫn đề phản hồi cho bệnh nhân. Nhóm3 là cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị, cảm nhận của bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, môi trường dịch vụ, mức độ tự động hóa, cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống và các hoạt động xã hội như nơi đỗ xe, chỉ dẫn. Nghiên cứu về sự hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe thông qua kinh nghiệm của bệnh nhân năm 2009, do nhóm tác giả Sara N Bleich , Emre Özaltin & Christopher JL Murray của Sở quản lý và chính sách y tế, trường Đại học Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, Mỹ va Trường Harvard về y tế công cộng, Boston, Mỹ va Viện đánh giá va sức khỏe, Dai hoc Washington, Mỹ. Do lường sự hài lòng hệ thống y tế đã trở thành phô biến, tô chức Y tế thế giới xác định 17 là cách để cải thiện sức khỏe, giảm chỉ phí.
Đây là tổng quan các nghiên cứu dựa trên dữ liệu của WHO từ năm 2003 thông qua dữ liệu của 21 nước của Châu Âu, để nhằm hiểu được yếu tố quyết định trong sự hài lòng của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe của người dân. Nghiên cứu được tiễn hành phỏng vấn trực tiếp ở tat cả các nước, trừ Luxembourg là tiễn hành phỏng van qua điện thoại. Phuong pháp chọn mẫu sử dụng là phân tầng, chọn mẫu cụm nhiều tầng. Mỗi nước có một số mẫu đa dạng.
Do lường qua tám lĩnh vực của kinh nghiệm bệnh nhân, phù hop với tat cả các hệ thống y té bao gom quyén tự chu, lựa chon, truyén thong, bao mat, nhan phẩm, quan tâm, chat lượng tiện nghỉ co ban và hỗ trợ (truy cập vào mang gia đình và hỗ trợ cộng đồng). Phương pháp nghiên cứu sử dụng một loạt các mô hình hồi quy dé đánh giá mức độ kết hợp giữa sự hài lòng với hệ thống chăm sóc y tế giải thích quan sát sự thay đổi trong sự hài lòng. Trong nghiên cứu hạn chế phân tích khảo sát hỏi con cái của họ, người đã nhận điều trị nội trú hoặc ngoại trú trong 5 năm trước đó dé mô tả chính xác hơn về mối quan hệ giữa kinh nghiệm về chăm sóc và sự hài lòng với hệ thống chăm sóc y tế. Hầu hết người được hỏi đánh giá hệ thống y tế của họ một cách tích cực.
Hơn một nửa số người được hỏi đều cảm thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng. Kết quả cho thấy một mối liên hệ tích cực giữa tuổi tác và sự hài lòng, cá nhân trong độ tuổi > 70 năm có nhiều kha năng dé được hài lòng với hệ thống y tế, các cá nhân 18-29 tuổi. Có một liên kết yếu nhưng có ý nghĩa thống kê giữa giáo dục và sự hài lòng; những người có trình độ đại học là ít có khả năng hài lòng với hệ thong y té so với những người không có bằng tốt nghiệp trung hoc. Kết quả cũng chỉ ra một mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng và GDP bình quân đầu người.
Về tình trạng sức khỏe tự nhận thức, các bệnh nhân chia sẻ là có sức khỏe rất xấu, trung bình hoặc tốt là ít có khả năng dé được hài lòng với hệ thống y tế so với những người có sức khỏe rất tốt. Về các dịch vụ, những người đã được điều trị nội trú có mức độ sự hài lòng cao hơn so với những người đã từng là bệnh nhân ngoại trú (P <0,01). Cá nhân được chăm sóc từ một cơ sở y tế tư nhân ít có khả năng báo cáo mức độ cao của sự hài lòng hơn so với những người nhận chăm sóc từ một nhà cung cấp công cộng (P <0,001). Có thấy sự khác biệt đáng ké trong sự hài lòng như một chức năng của lý do cho việc chăm sóc.
18 Nghiên cứu “ Đánh giá năng lực của các cơ sở y tế trong việc đây mạnh y tế công cộng có sự tham gia của cộng đồng” được hỗ trợ bởi Quỹ W.K Kellogg Foudation’s community Based Public Health Innitative, với sự hỗ trợ của Trường Đại học North Carolina, Trung tâm ngăn ngừa bệnh tật và khuyến khích sức khỏe đã hỗ trợ trong việc thiết kế và phân tích, đánh giá tiến hành năm 1992. Nghiên cứu này do chuyên gia Edith Parker và cộng sự. Dựa trên cơ sở năng lực của nhân viên và tô chức các cơ sở y tế công trong y tế công cộng dựa vào sự tham gia cộng đồng và chức năng chính đã được khăng định rõ ở trong các viện y tế qua các kết quả nghiên cứu trước đó về vai trò của y tế công cộng trong thực hành 10 dịch vụ y tế công. Nghiên cứu này có 4 mục tiêu cơ bản một là cải thiện dịch vụ y tế tại 4 cộng đồng Mỹ Phi; thứ hai là dé thực hiện các chương trình dao tạo và các dich vụ y tế công đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Thứ 3 là đảm bảo vai trò chính các đối tác tô chức dựa vào cộng đồng trong việc hình thành các dịch vụ y tế công cộng và làm việc với các chuyên gia y tế tại cộng đồng của họ. Nghiên cứu đã tiễn hành lựa chọn 429 cán bộ và đã triển khai thu kết quả về là 282 người trả lời. Nghiên cứu tiến hành gửi thư điện tử tới tất cả cán bộ và các thành viên cộng đồng, đối tượng bao gồm cả các cán bộ làm về nhiều mảng như bà mẹ mang thai, sức khỏe trẻ em, sức khỏe người lớn, giáo dục y tế, nha sỹ và vệ sinh môi trường.