Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1 Khám chữa bệnh ngoại trú Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Sau khi khám người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. Khám, chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế. Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [32].2 Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9 nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định tại Công ước 102 ngày 28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH [32].
Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm BHYT vẫn có tính độc lập tương đối so với khái niệm BHXH, đặc biệt là ở góc độ luật thực định, tính độc lập càng thể hiện rõ. Theo Luật Bảo hiểm Y tế năm 2008, “Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này” [31]. Ở nước ta, BHYT là loại hình bảo hiểm do Nhà nước tổ chức quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khoẻ khám chữa bệnh cho nhân dân, không vì mục đích lợi nhuận [31]. 4 Các mối quan hệ trong hoạt động BHYT: Mối quan hệ trong BHYT là mối quan hệ 3 bên.
Theo đó, thị trường BHYT, người tham gia BHYT khi sử dụng dịch vụ y tế không trực tiếp thanh toán chi phí cho người cung cấp dịch vụ (hoặc chỉ thanh toán một phần nhỏ trong hợp đồng chi trả) mà quỹ BHYT đóng vai trò người mua và thanh toán cho người cung cấp dịch vụ y tế theo hợp đồng được hai bên thoả thuận. Ba chủ thể này có chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít trong chu trình BHYT nhằm đảm bảo hài hoà lợi ích giữa các bên. Đơn vị cung cấp dịch vụ y tế là các cơ sở KCB, bao gồm Trạm y tế, phòng khám đa khoa, bệnh viện theo các tuyến khác nhau. Cơ sở KCB thực hiện việc cung cấp các dịch vụ KCB theo hợp đồng với cơ quan bảo hiểm cho người bệnh có thẻ BHYT.
Cơ quan Bảo hiểm có trách nhiệm chi trả cho các cơ sở này một phần hoặc toàn bộ chi phí KCB của những người bệnh [31].3 Chất lượng Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người. Cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa [32]. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên.
Điều quan trọng là các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ phải bảo đảm tốt chất lượng nguồn nhân lực. Theo đó nhu cầu của người bệnh cũng cao hơn. Để đáp ứng tốt các nhu cầu đó, tất cả các bệnh viện đều phải thừa nhận và tuân thủ nhận thức mới ấy về chất lượng [41]. Khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng thường được sử dụng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ là đồng nghiệp trong tổ chức, trong bệnh viện và người bệnh, người nhà người bệnh, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế. Nhu cầu hợp lý là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc/ dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ [41].4 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế Những quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở pháp lý quan trọng để triển khai các hoạt động quản lý chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Các khía cạnh của quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh [32]: Chất lượng chuyên môn: Các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng kỹ thuật: Sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý thông tin. Chất lượng cơ sở hạ tầng: Nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin.
Quản lý chất lượng và đội ngũ nhân lực tại bệnh viện: Quản lý cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: Có nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy loại dịch vụ có đặc trưng riêng mà chúng ta áp dụng thang đo khác nhau.
Parasuraman (1988) đã khái quát hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường [89]: 1) Tin tưởng: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu. 2) Hiệu quả phục vụ: nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 6 5) Lợi ích: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin: liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung ứng dịch vụ.
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, danh tiếng của nhà cung ứng dịch vụ, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9) Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản [89], đó là: 1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn. 2) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3) Bảo đảm: phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho khách hàng sự chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, ứng xử.
4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. 5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cho phục vụ, trang phục nhân viên. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ y tế còn là: Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với bệnh 7 viện, biến số hình ảnh được đo lường bởi thương hiệu, đội ngũ thầy thuốc thể hiện số lượng giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao có khả năng thực hiện nhiều kỹ thuật y học hiện đại, có đầu tư nhiều trang thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại đáp ứng các yêu cầu người bệnh… Chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến và sự ổn định trong quá trình hoạt động, thái độ giao tiếp, ứng xử lịch sự, tôn trọng người bệnh. Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng, cảm nhận giá trị, sự trung thành thường được lượng giá qua công cụ đo lường: Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế bao gồm người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế được các cơ sở y tế thực hiện theo luật định.