Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6. Bố cục đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái quát về dịch vụ

2.2. Các đặc tính của dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.5. Các thành phần của chất lượng dịch vụ

2.6. Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ

2.7. Giá cả - giá cả cảm nhận

2.8. Sự hài lòng của khách hàng

2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng của khách hàng

2.10. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.11. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.12. Sự hài lòng của bệnh nhân

2.13. Các nghiên cứu thực hiện trước đây

2.13.1. Nghiên cứu trong nước

2.13.2. Nghiên cứu nước ngoài

2.13.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây

2.14. Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ

2.14.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.14.2. Xây dựng thang đo sơ bộ

2.14.2.1. Thang đo sự tin cậy

2.14.2.2. Thang đo sự thấu cảm

2.14.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình

2.14.2.4. Thang đo sự đáp ứng

2.14.2.5. Thang đo năng lực phục vụ

2.14.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh

2.14.2.7. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính

3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.4. Đối tượng tham gia

3.5. Kết quả nghiên cứu định tính

3.6. Nghiên cứu định lượng

3.7. Thiết kế mẫu

3.8. Kích thước mẫu

3.9. Đối tượng khảo sát

3.10. Thiết kế bảng câu hỏi

3.11. Phân tích dữ liệu

3.12. Đánh giá độ tin cậy thang đo

3.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.14. Phân tích hồi quy

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả dữ liệu

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.3. Thang đo sự tin cậy

4.4. Đánh giá thang đo sự thấu cảm

4.5. Thang đo phương tiện hữu hình

4.6. Thang đo sự đáp ứng

4.7. Thang đo năng lực phục vụ

4.8. Thang đo chi phí khám chữa bệnh

4.9. Thang đo sự hài lòng

4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.11. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập

4.12. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

4.13. Phân tích hồi quy

4.14. Phân tích hồi quy bội

4.15. Kiểm tra các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bội

4.15.1. Giả định về liên hệ tuyến tính

4.15.2. Giả định phương sai của sai số không đổi

4.15.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

4.15.4. Giả định về tính độc lập của sai số (không tương quan giữa các phần dư)

4.16. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

4.17. Kiểm định giả thuyết

4.17.1. Kiểm định giả thuyết H1

4.17.2. Kiểm định giả thuyết H2

4.17.3. Kiểm định giả thuyết H3

4.17.4. Kiểm định giả thuyết H4

4.17.5. Kiểm định giả thuyết H5

4.17.6. Kiểm định giả thuyết H6

4.18. Kiểm định sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập

5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU

5.1. Kết quả nghiên cứu

5.2. Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

5.3. Bình luận tính mới của nghiên cứu

5.4. Hàm ý của nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập

5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.5.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là tại các bệnh viện công lập. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện trong tương lai. Bệnh nhân ngoại trú thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm sự chăm sóc tận tình và hiệu quả. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân giúp các nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, từ đó cải thiện dịch vụ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của bệnh nhân có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và phản hồi của bệnh nhân.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Theo Gronross (1990), sự hài lòng này không chỉ dựa vào kết quả điều trị mà còn phụ thuộc vào quá trình chăm sóc và tương tác với nhân viên y tế. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi, và điều kiện cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy rằng, bệnh nhân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự chăm sóc chu đáo và chuyên nghiệp từ đội ngũ y bác sĩ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự thấu cảm của nhân viên y tế. Theo Kotler (2005), chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự mong đợi và trải nghiệm thực tế của bệnh nhân. Bệnh nhân thường so sánh những gì họ nhận được với những gì họ kỳ vọng. Nếu trải nghiệm thực tế vượt qua mong đợi, sự hài lòng sẽ tăng lên. Ngược lại, nếu trải nghiệm không đạt yêu cầu, bệnh nhân sẽ không hài lòng.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian chờ đợi, và điều kiện cơ sở vật chất. Một nghiên cứu cho thấy rằng, bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự chăm sóc tận tình và chu đáo từ nhân viên y tế.

III. Phân tích và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân là một quá trình quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc thu thập phản hồi của bệnh nhân thông qua khảo sát và phỏng vấn giúp các bệnh viện có cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại khám chữa bệnh mà còn tác động đến việc giới thiệu bệnh viện cho người khác. Đánh giá bệnh viện dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân có thể giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ.

3.1. Tầm quan trọng của phản hồi bệnh nhân

Phản hồi từ bệnh nhân là nguồn thông tin quý giá giúp các bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo Andaleeb (2007), việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng trong y tế mà còn tạo ra một môi trường chăm sóc tốt hơn. Bệnh viện có thể sử dụng các công cụ khảo sát để thu thập ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Những thông tin này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

IV. Kết luận và hàm ý nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập TP.HCM cho thấy rằng, có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và lắng nghe phản hồi của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng. Các nhà quản lý bệnh viện cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần vào việc phát triển bền vững của hệ thống y tế công lập.

4.1. Đề xuất cho các bệnh viện

Các bệnh viện cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo ra môi trường khám chữa bệnh thoải mái và an toàn. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân thường xuyên sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập TP.HCM