Chương 1 đã giới thiệu về đề tài, sự cần thiết, và mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Chương 2 này sẽ trình bày các lý thuyết chính làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu, đồng thời cũng là cơ sở lý luận cho việc thu thập, phân tích, và xử lý dữ liệu ở các chương sau. Chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ có hai phần là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984): Chất lượng kỹ thuật: những gì còn lại cho khách hàng sau khi dịch vụ được thực hiện, nói về hình thức; Chất lượng chức năng: Cách thức dịch vụ được cung cấp, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng kỹ thuật, nói về cách thức.
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ sau khi thực sự nhận được dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá có tính nhận thức về sự thể hiện của một dịch vụ hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ (Edvardsson, 2005). Đo lường chất lượng dịch vụ a. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithhaml, và Berry (1988), viết tắt là PZB: Xem chất lượng dịch vụ là khác biệt giữa sự cảm nhận và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng.
Sự xuất hiện của SERVQUAL đã đánh dấu một bước quan trọng trong tiến trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, SERVQUAL được áp dụng vào rất nhiều ngành công nghiệp trong đó có dịch vụ y tế (Padma & ctg, 2009). Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994): thừa kế mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua yếu tố mong đợi và chỉ xét đến sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng. Mô hình này hiệu quả hơn SERVQUAL xét về mặt kết quả tốt hơn và cho số lượng biến ít hơn một nửa (Seth & ctg, 2005).1: Mô hình SERVQUAL 1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithhaml, và Berry, 1988) Cảm nhận Tính hữu hình.
về dịch vụ Độ tin cậy. Khả năng đáp Chất lượng dịch vụ ứng. Sự an tâm. Mong đợi Sự đồng cảm về dịch vụ E.2: Mô hình SERVPERF 2.
Mô hình SERVPERF Tính hữu hình. Khả năng đáp Cảm nhận về dịch vụ Chất lượng dịch vụ ứng. Sự an tâm. Sự đồng cảm b.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) xem chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh là các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể đo được thông qua 10 yếu tố: Sự truy nhập: khả năng tiếp cận và độ dễ tiếp xúc; Thông tin: khả năng cung cấp thông tin và lắng nghe khách hàng; Năng lực: việc sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ; Sự nhã nhặn: thái độ của người tiếp xúc với khách hàng; Sự tín nhiệm: độ đáng tin cậy và sự chân thành.; Độ tin cậy: sự ổn định trong cách thức thực hiện dịch vụ; Khả năng đáp ứng: thời gian thực hiện dịch vụ và độ sẵn sàng của nhân viên; Độ an toàn: khả năng tránh khỏi nguy - 19 - hiểm, rủi ro, hoặc nghi ngờ; Tính hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, và vẻ bề ngoài của nhân sự; Khả năng hiểu khách hàng: sự cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1988) rút gọn 10 yếu tố chất lượng dịch vụ trên xuống còn 5 yếu tố: Tính hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, và vẻ bề ngoài của nhân sự; Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ theo thỏa thuận chính xác và đáng tin cậy; Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng ;Sự an tâm: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên cùng với khả năng của họ để tạo ra sự tin tưởng và tự tin; Sự đồng cảm: sự quan tâm, và sự chú ý đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ; Thừa kế và phát triển từ các yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), Brady & Cronin (2001) đã phân nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ theo cấp bậc, trong đó chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp của các yếu tố: 1) Chất lượng tương tác (Interaction Quality): Thái độ nhân viên (Attitude); Hành vi của nhân viên (Behavior); Chuyên môn của nhân viên (Expertise); 2) Chất lượng môi trường vật lý (Physical Environment Quality); Điều kiện môi trường xung quanh (Ambient Conditions); Thiết kế (Design); Các yếu tố xã hội (Social Factors); 3) Chất lượng đầu ra (Outcome): Thời gian chờ (Waiting Time); Tính hữu hình (Tangibles); Tính thuận lợi (Valence). Đồng thời mỗi yếu tố con đều phải được đo bằng các biến trong đó liên quan đến ba yếu tố: độ tin cậy (R – Reliability), khả năng đáng ứng (R – Responsiveness), và sự đồng cảm (E – Empathy) dựa theo Parasuraman & ctg (1988).3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001).
Sự thỏa mãn khách hàng 2. Định nghĩa Sự thỏa mãn khách hàng là sự đánh giá tổng quan của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cho tới hiện tại. Sự đánh giá này có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng (Gustafsson & ctg, 2005) và tùy thuộc vào kinh nghiệm, sự mong đợi, cũng như sự cảm nhận của khách hàng (Chakraborty & Majumdar, 2011; Wang & Shieh, 2006). Sự thỏa mãn khách hàng là cơ sở để các tổ chức thực hiện quyền của người mua (Choi & ctg, 2004).
Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1994). Whang & Shieh (2006) đã liệt kê các nghiên cứu của Ruyter & ctg (1997), Brady & ctg (2001), và Sureshchandar & ctg (2002) để khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn khách hàng. Mặc dù có những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, ví dụ như: giá cả, tình huống, tính cách người mua hàng., thì chất lượng dịch vụ vẫn nhận được sự chú ý đặc biệt của các chuyên gia tiếp thị vì nó nằm trong khả - 21 - năng kiểm soát của các nhà cung cấp dịch vụ, và vì nếu cải thiện chất lượng dịch vụ thì sự thỏa mãn khách hàng cũng sẽ được tăng lên (Padma & ctg, 2009). Chất lượng dịch vụ y tế 2.
Định nghĩa Trong lĩnh vực y tế: Quigley & ctg (2008) đã thống kê riêng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.1: Các định nghĩa về Chất lượng chăm sóc sức khỏe. Tác giả/ Tổ chức Định nghĩa Donabedian (1980) Chất lượng chăm sóc sức khỏe là một dạng chăm sóc được mong đợi sẽ tối đa hóa lợi ích của bệnh nhân khi cân đối giữa được và mất trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe về mọi mặt. Institue of Medicine Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ (IOM) (1990) sức khỏe nâng cao khả năng đầu ra mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành. Ủy ban về sức khỏe Chất lượng chăm sóc sức khỏe là: làm đúng việc (cái gì), của Anh (1997) đúng người (đối với ai), đúng lúc (khi nào), và làm đúng ngay từ đầu.
Hội đồng chung Châu Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà việc chữa trị Âu (1998) tăng cường các cơ hội của bệnh nhân để nhận được các kết quả mong muốn và loại bỏ các nguy cơ về kết quả không mong muốn dựa trên cơ sở kiến thức hiện hành. Tổ chức y tế thế giới Chất lượng chăm sóc sức khỏe là sự cân bằng giữa: (WHO) (2000) Việc đạt được các mục tiêu qua các chỉ số sức khỏe để cải thiện tình hình sức khỏe. Sự đáp ứng tới việc công nhận các mong đợi của người dân. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế - 22 - Theo Babakus và Mangold (1992), 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) thể hiện phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế.
Sower & ctg (2001) đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế là: Sự tôn trọng và quan tâm; Sự hiệu quả và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Hiệu suất; Sự hiệu quả của các bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng về nhân sự. Dagger & Sweeney (2007) đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế là: sự tương tác, bầu không khí, tính hữu hình, kết quả cuối cùng, trình độ chuyên môn, tính kịp thời, và sự vận hành. Padma & ctg (2009) đề xuất 8 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại Ấn Độ là: 1) Cơ sở hạ tầng (Infrastructure): sự hữu hình, thuận tiện, môi trường vật lý, chỗ ăn ở; 2) Chất lượng nhân sự (Personnel Quality): sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, mối quan hệ, yếu tố con người trong quá trình chăm sóc; 3) Quy trình chăm sóc lâm sàng (Process of Clinical Care): chất lượng khám bệnh ban đầu, chất lượng kỹ thuật, độ tin cậy, sự hiểu biết về bệnh tật, quy trình chữa bệnh; 4) Thủ tục hành chính (Administrative Procedures): quy trình phân phối dịch vụ, quy trình phân phối phần dịch vụ không có sự tham gia của bệnh nhân, thời gian chờ, sự đúng giờ; 5) Biện pháp an toàn (Safety Indicators): kiểm tra dị ứng thuốc, phương tiện cho người già và người tàn tật, việc sử dụng thang máy, đặt dốc giảm tốc độ trên đường… để tăng cường sự an toàn và thoải mái cho bệnh nhân; 6) Hình ảnh doanh nghiệp (Hospital Image): hình ảnh, danh tiếng của bệnh viện, của tập đoàn; 7) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): hành động đối với các vấn đề đang được xã hội quan tâm 8) Độ đáng tin cậy của bệnh viện (Trustworthiness of the Hospital): sự tự tin của bệnh nhân, niềm tin và mối liên hệ có sự tôn trọng lẫn nhau của bệnh nhân đối với bệnh viện. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự thỏa mãn bệnh nhân Sự cảm nhận của bệnh nhân trong dịch vụ y tế là chỉ số dịch vụ quan trọng nhất (Manimaran & ctg, 2010).
Bệnh nhân là trung tâm của mọi chương trình chất lượng y tế (Chakraborty & Majumdar, 2011). Nhiều nghiên cứu đã khẳng định - 23 - mối quan hệ nhân quả mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ y tế lên sự thỏa mãn bệnh nhân (Choi & ctg, 2004, Scotti & ctg, 2007).
