Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Đinh Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kim Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện An Sinh
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi thực hiện
• 1.4. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Bố cục khoá luận
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài
• 2.2. Hệ thống hoá vấn đề khảo sát
• 3. CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
• 3.1. Tổng quan về bệnh viện An Sinh
• 3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
• 3.3. Phân tích dữ liệu
• 3.4. Kết quả thống kê đánh giá của bệnh nhân về CLDV
• 4. CHƯƠNG IV: CÁC PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT
• 4.1. Phân tích các nguyên nhân tồn tại
• 4.1.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh
• 4.1.2. Các điểm mạnh của BV An Sinh
• 4.1.3. Nguyên nhân của những điểm bệnh nhân không hài lòng ở BV An Sinh
• 4.2. Đề xuất giải pháp
• 4.2.1. Giải pháp duy trì
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt các kết quả chính của đề tài
• 5.2. Kiến nghị cho bệnh viện
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh" được hình thành trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các bệnh viện tư nhân. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh, so sánh với các bệnh viện Hoàn Mỹ và Hòa Hảo. Việc khảo sát này không chỉ giúp xác định các yếu tố cần cải thiện mà còn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo thống kê, sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ y tế. Đặc biệt, bệnh viện An Sinh cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân, từ đó tạo dựng uy tín và lợi thế cạnh tranh trên thị trường y tế.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Tình hình chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam đang có những biến chuyển tích cực với sự gia tăng đầu tư vào cơ sở hạ tầng y tế. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt giữa các bệnh viện tư. Bệnh viện An Sinh, với sự ra đời vào năm 2006, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tại đây. Nghiên cứu này nhằm khảo sát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng: (i) Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh, Hoàn Mỹ và Hòa Hảo; (ii) So sánh các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện; (iii) Xác định các yếu tố cần cải thiện tại bệnh viện An Sinh; (iv) Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh. Việc đạt được các mục tiêu này sẽ cung cấp thông tin quý báu cho quản lý bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của đề tài bao gồm các khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn, trong khi chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

2.1. Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nếu bệnh nhân cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ không hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.2. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một khái niệm bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng vận hành và chất lượng chuyên môn. Chất lượng vận hành đề cập đến cách thức bệnh nhân được nhận dịch vụ, trong khi chất lượng chuyên môn liên quan đến năng lực và kết quả điều trị. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố này để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh.

III. Phân tích thực trạng

Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh cho thấy một số vấn đề cần được cải thiện. Dựa trên kết quả khảo sát từ 194 bệnh nhân, các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân thường không hài lòng với thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu đồng cảm từ nhân viên y tế. Điều này chỉ ra rằng bệnh viện cần cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Tổng quan về bệnh viện An Sinh

Bệnh viện An Sinh được thành lập vào năm 2006 và nhanh chóng trở thành một trong những bệnh viện tư nhân hàng đầu tại TP.HCM. Bệnh viện cung cấp đa dạng các dịch vụ y tế, từ khám chữa bệnh đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe định kỳ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các bệnh viện tư khác như Hoàn Mỹ và Hòa Hảo, bệnh viện An Sinh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân bệnh nhân.

3.2. Kết quả thống kê đánh giá của bệnh nhân

Kết quả từ khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh chỉ đạt trung bình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, sự đồng cảm của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi được bệnh nhân đánh giá là chưa đạt yêu cầu. Cụ thể, 60% bệnh nhân cho biết họ không hài lòng với thời gian chờ đợi, trong khi 70% cảm thấy cần cải thiện sự đồng cảm từ nhân viên y tế. Những kết quả này cho thấy bệnh viện cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Các phương án giải quyết

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh, một số giải pháp đã được đề xuất. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và đồng cảm với bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong ngành y tế.

4.1. Giải pháp duy trì

Giải pháp duy trì bao gồm việc cải thiện các yếu tố đã đạt yêu cầu, như chất lượng chuyên môn và cơ sở vật chất. Bệnh viện cần đảm bảo rằng các dịch vụ y tế được cung cấp với chất lượng cao nhất, đồng thời duy trì sự đồng cảm và tận tình từ nhân viên y tế. Việc này sẽ giúp bệnh viện giữ chân bệnh nhân và tạo dựng lòng tin từ cộng đồng.

4.2. Giải pháp cải thiện

Giải pháp cải thiện tập trung vào việc khắc phục các vấn đề đã được chỉ ra trong khảo sát. Bệnh viện cần xem xét lại quy trình tiếp nhận bệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện cơ sở vật chất cũng là những bước cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận

Kết luận của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh cần được cải thiện đáng kể. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự đồng cảm của nhân viên y tế và chất lượng cơ sở vật chất đều cần được chú trọng. Việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn giúp bệnh viện An Sinh khẳng định vị thế của mình trong ngành y tế tư nhân tại TP.HCM.

5.1. Tóm tắt các kết quả chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh viện An Sinh cần cải thiện nhiều yếu tố để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và sự đồng cảm từ nhân viên y tế là những điểm cần được chú ý nhất. Kết quả khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân có nhiều kỳ vọng hơn về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

5.2. Kiến nghị cho bệnh viện

Bệnh viện An Sinh nên xem xét các kiến nghị từ nghiên cứu này để xây dựng một kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất cần thiết. Hơn nữa, bệnh viện cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ y tế tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ với quy mô dân số vượt 86 triệu người cùng sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu và khá giả. Báo cáo từ Economist Intelligence Unit (EIU) cho thấy tổng chi tiêu cho y tế tại Việt Nam tăng trưởng bình quân 10,3%/năm, từ mức gần 7 tỷ USD năm 2010 lên tới 11,3 tỷ USD vào năm 2015. Đáng chú ý, người dân trong nước chi khoảng 1 tỷ USD mỗi năm cho việc ra nước ngoài khám chữa bệnh. Sự xuất hiện của hơn 30.000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa cùng 137 bệnh viện tư nhân trên toàn quốc đã thúc đẩy sự chuyển dịch trong nhận thức của người dân từ việc chỉ chữa bệnh khi có triệu chứng sang chủ động chăm sóc sức khỏe toàn diện.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, đô thị trung tâm với hơn 10 triệu dân và 33 bệnh viện tư nhân hoạt động vào năm 2011, mức độ cạnh tranh giữa các cơ sở y tế tư nhân ngày càng gay gắt. Bệnh viện An Sinh thành lập năm 2006 với quy mô 150 giường bệnh và diện tích sử dụng gần 10.000 m2, dù sở hữu cơ sở vật chất hiện đại nhưng vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị uy tín như Bệnh viện Hoàn Mỹ và Bệnh viện Hòa Hảo. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác cảm nhận của người bệnh và tìm ra các điểm nghẽn trong vận hành.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, so sánh các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giữa ba bệnh viện tư nhân tiêu biểu, nhận diện các yếu tố cần cải thiện tại Bệnh viện An Sinh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ. Nghiên cứu được thực hiện trên nhóm bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trong vòng 6 tháng từ cuối năm 2012 đến đầu năm 2013, mang lại cơ sở dữ liệu định lượng giúp nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng kinh điển. Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa theo Oliver (1997) và Kotler (2001) là mức độ trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Về chất lượng dịch vụ y tế, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Gronroos (1984) phân định thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (năng lực chuyên môn và kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (cách thức cung ứng dịch vụ và thái độ tiếp xúc).

Khung phân tích trung tâm ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Bên cạnh đó, các biến số đặc thù ngành y tế từ nghiên cứu của Lim và Tang (2000) tại Singapore cùng mô hình đánh giá bệnh viện của Padma và cộng sự (2009) tại Ấn Độ đã được tích hợp nhằm bổ sung hai yếu tố then chốt: chi phí khám chữa bệnh và uy tín thương hiệu.

Qua quá trình nghiên cứu định tính và khảo sát thử nghiệm trên 6 đến 8 bệnh nhân, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình lý thuyết từ 7 thành phần ban đầu thành 6 thành phần phù hợp với thực tiễn khám ngoại trú tại Việt Nam. Sáu thành phần này bao gồm: Sự tiếp cận bệnh viện - hành chính và chi phí khám chữa bệnh, Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Uy tín thương hiệu. Toàn bộ mô hình được cụ thể hóa bằng 28 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị ứng dụng của dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê của Tổng cục Thống kê, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, tài liệu nội bộ của Bệnh viện An Sinh cùng các công trình nghiên cứu khoa học chuyên ngành quản trị bệnh viện trong giai đoạn 2003 đến 2012.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực nghiệm thông qua bảng câu hỏi cấu trúc được phát trực tiếp tại bệnh viện, phỏng vấn sâu và gửi thư điện tử.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu đạt 194 bệnh nhân ngoại trú hợp lệ, phân bổ tại ba cơ sở y tế gồm Bệnh viện An Sinh (72 mẫu, chiếm 37%), Bệnh viện Hòa Hảo (64 mẫu, chiếm 33%) và Bệnh viện Hoàn Mỹ (58 mẫu, chiếm 30%). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng cho các đối tượng bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên đã từng đến khám từ lần thứ hai trở đi trong vòng 6 tháng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý bằng phần mềm SPSS. Phương pháp thống kê mô tả với các chỉ số giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) được lựa chọn để phản ánh mức độ đánh giá tập trung và phương sai phân tán của từng biến quan sát, tạo cơ sở so sánh định lượng trực quan giữa ba đơn vị y tế.
• Tiến độ thực hiện: Nghiên cứu được giao nhiệm vụ vào ngày 26/11/2012, hoàn thành xử lý dữ liệu ngày 31/03/2013 và bảo vệ trước hội đồng khoa học ngày 07/05/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 194 phiếu khảo sát đã chỉ ra các đặc điểm nhân khẩu học và mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện:

Thứ nhất, về cơ cấu người bệnh, nhóm tuổi trẻ từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo với 69% tổng mẫu (riêng Bệnh viện An Sinh đạt 78%), nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 19%, trong khi nhóm trên 41 tuổi chiếm 12%. Tỷ lệ giới tính gồm 58% nữ và 42% nam. Về thu nhập, 72% người được khảo sát có mức thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng; đặc biệt tại Bệnh viện An Sinh, nhóm thu nhập 5 đến 10 triệu đồng chiếm 46% và nhóm trên 10 triệu đồng chiếm 42%, cao hơn đáng kể so với mặt bằng chung của Bệnh viện Hòa Hảo.

Thứ hai, về mức độ thỏa mãn chung, Bệnh viện Hoàn Mỹ dẫn đầu với điểm trung bình đạt 3,83/5; Bệnh viện An Sinh xếp thứ hai với 3,63/5; Bệnh viện Hòa Hảo xếp thứ ba với 3,45/5.

Thứ ba, khi phân tích 6 yếu tố chất lượng, Bệnh viện An Sinh đạt điểm cao nhất ở khía cạnh Tính hữu hình (4,15 điểm) và Sự đảm bảo (3,84 điểm), tiếp theo là Sự tin cậy (3,80 điểm), Tiếp cận - Hành chính - Chi phí (3,76 điểm), Sự đáp ứng (3,61 điểm), và thấp nhất là Uy tín thương hiệu (3,52 điểm).

Thứ tư, xét trên từng biến quan sát cụ thể, Bệnh viện An Sinh thể hiện ưu thế vượt trội ở các tiêu chí: môi trường bệnh viện sạch sẽ (4,66 điểm), công tác an ninh an toàn (4,56 điểm), nhân viên y tế trang phục chỉn chu (4,42 điểm), và việc tuân thủ đúng giờ giấc khám bệnh (4,00 điểm). Ngược lại, các biến quan sát bị đánh giá thấp là sự thuận tiện của bãi đỗ xe (2,72 điểm), thủ tục thanh toán giờ cao điểm (3,40 điểm), và mức độ hiện diện của các chuyên gia y tế đầu ngành (3,35 điểm).

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt về điểm số chất lượng phản ánh chính xác mô hình vận hành và định vị thương hiệu của từng bệnh viện. Bệnh viện Hoàn Mỹ đạt mức độ thỏa mãn cao nhất nhờ bề dày hoạt động từ năm 1997, kết hợp việc chuyển sang cơ sở mới khang trang và chuẩn hóa toàn diện quy trình tiếp đón. Bệnh viện Hòa Hảo sở hữu thế mạnh vượt trội về kỹ thuật chẩn đoán cận lâm sàng và danh tiếng bác sĩ chuyên khoa sâu, nhưng điểm hài lòng tổng thể bị kéo giảm do cơ sở vật chất xuống cấp, không gian chờ ngột ngạt và tình trạng an ninh phức tạp.

Đối với Bệnh viện An Sinh, việc định vị phân khúc khách hàng thu nhập khá giúp bệnh viện khai thác tối đa lợi thế không gian xanh thoáng mát và dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự non trẻ trong thương hiệu (thành lập từ năm 2006) cùng việc thiếu vắng các tên tuổi giáo sư, bác sĩ đầu ngành cơ hữu khiến người bệnh chưa thực sự an tâm về kết quả chẩn đoán chuyên sâu. Thêm vào đó, việc bố trí duy nhất 3 nhân viên tại quầy thu ngân đã gây ra hiện tượng nghẽn dòng chảy phục vụ trong các khung giờ cao điểm buổi sáng.

Trong các báo cáo quản trị chất lượng, các dữ liệu này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) để so sánh đồng thời 6 trục chất lượng giữa ba bệnh viện, kết hợp cùng biểu đồ cột biểu diễn khoảng biến thiên độ lệch chuẩn của 28 biến quan sát nhằm làm nổi bật các điểm dị biệt cần can thiệp khẩn cấp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược theo lộ trình ngắn hạn và dài hạn cho Ban Giám đốc Bệnh viện An Sinh:

• Tối ưu hóa thủ tục hành chính và hạ tầng dịch vụ (Ngắn hạn - Triển khai trong 3 tháng):

  • Tuyển dụng bổ sung 2 nhân viên kế toán thu ngân và trang bị thêm 1 hệ thống máy in hóa đơn chuyên dụng nhằm rút ngắn thời gian chờ thanh toán cận lâm sàng xuống dưới 5 phút.
  • Phân luồng khu vực thanh toán riêng biệt cho dịch vụ bảo lãnh viện phí và khám sức khỏe đoàn thể.
  • Khảo sát và ký kết hợp đồng thuê bãi giữ xe mở rộng tại khu vực lân cận số 10 Trần Huy Liệu nhằm giải quyết dứt điểm tình trạng quá tải phương tiện ô tô và xe máy trong quý 3/2013 do Phòng Trang thiết bị chủ trì.

• Nâng cao năng lực đáp ứng và văn hóa giao tiếp (Ngắn hạn và Định kỳ):

  • Thành lập bộ phận tư vấn chuyên môn tại sảnh tiếp nhận trước tháng 6/2013 để giải thích chi tiết bảng giá dịch vụ và phác đồ điều trị, giúp người bệnh thu nhập trung bình cảm nhận rõ giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra.
  • Tổ chức định kỳ 1 năm/lần khóa đào tạo kỹ năng lắng nghe, ứng xử và xử lý khiếu nại cho 100% đội ngũ điều dưỡng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
  • Thiết lập đường dây nóng tư vấn sức khỏe từ xa và chuẩn hóa hệ thống hòm thư góp ý đặt tại từng khoa khám bệnh.

• Phát triển chuyên môn và củng cố uy tín thương hiệu (Dài hạn - Giai đoạn 2013-2015):

  • Phòng Kế hoạch Tổng hợp chủ trì ký kết hợp đồng hợp tác chuyên môn với các giáo sư, tiến sĩ đầu ngành từ các bệnh viện tuyến trung ương (Chợ Rẫy, Nhân dân Gia Định, Ung Bướu) tham gia khám cố định 1 đến 2 buổi/tuần.
  • Tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học chuyên môn định kỳ 1 lần/tháng cho toàn thể y bác sĩ nội viện và chương trình tập huấn nâng cao tay nghề 3 tháng/lần với chuyên gia thỉnh giảng.

• Triển khai các chương trình y tế cộng đồng và truyền thông (Dài hạn):

  • Thực hiện chương trình khám sức khỏe định kỳ giảm 30% chi phí cho 50 người/đợt, tổ chức 2 đợt/năm vào các tháng thấp điểm (tháng 3 và tháng 10).
  • Triển khai chương trình tầm soát bệnh đái tháo đường miễn phí xét nghiệm đường huyết cho 100 người/đợt vào tháng 5 và tháng 11 hàng năm.
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng phối hợp đăng tải 2 chuyên đề y khoa chuyên sâu mỗi năm trên tạp chí Thuốc và Sức khỏe cùng 5 bài viết định vị dịch vụ trên tạp chí Tiếp thị và Gia đình nhằm gia tăng độ phủ thương hiệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị bệnh viện tư nhân: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về việc phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp, giúp người quản lý xác định đúng thứ tự ưu tiên đầu tư giữa cơ sở hạ tầng, nhân lực chuyên môn và dịch vụ khách hàng để đạt chỉ số hài lòng mục tiêu trên 85%.
• Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện: Có thể sử dụng trực tiếp bộ công cụ bảng hỏi chuẩn hóa gồm 28 biến quan sát để tiến hành các đợt đánh giá định kỳ 6 tháng/lần về chất lượng khám ngoại trú tại đơn vị mình.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý bệnh viện: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành y tế, quy trình hiệu chỉnh thang đo định tính thông qua khảo sát sâu và kỹ thuật phân tích số liệu thống kê mô tả trên cỡ mẫu 194 đối tượng.
• Bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng ngành Dịch vụ y tế: Học hỏi cách thức xây dựng các gói khám tầm soát cộng đồng (như chương trình tầm soát cho 100 người) và chiến lược truyền thông đa kênh để xây dựng niềm tin nơi phân khúc khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu có điểm gì khác biệt so với mô hình SERVQUAL truyền thống? Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình 5 khoảng cách gốc của Parasuraman thành mô hình 6 yếu tố đặc thù cho y tế Việt Nam: loại bỏ yếu tố Sự cảm thông do người bệnh ngoại trú ít chú trọng, lồng ghép yếu tố chi phí vào Sự tiếp cận - Hành chính, đồng thời bổ sung yếu tố Uy tín thương hiệu với 28 biến quan sát chi tiết.

Tại sao Bệnh viện Hoàn Mỹ lại đạt điểm thỏa mãn chung cao hơn Bệnh viện An Sinh (3,83 so với 3,63)? Bệnh viện Hoàn Mỹ thành lập từ năm 1997, sở hữu lợi thế thương hiệu tiên phong trong khối tư nhân và vừa đưa vào vận hành cơ sở mới hiện đại. Điểm số của Hoàn Mỹ vượt trội ở tính đồng bộ từ khâu gửi xe, chỉ dẫn, thủ tục thanh toán đến danh tiếng chuyên gia y tế.

Nghiên cứu giải quyết bài toán cảm nhận chi phí dịch vụ tại Bệnh viện An Sinh như thế nào? Tác giả khuyến nghị không hạ giá dịch vụ để đảm bảo doanh thu mà tập trung thiết lập bàn tư vấn tài chính y tế trước khám, phân luồng rõ đối tượng bảo hiểm y tế và dịch vụ theo yêu cầu, đồng thời nâng cao kỹ năng tư vấn của bác sĩ nhằm giúp bệnh nhân thấy rõ giá trị điều trị tương xứng.

Cỡ mẫu 194 bệnh nhân ngoại trú có đảm bảo độ tin cậy khoa học hay không? Cỡ mẫu 194 bệnh nhân là hoàn toàn phù hợp và đáp ứng tốt yêu cầu phân tích thống kê mô tả cho 3 bệnh viện (trung bình trên 50 mẫu/cơ sở), đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng ngoại trú có thu nhập từ 2 triệu đồng trở lên tại khu vực nội thành.

Giải pháp nào giúp nâng cao uy tín thương hiệu nhanh nhất cho bệnh viện tư nhân mới thành lập? Giải pháp khả thi nhất là ký hợp đồng hợp tác chuyên môn với các giáo sư, bác sĩ đầu ngành từ các bệnh viện lớn tuyến trung ương tham gia khám 1 đến 2 buổi/tuần, kết hợp tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học định kỳ 1 lần/tháng để chuyển giao kỹ thuật cho bác sĩ cơ hữu.

Kết luận

• Công trình đã thực hiện thành công việc đo lường, phân tích và so sánh mức độ hài lòng của 194 bệnh nhân ngoại trú tại 3 bệnh viện tư nhân tiêu biểu tại Thành phố Hồ Chí Minh với điểm số trung bình từ 3,45 đến 3,83.
• Xây dựng hoàn chỉnh khung thang đo chất lượng dịch vụ y tế gồm 6 yếu tố và 28 biến quan sát, phản ánh sát thực tế hành vi và kỳ vọng của người bệnh tại đô thị lớn.
• Nhận diện rõ các thế mạnh cốt lõi của Bệnh viện An Sinh về an ninh trật tự (4,56 điểm), cảnh quan vệ sinh (4,66 điểm), đồng thời chỉ ra các hạn chế then chốt về uy tín chuyên gia và hạ tầng bãi đỗ xe.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp ngắn hạn và dài hạn, có phân công chủ thể thực hiện, dự toán kinh phí và chỉ số đo lường hiệu quả rõ ràng.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn giá trị cho các nhà hoạch định chiến lược y tế trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe Việt Nam tăng trưởng vượt mốc 11,3 tỷ USD.

Về lộ trình tiếp theo, Ban Giám đốc Bệnh viện An Sinh cần khẩn trương phê duyệt kế hoạch tuyển dụng nhân sự thu ngân và mở rộng bãi đỗ xe ngay trong quý 2/2013, tiến hành ký kết hợp tác chuyên gia y tế trong quý 3/2013, đồng thời duy trì việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ 6 tháng/lần để không ngừng hoàn thiện trải nghiệm của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp thực hiện, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Cơ sở lý thuyết: bao gồm các khái niệm về sự hài lòng, CLDV nói chung, CLDV y tế; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và một số ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu CLDV y tế từ đó hệ thống hóa vấn đề khảo sát; đưa ra mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ. Phân tích thực trạng: bao gồm giới thiệu tổng quan về BV và phân tích các yếu tố ảnh hưởng thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thu được và phân tích kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn theo đánh giá của bệnh nhân.

Các phương án giải quyết: phần một phân tích các nguyên nhân tồn tại bao gồm phân tích các đối thủ cạnh tranh, nhận diện các điểm mạnh của An Sinh và phân tích những điểm bệnh nhân chưa hài lòng về An Sinh; phần hai đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện trong ngắn hạn và dài hạn, lập kế hoạch triển khai, hành động. Kết luận: Tóm tắt các kết quả chính của đề tài, những kiến nghị với BV An Sinh và những hạn chế của đề tài. 6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về sự hài lòng, CLDV nói chung, CLDV y tế; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và một số ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu CLDV y tế từ đó hệ thống hóa vấn đề khảo sát; đưa ra mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ. Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài 2.

Sự hài lòng ( Sự thỏa mãn) Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007). Còn Zeithalm & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Gronroos (1984, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988), CLDV gồm 5 thành phần đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Chất lượng dịch vụ y tế 7 Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000). CLDV y tế bao hàm hai thành phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị).

Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế Siddiqui & Khandeker (2007, dẫn theo Phạm Thị Phương Loan, 2008) so sánh BV công, BV tư và BV nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh. Qua phân tích đúc kết lại có tám yếu tố ảnh hưởng đến CLDV BV: sự cảm thông của bác sĩ, sự sẳn sàng phục vụ của bác sĩ, năng lực của bác sĩ, sự thông cảm của điều dưỡng, sự phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẳn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận. Trong nghiên cứu khác về CLDV y tế tại Ấn Độ, Padma & ctg (2009, dẫn theo Tống Kim Anh, 2012) đề xuất tám yếu tố ảnh hưởng: cơ sở hạ tầng; chất lượng nhân sự; quy trình chăm sóc lâm sàng; thủ tục hành chánh; biện pháp an toàn; hình ảnh doanh nghiệp: hình ảnh, danh tiếng của BV; trách nhiệm xã hội; độ đáng tin cậy của BV. Áp dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế Tác giả Youseff (1996, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đã áp dụng SERVQUAL trong các BV dịch vụ y tế quốc gia ở Anh và nhận thấy các khía cạnh ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng tổng thể của bệnh nhân quan trọng nhất là độ tin cậy, tiếp theo là sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình ít quan trọng nhất.

Trong khảo sát CLDV cung cấp tại các BV công và tư nhân, Angelopoulou & ctg (1998, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) nhận thấy các bệnh nhân trong các BV công hài lòng với năng lực của các bác sĩ và y tá trong khi ở BV tư nhân, bệnh nhân hài lòng với các yếu tố cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thủ tục KCB. Hai tác giả Lim và Tang (2000, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) kế thừa mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh trong việc đo lường sự hài lòng của 252 bệnh nhân trong các BV của Singapore. 8 Kết quả cho thấy BV cần cải thiện trên tất cả sáu yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, khả năng tiếp cận và khả năng chi trả. Boshaff và Gray (2004, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) khi tiến hành nghiên cứu trên các bệnh nhân của các tổ chức y tế tư nhân ở Nam Phi nhận thấy các yếu tố CLDV của tập thể nhân viên điều dưỡng: sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình có tác động tích cực vào sự trung thành của bệnh nhân.

Một tác giả khác là Karassavidou et. (2007, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đo lường CLDV trên ba yếu tố: khía cạnh con người; môi trường vật lý, cơ sở hạ tầng của đơn vị và sự tiếp cận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khía cạnh con người là yếu tố quan trọng nhất, chủ yếu tập trung vào mối quan hệ của bệnh nhân với bác sĩ và các nhân viên của BV bởi nó có vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Một số nghiên cứu khác về CLDV y tế được thực hiện ở các BV công và tư tại TPHCM.

Phạm Hữu Chương (2003), nghiên cứu các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một BV công và một BV tư, kết quả có bốn yếu tố tác động: sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thấu hiểu của bác sĩ; có 62.6% bệnh nhân hài lòng, các yếu tố chất lượng của BV tư có mức hài lòng cao hơn BV công. Tác giả khác là Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo. Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính theo thứ tự quan trọng: nhân viên, độ tin cậy, uy tín thương hiệu, tính hữu hình, giá và sự đáp ứng. Theo Phạm Thị Phương Loan (2008), khi nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khám ngoại trú: so sánh BV công và tư trên TPHCM nhận thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với CLDV KCB ngoại trú: sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, cơ sở vật chất và thời gian phục vụ.

Gần đây nhất là nghiên cứu của tác giả Tống Kim Anh (2012) về ảnh hưởng của CLDV y tế đến sự thỏa mãn của bệnh nhân nội trú tại các BV tư ở TPHCM. Kết quả cho thấy yếu tố cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng nhất. 9 Kết luận, các nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực y tế và trong các lĩnh vực khác liên quan cả trong và ngoài nước đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu ở mỗi nước, bệnh nhân có cách cảm nhận khác nhau về CLDV.

Đề tài dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL, mặt khác sẽ ứng dụng các thang đo trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu trước đó cùng với việc tiến hành khảo sát sơ bộ để đưa ra thang đo phù hợp nhất với tình hình của BV. Hệ thống hoá vấn đề khảo sát Tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động đến sự thoả mãn của bệnh nhân đối với DV KCB của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo phù hợp với các BV tư sẽ khảo sát do cùng phạm vi nghiên cứu và cùng dịch vụ KCB. Mô hình này dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman, kế thừa thang đo SERVPERF của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và các thang đo trong lĩnh vực y tế của các tác giả Lim và Tang (2000), Padma & ctg (2009). Tác giả Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993).

Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Thang đo SERVPERF giữ nguyên năm thành phần CLDV cảm nhận nhưng chỉ gồm 22 phát biểu về mức độ cảm nhận tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Yếu tố giá được đưa vào mô hình khảo sát theo nghiên cứu của Lim và Tang (2000) đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong các BV của Singapore. Bên cạnh đó, yếu tố uy tín thương hiệu được quan tâm trong nghiên cứu của Padma & ctg (2009) về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV y tế tại Ấn Độ; đồng thời, Guido Mollering (2002, dẫn theo Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) cũng đề xuất yếu tố này khi khảo sát quan hệ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong ngành in tại Anh Quốc.