Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Đinh Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kim Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện An Sinh
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh" được hình thành trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các bệnh viện tư nhân. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh, so sánh với các bệnh viện Hoàn Mỹ và Hòa Hảo. Việc khảo sát này không chỉ giúp xác định các yếu tố cần cải thiện mà còn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo thống kê, sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ y tế. Đặc biệt, bệnh viện An Sinh cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân, từ đó tạo dựng uy tín và lợi thế cạnh tranh trên thị trường y tế.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Tình hình chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam đang có những biến chuyển tích cực với sự gia tăng đầu tư vào cơ sở hạ tầng y tế. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt giữa các bệnh viện tư. Bệnh viện An Sinh, với sự ra đời vào năm 2006, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tại đây. Nghiên cứu này nhằm khảo sát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng: (i) Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh, Hoàn Mỹ và Hòa Hảo; (ii) So sánh các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện; (iii) Xác định các yếu tố cần cải thiện tại bệnh viện An Sinh; (iv) Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh. Việc đạt được các mục tiêu này sẽ cung cấp thông tin quý báu cho quản lý bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của đề tài bao gồm các khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn, trong khi chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

2.1. Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nếu bệnh nhân cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ không hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.2. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một khái niệm bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng vận hành và chất lượng chuyên môn. Chất lượng vận hành đề cập đến cách thức bệnh nhân được nhận dịch vụ, trong khi chất lượng chuyên môn liên quan đến năng lực và kết quả điều trị. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố này để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh.

III. Phân tích thực trạng

Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện An Sinh cho thấy một số vấn đề cần được cải thiện. Dựa trên kết quả khảo sát từ 194 bệnh nhân, các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân thường không hài lòng với thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu đồng cảm từ nhân viên y tế. Điều này chỉ ra rằng bệnh viện cần cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Tổng quan về bệnh viện An Sinh

Bệnh viện An Sinh được thành lập vào năm 2006 và nhanh chóng trở thành một trong những bệnh viện tư nhân hàng đầu tại TP.HCM. Bệnh viện cung cấp đa dạng các dịch vụ y tế, từ khám chữa bệnh đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe định kỳ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các bệnh viện tư khác như Hoàn Mỹ và Hòa Hảo, bệnh viện An Sinh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân bệnh nhân.

3.2. Kết quả thống kê đánh giá của bệnh nhân

Kết quả từ khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh chỉ đạt trung bình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, sự đồng cảm của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi được bệnh nhân đánh giá là chưa đạt yêu cầu. Cụ thể, 60% bệnh nhân cho biết họ không hài lòng với thời gian chờ đợi, trong khi 70% cảm thấy cần cải thiện sự đồng cảm từ nhân viên y tế. Những kết quả này cho thấy bệnh viện cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Các phương án giải quyết

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh, một số giải pháp đã được đề xuất. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và đồng cảm với bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong ngành y tế.

4.1. Giải pháp duy trì

Giải pháp duy trì bao gồm việc cải thiện các yếu tố đã đạt yêu cầu, như chất lượng chuyên môn và cơ sở vật chất. Bệnh viện cần đảm bảo rằng các dịch vụ y tế được cung cấp với chất lượng cao nhất, đồng thời duy trì sự đồng cảm và tận tình từ nhân viên y tế. Việc này sẽ giúp bệnh viện giữ chân bệnh nhân và tạo dựng lòng tin từ cộng đồng.

4.2. Giải pháp cải thiện

Giải pháp cải thiện tập trung vào việc khắc phục các vấn đề đã được chỉ ra trong khảo sát. Bệnh viện cần xem xét lại quy trình tiếp nhận bệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện cơ sở vật chất cũng là những bước cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận

Kết luận của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện An Sinh cần được cải thiện đáng kể. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự đồng cảm của nhân viên y tế và chất lượng cơ sở vật chất đều cần được chú trọng. Việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn giúp bệnh viện An Sinh khẳng định vị thế của mình trong ngành y tế tư nhân tại TP.HCM.

5.1. Tóm tắt các kết quả chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh viện An Sinh cần cải thiện nhiều yếu tố để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và sự đồng cảm từ nhân viên y tế là những điểm cần được chú ý nhất. Kết quả khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân có nhiều kỳ vọng hơn về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

5.2. Kiến nghị cho bệnh viện

Bệnh viện An Sinh nên xem xét các kiến nghị từ nghiên cứu này để xây dựng một kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất cần thiết. Hơn nữa, bệnh viện cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp thực hiện, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Cơ sở lý thuyết: bao gồm các khái niệm về sự hài lòng, CLDV nói chung, CLDV y tế; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và một số ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu CLDV y tế từ đó hệ thống hóa vấn đề khảo sát; đưa ra mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ. Phân tích thực trạng: bao gồm giới thiệu tổng quan về BV và phân tích các yếu tố ảnh hưởng thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thu được và phân tích kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn theo đánh giá của bệnh nhân.

Các phương án giải quyết: phần một phân tích các nguyên nhân tồn tại bao gồm phân tích các đối thủ cạnh tranh, nhận diện các điểm mạnh của An Sinh và phân tích những điểm bệnh nhân chưa hài lòng về An Sinh; phần hai đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện trong ngắn hạn và dài hạn, lập kế hoạch triển khai, hành động. Kết luận: Tóm tắt các kết quả chính của đề tài, những kiến nghị với BV An Sinh và những hạn chế của đề tài. 6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về sự hài lòng, CLDV nói chung, CLDV y tế; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và một số ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu CLDV y tế từ đó hệ thống hóa vấn đề khảo sát; đưa ra mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ. Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài 2.

Sự hài lòng ( Sự thỏa mãn) Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007). Còn Zeithalm & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Gronroos (1984, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988), CLDV gồm 5 thành phần đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Chất lượng dịch vụ y tế 7 Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000). CLDV y tế bao hàm hai thành phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị).

Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế Siddiqui & Khandeker (2007, dẫn theo Phạm Thị Phương Loan, 2008) so sánh BV công, BV tư và BV nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh. Qua phân tích đúc kết lại có tám yếu tố ảnh hưởng đến CLDV BV: sự cảm thông của bác sĩ, sự sẳn sàng phục vụ của bác sĩ, năng lực của bác sĩ, sự thông cảm của điều dưỡng, sự phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẳn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận. Trong nghiên cứu khác về CLDV y tế tại Ấn Độ, Padma & ctg (2009, dẫn theo Tống Kim Anh, 2012) đề xuất tám yếu tố ảnh hưởng: cơ sở hạ tầng; chất lượng nhân sự; quy trình chăm sóc lâm sàng; thủ tục hành chánh; biện pháp an toàn; hình ảnh doanh nghiệp: hình ảnh, danh tiếng của BV; trách nhiệm xã hội; độ đáng tin cậy của BV. Áp dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế Tác giả Youseff (1996, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đã áp dụng SERVQUAL trong các BV dịch vụ y tế quốc gia ở Anh và nhận thấy các khía cạnh ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng tổng thể của bệnh nhân quan trọng nhất là độ tin cậy, tiếp theo là sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình ít quan trọng nhất.

Trong khảo sát CLDV cung cấp tại các BV công và tư nhân, Angelopoulou & ctg (1998, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) nhận thấy các bệnh nhân trong các BV công hài lòng với năng lực của các bác sĩ và y tá trong khi ở BV tư nhân, bệnh nhân hài lòng với các yếu tố cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thủ tục KCB. Hai tác giả Lim và Tang (2000, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) kế thừa mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh trong việc đo lường sự hài lòng của 252 bệnh nhân trong các BV của Singapore. 8 Kết quả cho thấy BV cần cải thiện trên tất cả sáu yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, khả năng tiếp cận và khả năng chi trả. Boshaff và Gray (2004, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) khi tiến hành nghiên cứu trên các bệnh nhân của các tổ chức y tế tư nhân ở Nam Phi nhận thấy các yếu tố CLDV của tập thể nhân viên điều dưỡng: sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình có tác động tích cực vào sự trung thành của bệnh nhân.

Một tác giả khác là Karassavidou et. (2007, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đo lường CLDV trên ba yếu tố: khía cạnh con người; môi trường vật lý, cơ sở hạ tầng của đơn vị và sự tiếp cận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khía cạnh con người là yếu tố quan trọng nhất, chủ yếu tập trung vào mối quan hệ của bệnh nhân với bác sĩ và các nhân viên của BV bởi nó có vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Một số nghiên cứu khác về CLDV y tế được thực hiện ở các BV công và tư tại TPHCM.

Phạm Hữu Chương (2003), nghiên cứu các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một BV công và một BV tư, kết quả có bốn yếu tố tác động: sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thấu hiểu của bác sĩ; có 62.6% bệnh nhân hài lòng, các yếu tố chất lượng của BV tư có mức hài lòng cao hơn BV công. Tác giả khác là Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo. Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính theo thứ tự quan trọng: nhân viên, độ tin cậy, uy tín thương hiệu, tính hữu hình, giá và sự đáp ứng. Theo Phạm Thị Phương Loan (2008), khi nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khám ngoại trú: so sánh BV công và tư trên TPHCM nhận thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với CLDV KCB ngoại trú: sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, cơ sở vật chất và thời gian phục vụ.

Gần đây nhất là nghiên cứu của tác giả Tống Kim Anh (2012) về ảnh hưởng của CLDV y tế đến sự thỏa mãn của bệnh nhân nội trú tại các BV tư ở TPHCM. Kết quả cho thấy yếu tố cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng nhất. 9 Kết luận, các nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực y tế và trong các lĩnh vực khác liên quan cả trong và ngoài nước đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu ở mỗi nước, bệnh nhân có cách cảm nhận khác nhau về CLDV.

Đề tài dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL, mặt khác sẽ ứng dụng các thang đo trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu trước đó cùng với việc tiến hành khảo sát sơ bộ để đưa ra thang đo phù hợp nhất với tình hình của BV. Hệ thống hoá vấn đề khảo sát Tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động đến sự thoả mãn của bệnh nhân đối với DV KCB của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo phù hợp với các BV tư sẽ khảo sát do cùng phạm vi nghiên cứu và cùng dịch vụ KCB. Mô hình này dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman, kế thừa thang đo SERVPERF của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và các thang đo trong lĩnh vực y tế của các tác giả Lim và Tang (2000), Padma & ctg (2009). Tác giả Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993).

Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Thang đo SERVPERF giữ nguyên năm thành phần CLDV cảm nhận nhưng chỉ gồm 22 phát biểu về mức độ cảm nhận tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Yếu tố giá được đưa vào mô hình khảo sát theo nghiên cứu của Lim và Tang (2000) đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong các BV của Singapore. Bên cạnh đó, yếu tố uy tín thương hiệu được quan tâm trong nghiên cứu của Padma & ctg (2009) về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV y tế tại Ấn Độ; đồng thời, Guido Mollering (2002, dẫn theo Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) cũng đề xuất yếu tố này khi khảo sát quan hệ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong ngành in tại Anh Quốc.