Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Một Số Bệnh Viện Công Lập

Luận án phân tích sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Xã Hội Học
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Công Lập
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng
• 1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
• 1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
• 3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu
• 3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu
• 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH
• 4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh
• 4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• KẾT LUẬN
• KHUYẾN NGHỊ
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong y tế. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe và sự phục hồi của bệnh nhân. Theo đó, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy, 80% người bệnh cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

1.1. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng

Các thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc tạo ra sự hài lòng. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người bệnh có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe. Do đó, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

1.2. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường được thực hiện thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn. Nội dung đánh giá bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, chất lượng khám chữa bệnh, và sự thân thiện của nhân viên. Một nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường không hài lòng với thời gian chờ đợi lâu và quy trình hành chính phức tạp. Việc cải thiện quy trình này có thể giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ người bệnh cũng rất quan trọng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

II. Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh được xây dựng dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và tâm lý học. Theo thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của họ. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng, người bệnh thường có những kỳ vọng cao về dịch vụ y tế. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng. Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người bệnh là rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm sự hài lòng trong lĩnh vực y tế thường được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và môi trường khám chữa bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sức khỏe tổng thể của người bệnh. Việc xây dựng các tiêu chí đánh giá rõ ràng và cụ thể sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của người bệnh.

2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh cần dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và tâm lý học. Các lý thuyết này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cách thức đo lường nó. Việc áp dụng các lý thuyết này vào thực tiễn sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc áp dụng lý thuyết hệ thống xã hội vào nghiên cứu sự hài lòng có thể giúp nhận diện các yếu tố tác động và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

III. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện công lập

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt khoảng 70%. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất đều được người bệnh đánh giá chưa cao. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe. Do đó, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu

Các bệnh viện công lập trong nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng biệt. Một số bệnh viện có cơ sở vật chất hiện đại, trong khi một số khác còn gặp khó khăn về trang thiết bị. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường có xu hướng chọn các bệnh viện có cơ sở vật chất tốt và dịch vụ chất lượng cao. Việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt khoảng 70%. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất đều được người bệnh đánh giá chưa cao. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh, trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo [44]. Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15].

Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất lượng [75]. Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là cải thiện sự chăm sóc [87].

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt 17 Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế, thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã hội.

Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú. Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí 18 với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 (kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013.

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công". Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam. Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới.

Tổng quan tài liệu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90] và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. 19 Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm: - Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế. - Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế. - Khả năng chi trả các chi phí.

- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44]. Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề cập đến là [44]: - Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý. - Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị. - Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa.

- Chi phí hợp lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và cộng đồng. - Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được. 20 - Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng dịch vụ. Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất là 3 thành tố đó là: - Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…).

- Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất, không gian). - Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị). Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị.

Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng. Việc xác định được các thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào các khía cạnh như: - Sự đón tiếp; - Thủ tục vào và ra viện; - Vệ sinh bệnh viện; 21 - Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh.