Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

Luận án phân tích sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Xã Hội Học
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Công Lập
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng
• 1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
• 1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
• 3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu
• 3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu
• 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH
• 4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh
• 4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• KẾT LUẬN
• KHUYẾN NGHỊ
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong y tế. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe và sự phục hồi của bệnh nhân. Theo đó, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy, 80% người bệnh cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

1.1. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng

Các thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc tạo ra sự hài lòng. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người bệnh có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe. Do đó, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

1.2. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường được thực hiện thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn. Nội dung đánh giá bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, chất lượng khám chữa bệnh, và sự thân thiện của nhân viên. Một nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường không hài lòng với thời gian chờ đợi lâu và quy trình hành chính phức tạp. Việc cải thiện quy trình này có thể giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ người bệnh cũng rất quan trọng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

II. Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh được xây dựng dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và tâm lý học. Theo thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của họ. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng, người bệnh thường có những kỳ vọng cao về dịch vụ y tế. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng. Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người bệnh là rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm sự hài lòng trong lĩnh vực y tế thường được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và môi trường khám chữa bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sức khỏe tổng thể của người bệnh. Việc xây dựng các tiêu chí đánh giá rõ ràng và cụ thể sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của người bệnh.

2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh cần dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và tâm lý học. Các lý thuyết này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cách thức đo lường nó. Việc áp dụng các lý thuyết này vào thực tiễn sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc áp dụng lý thuyết hệ thống xã hội vào nghiên cứu sự hài lòng có thể giúp nhận diện các yếu tố tác động và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

III. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện công lập

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt khoảng 70%. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất đều được người bệnh đánh giá chưa cao. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe. Do đó, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu

Các bệnh viện công lập trong nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng biệt. Một số bệnh viện có cơ sở vật chất hiện đại, trong khi một số khác còn gặp khó khăn về trang thiết bị. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường có xu hướng chọn các bệnh viện có cơ sở vật chất tốt và dịch vụ chất lượng cao. Việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt khoảng 70%. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất đều được người bệnh đánh giá chưa cao. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Đề tài luận án tiến sĩ: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập

• Chuyên ngành: Xã hội học
• Hướng tiếp cận: Phương pháp hỗn hợp (kết hợp định lượng và định tính)

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB), phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ y tế đối với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Theo dõi và giám sát mức độ hài lòng có tác động trực tiếp đến sự tuân thủ điều trị và tình trạng sức khỏe của người bệnh.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh mới được tập trung trong khoảng gần hai thập kỷ. Trong bối cảnh triển khai Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 (đặt mục tiêu sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ y tế công đạt trên 60% vào năm 2015 và trên 80% vào năm 2020), cùng các chính sách đổi mới cơ chế tài chính và tự chủ bệnh viện theo Nghị định số 85/2012/NĐ-CP và Nghị định số 16/2015/NĐ-CP, việc đánh giá sự hài lòng trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế công lập.

Về khoảng trống nghiên cứu, sự hài lòng vẫn chưa được quan tâm đúng mức trong ngành Xã hội học, thiếu vắng các công trình nghiên cứu hệ thống về phương diện lý luận, phương pháp tiếp cận và thao tác hóa khái niệm. Các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam phần lớn mang tính riêng lẻ, quy mô nhỏ tại một cơ sở hoặc một khoa/phòng, chưa xây dựng được bộ công cụ đo lường thống nhất và toàn diện theo các nhóm chỉ số phản ánh bản chất xã hội của quá trình cung ứng dịch vụ y tế.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, luận án đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Thứ nhất: Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.
  2. Thứ hai: Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
  3. Thứ ba: Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.

Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu

• Câu hỏi nghiên cứu:
  • Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?
  • Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập?
• Giả thuyết nghiên cứu:
  • Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện công lập.
  • Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.
  • Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
  • Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
• Khách thể nghiên cứu:
  • Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện.
  • Nhóm nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện nghiên cứu.
  • Nhóm người bệnh hoặc người nhà trực tiếp chăm sóc người bệnh sử dụng dịch vụ KCB (từ 18 tuổi trở lên, có trải nghiệm dịch vụ, tâm lý ổn định, đủ sức khỏe trả lời phỏng vấn).
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Thời gian: Thu thập số liệu thực địa trong năm 2015.
  • Không gian: Khảo sát tại 12 cơ sở y tế công lập thuộc 3 tuyến:
    • Tuyến Trung ương (4 đơn vị): Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi Trung ương, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ.
    • Tuyến Tỉnh (4 đơn vị): Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh.
    • Tuyến Huyện/Quận (4 đơn vị): Bệnh viện Quận 2 (TP. Hồ Chí Minh), Bệnh viện Thị xã Tam Điệp (Ninh Bình), Bệnh viện Đa khoa TP. Yên Bái, Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu (Tây Ninh).

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

Lịch sử nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ghi nhận mốc khởi đầu từ nghiên cứu của Abdellah và Levine (1957) về người bệnh ở lứa tuổi 50. Theo dữ liệu MedLine, số lượng công trình tăng nhanh từ dưới 100 ấn phẩm (giai đoạn 1968 - 1977) lên gần 4.000 ấn phẩm (giai đoạn 1998 - 2007). Đánh giá sự hài lòng đã trở thành quy định bắt buộc tại Pháp từ năm 1996, tại Anh từ năm 2002 và tại Đức từ năm 2005.

Tổng quan tài liệu của luận án hệ thống hóa các hướng nghiên cứu chính:

1. Nghiên cứu về các thành tố của sự hài lòng:
   • Emmanuel Kabengele Mpinga (2011) tổng kết 4 thành tố: chất lượng và khả năng tiếp cận; sự sẵn sàng của dịch vụ; khả năng chi trả; thông tin và sự tham gia của người bệnh.
   • Risser (1975), Hall & Dornan (1988), Baker (1991), Mahon (1996), Ware và cộng sự (1977), Lochoro (2004) xác định các thành tố về chất lượng kỹ thuật, hạ tầng, thủ tục chẩn đoán, sự công bằng, chi phí và thời gian chờ đợi.
   • Davis và Hobbs (1989) phân chia 3 thành tố: khả năng tiếp cận dịch vụ, môi trường cơ sở vật chất và phương thức chăm sóc/điều trị.
2. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
   • Tổng quan hệ thống: Crow và cộng sự (2002) phân tích hơn 160 nghiên cứu; Judith và Sara Banks (2002) tổng quan 9 báo cáo tại Mỹ.
   • Yếu tố kỳ vọng: Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng đạt mức cao nhất khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt mong đợi (Crow et al.; Al-Bashir & Armstrong, 1991; các nghiên cứu tại Mỹ).
   • Yếu tố tình trạng sức khỏe: Nguyễn et al., Jenkinson et al., Hopton J et al., Al-Bashir M & Armstrong D cho thấy người có sức khỏe kém, ốm nặng hoặc mắc bệnh tiêu chảy nặng thường có mức độ hài lòng thấp hơn người có sức khỏe tốt hoặc điều trị tiểu phẫu/tim mạch.
   • Yếu tố nhân khẩu xã hội: Crow và cộng sự (2002) chỉ ra: tuổi tác có mối liên hệ thuận chiều (70,7% nghiên cứu cho thấy người cao tuổi hài lòng hơn); giới tính không cho kết luận đồng nhất; trình độ học vấn có xu hướng tỷ lệ nghịch (người học vấn cao ít hài lòng hơn theo Judith & Sara Banks, 2002; Raphael; Nguyễn Đức Thành, 2006).
   • Mối quan hệ nhân viên y tế - người bệnh: Otani và cộng sự (2011), Arshad và cộng sự (2012), Bjertnaes và cộng sự (2011, 2013) khẳng định thái độ giao tiếp, sự tôn trọng, lắng nghe và chất lượng chăm sóc điều dưỡng là yếu tố quyết định mạnh nhất đến sự hài lòng chung.
   • Cơ chế tài chính và tổ chức: Bleich và cộng sự phân tích tại 21 quốc gia châu Âu; các nghiên cứu tại Mỹ và Na Uy về mô hình chi trả theo phí dịch vụ (FFS) so với mô hình chăm sóc trả trước.

Nghiên cứu tại Việt Nam và vị trí của luận án

Tại Việt Nam, sự hài lòng được phản ánh qua Khảo sát mức sống hộ gia đình (VHLSS) của Tổng cục Thống kê nhưng chỉ dừng lại ở một chỉ số đơn lẻ. Từ năm 2005, Bộ Y tế đưa đánh giá hài lòng vào kiểm tra bệnh viện hàng năm. Năm 2013, Bộ ban hành Quyết định 4858/QĐ-BYT (thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí, bổ sung năm 2015) và Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng với 5 nhóm chỉ số. Các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu có Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005 tại Bến Lức, Long An), Nguyễn Đức Thành (2006 tại Hòa Bình).

Khoảng trống luận án giải quyết: Luận án đặt vấn đề nghiên cứu sự hài lòng dưới góc độ Xã hội học, xây dựng khung lý thuyết và phương pháp đo lường đa chiều, kết hợp khảo sát định lượng quy mô lớn (4.566 mẫu) với các phương pháp định tính chuyên sâu tại 12 bệnh viện đại diện cho ba cấp quản lý (trung ương, tỉnh, huyện).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và phân tích

Luận án vận dụng các lý thuyết xã hội học chuyên ngành:

• Lý thuyết hệ thống xã hội và thuyết cấu trúc chức năng: Xem xét bệnh viện như một hệ thống xã hội với các tiểu hệ thống tương tác hữu cơ (nhân lực, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, quy trình kỹ thuật), trong đó sự hài lòng phản ánh trạng thái cân bằng chức năng giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu xã hội.
• Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Luận giải sự chuyển biến trong nhu cầu của người bệnh từ các nhu cầu sinh lý, an toàn (chữa khỏi bệnh, môi trường an toàn) đến các nhu cầu xã hội và được tôn trọng (thái độ giao tiếp, quyền được thông tin và tham gia quyết định điều trị).

Khung phân tích của luận án xác định các nhóm biến số:

• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp.
• Biến độc lập:
  1. Đặc điểm nhân khẩu - xã hội: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, mức sống hộ gia đình, tình trạng bệnh tật.
  2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB (5 nhóm): (1) Khả năng tiếp cận; (2) Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; (3) Cơ sở vật chất; (4) Thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ.
• Biến môi trường: Môi trường kinh tế - xã hội, trình độ dân trí, mô hình bệnh tật, đường lối chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                                 BỐI CẢNH MÔI TRƯỜNG                               |
| - Môi trường kinh tế - xã hội, trình độ dân trí, mô hình bệnh tật                 |
| - Đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật về y tế và BHYT                      |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+------------------------------------+         +------------------------------------+
|    ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU XÃ HỘI       |         |     CÁC CẤU PHẦN DỊCH VỤ KCB       |
| - Tuổi, Giới tính, Học vấn         |         | - Khả năng tiếp cận                |
| - Nghề nghiệp, Dân tộc, Tôn giáo   |         | - Minh bạch thông tin, thủ tục HC  |
| - Mức sống, Tình trạng bệnh tật    |         | - Cơ sở vật chất, trang thiết bị   |
+------------------------------------+         | - Thái độ & kỹ năng của NVYT       |
                  \                            | - Kết quả cung cấp dịch vụ         |
                   \                           +------------------------------------+
                    \                                     /
                     \                                   /
                      v                                 v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|             SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH                  |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu định tính

• Phân tích tài liệu: Thu thập và tổng hợp báo cáo chuyên môn hoạt động khám chữa bệnh trong 1 năm gần nhất, báo cáo đầu tư phát triển cơ sở vật chất, nhân lực, tài chính, nội quy bệnh viện, biên bản họp hội đồng người bệnh và sổ góp ý tại các khoa/phòng.
• Phỏng vấn sâu: Thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu, gồm 12 lãnh đạo bệnh viện, 12 người bệnh nội trú và 12 người bệnh ngoại trú (mỗi bệnh viện phỏng vấn 1 lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú, 1 người bệnh ngoại trú).
• Thảo luận nhóm tập trung: Thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm, gồm 12 cuộc với nhân viên y tế và 12 cuộc với người bệnh (mỗi bệnh viện tổ chức 1 nhóm nhân viên y tế và 1 nhóm người bệnh).

Phương pháp nghiên cứu định lượng

• Nguồn dữ liệu: Số liệu từ cuộc "Đo lường thí điểm sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công" năm 2015 do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện (nghiên cứu sinh tham gia trực tiếp từ khâu thiết kế công cụ, giám sát thu thập đến xử lý dữ liệu).
• Cỡ mẫu: Tính toán theo công thức cỡ mẫu xác định tỷ lệ trong quần thể: $$n = z^2_{(1-\alpha/2)} \frac{p(1-p)}{d^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), $p = 0,5$, sai số tuyệt đối $d = 0,05 \rightarrow$ cỡ mẫu tối thiểu cho mỗi bệnh viện là 384 người.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu xác suất tỷ lệ với kích thước quần thể (PPS) tại các khoa/phòng. Tổng số mẫu thu thập thực tế đạt 4.566 người bệnh/người nhà.
• Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh $\ge 18$ tuổi; đang sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát; đồng ý tham gia; người bệnh nội trú nằm viện ít nhất 3 ngày; người bệnh ngoại trú vừa kết thúc quy trình KCB. Người nhà trả lời thay khi là người chăm sóc chính nếu người bệnh không đủ sức khỏe.
• Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh $< 18$ tuổi; bệnh nhân vừa phẫu thuật hoặc truyền hóa chất; sản phụ mới sinh hoặc có con tử vong trước xuất viện; bệnh nhân tâm thần; bệnh nhân trong tình trạng nguy kịch hoặc mắc bệnh nguy hiểm đến tính mạng.
• Quy trình thu thập: Điều tra viên trực tiếp tiếp cận, giới thiệu mục đích và bảo mật thông tin. Phiếu hỏi được thiết kế vô danh. Trong quá trình phỏng vấn không có sự hiện diện của nhân viên y tế bệnh viện.

Tuyến bệnh viện	Tên cơ sở y tế	Cỡ mẫu điều tra (người)
Tuyến Trung ương	Bệnh viện Bạch Mai	382
	Bệnh viện Bệnh Phổi Trung ương	389
	Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ	385
	Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên	380
Tuyến Tỉnh	Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình	379
	Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái	385
	Bệnh viện Nhân dân Gia Định	381
	Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh	373
Tuyến Huyện	Bệnh viện Quận 2	379
	Bệnh viện Thị xã Tam Điệp	377
	Bệnh viện Đa khoa TP. Yên Bái	384
	Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu	372
Tổng cộng	12 cơ sở y tế	4.566

Đặc điểm nhân khẩu - xã hội	Phân nhóm	Tần số (N)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	1.886	41,3
	Nữ	2.680	58,7
Nhóm tuổi	18 - 29 tuổi	1.096	24,0
	30 - 39 tuổi	1.133	24,8
	40 - 49 tuổi	835	18,3
	50 - 59 tuổi	698	15,3
	$\ge 60$ tuổi	804	17,6
Trình độ học vấn	Tiểu học (Cấp I)	721	15,8
	THCS (Cấp II)	1.205	26,4
	THPT (Cấp III)	1.131	24,8
	Trung cấp, cao đẳng	853	18,7
	Đại học, sau đại học	656	14,4
Dân tộc	Kinh	4.288	93,9
	Dân tộc thiểu số	278	6,1
Tôn giáo	Không tôn giáo	2.866	62,8
	Phật giáo	1.082	23,7
	Thiên Chúa giáo	417	9,1
	Tôn giáo khác	201	4,4
Nghề nghiệp	Làm công ăn lương	1.313	28,8
	Nông dân / Ngư dân	904	19,8
	Hưu trí / Mất sức / Già yếu	704	15,4
	Làm thuê / Lao động tự do	551	12,1
	Nội trợ	447	9,8
	Kinh doanh dịch vụ	378	8,3
	Học sinh / Sinh viên	184	4,0
	Thất nghiệp / Không việc làm	46	1,0
	Khác	39	0,9
Mức sống hộ gia đình	Khá giả	335	7,3
	Trung bình	3.584	78,5
	Cận nghèo	352	7,7
	Nghèo	295	6,5

Kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 15.0:

• Thống kê mô tả: Sử dụng tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình để mô tả đặc điểm khách thể và thực trạng sự hài lòng.
• Kiểm định thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy nội hàm của các thang đo Likert 5 mức độ (chấp nhận các thang đo có hệ số Alpha $> 0,6$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn biến và xác định cấu trúc các nhóm nhân tố dịch vụ KCB.
• Phân tích đơn biến: Sử dụng kiểm định Chi-square và hồi quy đơn biến để xác định mối liên hệ ban đầu, sàng lọc các biến có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$).
• Hồi quy Logistic đa biến: Biến phụ thuộc thang Likert 5 điểm được nhị phân hóa thành 2 nhóm: Không hài lòng (1 - 3 điểm: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường) và Hài lòng (4 - 5 điểm: Hài lòng, Rất hài lòng). Mô hình hồi quy logistic đa biến được thiết lập nhằm kiểm soát các yếu tố nhiễu và lượng hóa tác động độc lập của từng biến số đến sự hài lòng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học trong nước và quốc tế về đo lường sự hài lòng trong y tế:

• Khái quát lịch sử hình thành khái niệm và sự phát triển của các công trình nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu MedLine từ năm 1957 đến nay.
• Tổng hợp các công trình phân loại thành tố hài lòng (Emmanuel Kabengele Mpinga, Davis & Hobbs, Risser, Ware, Hall & Dornan).
• Rà soát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: nhóm yếu tố đặc điểm người bệnh (kỳ vọng, loại bệnh tật, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, học vấn, thu nhập) và nhóm yếu tố thuộc hệ thống y tế (loại hình bệnh viện công - tư, phương thức chi trả dịch vụ FFS, giao tiếp của bác sĩ và điều dưỡng).
• Đánh giá ưu và nhược điểm của các phương pháp thu thập dữ liệu định lượng (phỏng vấn trực tiếp, bảng hỏi tự điền, phỏng vấn qua điện thoại) và định tính (hội đồng người bệnh, ý kiến chuyên gia, đơn thư khiếu nại, thảo luận nhóm tập trung), đồng thời chỉ ra các nguồn sai số tiềm tàng (sai số nhớ lại, sai số do không hồi đáp, sai số phụ thuộc thời điểm phỏng vấn).

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2 thiết lập khung phân tích lý luận cho đề tài:

• Làm rõ hệ thống các khái niệm cơ bản: dịch vụ, dịch vụ y tế công, dịch vụ KCB, người bệnh, sự hài lòng và sự hài lòng của người bệnh.
• Vận dụng thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấu trúc chức năng và thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow vào việc nghiên cứu hành vi và thái độ đánh giá của người bệnh.
• Thao tác hóa khái niệm thành khung phân tích 5 nhóm cấu phần dịch vụ y tế:
  1. Khả năng tiếp cận: Vị trí, biển chỉ dẫn, thời gian chờ đợi khám và xét nghiệm.
  2. Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Thủ tục đăng ký, quy trình thanh toán BHYT, công khai giá dịch vụ.
  3. Cơ sở vật chất: Buồng bệnh, nhà vệ sinh, trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt.
  4. Thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế: Kỹ năng giao tiếp, sự tôn trọng, tư vấn giải thích bệnh, năng lực chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng.
  5. Kết quả cung cấp dịch vụ: Mức độ thuyên giảm bệnh tật, sự hồi phục sức khỏe.
• Trình bày thiết kế nghiên cứu chi tiết, quy trình chọn mẫu PPS và các công cụ thống kê ứng dụng.

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện công lập

Chương 3 trình bày các kết quả mô tả thực trạng thu thập được tại 12 bệnh viện nghiên cứu:

• Phân tích bối cảnh và tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện nghiên cứu năm 2014 (Bảng 3.1, Bảng 3.2).
• Mô tả phân bố nhân khẩu - xã hội của 4.566 khách thể nghiên cứu (Bảng 3.3, Biểu đồ 3.1, Biểu đồ 3.2).
• Báo cáo tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp (Bảng 3.4) và phân tích ý kiến đánh giá chi tiết theo từng cấu phần dịch vụ (Biểu đồ 3.3).
• So sánh tỷ lệ hài lòng giữa các cơ sở y tế (Bảng 3.5, Biểu đồ 3.4) và giữa ba tuyến chuyên môn kỹ thuật: trung ương, tỉnh, huyện (Bảng 3.6, Biểu đồ 3.5, 3.6, 3.7, 3.8).
• Đo lường chỉ số trung thành/hành vi thông qua tỷ lệ người bệnh có ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác (Bảng 3.7, Bảng 3.8, Biểu đồ 3.9).
• Báo cáo kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh (Bảng 3.9).

Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh

Chương 4 tập trung kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng các mô hình phân tích thống kê suy luận:

• Phân tích tương quan đơn biến giữa các đặc điểm nhân khẩu kinh tế - xã hội của người bệnh (tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, mức sống, nơi cư trú) với sự hài lòng chung (Bảng 4.1).
• Phân tích mối quan hệ giữa nhận xét về các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB và mức độ hài lòng của người bệnh (tiết 4.2).
• Phân tích phương sai (ANOVA) nhằm đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (Bảng 4.3).
• Trình bày kết quả mô hình hồi quy đa biến và hồi quy logistic đa biến (Bảng 4.2, Bảng 4.4), xác định chính xác các yếu tố có ảnh hưởng độc lập mang ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm các cấu phần về minh bạch thông tin thủ tục, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả điều trị.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và khoa học

1. Bổ sung cơ sở lý luận xã hội học: Hệ thống hóa và làm rõ khung lý thuyết xã hội học trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh; kết hợp lý thuyết hệ thống, cấu trúc chức năng và thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow để giải thích mối quan hệ tương tác giữa cơ sở cung cấp dịch vụ y tế và người sử dụng dịch vụ.
2. Thao tác hóa khái niệm và thang đo: Xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh gồm 5 nhóm cấu phần dịch vụ và kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha $> 0,6$), cung cấp cơ sở phương pháp luận chuẩn hóa cho các nghiên cứu tiếp theo.
3. Lý giải đa biến: Xác định rõ mức độ tác động của từng nhóm yếu tố nhân khẩu xã hội và các cấu phần dịch vụ y tế đến sự hài lòng thông qua mô hình hồi quy logistic đa biến, khắc phục hạn chế của các phân tích mô tả đơn thuần.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Cung cấp bằng chứng thực nghiệm: Đưa ra bức tranh thực trạng về sự hài lòng của người bệnh trên mẫu đại diện 4.566 người tại 12 bệnh viện công lập thuộc 3 tuyến kỹ thuật tại Việt Nam trong năm 2015.
2. Hỗ trợ công tác quản lý ngành: Cung cấp cơ sở khoa học và cứ liệu thực tiễn cho Bộ Y tế, các Vụ/Cục chức năng trong việc giám sát thực hiện Chương trình cải cách hành chính (Nghị quyết 30c/NQ-CP) và hoàn thiện Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (Quyết định 4858/QĐ-BYT).
3. Đề xuất giải pháp can thiệp: Chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng từ phía cơ sở cung cấp (thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi, vệ sinh cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế), từ đó đề xuất các nhóm giải pháp can thiệp có trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang tại thời điểm năm 2015, do đó các phân tích mối quan hệ nhân quả mang tính thời điểm.
• Địa bàn và mẫu khảo sát: Mặc dù mẫu nghiên cứu đạt 4.566 người tại 12 bệnh viện, phạm vi không gian vẫn giới hạn ở một số tỉnh/thành phố đại diện, chưa bao phủ toàn bộ hệ thống bệnh viện công lập trên toàn quốc.
• Tiêu chí loại trừ: Chưa thu thập được ý kiến đánh giá từ các nhóm bệnh nhân đặc thù như bệnh nhân cấp cứu, bệnh nhân tâm thần, sản phụ có tai biến hoặc bệnh nhân đang trong tình trạng nguy kịch do yêu cầu đạo đức nghiên cứu và điều kiện sức khỏe của người bệnh.
• Tâm lý người trả lời: Việc phỏng vấn người bệnh nội trú tại thời điểm đang nằm viện có thể tồn tại tâm lý e dè, e ngại ảnh hưởng đến chất lượng điều trị, mặc dù đã áp dụng hình thức phiếu hỏi vô danh và phỏng vấn độc lập không có mặt nhân viên y tế.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng nghiên cứu chuẩn hóa định nghĩa và công cụ đo lường "sự kỳ vọng" của người bệnh tại Việt Nam, phân tích chi tiết khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi khám và trải nghiệm thực tế.
• Triển khai các nghiên cứu theo dõi dọc (longitudinal study) hoặc phỏng vấn người bệnh sau khi xuất viện tại cộng đồng để kiểm soát triệt để sai số thời điểm và đánh giá đầy đủ kết quả điều trị dài hạn.
• Nghiên cứu sâu hơn về tác động của từng nhóm bệnh tật chuyên biệt, bệnh mạn tính và các nhóm đối tượng yếm thế đối với mức độ hài lòng dịch vụ y tế.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên ngành Xã hội học, Y tế công cộng, Quản lý y tế: Tham khảo khung phân tích lý thuyết cấu trúc chức năng vận dụng trong y tế, phương pháp thiết kế mẫu PPS, cấu trúc bảng hỏi và quy trình xử lý dữ liệu định lượng kết hợp định tính (EFA, Cronbach's Alpha, Hồi quy Logistic).
• Lãnh đạo các bệnh viện và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Tham khảo các bảng số liệu so sánh theo tuyến (trung ương, tỉnh, huyện), các cấu phần dịch vụ bị người bệnh đánh giá thấp (minh bạch thủ tục, thái độ nhân viên y tế, vệ sinh buồng bệnh) để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng nội bộ.
• Nhà hoạch định chính sách y tế tại Bộ Y tế và Bảo hiểm Xã hội Việt Nam: Sử dụng các chỉ số thực chứng về tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ dự định quay lại khám bệnh làm cơ sở điều chỉnh chính sách tự chủ tài chính bệnh viện, đổi mới phong cách phục vụ và cải cách thủ tục khám chữa bệnh BHYT.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án thuộc chuyên ngành nào và sử dụng các lý thuyết xã hội học nào làm khung phân tích?

Luận án thuộc chuyên ngành Xã hội học. Tác giả vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấu trúc chức năng và thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow để phân tích thực trạng, luận giải các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập.

2. Quy mô mẫu khảo sát định lượng là bao nhiêu và được phân bổ tại các bệnh viện nào?

Tổng quy mô mẫu điều tra định lượng là 4.566 người bệnh/người nhà, được thu thập tại 12 cơ sở y tế công lập thuộc 3 tuyến kỹ thuật:

• Tuyến Trung ương (4 BV): Bệnh viện Bạch Mai (382), BV Bệnh Phổi TW (389), BV Phụ sản Từ Dũ (385), BV ĐK TW Thái Nguyên (380).
• Tuyến Tỉnh (4 BV): BVĐK tỉnh Ninh Bình (379), BVĐK tỉnh Yên Bái (385), BV Nhân dân Gia Định (381), BVĐK tỉnh Tây Ninh (373).
• Tuyến Huyện (4 BV/TTYT): BV Quận 2 (379), BV Thị xã Tam Điệp (377), BVĐK TP Yên Bái (384), TTYT huyện Gò Dầu (372).

3. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh trong luận án gồm những nhóm cấu phần dịch vụ nào?

Khung phân tích của luận án đo lường sự hài lòng thông qua 5 nhóm yếu tố cấu phần dịch vụ y tế:

1. Khả năng tiếp cận dịch vụ.
2. Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính.
3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị.
4. Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế.
5. Kết quả cung cấp dịch vụ.

4. Luận án sử dụng những phần mềm và kỹ thuật thống kê nào để xử lý dữ liệu?

Số liệu được làm sạch và nhập bằng phần mềm EpiData 3.1, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 15.0. Các kỹ thuật thống kê áp dụng bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai (ANOVA), phân tích đơn biến và mô hình hồi quy Logistic đa biến (nhị phân hóa biến phụ thuộc thang đo Likert 5 điểm thành 2 nhóm: 1 - 3 điểm là không hài lòng, 4 - 5 điểm là hài lòng).

5. Tiêu chí chọn mẫu và loại trừ đối tượng phỏng vấn người bệnh được quy định cụ thể ra sao?

• Tiêu chuẩn chọn vào: Người bệnh từ 18 tuổi trở lên, đồng ý tham gia khảo sát; người bệnh nội trú đã nằm điều trị ít nhất 3 ngày; người bệnh ngoại trú vừa kết thúc quy trình KCB. Người nhà là người chăm sóc chính được phỏng vấn thay thế khi người bệnh không đủ sức khỏe nhận thức đầy đủ về dịch vụ.
• Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh dưới 18 tuổi; người vừa trải qua phẫu thuật hoặc mới điều trị truyền hóa chất; sản phụ mới sinh hoặc có con tử vong trước khi ra viện; bệnh nhân điều trị tại khoa tâm thần; người bệnh trong tình trạng nguy kịch hoặc mắc bệnh nguy hiểm đến tính mạng.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học của tác giả đã giải quyết một cách có hệ thống vấn đề đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam. Thông qua việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định lượng trên cỡ mẫu 4.566 người bệnh tại 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến chuyên môn và 60 cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm định tính, luận án đã xác định rõ thực trạng đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng mang tính quyết định từ đặc điểm nhân khẩu đến các cấu phần chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận xã hội học và các bằng chứng thực nghiệm giá trị, phục vụ trực tiếp cho công tác hoạch định chính sách cải cách hành chính, quản lý chất lượng bệnh viện và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh, trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo [44]. Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15].

Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất lượng [75]. Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là cải thiện sự chăm sóc [87].

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt 17 Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế, thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã hội.

Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú. Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí 18 với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 (kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013.

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công". Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam. Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới.

Tổng quan tài liệu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90] và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. 19 Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm: - Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế. - Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế. - Khả năng chi trả các chi phí.

- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44]. Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề cập đến là [44]: - Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý. - Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị. - Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa.

- Chi phí hợp lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và cộng đồng. - Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được. 20 - Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng dịch vụ. Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất là 3 thành tố đó là: - Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…).

- Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất, không gian). - Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị). Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị.

Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng. Việc xác định được các thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào các khía cạnh như: - Sự đón tiếp; - Thủ tục vào và ra viện; - Vệ sinh bệnh viện; 21 - Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh.