Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân cũng gia tăng đáng kể. Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu mà người dân quan tâm khi lựa chọn cơ sở y tế. Theo số liệu từ Bệnh viện Y học Cổ truyền (YHCT) tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chỉ trong tháng đầu tiên hoạt động năm 2017, bệnh viện đã thực hiện 4.103 lượt khám chữa bệnh, trong đó 3.931 lượt có bảo hiểm y tế (BHYT). Năm 2018, con số này tăng lên 75.944 lượt KCB, cho thấy sự phát triển nhanh chóng và nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ y tế tại địa phương.

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, bệnh viện vẫn đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình phục vụ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và nâng cao uy tín của bệnh viện trên địa bàn tỉnh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 12/2019 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến 2018. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo bệnh viện trong việc hoạch định chính sách phát triển, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), với sáu yếu tố phụ như tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, phục hồi và uy tín.

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với năm thành phần chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình.

  • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Kết hợp ảnh hưởng của hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing đến kỳ vọng chất lượng kỹ thuật và chức năng.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ thay vì so sánh với kỳ vọng, cho thấy hiệu quả trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện giai đoạn 2016-2018.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 250 bệnh nhân từ ngày 15/12/2019 đến 30/12/2019, sử dụng phiếu điều tra dựa trên thang đo Likert.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện.

  • Phương pháp phân tích:

    • Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và mức độ hài lòng.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
    • Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
    • So sánh kết quả với các nghiên cứu trong nước và quốc tế để làm rõ đặc điểm riêng và điểm mạnh, điểm yếu của bệnh viện.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: 2016-2018.
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: 15-30/12/2019.
    • Phân tích và báo cáo kết quả: 01/2020 - 03/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân:

    • Trung bình mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB đạt 4,1/5 điểm, trong đó nhóm thái độ phục vụ đạt cao nhất với 4,3 điểm, nhóm thủ tục hành chính thấp nhất với 3,8 điểm.
    • Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức hài lòng và rất hài lòng.

  2. Đánh giá các nhóm yếu tố ảnh hưởng:

    • Thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực với 90% bệnh nhân hài lòng, thể hiện qua sự thân thiện, tận tâm và hỗ trợ kịp thời.
    • Cơ sở vật chất bệnh viện được cải thiện rõ rệt, với 75% bệnh nhân đánh giá cơ sở vật chất sạch sẽ, tiện nghi, tuy nhiên vẫn còn 25% phản ánh cần nâng cấp thêm thiết bị y tế hiện đại.
    • Quy trình khám chữa bệnh được tối ưu hóa, giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống còn 30 phút, so với mức 45 phút trước đây, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh.
    • Trình độ chuyên môn nhân viên y tế được đánh giá cao với 88% bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chẩn đoán và điều trị.

  3. So sánh với các bệnh viện khác:

    • Mức độ hài lòng tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tương đương với các bệnh viện chuyên khoa hạng 3 trong khu vực, nhưng vẫn thấp hơn một số bệnh viện đa khoa lớn như Bệnh viện Bạch Mai hay Bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu) về mặt cơ sở vật chất và trang thiết bị.

  4. Các chỉ tiêu hoạt động chuyên môn:

    • Năm 2018, bệnh viện thực hiện 80.312 lần thủ thuật, 2.680 lần xét nghiệm và 1.354 lần chẩn đoán hình ảnh, tăng lần lượt 20% và 15% so với năm trước.
    • Tỷ lệ chuyển viện thấp, chỉ 63 bệnh nhân trong năm 2018, cho thấy năng lực điều trị nội trú được nâng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là về thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nhân viên y tế. Việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi, góp phần tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

Tuy nhiên, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế vẫn còn hạn chế so với các bệnh viện tuyến trên, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật cao và đa dạng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước cho thấy yếu tố cơ sở vật chất là một trong những điểm yếu phổ biến tại các bệnh viện chuyên khoa hạng 3.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố, bảng so sánh số liệu hoạt động chuyên môn qua các năm, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng lượt khám chữa bệnh. Những phân tích này giúp minh họa rõ nét sự phát triển và những điểm cần cải thiện của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:

    • Đầu tư nâng cấp phòng khám, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu kỹ thuật cao hơn.
    • Mục tiêu: Tăng 20% số lượt xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

  2. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế:

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức y học hiện đại và kỹ năng giao tiếp.
    • Mục tiêu: 100% nhân viên y tế được đào tạo liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức – Hành chính phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và thủ tục hành chính:

    • Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi và thủ tục giấy tờ.
    • Mục tiêu: Giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 25 phút trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Công nghệ thông tin.

  4. Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên:

    • Xây dựng chương trình đánh giá và khen thưởng nhân viên có thái độ phục vụ tốt.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Điều dưỡng.

  5. Tăng cường truyền thông và giáo dục sức khỏe cộng đồng:

    • Tổ chức các buổi tuyên truyền về y học cổ truyền và dịch vụ bệnh viện nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của người dân.
    • Mục tiêu: Tăng số lượng bệnh nhân mới đến khám hàng năm ít nhất 10%.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện chuyên khoa và đa khoa:

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của bệnh nhân.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất.

  2. Các nhà quản lý y tế tại Sở Y tế và Bộ Y tế:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế.
    • Use case: Xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các phương pháp nghiên cứu khoa học, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn liên quan.

  4. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý bệnh viện:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ.
    • Use case: Tham gia các chương trình đào tạo và cải tiến quy trình làm việc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá qua các yếu tố như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế. Ví dụ, thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp góp phần lớn vào sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bệnh nhân, phân tích thống kê bằng SPSS). Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy được dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

  3. Tại sao cơ sở vật chất lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế?
    Cơ sở vật chất hiện đại giúp bệnh viện cung cấp dịch vụ kỹ thuật chính xác, nhanh chóng và an toàn hơn, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân. Ví dụ, trang thiết bị chẩn đoán hình ảnh hiện đại giúp phát hiện bệnh sớm và chính xác.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi khám chữa bệnh?
    Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp đón, xét nghiệm giúp giảm thời gian chờ đợi. Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã giảm thời gian chờ từ 45 phút xuống còn 30 phút.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế?
    Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, đánh giá và khen thưởng nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đồng thời tạo môi trường làm việc tích cực. Ví dụ, bệnh viện tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng mềm và giao tiếp với bệnh nhân định kỳ.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính gồm thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt trên 80%, với thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn là điểm mạnh, trong khi cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cần cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân lực, tối ưu hóa quy trình và nâng cao thái độ phục vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ y tế tại địa phương.
  • Khuyến khích các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả cải tiến chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn tiếp theo.