Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng trong dịch vụ KCB. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và tổ chức khác nhau đưa ra. Cụ thể như sau: Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc ngụ ý”. Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có một cách giải thích thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó.
Nó cũng đề cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm nhận. Những người khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của thuật ngữ này. Người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường.
Các nhà sản xuất có thể đo lường chất lượng tuân thủ hoặc mức độ mà sản phẩm/dịch vụ được sản xuất chính xác. Nhân viên hỗ trợ có thể đo lường chất lượng ở mức độ sản phẩm đáng tin cậy, có thể bảo trì hoặc bền vững “Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân Luan van 7 viên của tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp ứng yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Chất lượng luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh bên cạnh chi phí và giá cả. Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Theo quan điểm của Feigenbaum (1991) thì sự phát triển của kiểm soát chất lượng chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc kiểm soát chất lượng. Bước đầu tiên trong sự phát triển của lĩnh vực chất lượng được bắt đầu với kiểm soát chất lượng của nhà điều hành là vốn có trong công việc sản xuất cho đến cuối thế kỷ XIX.
Vào đầu năm 1900, sự tiến bộ là kiểm soát chất lượng. Nhưng trong Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, khởi xướng cái được gọi là kiểm soát chất lượng kiểm tra. Trong Thế chiến II, và do yêu cầu sản xuất hàng loạt rất lớn, kiểm soát chất lượng thống kê từ các kỹ thuật thống kê đã được thực hiện. Nhưng các khuyến nghị do các kỹ thuật thống kê thường không thể được xử lý bằng các quyết định hiện tại - tạo ra các cấu trúc khởi xướng nhu cầu tạo ra kiểm soát chất lượng tổng thể.
Còn theo Rusell (1999) lại cho rằng chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng hóa hay dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Luan van 8 Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà đặc điểm này thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải nghiệm và các bên liên quan.2 Dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ có thể được định nghĩa là một sự thay đổi trong tình trạng của một người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được mang lại do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trước đó của người cũ hoặc đơn vị kinh tế (Hill, 1977). Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con người do A sở hữu hoặc kiểm soát để tạo ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu của đại lý B hoặc do người đó chịu trách nhiệm. Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta, của cơ thể và tâm trí anh ta.
Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các dịch vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ. Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách khác, là kết quả của sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier và Langeard, 1975). Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).
Luan van 9 Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian và nội địa hóa được xác định, đạt được nhờ vào phương tiện vật chất và/hoặc vật chất, được thực hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy trình và hành vi được mã hóa (Dumoulin và Flipo, 1991).3 Chất lượng dịch vụ Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch vụ” và “chất lượng”. Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Với các đặc trưng trên, có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một số quan điểm sau: Kotler và Armstrong (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ của một công ty gắn bó với khách hàng của mình.
Đó là, theo ý kiến của họ, việc giữ chân khách hàng là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Với quan điểm này, Phillip Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc độ của khách hàng. Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ.
Đứng trên góc nhìn khác, Edvardsson và cộng sự (1994), Lewis và Mitchell (1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, quan điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng. Luan van 10 Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Theo Farris và cộng sự (2010) thì sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong tiếp thị. Sự hài lòng là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng, có kinh nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ vượt quá mục tiêu hài lòng được chỉ định”. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật trong cuộc cạnh tranh.
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố. Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014).4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá trong đó khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ đã nhận được. Các mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 từ các trường phái tư tưởng Bắc Âu (Grönroos, 1984) và Mỹ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988).
Grönroos (1984) đề xuất ba tiêu chí: chất lượng dịch vụ, chất lượng Luan van 11 chức năng và chất lượng kỹ thuật.