Chương 1 tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Kết quả tổng quan nghiên cứu là cơ sở để tác giả xác định được “khoảng trống” nghiên cứu và xây dựng khung phân tích về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh Phan Văn Tường (2002), đã tiến hành “Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện”. Đây là một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện tại 8 bệnh viện/viện Trung ương, các bệnh viện tuyến tính tại 11 tỉnh/thành phố và 99 bệnh viện tuyến huyện tại Việt Nam.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thông kê mô tả và so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y tế là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân. Thái độ phục vụ tốt thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn và cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng chi trả cao hơn của các bệnh nhân. Nói cách khác, lý do chọn khu vực tư và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%, trong khi đó, tỷ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%).
51,2% đối tượng cho rằng khu vực công giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công - tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công – tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công – tư là 94,2%; khu vực công là 89,2%. Ngoài ra, sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng được đánh giá khá cao: 75% sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công – tư; Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao, khu vực công là 96,6% và công - tư là 98,1% [49]. Tuy nghiên cứu đã chỉ ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB nói chung ở cả khu vực công và tư đó là: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhưng chỉ dừng lại ở phương pháp thống kê mô tả và so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân, chưa được kiểm định bằng mô hình nghiên cứu nào, nên không thể biết rằng sự khác nhau giữa hai khu vực theo từng tiêu chí có ý nghĩa thống kê hay không.
Các yếu tố ảnh hưởng cũng chưa bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ khám chữa bệnh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ. Chưa có thông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là có BHYT hay không có BHYT. 10 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên”.
Bằng phương pháp nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha, khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM. Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với vai trò lần lượt như sau “Tin cậy” giữ vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” [51]. Nghiên cứu đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên một mẫu đại diện của bệnh nhân, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang đo cho các thành phần chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên theo thang đo SERVPERF. Mặc dù, nghiên cứu đánh giá CLDV KCB nói chung (bao gồm cả KCB BHYT và KCB dịch vụ), dựa trên một mẫu đại diện gồn 59% bệnh nhân BHYT và 41 % bệnh nhân dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB, nhưng vẫn có một số hạn chế: Đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của người bệnh liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ; Chưa chú ý đến ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học.
Vũ Thị Thục (2012), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình”. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng. Phương pháp phân tích định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa Bình; Phương pháp phân tích định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình; Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được. Kết quả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện bao gồm: Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, thái độ phục vụ [43].
Hạn chế của nghiên cứu là mới sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng KCB; Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB chỉ được đánh giá dựa trên việc khảo sát và thống kê một cách đơn giản ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng với các mức tốt, bình thường, chưa tốt; Về kết quả nghiên cứu, chưa bao quát được ảnh hưởng đến CLDV KCB cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu - xã hội học. Việc đánh 11 giá chất lượng dịch vụ KCB còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, chưa tách riêng được KCB bằng BHYT; chưa có thông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là có BHYT hay không có BHYT. Khanchitpol Yousapropaiboon và William C. Nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu.
Đây là một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện giữa tháng hai và tháng ba năm 2012 tại Bangkok, thủ đô của Thái Lan với số liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân. Bảng câu hỏi được chia làm 2 phần: phần đầu gồm các mô tả của bệnh nhân như tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ. Ở phần thứ hai, bảng câu hỏi theo thang đo SERVQUAL được sử dụng để tiếp cận mong muốn của bệnh nhân và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm 21 nhân tố theo 5 nhóm thang đo. Đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 17.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tồn tại sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư và các bệnh viên công ở hầu hết các chỉ số của nhóm nhân tố về sự đảm bảo bao gồm: sự hiểu biết, kinh nghiệm của y bác sĩ, cảm nhận của nhân viên và sự lịch sự của đội ngũ y bác sĩ; theo sau đó là nhóm các nhân tố về cơ sở vật chất như trang thiết bị hiện đại, nguồn nhân lực, thời gian thuận tiện; và tiếp theo là nhóm nhân tố về trách nhiệm, sự đồng cảm và sự tin tưởng. Điều này thể hiện rằng các bệnh viện tư đang đóng vai trò rất quan trọng trong xã hội với chất lượng dịch vụ cao hơn và nhu cầu dịch vụ ngày càng nhiều hơn. Các nhân tố này đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công là khu vực được quản lý bởi chính phủ, do vậy cần tập trung để cải thiện và phát triển nhiều dịch vụ chất lượng cao hơn ở các bệnh viện công ở Thái Lan. Thêm vào đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng một số nhóm nhân tố về chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện tư và bệnh viện công đều không được cung cấp hiệu quả và cả hai nhóm này đều cần có những cải tiến thêm [76].
Hạn chế của nghiên cứu cũng tương tự như hạn chế của mô hình SERVQUAL và 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn. Thêm vào đó, nghiên cứu chưa bao quát được ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học đến đánh giá chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân KCB bằng BHYT. Nguyễn Thị Lan Anh (2017), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên” (Public health service quality at Thai Nguyen National General Hospital) tại tỉnh Thái Nguyên.
Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo SERVQUAL với 367 mẫu được thu thập, gồm 5 yếu tố, 25 mục hỏi. 12 Việc thu thập số liệu được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp để đảm bảo có tỷ lệ phản hồi cao và giảm tối đa sự nhầm lẫn về số liệu trong bảng câu hỏi. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng 2 nhân tố của mô hình SERVQUAL là cơ sở vật chất và sự đảm bảo độ tin cậy của bệnh nhân theo danh tiếng của bệnh viện, trình độ, giờ giấc làm việc của bác sĩ có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự quan tâm chu đáo, tăng cường năng lực phục vụ của bệnh viện sẽ làm tăng mức hài lòng của bệnh nhân.
Thu hút bệnh nhân bằng sự đồng cảm, các bác sĩ và y tá phải thực sự có trái tim, sự cảm thông và nâng cao tinh thần trách nhiệm để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân như: giới, nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp [57].