Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập" do nghiên cứu sinh Trần Thị Hồng Cẩm thực hiện tại Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm 2017, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hữu Minh và Hà Việt Hùng (Mã số chuyên ngành: 62 31 30 01).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế và mức độ đáp ứng nhu cầu, mong đợi của cộng đồng. Tại Việt Nam, nghiên cứu được đặt trong bối cảnh triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ (đặt mục tiêu mức độ hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ sự nghiệp công y tế đạt trên 60% vào năm 2015 và trên 80% vào năm 2020). Đồng thời, việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 và Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 đã thúc đẩy sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ giữa các bệnh viện công lập và y tế tư nhân.

Về mặt học thuật, tác giả chỉ ra rằng "sự hài lòng" vẫn chưa được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đưa vào sách giáo khoa Xã hội học và hiếm khi xuất hiện trên các tạp chí chuyên ngành. Tại Việt Nam, các nghiên cứu trước đây chủ yếu dừng lại ở quy mô nhỏ, đơn lẻ tại từng khoa/phòng hoặc một bệnh viện cụ thể, thiếu vắng các nghiên cứu xã hội học có hệ thống về mặt lý luận, phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm và chuẩn hóa bộ công cụ đo lường đa chiều.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  • Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng, luận án đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập ở Việt Nam.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.
    2. Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
    3. Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.

Câu hỏi nghiên cứu

  • Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?
  • Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập?

Giả thuyết nghiên cứu

  • Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện công lập.
  • Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.
  • Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
  • Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
  • Khách thể nghiên cứu: Gồm 3 nhóm: (1) Cán bộ lãnh đạo, quản lý bệnh viện; (2) Nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB; (3) Người bệnh hoặc người nhà người bệnh (từ 18 tuổi trở lên, có trải nghiệm KCB tại thời điểm khảo sát, tâm lý ổn định, đủ sức khỏe trả lời phỏng vấn; người nhà trả lời thay khi người bệnh không đủ điều kiện sức khỏe).
  • Tiêu chí loại trừ: Người dưới 18 tuổi; người vừa phẫu thuật hoặc vừa truyền hóa chất; sản phụ mới sinh hoặc sản phụ có con tử vong trước xuất viện; người đang điều trị tại khoa/bệnh viện tâm thần; người bệnh trong tình trạng nguy kịch hoặc mắc bệnh nguy hiểm tính mạng.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thu thập số liệu thực địa thực hiện năm 2015.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại 12 cơ sở y tế công lập thuộc 3 tuyến kỹ thuật:
    • Tuyến Trung ương và tương đương (4 bệnh viện): Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.
    • Tuyến tỉnh/thành phố (4 bệnh viện): Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh.
    • Tuyến quận/huyện (4 cơ sở): Bệnh viện Quận 2 (TP. Hồ Chí Minh), Bệnh viện thị xã Tam Điệp (Ninh Bình), Bệnh viện Đa khoa thành phố Yên Bái, Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu (Tây Ninh).

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước đây

Tổng quan tài liệu của luận án hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo các chủ đề chính:

  • Lịch sử nghiên cứu sự hài lòng y tế: Nghiên cứu của Abdellah và Levine (1957) tại Mỹ về sự hài lòng của người bệnh ở lứa tuổi 50 mở đầu cho xu hướng này. Theo thống kê của tạp chí MedLine, giai đoạn 1968 - 1977 có gần 100 ấn phẩm, giai đoạn 1998 - 2007 tăng lên gần 4.000 ấn phẩm. Đo lường sự hài lòng trở thành quy định bắt buộc tại Pháp từ năm 1996, tại Anh từ năm 2002 và tại Đức từ năm 2005.
  • Nghiên cứu về các thành tố cấu thành sự hài lòng: Các tác giả quốc tế như Risser (1975), Ware và cộng sự (1977), Hall và Dornan (1988), Davis và Hobbs (1989), Baker (1991), Mahon (1996), Lochoro (2004), Emmanuel Kabengele Mpinga (2011) đã xác định các thành tố cốt lõi gồm: khả năng tiếp cận, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, môi trường cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, sự minh bạch thông tin và chi phí.
  • Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng:
    • Kỳ vọng của người bệnh: Các nghiên cứu tại Mỹ (Crow và cộng sự 2002; Judith và Sara Banks 2002) chỉ ra sự hài lòng đạt mức cao nhất khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng chủ quan ban đầu.
    • Tình trạng sức khỏe: Al-Bashir và Armstrong, Nguyễn và cộng sự, Jenkinson và cộng sự, Hopton J và cộng sự chỉ ra người có tình trạng sức khỏe kém hoặc bệnh nặng thường có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm mắc bệnh nhẹ hoặc bệnh mạn tính ổn định.
    • Đặc điểm nhân khẩu - xã hội: Tổng quan từ 61 công trình của Crow và cộng sự chỉ ra mối liên hệ không đồng nhất về giới tính, học vấn, thu nhập; tuy nhiên yếu tố tuổi tác có xu hướng rõ rệt khi người cao tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người trẻ (nghiên cứu của Raphael tại 4 bệnh viện đa khoa London). Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005) tại Bến Lức, Long An và Nguyễn Đức Thành (2006) tại Hòa Bình phân tích mối liên hệ giữa học vấn và sự hài lòng.
    • Tổ chức hệ thống và mối quan hệ nhân viên y tế - người bệnh: Otani và cộng sự (2011), Bjertnaes và cộng sự (2011, 2013), Arshad và cộng sự (2012), Bleich và cộng sự (nghiên cứu tại 21 nước châu Âu) nhấn mạnh vai trò trung tâm của kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của điều dưỡng và bác sĩ, cùng ảnh hưởng của phương thức chi trả dịch vụ (FFS - Fee for Service so với chi trả trước).
  • Chính sách y tế tại Việt Nam: Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4858/QĐ-BYT (năm 2013 và bổ sung năm 2015) về Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí, hơn 1.500 tiểu mục), và Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT phê duyệt Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công theo 5 nhóm chỉ số.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án giải quyết khoảng trống về cơ sở lý luận xã hội học trong việc phân tích sự hài lòng của người bệnh; xây dựng khung phân tích kết hợp giữa đặc điểm nhân khẩu xã hội và các cấu phần kỹ thuật y tế; thực hiện khảo sát định lượng trên cỡ mẫu lớn mang tính đại diện đa tuyến (từ Trung ương, tỉnh đến huyện) kết hợp phương pháp định tính nhằm làm rõ nguyên nhân sâu xa của các đánh giá từ người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án vận dụng các lý thuyết xã hội học và quản lý:

  • Lý thuyết hệ thống xã hội và thuyết cấu trúc - chức năng: Tiếp cận bệnh viện như một hệ thống con trong cấu trúc xã hội, nơi các tương tác giữa bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính và người bệnh thực hiện các chức năng chăm sóc sức khỏe.
  • Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Giải thích sự hình thành kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của người bệnh từ nhu cầu cơ bản (thể chất, an toàn trong điều trị) đến nhu cầu được tôn trọng và tham gia vào quyết định điều trị.
  • Khung phân tích:
    • Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp.
    • Biến độc lập: (1) Nhóm đặc điểm nhân khẩu - xã hội (Tuổi, Giới tính, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Dân tộc, Tôn giáo, Mức sống, Tình trạng bệnh tật); (2) Nhóm yếu tố cấu phần dịch vụ KCB (Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ).
    • Yếu tố môi trường: Bối cảnh kinh tế - xã hội, dân trí, mô hình bệnh tật, đường lối chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính:

1. Phương pháp phân tích tài liệu

Thu thập và phân tích báo cáo chuyên môn hoạt động KCB trong vòng 1 năm gần nhất của 12 bệnh viện, hồ sơ kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất, nhân lực, nội quy, biên bản họp hội đồng người bệnh và sổ góp ý.

2. Phương pháp định tính

  • Phỏng vấn sâu (PVS): Thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu (12 cuộc với lãnh đạo bệnh viện, 12 cuộc với người bệnh nội trú, 12 cuộc với người bệnh ngoại trú; mỗi bệnh viện gồm 1 lãnh đạo, 1 bệnh nhân nội trú, 1 bệnh nhân ngoại trú).
  • Thảo luận nhóm tập trung (TLN): Thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm (mỗi bệnh viện tổ chức 01 cuộc với nhân viên y tế và 01 cuộc với người bệnh).

3. Phương pháp định lượng

Tác giả sử dụng số liệu từ cuộc điều tra thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công năm 2015 do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện (tác giả là thành viên chính tham gia xây dựng đề cương, thiết kế phiếu hỏi, giám sát thu thập và xử lý dữ liệu).

  • Công thức tính cỡ mẫu: Cỡ mẫu cho mỗi bệnh viện được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ: $$n = z^2_{(1-\alpha/2)} \frac{p \cdot q}{d^2}$$ Với hệ số tin cậy $\alpha = 0,05$ ($z = 1,96$), $p = 0,5$, $q = 0,5$, sai số tuyệt đối $d = 0,05$, cho ra cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 384 người/bệnh viện.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất tỷ lệ với kích thước quần thể (PPS) tại các khoa/phòng dựa trên lượt khám và điều trị tại thời điểm khảo sát.
  • Cỡ mẫu thực tế: Tổng cộng thu thập được 4.566 phiếu phỏng vấn hợp lệ tại 12 bệnh viện.
Tuyến bệnh viện Tên cơ sở y tế khảo sát Số mẫu phỏng vấn (người)
Tuyến Trung ương Bệnh viện Bạch Mai 382
Bệnh viện Bệnh Phổi Trung ương 389
Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ 385
Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên 380
Tuyến Tỉnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 379
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái 385
Bệnh viện Nhân dân Gia Định 381
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh 373
Tuyến Huyện Bệnh viện Quận 2 379
Bệnh viện thị xã Tam Điệp 377
Bệnh viện Đa khoa thành phố Yên Bái 384
Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu 372
Tổng số 12 cơ sở y tế 4.566

Nguồn: Tác giả luận án tổng hợp.

  • Đặc điểm nhân khẩu xã hội của mẫu nghiên cứu (N = 4.566):
    • Giới tính: Nữ chiếm 58,7% (2.680 người), Nam chiếm 41,3% (1.886 người).
    • Nhóm tuổi: 18 - 29 tuổi (24,0%); 30 - 39 tuổi (24,8%); 40 - 49 tuổi (18,3%); 50 - 59 tuổi (15,3%); từ 60 tuổi trở lên (17,6%).
    • Trình độ học vấn: Tiểu học (15,8%); THCS (26,4%); THPT (24,8%); Trung cấp/Cao đẳng (18,7%); Đại học/sau đại học (14,4%).
    • Dân tộc: Kinh chiếm 93,9% (4.288 người); Dân tộc thiểu số chiếm 6,1% (278 người).
    • Tôn giáo: Không theo tôn giáo (62,8%); Phật giáo (23,7%); Thiên Chúa giáo (9,1%); Tôn giáo khác (4,4%).
    • Nghề nghiệp: Làm công ăn lương (28,8%); Nông/ngư dân (19,8%); Nghỉ hưu/mất sức (15,4%); Làm thuê/tự do (12,1%); Nội trợ (9,8%); Kinh doanh dịch vụ (8,3%); Học sinh/sinh viên (4,0%); Thất nghiệp (1,0%); Khác (0,9%).
    • Mức sống hộ gia đình: Trung bình (78,5%); Cận nghèo (7,7%); Khá giả (7,3%); Nghèo (6,5%).

4. Kỹ thuật xử lý và phân tích số liệu

  • Nhập và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm Epi Data 3.1, phân tích thống kê trên phần mềm SPSS phiên bản 15.0.
  • Sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha (chấp nhận thang đo khi hệ số $\ge 0,6$).
  • Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn dữ liệu và xác định cấu trúc thang đo.
  • Phân tích đơn biến để xác định mối liên hệ ban đầu giữa biến độc lập và sự hài lòng. Các biến có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) được đưa vào mô hình hồi quy logistic đa biến.
  • Biến đầu ra (đo bằng thang Likert 5 mức: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, 5 - Rất hài lòng) được tái mã hóa nhị phân khi phân tích hồi quy: nhóm "Không hài lòng" (1 - 3 điểm) và nhóm "Hài lòng" (4 - 5 điểm).
  • Kiểm định mức độ phù hợp mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA và kiểm định hồi quy logistic đa biến nhằm kiểm soát các biến nhiễu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu quốc tế và trong nước về sự hài lòng y tế từ năm 1957 đến nay. Tác giả phân tích các khái niệm và thành tố cấu thành sự hài lòng, chỉ ra rằng sự hài lòng là khái niệm đa chiều mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ.

Chương này đi sâu phân tích 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng chính: kỳ vọng cá nhân, tình trạng sức khỏe, đặc điểm nhân khẩu - xã hội và cách thức tổ chức hệ thống y tế (giao tiếp nhân viên y tế, cơ chế tài chính FFS so với trả trước). Đồng thời, chương 1 đánh giá toàn diện ưu nhược điểm của các phương pháp thu thập số liệu định tính (hội đồng người bệnh, khiếu nại, chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (phỏng vấn trực tiếp, phiếu tự điền, phỏng vấn qua điện thoại), cùng các sai số thường gặp như sai số nhớ lại, sai số không hồi đáp và tâm lý e ngại của người bệnh khi đang nằm viện.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Chương 2 tập trung xây dựng khung lý thuyết và thao tác hóa khái niệm. Tác giả định nghĩa các thuật ngữ căn bản: dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Luận án luận giải việc vận dụng lý thuyết hệ thống xã hội và thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow vào phân tích mối quan hệ giữa cung và cầu dịch vụ y tế.

Về mặt thực tiễn, chương này phân tích tác động của các chính sách cải cách hành chính (Nghị quyết 30c/NQ-CP), cơ chế tự chủ tài chính bệnh viện (Nghị định 85/2012/NĐ-CP, Nghị định 16/2015/NĐ-CP) và các quy định của Bộ Y tế (Quyết định 4858/QĐ-BYT, Quyết định 4448/2013/QĐ-BYT) đối với hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ và văn hóa ứng xử tại các bệnh viện công lập.

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

Chương 3 trình bày các dữ liệu thực chứng thu thập từ 4.566 người bệnh tại 12 bệnh viện nghiên cứu:

  • Mô tả đặc điểm tổ chức, quy mô giường bệnh, cơ cấu nhân lực chuyên môn của các bệnh viện thuộc 3 tuyến kỹ thuật (Bảng 3.1, Bảng 3.2).
  • Phân tích thực trạng mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp (Bảng 3.4).
  • So sánh tỷ lệ hài lòng giữa các bệnh viện cụ thể (Bảng 3.5, Biểu đồ 3.4) và so sánh theo 3 tuyến Trung ương, Tỉnh, Huyện (Bảng 3.6).
  • Đánh giá chi tiết nhận xét của người bệnh theo 5 nhóm chỉ số cấu phần: Khả năng tiếp cận; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ (Biểu đồ 3.3, Biểu đồ 3.5, 3.6, 3.7, 3.8).
  • Phân tích tỷ lệ người bệnh có ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện theo từng cơ sở và theo tuyến (Bảng 3.7, Bảng 3.8, Biểu đồ 3.9).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha đối với các thành phần thang đo đánh giá cấu phần dịch vụ KCB (Bảng 3.9).

Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

Chương 4 vận dụng các kỹ thuật thống kê nâng cao để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:

  • Phân tích đơn biến mối liên quan giữa các biến nhân khẩu - kinh tế - xã hội (tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp, mức sống, tình trạng bệnh) với sự hài lòng chung của người bệnh (Bảng 4.1).
  • Phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (Bảng 4.3).
  • Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố cấu phần dịch vụ KCB (tiếp cận, thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, kết quả điều trị) đến sự hài lòng của người bệnh (Bảng 4.2).
  • Xây dựng mô hình hồi quy logistic đa biến để kiểm soát các yếu tố nhiễu, xác định chính xác các yếu tố có ý nghĩa thống kê tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung của người bệnh tại các bệnh viện công lập (Bảng 4.4).

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và khoa học

  • Bổ sung hệ thống lý luận xã hội học: Luận án góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh dưới góc độ xã hội học - một lĩnh vực trước đây ít được nghiên cứu chuyên sâu trong các giáo trình và tạp chí xã hội học trong nước.
  • Thao tác hóa khái niệm và tiêu chí đo lường: Xây dựng và chuẩn hóa hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng thích ứng với điều kiện bệnh viện công lập Việt Nam dựa trên 5 nhóm cấu phần dịch vụ.
  • Vận dụng lý thuyết đa ngành: Kết hợp lý thuyết cấu trúc - chức năng, lý thuyết hệ thống và thuyết cấp bậc nhu cầu để lý giải bản chất hành vi, nhận thức và sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ y tế công.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng quy mô lớn: Cung cấp bức tranh toàn diện, khách quan về thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại 12 bệnh viện đại diện cho 3 tuyến kỹ thuật (Trung ương, tỉnh, huyện) trên cả nước với 4.566 đối tượng khảo sát.
  • Nhận diện nguyên nhân của sự không hài lòng: Chỉ ra các điểm nghẽn trong cung cấp dịch vụ y tế công lập, bao gồm các rào cản về thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi, điều kiện tiện nghi cơ sở vật chất, và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế.
  • Cung cấp căn cứ cho hoạch định chính sách: Kết quả nghiên cứu là cơ sở thực chứng để Bộ Y tế, các Vụ, Cục chức năng ban hành và điều chỉnh các chính sách quản lý chất lượng KCB; hỗ trợ ban lãnh đạo các bệnh viện công lập đổi mới quy trình tiếp nhận, cải thiện thái độ phục vụ trong điều kiện thực hiện tự chủ tài chính.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

Luận án đề xuất các nhóm khuyến nghị tập trung vào:

  1. Cải tiến quy trình khám bệnh, giảm thiểu thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh.
  2. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tinh thần phục vụ cho đội ngũ nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng và bác sĩ trực tiếp khám bệnh.
  3. Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường bệnh viện, bảo đảm các tiện nghi phục vụ người bệnh nội trú và ngoại trú.
  4. Công khai, minh bạch thông tin về giá dịch vụ y tế, quy trình chẩn đoán và quyền lợi bảo hiểm y tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của luận án:
    • Nghiên cứu sử dụng số liệu cắt ngang thu thập trong năm 2015 tại 12 bệnh viện công lập được chọn điểm, do đó tính đại diện chưa bao quát toàn bộ hệ thống y tế công lập trên toàn quốc.
    • Tiêu chí chọn mẫu loại trừ các nhóm người bệnh đặc thù (người dưới 18 tuổi, bệnh nhân cấp cứu nguy kịch, người bệnh tâm thần, sản phụ mới sinh có biến cố), dẫn đến kết quả chưa phản ánh trải nghiệm của những nhóm đối tượng này.
    • Việc thu thập thông tin trực tiếp tại bệnh viện (đối với bệnh nhân nội trú nằm viện từ 3 ngày trở lên và bệnh nhân ngoại trú vừa xong quy trình khám) có thể gặp phải tâm lý e dè nhất định của người trả lời.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng nghiên cứu định kỳ với cỡ mẫu đại diện quốc gia và theo dõi theo chuỗi thời gian để đánh giá sự thay đổi mức độ hài lòng qua các giai đoạn tự chủ tài chính.
    • Nghiên cứu sâu về tác động của các nhóm bệnh mạn tính chuyên biệt và yếu tố tâm lý, kỳ vọng văn hóa đến sự hài lòng của người bệnh.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn và thực tiễn cho nhiều đối tượng:

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Phù hợp tham khảo trong các chuyên ngành Xã hội học, Xã hội học Y tế, Quản lý Y tế, Y tế Công cộng và Quản trị Bệnh viện. Luận án cung cấp mẫu hình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng (Mixed Methods), kỹ thuật chọn mẫu PPS, và quy trình xử lý hồi quy logistic đa biến trên thang đo Likert.
  • Đối với các nhà hoạch định chính sách y tế: Cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế và các cơ quan quản lý nhà nước trong việc theo dõi thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP và hoàn thiện Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện (Quyết định 4858/QĐ-BYT).
  • Đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý bệnh viện: Cung cấp công cụ và gợi ý thực tế để tự đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các khâu yếu kém trong chuỗi cung ứng dịch vụ KCB nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phân bổ tại những cơ sở y tế nào?

Luận án tiến hành điều tra định lượng trên tổng số 4.566 người bệnh và người nhà người bệnh tại 12 cơ sở y tế công lập thuộc 3 tuyến kỹ thuật (mỗi bệnh viện đạt cỡ mẫu từ 372 đến 389 người):

  • Tuyến Trung ương: Bạch Mai (382), Bệnh Phổi Trung ương (389), Từ Dũ (385), Đa khoa Trung ương Thái Nguyên (380).
  • Tuyến Tỉnh: Đa khoa tỉnh Ninh Bình (379), Đa khoa tỉnh Yên Bái (385), Nhân dân Gia Định (381), Đa khoa tỉnh Tây Ninh (373).
  • Tuyến Huyện: Bệnh viện Quận 2 (379), Bệnh viện thị xã Tam Điệp (377), Đa khoa thành phố Yên Bái (384), Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu (372).

2. Khung phân tích của luận án đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những nhóm cấu phần nào?

Theo khung phân tích của luận án, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường qua 5 nhóm yếu tố cấu phần chính:

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ.
  2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính.
  3. Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện.
  4. Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng).
  5. Kết quả cung cấp dịch vụ (kết quả điều trị, phục hồi sức khỏe).

3. Phương pháp định tính trong luận án được triển khai với quy mô ra sao?

Phương pháp định tính được thực hiện gồm:

  • 36 cuộc phỏng vấn sâu (PVS): Tại mỗi bệnh viện trong số 12 bệnh viện khảo sát, tác giả phỏng vấn 1 lãnh đạo bệnh viện, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú.
  • 24 cuộc thảo luận nhóm tập trung (TLN): Tại mỗi bệnh viện tổ chức 01 cuộc thảo luận với nhân viên y tế và 01 cuộc thảo luận với người bệnh.

4. Thang đo đánh giá sự hài lòng được xử lý thống kê như thế nào trong phân tích đa biến?

Các biến số đo lường đánh giá dịch vụ được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng). Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's alpha (chọn thang có hệ số $\ge 0,6$) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Khi đưa vào phân tích hồi quy logistic đa biến, biến đầu ra được tái mã hóa thành 2 nhóm nhị phân: nhóm Không hài lòng (từ 1 đến 3 điểm) và nhóm Hài lòng (4 đến 5 điểm).

5. Nghiên cứu sinh vận dụng những lý thuyết xã hội học nào làm nền tảng phân tích?

Luận án vận dụng hai lý thuyết xã hội học và tâm lý học hành vi căn bản:

  • Lý thuyết hệ thống xã hội / Thuyết cấu trúc - chức năng: Xem xét cơ sở y tế là một hệ thống xã hội với các bộ phận cấu thành thực hiện các chức năng chăm sóc sức khỏe tương tác với nhau.
  • Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Phân tích sự thỏa mãn của người bệnh dựa trên thang bậc nhu cầu từ an toàn thể xác đến nhu cầu được tôn trọng và tham gia vào quá trình khám chữa bệnh.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm là một công trình nghiên cứu xã hội học thực chứng về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 4.566 người bệnh tại 12 cơ sở y tế thuộc 3 tuyến kỹ thuật, luận án đã làm rõ thực trạng mức độ hài lòng và nhận diện các yếu tố tác động then chốt liên quan đến nhân khẩu xã hội và cấu phần dịch vụ y tế. Các kết quả và khuyến nghị của luận án cung cấp luận cứ khoa học cho công tác quản trị bệnh viện và hoạch định chính sách y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong bối cảnh cải cách hành chính và tự chủ tài chính.