Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập

Luận án tiến sĩ y tế nghiên cứu chuyên ngành xã hội học đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại, phân tích chuyên sâu, xây dựng mô hình lý

• Tác giả: Trần Thị Hồng Cẩm
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hữu Minh
• Trường học: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Xã hội học
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Công Lập
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của họ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo nghiên cứu, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của người bệnh. Việc đánh giá dịch vụ y tế công cộng là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Những thông tin này có thể giúp các nhà quản lý y tế điều chỉnh chính sách và quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong y tế

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đánh giá dịch vụ y tế không chỉ dựa vào kết quả điều trị mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều có thể tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người bệnh cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn và có thể giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố này bao gồm thái độ của nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình làm việc. Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua nhiều khía cạnh như thời gian chờ đợi, sự minh bạch trong thông tin và sự chăm sóc tận tình từ nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự quan tâm và chăm sóc chu đáo từ nhân viên y tế. Điều này cho thấy rằng, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế là rất cần thiết.

2.1. Thái độ của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy rằng, người bệnh thường cảm thấy thoải mái hơn khi nhân viên y tế thể hiện sự thân thiện và chuyên nghiệp. Phản hồi của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế thường là yếu tố quyết định trong việc đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh. Khi nhân viên y tế có thái độ tích cực, người bệnh sẽ cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

III. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện công lập

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập hiện nay cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập còn thấp. Nhiều người bệnh cho biết họ không hài lòng với thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ. Điều này cho thấy rằng, các bệnh viện cần phải xem xét lại quy trình làm việc và cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Việc thu thập và phân tích phản hồi của người bệnh sẽ giúp các bệnh viện có cái nhìn rõ hơn về những vấn đề cần khắc phục.

3.1. Tình hình hài lòng của người bệnh

Theo số liệu khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập chỉ đạt khoảng 60%. Nhiều người bệnh cho biết họ cảm thấy không hài lòng với thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Điều này cho thấy rằng, cần có những biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Các bệnh viện cần phải lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người bệnh để có những điều chỉnh phù hợp.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, các bệnh viện công lập cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế thông qua các chương trình đào tạo và huấn luyện. Thứ hai, cần nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Cuối cùng, việc cải thiện quy trình làm việc và giảm thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh mà còn góp phần nâng cao uy tín của bệnh viện.

4.1. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn. Khi nhân viên y tế được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng, họ sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ người bệnh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh, trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo [44]. Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15].

Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất lượng [75]. Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là cải thiện sự chăm sóc [87].

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt 17 Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế, thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã hội.

Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú. Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí 18 với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 (kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013.

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công". Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam. Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới.

Tổng quan tài liệu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90] và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. 19 Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm: - Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế. - Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế. - Khả năng chi trả các chi phí.

- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44]. Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề cập đến là [44]: - Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý. - Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị. - Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa.

- Chi phí hợp lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và cộng đồng. - Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được. 20 - Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng dịch vụ. Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất là 3 thành tố đó là: - Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…).

- Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất, không gian). - Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị). Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị.

Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng. Việc xác định được các thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào các khía cạnh như: - Sự đón tiếp; - Thủ tục vào và ra viện; - Vệ sinh bệnh viện; 21 - Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh.