Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã duyên hải tỉnh trà vinh

Luận văn thạc sĩ y tế phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Thành Tâm
• Người hướng dẫn: Nguyễn Hoàng Lê
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Thị Xã Duyên Hải, Tỉnh Trà Vinh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và sự chăm sóc sức khỏe. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng trong y tế không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn vào thái độ và sự phục vụ của nhân viên y tế. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh được đánh giá qua nhiều tiêu chí như đáp ứng, tin cậy, và đồng cảm. Các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên y tế. Chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp dịch vụ y tế mà còn là cách thức mà dịch vụ đó được cung cấp. Bệnh viện cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân.

1.2 Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh có thể được xem xét qua nhiều khía cạnh như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, và sự tiện lợi trong quy trình điều trị. Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần cải thiện quy trình tiếp nhận và điều trị để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thoải mái cho bệnh nhân. Một môi trường sạch sẽ và hiện đại sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và từ đó tăng cường sự hài lòng.

1.3 Sự chăm sóc sức khỏe

Sự chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh không chỉ bao gồm việc điều trị bệnh mà còn là sự quan tâm đến cảm nhận của bệnh nhân. Cảm nhận của bệnh nhân về sự chăm sóc có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ. Bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, từ đó tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Việc cải thiện sự chăm sóc sức khỏe sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần vào việc xây dựng hình ảnh tích cực cho bệnh viện.

II. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh hiện tại chưa đạt yêu cầu mong đợi. Các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Bệnh viện cần thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn tạo ra cơ hội để cải tiến quy trình phục vụ.

2.1 Phân tích sự hài lòng

Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về dịch vụ y tế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, và sự thân thiện của nhân viên đều được bệnh nhân đánh giá cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bệnh nhân có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Điều này cho thấy rằng sự chăm sóc sức khỏe không chỉ là về mặt kỹ thuật mà còn là về mặt cảm xúc.

2.2 Kiến nghị cải thiện

Để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện cần thực hiện một số kiến nghị như cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh. Việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân sẽ giúp tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp hơn. Bệnh viện cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh, là bệnh viện công lập cấp huyện với quy mô 70 giường bệnh, phục vụ khoảng 150 nghìn dân trên địa bàn và các khu vực lân cận. Qua ba năm (2014-2016), số lượt khám và điều trị nội trú tại bệnh viện tăng từ 3.808 lên 6.525 lượt, tương ứng mức tăng gần 71%, đồng thời doanh thu khám chữa bệnh nội trú cũng tăng 239% từ năm 2015 đến 2016, phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được nhiều phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ như thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, cơ sở vật chất xuống cấp, thủ tục hành chính rườm rà, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân nội trú trong giai đoạn khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 với mẫu 230 quan sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc bệnh viện cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo (năng lực phục vụ), và Đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế tại bệnh viện cấp huyện. Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, trang phục nhân viên.
• Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch.
• Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ của nhân viên y tế.
• Đảm bảo (Năng lực phục vụ): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng.
• Đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với bệnh nhân.

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem là biến phụ thuộc, phản ánh mức độ đánh giá tổng thể của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận tay đôi với 2 lãnh đạo bệnh viện, 5 bác sĩ, dược sĩ và 13 bệnh nhân nội trú nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát 230 bệnh nhân nội trú bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thu thập từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học. Cỡ mẫu 230 đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú được đánh giá trung bình ở mức 3 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng của người bệnh.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy 4 trong 5 yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là: Đáp ứng (β cao nhất), Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm. Yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình.

3. Phân tích nhân khẩu học: Có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các nhóm tuổi, khu vực sống và số lần khám chữa bệnh. Người bệnh trẻ tuổi, sống tại thị xã Duyên Hải và có nhiều lần điều trị nội trú có mức độ hài lòng cao hơn.

4. Tồn tại về cơ sở vật chất và thái độ nhân viên: Mặc dù bệnh viện đã đầu tư cơ sở mới từ năm 2014, nhưng vẫn còn phản ánh về hư hỏng thiết bị, bố trí khoa phòng chưa hợp lý, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố Đáp ứng được đánh giá quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu bệnh nhân mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tận tình. Yếu tố Tin cậy thể hiện sự tin tưởng vào phương pháp điều trị và minh bạch thông tin cũng đóng vai trò then chốt. Phương tiện hữu hình và Đồng cảm góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể nhưng chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

Việc yếu tố Đảm bảo không có ảnh hưởng rõ ràng có thể do sự đồng nhất về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện cấp huyện hoặc do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ về năng lực chuyên môn. Kết quả này gợi ý cần tập trung cải thiện các yếu tố phục vụ trực tiếp và môi trường vật chất để nâng cao sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số ước lượng và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường năng lực đáp ứng của nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao thái độ phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá đáp ứng lên ít nhất 4/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng đào tạo.

2. Nâng cao tính tin cậy và minh bạch trong điều trị: Công khai rõ ràng về thuốc, vật tư sử dụng, giải thích kỹ lưỡng tình trạng bệnh và phương pháp điều trị cho bệnh nhân. Mục tiêu giảm phản ánh tiêu cực về tin cậy xuống dưới 5% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Khoa lâm sàng và phòng quản lý chất lượng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Bảo trì, sửa chữa kịp thời các thiết bị hư hỏng, bố trí khoa phòng hợp lý, nâng cấp khu vực sinh hoạt cho bệnh nhân và người nhà. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và tài chính bệnh viện.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa: Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng thấu hiểu, quan tâm bệnh nhân, xây dựng văn hóa bệnh viện thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đồng cảm lên 3.8/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và các khoa lâm sàng.

5. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả: Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý, tổ chức họp hội đồng người bệnh định kỳ để lắng nghe và giải quyết kịp thời các ý kiến. Mục tiêu giảm số lượng phản ánh tiêu cực hàng năm ít nhất 20%. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế bệnh viện cấp huyện.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong nâng cao trải nghiệm người bệnh, áp dụng vào thực tiễn công tác hàng ngày.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý y tế địa phương và các tổ chức chính sách: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện cấp huyện, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ, đầu tư và nâng cao năng lực hệ thống y tế cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào bệnh nhân nội trú?
   Bệnh nhân nội trú có thời gian điều trị dài hơn, trải nghiệm dịch vụ sâu sắc hơn, do đó phản ánh chính xác hơn về chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng. Ngoài ra, giới hạn về thời gian và nguồn lực nghiên cứu cũng là lý do.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả không?
   Mặc dù phương pháp thuận tiện có thể gây sai số chọn mẫu, nhưng với cỡ mẫu 230 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường phù hợp, kết quả vẫn có độ tin cậy cao để phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Yếu tố Đáp ứng, tức là sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ của nhân viên y tế, được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4. Tại sao yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể?
   Có thể do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ về trình độ chuyên môn hoặc sự đồng nhất về năng lực của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện cấp huyện, nên yếu tố này chưa tạo sự khác biệt rõ ràng trong đánh giá.

5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
   Bệnh viện cần tập trung nâng cao năng lực đáp ứng, minh bạch thông tin, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi hiệu quả, đồng thời đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải ở mức trung bình (3/5), cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.
• Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm, trong đó Đáp ứng có tác động mạnh nhất.
• Yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người bệnh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng bệnh nhân ngoại trú để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay: Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải nên áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên y tế để cải thiện trải nghiệm người bệnh một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải). Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. 123doc 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1 Chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tuy nhiên mọi người đều tập trung vào nó là cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tác động qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm nhận không giống nhau.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) Quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (i) Chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (ii) chất lượng chức năng diễn giải chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào. Với Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Zeithaml và Bitner (1996) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng.

Tâm lý khách hàng luôn tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Vì vậy, các nhà quản trị đều xem chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt lợi thế canh tranh. Một khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng. Từ đó, năng lực tổ chức nâng cao và tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Mosadeghrad, 2011; Amin và Nasharuddin, 2013).2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng.

Qua đó, có thể làm tăng khả năng đạt kết quả mong đợi về sức 123doc 8 khỏe và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành (Cục Quản lý khám, chữa bệnh, 2013). Để xác định sự gia tăng này thì câu hỏi cần trả lời là: Hôm nay người bệnh có cảm thấy khỏe hơn không? Liệu ngày mai người bệnh có khỏe hơn hôm nay không?. Muốn trả lời được chính xác các câu hỏi này, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện tại và tương lai. Đây cũng là câu trả lời cho mức độ chất lượng khám, chữa bệnh.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và công sự (1985) cho rằng muốn biết được dự đoán của khách hàng, tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Việc cần thiết là phải phát triển được một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng, sau đó có chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Parasuraman được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Thông tin qua Các nhu cầu Kinh nghiệm lời giới thiệu cá nhân quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận được NGƢỜI DÂN NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách 4 Cung cấp dịch vụ DỊCH VỤ Thông tin đến (bao gồm liên hệ trước người dân và sau khi cung cấp) Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của người dân Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985) - Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần biết rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để đem lại sự hài lòng như mong đợi của người bệnh. 123doc 10 - Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao quá cao làm cho bệnh viện quá tải, bên cạnh năng lực chuyên môn của các thầy thuốc rất khác nhau. - Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho các khách hàng không đúng tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thái độ của viên y tế là rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ, về y đức của nhân viên y tế. - Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận không đúng những gì đã cam kết. Điều này xảy ra khi bệnh viện không giữ đúng cam kết.

Cũng có thể khách hàng cập nhật được thông tin qua các phương tiện quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 5: Hình thành sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, nhưng khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Có nhiều cách khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào, nhận 123doc 11 thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua 10 thành phần sau: - Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng dịch vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (assess): Việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy): Thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa vùng miền, niềm nở, tôn trọng và thận trọng với khách hàng. - Thông tin (communication): Thể hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải đáp thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng đặt niềm tin vào công ty.

Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và danh tiếng của công ty, nhân cách và trách nhiệm của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về mặt tinh thần, vật chất cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng như việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ, chăm chút những vấn đề nhỏ nhất, tỉ mỉ nhất và biết được những người nào là khách hàng thường xuyên. 123doc 12 - Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục vụ của đội ngũ nhân viên và các trang thiết bị đi kèm phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của một dịch vụ. Nhưng nó rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, phức tạp và rất có thể có một số thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Cho nên năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responseveness); (3) Đảm bảo (assurance); (4) Đồng cảm (empathy); (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) và được đặt tên là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF Thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra gồm 2 phần chính, mỗi phần có 22 phát biểu.