Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

• Tác giả: Lê Thành Tâm
• Người hướng dẫn: Nguyễn Hoàng Lê
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Thị Xã Duyên Hải, Tỉnh Trà Vinh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và sự chăm sóc sức khỏe. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng trong y tế không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn vào thái độ và sự phục vụ của nhân viên y tế. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh được đánh giá qua nhiều tiêu chí như đáp ứng, tin cậy, và đồng cảm. Các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên y tế. Chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp dịch vụ y tế mà còn là cách thức mà dịch vụ đó được cung cấp. Bệnh viện cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân.

1.2 Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh có thể được xem xét qua nhiều khía cạnh như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, và sự tiện lợi trong quy trình điều trị. Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần cải thiện quy trình tiếp nhận và điều trị để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thoải mái cho bệnh nhân. Một môi trường sạch sẽ và hiện đại sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và từ đó tăng cường sự hài lòng.

1.3 Sự chăm sóc sức khỏe

Sự chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh không chỉ bao gồm việc điều trị bệnh mà còn là sự quan tâm đến cảm nhận của bệnh nhân. Cảm nhận của bệnh nhân về sự chăm sóc có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ. Bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, từ đó tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Việc cải thiện sự chăm sóc sức khỏe sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần vào việc xây dựng hình ảnh tích cực cho bệnh viện.

II. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh hiện tại chưa đạt yêu cầu mong đợi. Các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Bệnh viện cần thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn tạo ra cơ hội để cải tiến quy trình phục vụ.

2.1 Phân tích sự hài lòng

Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về dịch vụ y tế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, và sự thân thiện của nhân viên đều được bệnh nhân đánh giá cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bệnh nhân có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Điều này cho thấy rằng sự chăm sóc sức khỏe không chỉ là về mặt kỹ thuật mà còn là về mặt cảm xúc.

2.2 Kiến nghị cải thiện

Để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện cần thực hiện một số kiến nghị như cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh. Việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân sẽ giúp tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp hơn. Bệnh viện cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh, là bệnh viện công lập cấp huyện với quy mô 70 giường bệnh, phục vụ khoảng 150 nghìn dân trên địa bàn và các khu vực lân cận. Qua ba năm (2014-2016), số lượt khám và điều trị nội trú tại bệnh viện tăng từ 3.808 lên 6.525 lượt, tương ứng mức tăng gần 71%, đồng thời doanh thu khám chữa bệnh nội trú cũng tăng 239% từ năm 2015 đến 2016, phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được nhiều phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ như thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, cơ sở vật chất xuống cấp, thủ tục hành chính rườm rà, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân nội trú trong giai đoạn khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 với mẫu 230 quan sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc bệnh viện cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo (năng lực phục vụ), và Đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế tại bệnh viện cấp huyện. Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, trang phục nhân viên.
• Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch.
• Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ của nhân viên y tế.
• Đảm bảo (Năng lực phục vụ): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng.
• Đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với bệnh nhân.

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem là biến phụ thuộc, phản ánh mức độ đánh giá tổng thể của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận tay đôi với 2 lãnh đạo bệnh viện, 5 bác sĩ, dược sĩ và 13 bệnh nhân nội trú nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát 230 bệnh nhân nội trú bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thu thập từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học. Cỡ mẫu 230 đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú được đánh giá trung bình ở mức 3 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng của người bệnh.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy 4 trong 5 yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là: Đáp ứng (β cao nhất), Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm. Yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình.

3. Phân tích nhân khẩu học: Có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các nhóm tuổi, khu vực sống và số lần khám chữa bệnh. Người bệnh trẻ tuổi, sống tại thị xã Duyên Hải và có nhiều lần điều trị nội trú có mức độ hài lòng cao hơn.

4. Tồn tại về cơ sở vật chất và thái độ nhân viên: Mặc dù bệnh viện đã đầu tư cơ sở mới từ năm 2014, nhưng vẫn còn phản ánh về hư hỏng thiết bị, bố trí khoa phòng chưa hợp lý, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố Đáp ứng được đánh giá quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu bệnh nhân mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tận tình. Yếu tố Tin cậy thể hiện sự tin tưởng vào phương pháp điều trị và minh bạch thông tin cũng đóng vai trò then chốt. Phương tiện hữu hình và Đồng cảm góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể nhưng chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

Việc yếu tố Đảm bảo không có ảnh hưởng rõ ràng có thể do sự đồng nhất về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện cấp huyện hoặc do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ về năng lực chuyên môn. Kết quả này gợi ý cần tập trung cải thiện các yếu tố phục vụ trực tiếp và môi trường vật chất để nâng cao sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số ước lượng và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường năng lực đáp ứng của nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao thái độ phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá đáp ứng lên ít nhất 4/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng đào tạo.

2. Nâng cao tính tin cậy và minh bạch trong điều trị: Công khai rõ ràng về thuốc, vật tư sử dụng, giải thích kỹ lưỡng tình trạng bệnh và phương pháp điều trị cho bệnh nhân. Mục tiêu giảm phản ánh tiêu cực về tin cậy xuống dưới 5% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Khoa lâm sàng và phòng quản lý chất lượng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Bảo trì, sửa chữa kịp thời các thiết bị hư hỏng, bố trí khoa phòng hợp lý, nâng cấp khu vực sinh hoạt cho bệnh nhân và người nhà. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và tài chính bệnh viện.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa: Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng thấu hiểu, quan tâm bệnh nhân, xây dựng văn hóa bệnh viện thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đồng cảm lên 3.8/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và các khoa lâm sàng.

5. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả: Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý, tổ chức họp hội đồng người bệnh định kỳ để lắng nghe và giải quyết kịp thời các ý kiến. Mục tiêu giảm số lượng phản ánh tiêu cực hàng năm ít nhất 20%. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế bệnh viện cấp huyện.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong nâng cao trải nghiệm người bệnh, áp dụng vào thực tiễn công tác hàng ngày.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý y tế địa phương và các tổ chức chính sách: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện cấp huyện, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ, đầu tư và nâng cao năng lực hệ thống y tế cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào bệnh nhân nội trú?
   Bệnh nhân nội trú có thời gian điều trị dài hơn, trải nghiệm dịch vụ sâu sắc hơn, do đó phản ánh chính xác hơn về chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng. Ngoài ra, giới hạn về thời gian và nguồn lực nghiên cứu cũng là lý do.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả không?
   Mặc dù phương pháp thuận tiện có thể gây sai số chọn mẫu, nhưng với cỡ mẫu 230 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường phù hợp, kết quả vẫn có độ tin cậy cao để phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Yếu tố Đáp ứng, tức là sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ của nhân viên y tế, được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4. Tại sao yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể?
   Có thể do bệnh nhân chưa nhận thức đầy đủ về trình độ chuyên môn hoặc sự đồng nhất về năng lực của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện cấp huyện, nên yếu tố này chưa tạo sự khác biệt rõ ràng trong đánh giá.

5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
   Bệnh viện cần tập trung nâng cao năng lực đáp ứng, minh bạch thông tin, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi hiệu quả, đồng thời đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải ở mức trung bình (3/5), cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.
• Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm, trong đó Đáp ứng có tác động mạnh nhất.
• Yếu tố Đảm bảo (năng lực phục vụ) không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người bệnh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng bệnh nhân ngoại trú để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay: Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải nên áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên y tế để cải thiện trải nghiệm người bệnh một cách bền vững.