I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Bệnh viện được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa và nhi sơ sinh. Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng bệnh viện chưa thực hiện tốt yêu cầu này. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về quy trình thu tiền, chất lượng phục vụ và thông tin cung cấp. Việc thu tiền bằng phiếu thu viết tay và không có hệ thống máy tính đã gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Những vấn đề này đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện để xác định mức độ hài lòng của các sản phụ. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho lãnh đạo bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá này không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ sở cho các quyết định chiến lược trong tương lai.
1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản. Điều này sẽ tạo điều kiện cho bệnh viện có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, nghiên cứu cũng sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo bệnh viện trong việc xây dựng các chiến lược phát triển bền vững. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện mà còn tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng trong tương lai.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Những yếu tố này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn. Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên các biến độc lập và biến phụ thuộc, nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ tại bệnh viện.
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn bao gồm cả quá trình cung ứng dịch vụ. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ sẽ giúp bệnh viện cải thiện các khía cạnh phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến độc lập như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình thu tiền sẽ được xem xét. Mô hình này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của sản phụ. Việc áp dụng mô hình nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho lãnh đạo bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Phân tích kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như quy trình thu tiền, thông tin cung cấp và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sản phụ. Cụ thể, quy trình thu tiền được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất, khi nhiều khách hàng phàn nàn về sự bất tiện trong quy trình này. Hơn nữa, thái độ phục vụ của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Kết quả này cho thấy rằng bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện quy trình thu tiền và nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là sự hài lòng của khách hàng. Thống kê mô tả cho thấy rằng mức độ hài lòng của sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn không đồng đều. Một số sản phụ bày tỏ sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ, trong khi một số khác lại không hài lòng. Điều này cho thấy rằng bệnh viện cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của tất cả khách hàng.
3.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy được xây dựng cho thấy sự phù hợp tốt với dữ liệu thu thập được. Các hệ số hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như quy trình thu tiền, thông tin cung cấp và thái độ phục vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của sản phụ tại bệnh viện. Kết quả này cũng cung cấp cơ sở cho các quyết định chiến lược trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
