Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Chương 2 này nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước.
Mô hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả. Đồng thời mô hình nghiên cứu cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng được nêu ở phần này. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G.
Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh 123doc 7 vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phNm. Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người.
Một khách hàng có thể được thỏa mãn với một sản phNm hôm nay nhưng không thỏa mãn trong ngày mai. Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ở mức cao hơn. Ví dụ hôm nay người tiêu dùng có khả năng mua được chiếc xe hơi Matiz và cảm thấy hài lòng về nó, và ông ta cho rằng chiếc Matiz này có chất lượng. Nhưng vài năm sau người này có được thu nhập lớn nhờ chơi chứng khoán thì ông ta không còn thỏa mãn với chiếc xe Matiz nữa mà muốn được thỏa mãn bằng một chiếc Toyota Camry chẳng hạn.
Lúc này chiếc Matiz đối với người này không còn là sản phNm có chất lượng mà chiếc Toyota Camry mới có chất lượng. Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định. Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này 123doc 8 với khách hàng khác, và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc với khách hàng rất cao.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng? Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa.
Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung 123doc 9 cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuNn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh.
Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phNm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở 123doc 10 dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác.
Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác. Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau.