Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, với quy mô 118 giường nội trú và khoảng 360 nhân viên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hộ sản là mục tiêu trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ hiện có, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến quy trình thu tiền, cung cấp thông tin và chất lượng phục vụ ăn uống. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2008, tập trung vào các sản phụ sinh con tại bệnh viện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản và đo lường mức độ hài lòng của các sản phụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở để xây dựng các chiến lược cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) do Victor Sower và cộng sự phát triển, được xây dựng dựa trên khung lý thuyết của JCAHO (Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe). Thang đo này gồm 6 nhân tố chính phù hợp với dịch vụ hộ sản tại bệnh viện:

  1. Nhân viên: Sự tôn trọng, chu đáo, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên y tế.
  2. Sự phối hợp giữa các phòng ban: Hiệu quả và liên tục trong giao tiếp, phối hợp giữa các bộ phận.
  3. Các tiện nghi: Cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, sạch sẽ và thuận tiện.
  4. Thông tin: Cung cấp đầy đủ, nhanh chóng các thông tin liên quan đến tình trạng sức khỏe và chi phí điều trị.
  5. Tính tiền viện phí: Quy trình tính tiền chuyên nghiệp, minh bạch và dễ hiểu.
  6. Các bữa ăn: Chất lượng, thời gian phục vụ và sự tiện lợi của bữa ăn cho sản phụ.

Khung lý thuyết này được lựa chọn thay thế cho mô hình SERVQUAL truyền thống do tính đặc thù của dịch vụ y tế và sự phù hợp cao hơn với môi trường bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với sự tham gia của bác sĩ, nữ hộ sinh và sản phụ nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên thang đo KQCAH. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi 68 câu hỏi Likert 5 điểm để khảo sát 316 sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong giai đoạn từ 01/10/2008 đến 31/12/2008.

Mẫu được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản từ tổng số 1.782 sản phụ, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 340 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố và 98 theo tiêu chuẩn hồi quy. Tuy nhiên, do tỷ lệ phản hồi thấp, nghiên cứu đã bổ sung phỏng vấn trực tiếp để đạt tổng số 316 mẫu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định độ tin cậy và cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng. Các giả định về phân phối chuẩn, tính độc lập của sai số và đa cộng tuyến được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng của các sản phụ là 3.00 trên thang 5 điểm, với chỉ 8.5% hoàn toàn hài lòng và 1.9% không hài lòng, cho thấy sự hài lòng tập trung ở mức trung bình.

  2. Tác động của các nhân tố đến sự hài lòng: Mô hình hồi quy bội cho thấy 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R Square) đạt 0.82, tức mô hình giải thích được 82% biến thiên của sự hài lòng.

  3. Thứ tự mức độ ảnh hưởng: Tính tiền viện phí có tác động mạnh nhất (β = 0.048), tiếp theo là Thông tin (β = 0.026), Các bữa ăn (β = 0.014), Sự phối hợp giữa các phòng ban (β = 0.012), Nhân viên (β = 0.010) và Các tiện nghi (β = 0.008).

  4. Kiểm định giả định mô hình: Phân phối chuẩn của phần dư được xác nhận qua biểu đồ Q-Q Plot; kiểm định Durbin-Watson cho thấy sai số độc lập (giá trị 1.94 gần 2); đo lường đa cộng tuyến không phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy quy trình tính tiền viện phí là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh thực trạng quy trình thu tiền thủ công, thiếu chuyên nghiệp và gây phiền hà cho khách hàng. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cũng đóng vai trò then chốt, phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp giữa bệnh viện và bệnh nhân.

Chất lượng bữa ăn và sự phối hợp giữa các phòng ban cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của sản phụ, trong khi thái độ và chuyên môn của nhân viên cùng các tiện nghi vật chất tạo nền tảng hỗ trợ cho sự hài lòng tổng thể. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố liên quan đến cả quy trình, con người và môi trường phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng để minh họa rõ ràng hơn các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình tính tiền viện phí: Trang bị hệ thống máy tính, phần mềm quản lý và bảng điện tử để tự động hóa quy trình thu tiền, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện dự kiến trong vòng 6-12 tháng, do phòng kế hoạch tổng hợp phối hợp với phòng công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

  2. Cải thiện cung cấp thông tin cho khách hàng: Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin nhanh chóng và minh bạch về tình trạng sức khỏe, chi phí điều trị. Triển khai trong 3-6 tháng, do phòng kế hoạch tổng hợp chủ trì.

  3. Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống: Tăng cường nhân lực phục vụ, đảm bảo thức ăn được phục vụ đúng giờ, giữ nhiệt độ nóng và đa dạng khẩu phần phù hợp với nhu cầu sản phụ. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do phòng hành chính quản trị phối hợp với bộ phận nhà ăn.

  4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn y tế nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp và thân thiện trong phục vụ khách hàng. Kế hoạch đào tạo liên tục hàng năm, do phòng nhân sự phối hợp với các khoa chuyên môn thực hiện.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi: Bảo trì, nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị y tế và các tiện nghi hỗ trợ nhằm tạo môi trường sạch sẽ, an toàn và thoải mái cho sản phụ. Thực hiện theo kế hoạch đầu tư dài hạn, do ban giám đốc và phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả, nâng cao chất lượng và uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho sản phụ, từ đó cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đánh giá, xây dựng chính sách và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công và tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao việc tính tiền viện phí lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Việc tính tiền viện phí liên quan trực tiếp đến trải nghiệm cuối cùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Quy trình chậm, không minh bạch hoặc sai sót dễ gây bức xúc, mất thời gian và làm giảm niềm tin của khách hàng. Ví dụ, nhiều sản phụ phải chờ đợi lâu do chỉ có một nhân viên tính tiền, gây ùn tắc và phiền hà.

  2. Thang đo KQCAH có ưu điểm gì so với SERVQUAL trong lĩnh vực bệnh viện?
    KQCAH được phát triển dựa trên tiêu chuẩn chứng nhận bệnh viện JCAHO, phù hợp hơn với đặc thù dịch vụ y tế, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó, SERVQUAL chủ yếu đo lường chất lượng chức năng và có nhiều hạn chế khi áp dụng cho bệnh viện.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban trong bệnh viện?
    Cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, tăng cường giao tiếp nội bộ, sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ trao đổi thông tin và tổ chức đào tạo liên phòng ban để nâng cao hiệu quả phối hợp, giảm thiểu thời gian chờ đợi và sai sót.

  4. Tại sao chất lượng bữa ăn lại quan trọng đối với sự hài lòng của sản phụ?
    Bữa ăn không chỉ cung cấp dinh dưỡng mà còn ảnh hưởng đến tâm trạng và sức khỏe của sản phụ. Thức ăn ngon, phục vụ đúng giờ và giữ nhiệt độ phù hợp giúp sản phụ cảm thấy được chăm sóc chu đáo, từ đó tăng sự hài lòng tổng thể.

  5. Làm thế nào để đảm bảo nhân viên bệnh viện có thái độ phục vụ tốt?
    Bệnh viện cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, tạo động lực làm việc thông qua chính sách lương thưởng hợp lý và môi trường làm việc tích cực, đồng thời có cơ chế đánh giá và xử lý kỷ luật phù hợp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, trong đó tính tiền viện phí và cung cấp thông tin là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đang ở mức trung bình, với tỷ lệ hoàn toàn hài lòng chỉ khoảng 8.5%.
  • Mô hình hồi quy bội với hệ số xác định điều chỉnh 0.82 cho thấy các nhân tố được lựa chọn phù hợp và có ý nghĩa thống kê cao.
  • Các giả định về phân phối chuẩn, tính độc lập sai số và đa cộng tuyến đều được đảm bảo, khẳng định tính hợp lệ của mô hình nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến tập trung vào ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện quy trình tính tiền nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo: Bệnh viện cần triển khai các giải pháp cải tiến theo thứ tự ưu tiên đã đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và nhân viên nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao uy tín bệnh viện trên thị trường.