Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, một bệnh viện cấp tỉnh với quy mô 1.000 giường bệnh, đã tiếp nhận hơn 887.597 lượt bệnh nhân trong năm 2014, bao gồm 829.943 lượt ngoại trú và 57.654 lượt nội trú. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, bệnh viện vẫn nhận được phản ánh không hài lòng từ người bệnh và người nhà qua các kênh như điện thoại đường dây nóng và thư góp ý. Sự không hài lòng này ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của khách hàng, mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân và hiệu quả điều trị, đồng thời làm tăng chi phí y tế.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai và đo lường mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào người bệnh và người nhà người bệnh đang điều trị tại bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2015. Mục tiêu cụ thể là cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học để các nhà quản trị bệnh viện có thể cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 300 khách hàng, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở y tế công lập và tư nhân tại tỉnh Đồng Nai, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công cộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông và Tính hữu hình.

  • Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu tiên.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên y tế tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
  • Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với nhu cầu và tâm tư của khách hàng.
  • Tính hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và trang phục nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, theo đó sự hài lòng là phản ứng đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân tố quyết định sự trung thành và lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn trực tiếp 20 người gồm nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị tại bệnh viện nhằm khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát với kích thước mẫu 300 người bệnh và người nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong tháng 3 năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, sử dụng các kỹ thuật phân tích:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
  • Hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.
  • Kiểm định Anova để phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ nhằm đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả, đồng thời phù hợp với đặc thù ngành y tế và văn hóa xã hội Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung thấp hơn kỳ vọng: Hệ số chất lượng toàn phần là -0.52, với mức mong đợi trung bình 4.17 nhưng mức cảm nhận thực tế chỉ đạt 3.65, cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

  2. Thứ tự tác động của các thành phần đến sự hài lòng: Chất lượng phục vụ có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Tin cậy, Cảm thông và Tính hữu hình. Cụ thể, hệ số chất lượng của các thành phần lần lượt là: Cảm thông (-0.47), Năng lực phục vụ (-0.48), Đáp ứng (-0.51), Tính hữu hình (-0.60), Tin cậy (-0.63).

  3. Phân tích nhân khẩu học: Khách hàng sống ở nông thôn có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng thành thị. Khách hàng sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh thường hài lòng hơn so với phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu. Ngoài ra, sự hài lòng cũng khác biệt theo lần đến khám, trình độ học vấn và thu nhập.

  4. Chi tiết các thành phần chất lượng:

    • Tin cậy: Mức mong đợi 4.23, cảm nhận 3.10. Khách hàng đánh giá thấp về sự tin tưởng vào điều trị và công khai giá dịch vụ.
    • Đáp ứng: Mức mong đợi 4.14, cảm nhận 3.11. Thời gian chờ đợi và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên chưa được khách hàng hài lòng.
    • Năng lực phục vụ: Mức mong đợi 4.19, cảm nhận 3.71. Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng.
    • Cảm thông: Mức mong đợi 4.19, cảm nhận 3.13. Sự quan tâm, tư vấn và giải quyết khiếu nại còn hạn chế.
    • Tính hữu hình: Mức mong đợi 4.00, cảm nhận 3.14. Cơ sở vật chất xuống cấp, môi trường chưa sạch sẽ, trang thiết bị chưa đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Nguyên nhân chủ yếu là do cơ sở vật chất còn hạn chế, thủ tục hành chính phức tạp, thời gian chờ đợi kéo dài và sự thiếu đồng bộ trong thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

So với các nghiên cứu trong ngành y tế tại Việt Nam và quốc tế, kết quả tương đồng khi các yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất thường là những điểm yếu phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Ví dụ, nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới cũng chỉ ra thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi là nguyên nhân chính gây không hài lòng.

Việc khách hàng nông thôn hài lòng hơn khách hàng thành thị có thể do mức kỳ vọng thấp hơn hoặc sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ. Điều này gợi ý bệnh viện cần chú trọng cải thiện dịch vụ cho nhóm khách hàng thành thị vốn có yêu cầu cao hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ mong đợi và cảm nhận của từng thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình khám, chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn và thủ tục hành chính. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, y đức và chăm sóc khách hàng định kỳ 6 tháng/lần. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4.0 trong thang Likert 5 mức. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và trang thiết bị: Ưu tiên nâng cấp các khu vực khám bệnh, buồng bệnh và nhà vệ sinh, đồng thời bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại. Mục tiêu hoàn thành cải tạo trong vòng 24 tháng, nâng cao mức độ hài lòng về tính hữu hình lên 4.0. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kế hoạch tài chính.

  4. Tăng cường công khai minh bạch thông tin: Cải thiện hệ thống công khai giá dịch vụ, quyền lợi và nghĩa vụ người bệnh bằng bảng biểu dễ hiểu, đồng thời duy trì và nâng cao hiệu quả đường dây nóng, hộp thư góp ý. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá công khai thông tin đạt mức 4.0. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông.

  5. Xây dựng văn hóa bệnh viện hướng tới khách hàng: Thúc đẩy phong trào “Bệnh viện thân thiện” với các hoạt động chăm sóc tinh thần, tư vấn dinh dưỡng và hỗ trợ người bệnh. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng tổng thể lên trên 4.0 trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và các khoa phòng liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị bệnh viện: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng.

  2. Chuyên gia nghiên cứu về quản lý y tế: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ đào tạo: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phù hợp với thực tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến niềm tin, sự tuân thủ điều trị của người bệnh, từ đó tác động đến hiệu quả điều trị và uy tín bệnh viện.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    SERVPERF tập trung vào đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ, giúp đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng mà không bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng, phù hợp với đặc thù ngành y tế.

  3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí nhưng có thể gây sai lệch mẫu, do đó kết quả cần được giải thích cẩn trọng và không hoàn toàn đại diện cho toàn bộ khách hàng.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
    Áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn, tối ưu hóa quy trình thủ tục hành chính và tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm là các giải pháp hiệu quả.

  5. Tại sao khách hàng nông thôn lại hài lòng hơn khách hàng thành thị?
    Khách hàng nông thôn thường có kỳ vọng thấp hơn và ít lựa chọn dịch vụ hơn, trong khi khách hàng thành thị có yêu cầu cao hơn và nhiều lựa chọn thay thế, dẫn đến sự khác biệt trong mức độ hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai gồm: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Tính hữu hình và Đáp ứng, trong đó Chất lượng phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng chưa đạt kỳ vọng, với hệ số chất lượng toàn phần âm (-0.52), phản ánh nhiều hạn chế trong dịch vụ hiện tại.
  • Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và công khai minh bạch thông tin là những điểm cần cải thiện ưu tiên.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 12-24 tháng, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu mở hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản trị bệnh viện nên triển khai các đề xuất cải tiến, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp.