Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Long Xuyên

• Tác giả: Hồ Bạch Nhật
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Các Bệnh Viện Tại Thành Phố Long Xuyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Long Xuyên. Ngành y tế đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, và việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân là một yếu tố quyết định đến sự thành công của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện mà còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện là cần thiết để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Cơ sở hình thành đề tài

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh giữa các bệnh viện. Việc nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Khảo sát sự hài lòng không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giảm thiểu tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trên.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu cũng sẽ kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân theo các biến nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường qua các thành phần như năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân được nhấn mạnh, cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị.

2.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ y tế có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu thụ. Điều này làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà bệnh nhân trải nghiệm. Việc hiểu rõ về dịch vụ y tế sẽ giúp các bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Các biến độc lập bao gồm năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó kiểm định các giả thuyết đã đề ra.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu 260 bệnh nhân nội trú. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đưa ra các khuyến nghị cho các bệnh viện.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế để thu thập thông tin từ bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện ở Long Xuyên. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được áp dụng để đảm bảo tính đại diện của mẫu. Các câu hỏi khảo sát sẽ được xây dựng dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý qua các bước phân tích như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Các kết quả này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành y tế đóng vai trò thiết yếu trong phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe con người. Tại Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, đồng thời sự cạnh tranh giữa các bệnh viện (BV) cũng trở nên gay gắt. Tình trạng quá tải tại các BV tuyến trên do bệnh nhân không yên tâm khám chữa bệnh tại tuyến dưới là một vấn đề nổi bật. Nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các BV ở thành phố Long Xuyên, nhằm cung cấp thông tin thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tải cho các BV tuyến trên.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) tại các BV, đánh giá mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo các biến nhân khẩu học. Nghiên cứu được thực hiện tại bốn BV lớn của TP. Long Xuyên trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2013, với cỡ mẫu 241 bệnh nhân nội trú hợp lệ.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị BV nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hình ảnh và hiệu quả hoạt động của các BV tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin Jr và Taylor (1992), một biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988). Mô hình SERVPERF đo lường CLDV qua 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm. Trong đó:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên.
• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem là biến phụ thuộc, phản ánh cảm nhận tổng thể về dịch vụ khám chữa bệnh. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng được kiểm định thông qua các giả thuyết về tác động tích cực của từng thành phần CLDV đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với sự tham gia của bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân và thân nhân nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Long Xuyên.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu qua phỏng vấn trực tiếp 241 bệnh nhân nội trú tại bốn BV lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên và Đa khoa Trung tâm An Giang. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố (EFA).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết, cùng các kiểm định sự khác biệt theo biến nhân khẩu học bằng ANOVA, Kruskal-Wallis, Mann-Whitney và Independent-sample T-test.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cấu trúc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 4 thành phần chính: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hai thành phần tin cậy và đáp ứng gộp lại thành một nhân tố duy nhất, cùng với phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng cảm. Tổng phương sai trích đạt 58.8%, hệ số Cronbach Alpha các thành phần đều trên 0.76, đảm bảo độ tin cậy.

2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú được đánh giá ở mức cao: Điểm trung bình sự hài lòng đạt khoảng 3.7 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy bệnh nhân nhìn chung hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các BV.

3. Ảnh hưởng của các thành phần CLDV đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy năng lực phục vụ (β = 0.349), đồng cảm (β = 0.349) và phương tiện hữu hình (β = 0.169) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân (p < 0.05). Trong khi đó, thành phần tin cậy – đáp ứng không có ảnh hưởng đáng kể (p = 0.895).

4. Sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng theo nhân khẩu học: Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá CLDV và sự hài lòng theo các biến như độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, bệnh viện điều trị và việc mua bảo hiểm y tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây khẳng định vai trò quan trọng của năng lực phục vụ và đồng cảm trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Việc gộp hai thành phần tin cậy và đáp ứng phản ánh đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh, nơi sự tin tưởng và khả năng đáp ứng nhanh chóng thường song hành và khó tách biệt trong cảm nhận của bệnh nhân.

Mức độ hài lòng cao cho thấy các BV tại TP. Long Xuyên đã đạt được những kết quả tích cực trong việc cung cấp dịch vụ, tuy nhiên điểm trung bình các thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ còn ở mức trung bình, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Việc phát hiện sự khác biệt theo nhân khẩu học cho thấy các BV cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm bệnh nhân để nâng cao hiệu quả phục vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần CLDV và biểu đồ phân tán thể hiện mối quan hệ hồi quy giữa các thành phần với sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc bệnh nhân và cập nhật kiến thức chuyên môn nhằm tăng cường năng lực phục vụ, dự kiến thực hiện trong 12 tháng, do phòng nhân sự và đào tạo BV chủ trì.

2. Tăng cường sự đồng cảm và quan tâm đến bệnh nhân: Xây dựng chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm, chia sẻ và hỗ trợ bệnh nhân, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến bệnh nhân để cải tiến dịch vụ liên tục, thực hiện trong 6 tháng, do ban quản lý BV phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư nâng cấp phòng khám, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo môi trường sạch sẽ, yên tĩnh và tiện nghi cho bệnh nhân, kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do ban giám đốc BV và phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm.

4. Xây dựng chính sách chăm sóc đa dạng theo nhóm nhân khẩu học: Phân tích đặc điểm bệnh nhân để thiết kế các gói dịch vụ phù hợp, đặc biệt chú trọng nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp và trình độ học vấn khác nhau, triển khai trong 12 tháng, do phòng kế hoạch và phòng chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động BV.

2. Chuyên gia nghiên cứu về quản trị dịch vụ y tế: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại Việt Nam, hỗ trợ phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

3. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc bệnh nhân: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ và phương pháp phục vụ phù hợp hơn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giảm tải cho các BV tuyến trên và phát triển hệ thống y tế tuyến dưới.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại gộp thành phần tin cậy và đáp ứng thành một nhân tố?
   Do đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân thường đánh giá sự tin cậy và khả năng đáp ứng của BV như một khía cạnh tổng thể, khiến hai thành phần này không phân biệt rõ ràng trong phân tích nhân tố.

2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đánh giá như thế nào?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 5 điểm, với điểm trung bình khoảng 3.7, cho thấy mức độ hài lòng cao, phản ánh sự chấp nhận tích cực của bệnh nhân đối với dịch vụ hiện tại.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Năng lực phục vụ và đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0.349, cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên y tế trong việc tạo dựng sự hài lòng.

4. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, tuy nhiên với cỡ mẫu 241 và phân bổ đa dạng, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao trong bối cảnh nghiên cứu thực tiễn.

5. Làm thế nào để các BV áp dụng kết quả nghiên cứu này?
   BV có thể sử dụng các kết quả để xác định ưu tiên cải tiến, tập trung vào nâng cao năng lực phục vụ, đồng cảm và cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm bệnh nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 4 thành phần chính của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại TP. Long Xuyên: phương tiện hữu hình, tin cậy – đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
• Năng lực phục vụ và đồng cảm là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
• Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân được đánh giá ở mức cao, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ.
• Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, đồng cảm và cải thiện cơ sở vật chất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến.

Luận văn này là nguồn tài liệu quý giá cho các nhà quản lý BV, chuyên gia nghiên cứu và cơ quan quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần xây dựng hệ thống y tế hiệu quả và bền vững. Để biết thêm chi tiết và áp dụng kết quả nghiên cứu, quý độc giả có thể liên hệ với tác giả hoặc trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.