Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tiếp theo, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, hình thành mô hình nghiên cứu, bao gồm: xác định các biến độc lập, biến phụ thuộc và các giả thuyết của nghiên cứu.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armtrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: - Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào. 123doc 6 - Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác.
Điều này do sự tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá, CLDV có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. - Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh Theo Bộ Y tế (2012), một số khái niệm về khám chữa bệnh trong hướng dẫn thi hành luật khám, chữa bệnh và hành nghề y tế như sau: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. - Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. - Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề). - Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động).
- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành nghề). 123doc 7 - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et al.
(1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết CLDV như sau: - CLDV là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng. - CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận (performance).
Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá CLDV, hướng và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng (satisfaction) của khách hàng. - CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process). Quan điểm này được thể hiện ở các mô hình của Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Sasser, Olsen and Wyckoff đưa ra 3 thành phần của thành quả dịch vụ: (1) cấp độ vật liệu, (2) cơ sở vật chất và (3) nhân viên.
Gronroos đề xuất mô hình hai loại CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) là những gì khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality) là cách thức mà dịch vụ đó cung cấp. Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tương 123doc 8 tác giữa khách hàng và các thành tố của tổ chức dịch vụ. Từ đó, CLDV có 03 thứ nguyên: (1) chất lượng vật lý (phisical) gồm các yếu tố vậy lý, (2) chất lượng công ty (corporate) gồm các hình ảnh, lịch sử công ty và (3) chất lượng tương tác (interactive) từ các quan hệ giữa khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách hàng. Trong khoảng thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết khác nhau, kiểm định và đo lường CLDV.
Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al. Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hình disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman et al. (1985, 1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo SERVPERF.
Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng cho nghiên cứu về CLDV, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo lường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Trong nghiên cứu, đôi khi thang đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ đo lường. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) Mô hình CLDV của Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV.
Bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: - Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đần tiên. 123doc 9 - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.
