Chương 1 giới thiệu những điểm chính: về lý do tại sao nghiên cứu này được thực hiện, nêu rõ mục tiêu nghiên cứu cũng như nêu bố cục của nghiên cứu này. Chương 2: Chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết và lập luận các cơ sở lý thuyết đó như là: Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, cùng với đó là trình bày các nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Chương 3: Trình bày cách chọn mẫu từ dân số là bệnh nhân nội trú của bệnh viện Quận 8, mô tả thang đo cũng như phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương này cũng sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và định lượng, kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm của bài nghiên cứu này.
Chương 4: Chương 4 trình bày các kết quả đạt được sau khi tổng hợp và xử lý dữ liệu: kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để 123doc 8 kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ. Còn đối với nghiên cứu chính thức thì bài nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo, Kiểm định mô hình lý thuyết cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân, chứng minh thêm sự hài lòng đó tác động lên ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh nhân và sự truyền miệng thương hiệu của bệnh nhân đến những bệnh nhân khác. Chương 5: Chương 5: tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra các ý nghĩa và hàm ý của nghiên cứu, chương này bao gồm 4 phần chính: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận (1), Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu (2), Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp (3), Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai (4). 123doc 9 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT Chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết và lập luận các giả thuyết: Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, cùng với đó là trình bày các nhân tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và dịch vụ cũng bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và các ngành nghề khác nhau. Bản chất dịch vụ cũng là một loại hàng hóa, nhưng là loại hàng hóa vô hình. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tôi tham khảo một vài khái niệm về dịch vụ như sau: Theo Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (dạng hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội”. Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Có rất nhiều công trình nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, y tế, giáo dục, dịch vụ ngân hàng,. về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trên thế giới nhằm tìm hiểu về bản chất của khái niệm dịch vụ và 123doc 10 chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tương tự như phần trên, các luồng ý kiến dường như vẫn không đưa ra được quan điểm thống nhất về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà tùy thuộc vào bản chất và đối tượng nghiên cứu cũng như khu vực chọn mẫu. Chất lượng được xem là một yếu tố quyết định quan trọng về khả năng cạnh tranh của công ty và lợi nhuận lâu dài của cả hai dạng tổ chức là dịch vụ và sản xuất.
Nó là một khái niệm phức tạp và không rõ ràng (Gronroos, 2000) và không có định nghĩa phổ quát duy nhất của chất lượng trong lý thuyết. Một định nghĩa đơn giản về chất lượng chăm sóc sức khỏe là nghệ thuật làm đúng, đúng lúc, đúng cách, cho đúng người - và có những kết quả tốt nhất có thể. Theo Solomon (2009) thì chất lượng là một đặc tính lý tưởng mà người tiêu dùng tìm kiếm trong bất kỳ giao dịch dịch vụ và bán sản phẩm. Chất lượng cũng được định nghĩa là "toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hay các nhu cầu hàm ý" (theo Kotler và cộng sự, 2002).
Theo Zeithaml và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ trong lý thuyết quản trị và tiếp thị được định nghĩa là mức độ mà sự nhận thức từ phía khách hàng về dịch vụ đáp ứng và/hoặc vượt quá sự mong đợi của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ có thể nói là cách mà khách hàng được phục vụ trong một tổ chức, có thể là tốt hay kém. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một lần nữa, ông lập luận rằng trong đo lường chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận được và sự kỳ vọng sẽ là một cách phù hợp mà có thể tạo ra những lỗ hổng quản lý chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu tổng quát của việc cung cấp dịch vụ chất lượng là để thỏa mãn khách hàng. Do đó đo lường chất lượng dịch vụ là một cách tốt bắt buộc cho các nhà cung cấp cho dù các dịch vụ này là tốt hay xấu và liệu các khách hàng sẽ được hài lòng với nó. Các mô hình về chất lượng dịch vụ Trong chương này, tôi sẽ trình bày về một số mô hình về việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Không có mô hình nào là tốt nhất và hoàn thiện nhất, mỗi mô hình sẽ phù hợp với mục đích nghiên cứu, ứng dụng cũng như mục đích quản lý tại các 123doc 11 công ty với các mô hình kinh doanh khác nhau.
Nhưng nhìn chung, các mô hình này đều rất chú trọng đến khía cạnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos (1984) đề xuất hai phương diện quan trọng của chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ông chỉ ra chất lượng chức năng như kết quả hoặc kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ thuật đề cập đến quá trình hoặc cách dịch vụ đã được giao (ACR, 2015). Ông cũng lập luận rằng chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng thực sự nhận được như là kết quả sự tương tác của họ với các công ty dịch vụ và chất lượng chức năng là làm thế nào anh ấy/cô ấy đạt được kết quả kỹ thuật.
Ông cho biết trong mô hình của ông rằng hình ảnh của công ty là công cụ cho các công ty dịch vụ và điều này được xây dựng chủ yếu bằng chất lượng kỹ thuật và chức năng của các dịch vụ bao gồm các yếu tố khác (truyền thống, tư tưởng, lời nói, giá cả và quan hệ công chúng) (Gronroos, 1984; Nitin et al, 2005). Hơn nữa, mô hình này đã được áp dụng trong việc nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe, độ chính xác của việc chẩn đoán y tế, nơi mà các quy trình và thủ tục được định nghĩa là chất lượng kỹ thuật. Trong quan điểm này, chất lượng kỹ thuật trải qua các đánh giá của bệnh nhân trong khi chất lượng chức năng được giải thích công khai bởi những trải nghiệm của bệnh nhân (Asubonteng et al, 1996; Yousapronpaiboon và Johnson, 2013). Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu hết các khách hàng không có khả năng để đánh giá xác đáng về chất lượng kỹ thuật do họ thiếu kiến thức chung về các thuộc tính kỹ thuật (sự thông cảm, độ tin cậy, khả năng chi trả và tính đáp ứng .) được sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Wiesniewski & Wiesniewski, 2005, Devebakan, 2005).
Sự phổ biến của các mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, nhưng nó không đại diện một cách hiệu quả của tất cả các quan điểm của bệnh nhân; điều này đã dẫn đến sự phát triển của các mô hình GAP. 123doc 12 Kỳ vọng về Chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhận dịch vụ cảm nhận được Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, Hình ảnh tư tưởng và truyền miệng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì? Thế nào ? Hình 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nguồn: Gronroos (1984) 2. Mô hình GAP Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một chức năng quan trọng của sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận chất lượng.
Mô hình này được phát triển dựa trên một phân tích khoảng cách. Những khoảng cách khác nhau trong mô hình được hình dung như sau: i. Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự cảm nhận về mặt quản lý của những người kỳ vọng đó, do đó không biết những gì người tiêu dùng mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1985; Nitin và cộng sự, 2005; Gunawardane, 2011.