Tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 8

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Phương pháp nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT

2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân

2.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ

2.6. Lập luận giả thuyết

2.6.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

2.6.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu

3.3. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân

3.4. Thang đo sự truyền miệng

3.5. Thang đo Tái sử dụng dịch vụ

3.6. Nghiên cứu sơ bộ định tính

3.7. Nghiên cứu sơ bộ định lượng

3.8. Đánh giá sơ bộ thang đo

3.9. Đánh giá nghiên cứu sơ bộ

3.10. Nghiên cứu chính thức

3.10.1. Chọn mẫu nghiên cứu

3.10.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN

4.1. Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu

4.2. Kiểm định thang đo

4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3. Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng

4.3. Phân tích tương quan

4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.1. Ước lượng mô hình

4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận

5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu

5.3. Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 8. Nghiên cứu chỉ ra rằng các bình diện của chất lượng dịch vụ như tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính giao tiếp và tính kỷ luật có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cụ thể, khi bệnh nhân cảm thấy dịch vụ được cung cấp kịp thời và chuyên nghiệp, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Ngược lại, sự nhũng nhiễu trong quá trình chăm sóc sức khỏe sẽ làm giảm sự hài lòng. Theo một nghiên cứu trước đây, Zaim và cộng sự (2010) đã khẳng định rằng các yếu tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Các yếu tố như tính đáp ứng và tính đảm bảo chất lượng dịch vụ được xem là những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ nhận được một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, sự giao tiếp tốt giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Một nghiên cứu tại Malaysia cũng đã chỉ ra rằng tất cả các bình diện của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và cung cấp dịch vụ là rất cần thiết.

II. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tái sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có tác động trực tiếp đến ý định tái sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quận 8. Khi bệnh nhân hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ có xu hướng quay lại bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Điều này được hỗ trợ bởi các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng mà còn dẫn đến sự truyền miệng tích cực về dịch vụ. Bệnh nhân hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng cho bệnh viện. Theo Aliman và Mohamad (2016), sự hài lòng của bệnh nhân có thể thúc đẩy họ giới thiệu dịch vụ cho người khác, điều này rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

2.1. Tác động của sự hài lòng đến truyền miệng

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ dừng lại ở việc quay lại sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến truyền miệng. Bệnh nhân hài lòng thường có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân. Điều này tạo ra một hiệu ứng tích cực cho bệnh viện, giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu trong cộng đồng. Nghiên cứu cho thấy rằng truyền miệng là một trong những hình thức quảng bá hiệu quả nhất trong ngành y tế. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ trải nghiệm của mình, từ đó thu hút thêm nhiều bệnh nhân mới đến với bệnh viện.

III. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quận 8

Để nâng cao sự hài lòng và ý định tái sử dụng dịch vụ, Bệnh viện Quận 8 cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và quy trình phục vụ bệnh nhân. Việc giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Bệnh viện cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nơi mà bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc tận tình. Theo nghiên cứu, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ cho bệnh viện trong lòng bệnh nhân.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên y tế cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Bệnh viện cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo để cập nhật kiến thức mới cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 8, TP Hồ Chí Minh