Luận văn: Đánh giá sự hài lòng về khám bệnh tại BVĐK Hà Nam - Hồng Thắm

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam, phân tích chất lượng y tế và giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Thắm
• Người hướng dẫn: TS. Dương Thị Thu Hương
• Trường học: Học viện Báo chí và Tuyên truyền
• Chuyên ngành: Xã hội học
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam giữ vai trò trung tâm y tế tuyến tỉnh then chốt. Đơn vị phụ trách khám và điều trị cho hàng nghìn lượt người dân mỗi năm. Chất lượng dịch vụ y tế tác động trực tiếp đến sức khỏe cộng đồng. Khái niệm dịch vụ khám bệnh bao gồm toàn bộ quá trình đón tiếp, chẩn đoán và tư vấn điều trị. Đây là loại hình dịch vụ đặc thù gắn liền với tính mạng con người. Sự hài lòng của người bệnh thể hiện qua sự tương thích giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế. Đánh giá sự hài lòng giúp lượng hóa các tiêu chí phục vụ. Mô hình nghiên cứu xã hội học áp dụng thang đo chuẩn về cơ sở vật chất, thái độ y bác sĩ và quy trình tiếp nhận. Việc khảo sát định kỳ phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân địa phương. Kết quả đo lường tạo căn cứ khoa học cho ban giám đốc bệnh viện hoạch định chiến lược phát triển. Y tế hiện đại đòi hỏi lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ.

1.1. Khái niệm và bản chất của sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ y tế. Kỳ vọng ban đầu hình thành qua truyền thông và trải nghiệm quá khứ. Khi dịch vụ thực tế vượt qua mong đợi, mức độ hài lòng đạt mức cao. Bản chất của sự thỏa mãn mang tính cá nhân và biến đổi linh hoạt. Các yếu tố tác động bao gồm chuyên môn y tế, sự giao tiếp, tiện nghi phòng khám và chi phí. Trong xã hội học y tế, chỉ số này phản ánh hiệu quả vận hành của cơ sở khám chữa bệnh. Đo lường chính xác giúp xác định những khoảng trống dịch vụ cần khắc phục ngay.

1.2. Vai trò của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam trong hệ thống y tế

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam là đơn vị y tế hạng I tuyến tỉnh. Bệnh viện chịu trách nhiệm chăm sóc sức khỏe cho người dân trong toàn tỉnh và các khu vực lân cận. Cơ cấu tổ chức gồm ban giám đốc, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng và phòng chức năng. Đơn vị không ngừng nâng cấp hệ thống máy móc, ứng dụng kỹ thuật cao trong chẩn đoán. Năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ liên tục được đào tạo bài bản. Bệnh viện đồng thời đóng vai trò cơ sở thực hành, chuyển giao kỹ thuật cho y tế tuyến dưới. Việc giữ vững uy tín chuyên môn củng cố niềm tin của nhân dân đối với y tế công lập.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Hà Nam

Kết quả khảo sát thực tế ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong công tác khám chữa bệnh. Đa số người dân đánh giá cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Sự ân cần, giải thích cặn kẽ tình trạng bệnh lý tạo tâm lý an tâm cho bệnh nhân. Cơ sở vật chất, hệ thống phòng khám và biển bảng chỉ dẫn có sự đầu tư nâng cấp rõ rệt. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh còn kéo dài. Khảo sát chỉ ra tỷ lệ người bệnh phải chờ từ 30 đến 60 phút chiếm tới 59,5%, trong khi 16,0% phải chờ trên 60 phút. Tình trạng quá tải cục bộ vào các khung giờ cao điểm buổi sáng gây áp lực lớn. Thủ tục đăng ký và xét nghiệm cận lâm sàng đôi khi phát sinh bất tiện. Những yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập cũng tạo nên sự phân hóa trong yêu cầu dịch vụ.

2.1. Đánh giá về chuyên môn y bác sĩ và cơ sở vật chất

Yếu tố con người giữ vị trí chủ đạo trong việc tạo dựng lòng tin. Thái độ tiếp đón lịch sự, tôn trọng người bệnh của y bác sĩ nhận được nhiều phản hồi tích cực. Kỹ năng thăm khám tỉ mỉ và tư vấn đơn thuốc rõ ràng giúp giảm bớt căng thẳng cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng đã được cải thiện với các phòng khám chuyên khoa khang trang. Hệ thống trang thiết bị xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hiện đại hỗ trợ phát hiện bệnh chuẩn xác. Mặc dù vậy, khu vực chờ đợi vào những ngày đông bệnh nhân vẫn còn hiện tượng thiếu chỗ ngồi thoáng mát.

2.2. Áp lực thời gian chờ đợi và quy trình tiếp nhận khám bệnh

Thời gian chờ đợi là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Người bệnh thường mất nhiều thời gian ở các khâu lấy số thứ tự, làm thủ tục bảo hiểm và chờ gọi tên. Khoảng thời gian từ lúc nộp phiếu đến khi vào phòng khám chuyên khoa thường kéo dài trên 30 phút. Khâu lấy mẫu xét nghiệm và nhận kết quả cận lâm sàng cũng gây ùn ứ cục bộ. Tình trạng này làm phát sinh mệt mỏi, đặc biệt đối với người cao tuổi và bệnh nhân ở xa. Quy trình tiếp nhận dù đã cải tiến nhưng vẫn cần ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ hơn để điều tiết dòng người hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại BVĐK Hà Nam

Nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của người dân, bệnh viện cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp trọng tâm. Đầu tiên là cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính và số hóa quy trình khám bệnh. Việc áp dụng đăng ký khám trực tuyến qua ứng dụng di động giúp phân luồng bệnh nhân từ sớm. Bệnh viện cần sắp xếp thêm quầy tiếp đón và nhân viên hướng dẫn vào khung giờ cao điểm. Nâng cao văn hóa ứng xử và kỹ năng giao tiếp y khoa cho toàn thể nhân viên là nhiệm vụ thường xuyên. Các khóa tập huấn về kỹ năng lắng nghe và giải quyết thắc mắc giúp tăng cường sự gắn kết giữa bác sĩ và bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc mở rộng dịch vụ khám theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân có thu nhập cao. Bệnh viện cũng cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi nhanh chóng, minh bạch để kịp thời xử lý các bức xúc phát sinh.

3.1. Ứng dụng chuyển đổi số và rút ngắn thời gian chờ đợi

Chuyển đổi số là giải pháp đột phá để giải quyết điểm nghẽn về thời gian. Bệnh viện cần tích hợp hệ thống phát số tự động thông minh và liên thông dữ liệu khám. Bệnh nhân có thể tra cứu kết quả xét nghiệm, lịch sử khám qua cổng điện tử. Việc ứng dụng thanh toán viện phí không dùng tiền mặt giúp giảm thiểu thời gian xếp hàng tại quầy thu ngân. Đồng thời, mô hình bệnh án điện tử cần được triển khai toàn diện để bác sĩ truy xuất thông tin nhanh chóng. Quy trình khám chữa bệnh khoa học giúp rút ngắn thời gian chờ đợi dưới 30 phút, tối ưu hóa năng suất làm việc của toàn viện.

3.2. Chuẩn hóa quy tắc ứng xử và phát triển dịch vụ theo yêu cầu

Nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp là nền tảng giữ vững niềm tin của người dân. Ban giám đốc bệnh viện cần ban hành bộ quy chuẩn ứng xử chuyên nghiệp đối với toàn thể y bác sĩ và nhân viên hỗ trợ. Các trường hợp có thái độ chưa chuẩn mực phải được chấn chỉnh nghiêm túc. Song song đó, phát triển các gói khám bệnh theo yêu cầu chất lượng cao là xu thế tất yếu. Dịch vụ này giúp đáp ứng nhu cầu khám nhanh, chăm sóc toàn diện của nhóm người dân có thu nhập cao. Nguồn thu từ dịch vụ tự nguyện tạo điều kiện tái đầu tư cơ sở vật chất và tăng thu nhập cho nhân viên y tế.

IV. Ý nghĩa ứng dụng của việc đánh giá dịch vụ khám bệnh tỉnh Hà Nam

Hoạt động đánh giá sự hài lòng của người dân mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành y tế Hà Nam. Dữ liệu nghiên cứu phản ánh chân thực góc nhìn của cộng đồng đối với dịch vụ khám chữa bệnh công lập. Đây là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo bệnh viện nhận diện thế mạnh và hạn chế trong quy trình vận hành. Việc ứng dụng kết quả khảo sát giúp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nhân sự có trọng tâm. Sự cải thiện về chất lượng phục vụ trực tiếp gia tăng tỷ lệ người bệnh quay lại sử dụng dịch vụ. Mô hình đánh giá xã hội học này cũng có thể nhân rộng sang các cơ sở y tế tuyến huyện trong tỉnh. Nâng cao sự hài lòng của nhân dân chính là thước đo cao nhất cho thành công của quá trình đổi mới y tế công lập.

4.1. Đóng góp đối với công tác quản lý bệnh viện công lập

Kết quả nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ khám bệnh hiện hành. Ban giám đốc bệnh viện có căn cứ thực chứng để điều chỉnh chính sách quản lý nhân lực và phân bổ tài chính. Việc giám sát định kỳ sự hài lòng tạo động lực thi đua lành mạnh giữa các khoa, phòng ban. Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến đóng góp từ người bệnh. Quản lý bệnh viện dựa trên dữ liệu phản hồi giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam trong khu vực.

4.2. Định hướng phát triển y tế lấy người bệnh làm trung tâm

Triết lý phục vụ lấy người bệnh làm trung tâm đòi hỏi sự chuyển đổi từ tư duy hành chính sang tư duy cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam cần tiếp tục duy trì khảo sát sự hài lòng thường niên. Việc mở rộng hợp tác chuyên môn với các bệnh viện tuyến trung ương giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chuyên sâu. Cơ sở hạ tầng phòng khám cần được duy tu định kỳ, tạo không gian xanh, sạch, đẹp. Sự hài lòng và tin tưởng của người dân chính là nền tảng vững chắc để bệnh viện phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .1 Thao tác hóa khái niệm .3 Chủ trương của Đảng, chính sách của Nhà nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA NGƢỜI DÂN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM. Sơ lược về địa bàn khảo sát .2 Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh của người dân .3 Mức độ hài lòng với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hà Nam.

43 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM. Các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam. Tình trạng sức khoẻ, trải nghiệm bệnh viện của người đến khám ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với sử dụng dịch vụ y tế. 64 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.

70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 83 TÓM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NĂM 2022. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển của nền kinh tế, của văn hóa và xã hội ngày càng cao, các dịch vụ xã hội nói chung, dịch vụ y tế nói riêng ngày càng phải nâng cao chất lượng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và tinh tế của xã hội. Trong những năm gần đây, chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện càng trở nên rõ nét.

Trong sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế đặc biệt khi hiện nay các các bệnh viện phải tự chủ kinh tế thì việc đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Quyết định số 2088/BYT- QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế) nói về y đức: “Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: "Lương y phải như từ mẫu". Phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng nền Y học Việt Nam. Y đức phải thể hiện qua những tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận”.

Nội dung cơ bản của Quyết định này hướng dẫn 2 các nhiệm vụ cụ thể cho các cấp từ ban chỉ đạo Trung ương cho đến địa phương để chỉ đạo triển khai: chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh,… Ngày nay, thực trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ương đang đặt ra vấn đề lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân. Với câu hỏi làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện thì câu trả lời quan trọng, đó là cần phải đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại bệnh viện, đó là một trong những cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực còn hạn chế, chính sách bảo hiểm y tế còn nhiều bất cập về thủ tục hành chính. Trang thiết bị y tế và cảnh quan bệnh viện cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

Bởi, Tổ chức Y tế thế giới WHO đã khẳng định trang thiết bị y tế thuộc vào một chuyên môn của Ngành y tế, nó thâm nhập và phát triển sâu rộng vào các kỹ thuật khám chữa bệnh của tất cả các chuyên khoa, bộ môn của Ngành y tế. Trong thời kỳ công nghệ công nghiệp phát triển trên thế giới như hiện nay thì nền công nghiệp thiết bị y tế đã có những đóng góp to lớn vào việc chẩn đoán hình ảnh và điều trị sức khỏe cho con người. Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hà Nam được thành lập năm 1954, là bệnh viện hạng I, với quy mô số giường lơn 550 giường, nhân viên đông đảo, được trang bị đầy đủ kiến thức của ngành y. Với đặc thù là bệnh viện tuyến tỉnh và Hà Nam là một tỉnh xí khu công nghiệp lớn như Đồng Văn, Hòa Mạc, Kim Bảng,…nên số lượng bệnh nhân hàng năm là rất lớn cùng với mô hình bệnh tật ngày càng thay đổi và gia tăng, tỷ lệ các bện không lây nhiễm như ung thư, tiểu đường , huyết áp, tim mạch,… Những yếu tố này đã làm gia tăng thách thức đối với cơ sở vật chất, nguồn lực của bệnh viện hướng đến sự hài lòng của người dân.

3 Xuất phát từ những lý do trên mà tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tạị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Nghiên cứu nhằm đánh giá được sự hài lòng của người dân về quá trình đón tiếp, hướng dẫn; về cơ sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị của bệnh viện; về giá cả, mức chi trả dịch vụ, chi phí thuốc điều trị. từ đó có những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao dịch vụ y tế, cơ sở vật chất, phong cách, thái độ của nhân viên y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam đối với người dân, từ đó tăng cường tạo dựng niềm tin của nhân dân vào nhân viên y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hà Nam. Tổng quan nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với bệnh viện, dịch vụ y tế Trên thế giới, từ năm 1957 trở lại đây, vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành một chủ đề phổ biến và được quan tâm trong các cơ sở y tế và đã có hàng loạt tác phẩm nghiên cứu về vấn đề này. Năm 2002, tại Anh Bộ Y đã triển khai chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ của ngành y tế phải đo lường sự hài lòng của người bệnh hàng năm [37]. Năm 2005, tại Đức vấn đề đo lường sự hài lòng của người bệnh là nội dung bắt buộc trong các báo cáo quản lý chất lượng dịch vụ y tế. [35] Tại Việt Nam, sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ cũng trở thật sự trở nên phổ biến và quan tâm trong một số năm trở lại đây.

Trong hai nghiên cứu “Đánh giá thực trạng cung cấp, sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bằng y học cổ truyền tại Bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Văn Đông (năm 2012) [10] và “Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai” năm 2008 của tác giả Phạm Nhật Yên đã đưa ra tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đạt tỷ lệ 4 cao lần lượt là 75.[32] Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” (năm 2017) cũng chỉ ra sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đạt tỷ lệ cao hơn 2/3 (67,8%) người trả lời cho biết hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh chỉ có 32,2% người dân là chưa hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh. [9] Thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tỷ lệ bệnh nhân chưa hài lòng về yếu tố thời gian do họ phải chờ đợi rất lâu mới được bác sỹ khám bệnh là 62,5% trong nghiên cứu “Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh bệnh viện tim mạch An Giang” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hân cùng cộng sự (năm 2012) [13]. Tương tự, tác giả Trần Thị Hà Giang chỉ ra mức độ hài lòng của người dân đối với thời gian ở mức thấp: thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chỉ có 21,3%; thời gian chờ kết quả xét nghiệm là 26,3% [12].

Tác giả Phạm Nhật Yên chỉ ra chỉ có 30.1% hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe vật chất. Bên cạnh đó, vẫn có một số khoa/ phòng khám bệnh nhận được phản hồi tốt đối với yếu tố thời gian [34]. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Đông (2012) đã chỉ ra rằng có đến 75.4% bệnh nhân hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc [10]; 82.5% bệnh nhân được khảo sát trong nghiên cứu của tác giả Phạm Hữu Trung (2011) ở bệnh viện Phổi Hà Nội đánh giá tốt về thời gian chờ đợi [31] “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010” đã chỉ ra những điều làm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng và chưa hài lòng. Những điều làm bệnh nhân hài lòng là kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ, điều dưỡng của bệnh viện bởi mỗi khi họ đến thăm khám được đón tiếp niềm nở (92%), được kể hết bệnh của mình với bác sỹ (92,5%), nhưng điều 5 làm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hài lòng nhất đó chính là được giải thích đầy đủ về phương pháp điều trị (94.9%), được hướng dẫn sử dụng thuốc đúng cách (95,6%).

Bên cạnh đó, nhưng yếu tố bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa hài lòng là tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên còn hạn chế, chuyên môn chưa đồng đều, thủ tục hành chính còn rườm rà. [17] Trong các nghiên cứu đều xác định rõ ràng về số lượng người tham gia, tuổi, giới tính, trình độ học vấn…của đối tượng. Đa số các nghiên cứu đều chủ yếu dựa trên các yếu tố như: thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, tương tác giao tiếp với bác sỹ, kết quả chăm sóc sức khỏe…để từ đó xây dựng, hoàn thiện bộ câu hỏi.