Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1. Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của Quốc hội : Luật khám bệnh, chữa bệnh. - Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế. Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú. Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi bệnh nhân cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh ngoại trú: bệnh nhân không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và 7 Luan van bác sỹ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng bệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.
Đặc điểm Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời.
Người cung cấp DV và khách hàng tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 8 Luan van Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt bệnh nhân cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó. Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theoNguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” Theo quan điểm của Zeithaml “ chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực tế, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thức mà khách hàng nhận được” Trong khi đó, 2 nhà nghiên cứu Lewis và Boom cho rằng “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của khách hàng”.
Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính khái quát cao thường được sử dụng là: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức dộ mà dịch vụ y tế 10 Luan van được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn không gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. (Ovretveit) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan 1.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh.
Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số 11 Luan van giường bệnh nhưng tới đây, khi lương tính vào viện phí, bệnh nhân sẽ trả lương cho nhân viên y tế.
Điều này đồng nghĩa với việc có càng nhiều bệnh nhân thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn và ngược lại. Đây là một áp lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.