CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler). Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.1 Dịch vụ công Theo từ điển Pertit Larousse (Pháp, 1995) “ Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Theo từ điển Oxford (Anh, 2000) : i) Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể; ii) Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; iii) Chính phủ và cơ quan chính phủ. Việt Nam với những đặc thù riêng và quá trình phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên việc tiếp cận khái niệm và phạm vi dịch vụ công có khác biệt so với các quốc gia khác. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, nghị quyết của đại hội khẳng định “ dịch vụ công cộng liên quan trực tiếp đến đời sống của nhân dân là yếu tố quan trọng góp phần ổn định xã hội”. Từ kết quả nghiên cứu các công trình khoa học, khái niệm dịch vụ công được hiểu như sau: Dịch vụ công là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và 123doc 7 cộng đồng, do Nhà nước đảm bảo, không vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần ổn định, công bằng xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước.
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG DỊCH VỤ SỰ NGHIỆP CÔNG DỊCH VỤ CÔNG ÍCH Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công tại Việt Nam Việc phân loại như trên được phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công, bao gồm 3 nhóm dịch vụ chủ yếu: Thứ nhất, dịch vụ hành chính công : Đây là dịch vụ công cộng thuần túy Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công (dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu) : Đây là dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (giáo dục – đào tạo, y tế, văn hóa…) Thứ ba, dịch vụ công ích: Đây là dịch vụ công cộng không thuần túy phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (dịch vụ phục vụ phát triển bền vững, vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…)[4] 1.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp 123doc 8 xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ) [(ISO 9000:2000) và (ISO 9000:2005), Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới)].
Ví dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua”. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa về sự hài lòng hay sự thỏa mãn như sau: Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ [16]. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) [21]. Với những định nghĩa nêu trên đã cho ta thấy sự hài lòng từ nhiều khái niệm, khía cạnh khác nhau.
Tuy nhiên theo bản thân nhận thấy : “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997), nó đã thể hiện nội hàm của sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [23]. Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tuy nhiên nhìn chung thì mọi người đều tập trung vào nó là cái gì đó mà khách hàng cảm nhận 123doc 9 được thông qua sự tác động qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm nhận không giống nhau. Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Nó bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) [25]. 123doc 10 Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội về hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [27].
Do mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể [12].1 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Thứ nhất, tính vô hình: có nghĩa là không thể sờ, nắm. Thứ hai, tính không đồng nhất: do sự khác biệt trong thực hiện dịch vụ.
Thứ ba, tính không thể tách rời: Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời.2 Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [15]. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế.
Người bệnh hiếm khi có khả năng 123doc 11 nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhận được dịch vụ khám, chữa bệnh; sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế; sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của bác sỹ, điều dưỡng; về vệ sinh môi trường; về cơ sở vật chất của bệnh viện v. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Mô hình này đề cập đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông qua chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ càng cao thì chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng [8]. Sự than phiền Sự mong đợi (Complaint) (Expectations) Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của (Perceived khách value) hàng (SI) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Sơ đồ 1.2: Mô hình ACSI 123doc 12 1.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI) Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các biến do đó chỉ số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Sự than phiền của khách hàng là kết quả so sánh giữa mong đợi và thực hiện dịch vụ [8]. Sự trung thành Hình ảnh (Loyalty) (Image) Sự thỏa mãn Sự mong đợi khách hàng khách hàng (Customer (Customer satisfaction) expectation) Chất lượng Sự than phiền Giá trị cảm cảm nhận khách hàng nhận (Perceived (Customer (Perceived quality) complaints) value) Sơ đồ 1.3: Mô hình ECSI 1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Mô hình Parasuraman & ctg được sử dụng phổ biến hơn trong các mô hình đã được nghiên cứu trên thế giới, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh 123doc 13 giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Sau đây là mô hình năm khác biệt của Parasuraman & ctg.