MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Công tác xã hội trong y khoa (y tế/bệnh viện) là một hình thức hành nghề xuất hiện trong các bệnh viện và các cơ sở chăm sóc y tế khác để làm tăng sức khoẻ, ngăn ngừa bệnh tật cũng như giúp cho các khách hàng có cơ thể ốm yếu và gia đình họ giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và sự ốm yếu (Barker, 1995). Công tác xã hội trong chăm sóc sức khoẻ còn được hiểu là sự thúc đây quá trình phòng bệnh, khám chữa bệnh, giúp người bệnh ý thức được bệnh tật, thực hiện quá trình khám chữa bệnh, thích ứng với bệnh tật và hoà nhập cộng đồng. Công tác xã hội trong bệnh viện là các hoạt động của công tác xã hội nhằm giúp đỡ bệnh nhân và gia đình giải quyết những tác động của bệnh tật và chữa trị. Nhân viên công tác xã hội là một phần của nhóm chăm sóc sức khoẻ cung cấp các dich vụ đánh giá và can thiệp phù hợp hỗ trợ bệnh nhân có thé phục hồi tối đa và có chất lượng cuộc sống.
Bên cạnh đó, nhân viên công tác xã hội giúp bệnh nhân và gia đình nhận được lợi ích tối đa trong chữa tri y tế, làm giảm các rủi ro và xuất viện đúng thời gian. Do đó, công tác xã hội trong bệnh viện thực sự có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Hoạt động CTXH trong bệnh viện là một lĩnh vực đang thu hút được rât nhiêu sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Công tác xã hội trong bệnh viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh than và thé chat của người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người bệnh với những người xung quanh và hơn hết là giữa người bệnh với nhân viên y tế.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, hoạt động công tác xã hội tại Bệnh viện là yếu tố cần được phát huy nhất. Sự hỗ trợ của nhân viên CTXH đã làm tăng thêm sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện. 11 Lịch sử hình thành và phát triển các mô hình công tác xã hội trong bệnh viện trải qua nhiều giai đoạn với những mục tiêu khác nhau trong từng giai đoạn lịch sử. Lịch sử công tác xã hội bệnh viện được ghi nhận là xuất phát từ các nước phương Tây như Anh, Ailen và Hoa Kỳ.
Từ những năm 1800 đến nửa đầu thế kỷ 20, Hoa Kỳ chứng kiến sự di cư hàng loạt từ châu Âu. Trong vòng một thế kỷ (1820-1924) có khoảng 35-40 triệu người di cư từ Châu Âu. Sự di cư hàng loạt đã đặt ra những thách thức lớn trong việc chăm sóc sức khoẻ. Đa số người di cư sống trong các khu nhà tập thể với điều kiện sinh hoạt thấp, vệ sinh kém, tai nạn và bệnh tật xảy ra thường xuyên.
Đến năm 1905, Công tác xã hội trong bệnh viện tại Hoa Kỳ lần đầu tiên xuất hiện tại bệnh viện đa khoa Massachusset. Lúc nay, nhân viên CTXH sẽ làm việc dé hỗ trợ người bệnh giải quyết các van dé xã hội, yêu tố môi trường, cảm xúc có thé ảnh hưởng đến tình trạng sức khoẻ của họ và đây là một công việc được trả lương. Thống kê đến năm 2015, 75% số bệnh viện ở Mỹ có dịch vụ Công tác xã hội, và nhân viên CTXH trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ chiếm 25% số lượng nhân viên CTXH và đứng thứ 2 sau đội ngũ nhân viên CTXH trong lĩnh vực chăm sóc trẻ em tại Hoa Kỳ. Tại Việt Nam, hình thành và phát trién nghề CTXH có vai trò rất quan trong nên ngày 25/03/2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển nghề CTXH giai đoạn 2010 - 2020.
Trong đó đã xác định rõ mục tiêu, nội dung hoạt động nhằm phát triển CTXH trở thành một nghề ở Việt Nam.Đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho việc hình thành và phát triển nghề CTXH trong các lĩnh vực y tế ở nước ta. Hiện nay, tại một số bệnh viện đã triển khai hoạt động công tác xã hội dé giúp người bệnh giải quyết các nhu cầu cần thiết khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Đây là một bước phát triển mới và tiến bộ trong công tác chăm sóc và phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 12 CTXH trong bệnh viện là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh và các nhân viên y tế trong bệnh viện nhằm giải quyết các vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh; Mục đích là hỗ trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội dé đạt được hiệu quả chăm sóc sức khỏe tot nhật.
CTXH trong bệnh viện có nhiệm vụ bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏe của người bệnh thông qua việc tư vấn các vấn đề xã hội có liên quan cho người bệnh và gia đình của họ trong quá trình điều trị; tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợ trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh; kết nối các dịch vụ hỗ trợ cho từng người bệnh; nghiên cứu cung cấp bang chứng từ thực tế hoạt động dé đề xuất chính sách; hỗ trợ giải tỏa tâm lý cho người bệnh, người nhà và nhân viên y tế. Ngoài ra CTXH trong bệnh viện còn có nhiệm vụ giúp đỡ và tìm nguồn tài trợ cho các người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, công tác truyền thông, quan hệ công chúng và tham gia công tác đào tạo tại bệnh viện. Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện chuyên cung cấp dịch vụ khám và điều trị cho trẻ em lớn nhất cả trong cả nước. Trung bình mỗi ngày khoảng hơn 4000 lượt bệnh nhi tới khám và khoảng 1400 lượt bệnh nhì điều trị nội trú với những bệnh từ đơn giản cho tới hiểm nghèo.
Mỗi bệnh nhi đi điều trị sẽ kèm theo 1-3 người nhà đi cùng, đó cũng là gánh nặng lớn về kinh tế cho mỗi gia đình người bệnh cũng như cho bệnh viện. Với những gia đình khó khăn có con mắc bệnh hiểm nghèo, thời gian họ sống trong bệnh viện nhiều hơn là song Ở nhà. Chính vì vậy, dẫn tới tình trạng kinh tế của họ ngày càng khánh kiệt, tâm lý mệt mỏi, chán nản, buông xuôi và muốn mang bệnh nhân về nhà chờ chết. (Nguyễn Thị Liên, 2017) Trong những năm qua phòng công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ương đã thực hiện tốt nhiệm vụ hỗ trợ ban đầu về tiếp đón, chỉ dẫn, hướng dẫn các thủ tục hành chính cho người nhà các bệnh nhi đến khám và điều trị tại bệnh viện.
Các nhân viên công tác xã hội đã và đang thực hiện nhiệm vụ cung câp 13 thông tin, tư vấn cho bệnh nhi và thân nhân có chỉ định chuyển cơ sở khám chữa bệnh hoặc xuắt viện, hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng và phối hợp, hướng dẫn các tô chức tình nguyện hỗ trợ các bếp ăn từ thiện phục vụ các bữa ăn tình thương cho thân nhân. Phòng cũng | kế hoạch và xây dựng liên kết mạng lưới cộng tác viên công tác xã hội tại các khoa điều trị nội trú dé tìm hiểu và giới thiệu các bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn nhằm hỗ trợ kịp thời đúng đối tượng. Kết hợp với các nhóm thiện nguyện triển khai các hoạt động hỗ trợ nâng đỡ tâm lý cho bệnh nhi, nhất là những bệnh nhi bệnh nặng và bị sang chan về tâm lý do những tai nạn bat ngờ; tổ chức các buổi sinh hoạt nâng đỡ tâm lý cho bệnh nhi và thân nhân. Công tác truyền thông cũng được phòng chú trọng, đặc biệt là xây dựng và tổ chức các chương trình truyền thông giáo dục sức khỏe cho các bệnh nhĩ, truyền thông dé kết nối các nguồn lực hỗ trợ cho các bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn.
Bên cạnh đó phòng công tác xã hội cũng tham gia hướng dẫn thực hành nghề công tác xã hội cho học sinh, sinh viên các cơ sở đảo tạo nghề công tác xã hội, các trường Đại học, Cao đăng có đào tạo nghề công tác xã hội, các bệnh viện bạn có nhu cầu tham quan và học hỏi. Các nhân viên công tác xã hội được bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về công tác xã hội cho nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện; phối hợp dao tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho người làm việc vê công tác xã hội. Bên cạnh những hiệu quả đã đạt được thì mô hình công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ương cũng gặp phải một số khó khăn về nguồn lực được dao tạo chuyên nghiệp, hiện tại được đảo tạo chuyên ngành công tác xã hội tại phòng chỉ có 2 nhân viên, hầu hết các nhân viên phòng công tác xã hội đều được đào tạo các chuyên ngành khác. Số lượng bệnh nhi đăng kí thăm khám và điều trị hàng ngày tại bệnh viện ngày càng lớn gây khó khăn trong việc thực hiện hỗ trợ các bệnh nhi và người nhà bệnh nhi khi họ cần tư vấn và hướng dân.
14 Phòng CTXH tại bệnh viện Nhi TW tuy đã có những thành tích đáng ké về việc chăm sóc, giải đáp những thắc mắc và nhu cầu của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân đang điều trị tại cơ sở trên nhưng hiện nay, vẫn còn nhiều yếu tô về nhân lực, chính sách, phương thức hỗ trợ gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi TW. Chính vì vậy, tôi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Tìrung ương” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm phân tích nhu cầu và mức độ hài lòng của nhóm đối tượng trên. Từ đó, phân tích các chính sách xã hội đối với nhóm đối tượng trên và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay. Tổng quan nghiên cứu 2.
Các nghiên cứu về thực trạng và đánh giá hoạt động công tác xã hội trong bệnh viện Công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe đã được thiết lập trong hơn 100 năm và là một trong những lĩnh vực thực hành lớn nhất cho nhân viên xã hội.