Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam là quốc gia đông dân với dân số khoảng 93,42 triệu người (Tổng cục Thống Kê, 2016), đặt ra nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) cho người dân. Theo Bộ Y tế, năm 2016, nước ta chỉ có trung bình 31,4 giường bệnh trên 10.000 dân, thấp hơn mức trung bình thế giới (35 giường) và khu vực Tây Thái Bình Dương (43 giường) (Tổ chức Y tế Thế giới, 2016). Tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập, đặc biệt là tuyến trung ương, đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ y tế và gây bức xúc trong dư luận. Trong bối cảnh đó, các bệnh viện đa khoa tư nhân tại Hà Nội ngày càng phát triển, góp phần giảm tải cho hệ thống y tế công và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ KCB tại các bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 2 bệnh viện và 2 phòng khám đa khoa tư nhân tại Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý, nhà đầu tư và các cơ quan chức năng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ y tế tư nhân, đồng thời góp phần cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng, bao gồm:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích hành vi tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan, trong đó thái độ người tiêu dùng và sự đồng thuận của nhóm tham khảo ảnh hưởng đến ý định và hành vi mua sắm (Ajzen & Fishbein, 1975).

  • Thuyết hành vi hoạch định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, giúp dự đoán hành vi trong các trường hợp người tiêu dùng không hoàn toàn kiểm soát được hành động của mình (Ajzen, 1985).

  • Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm (Kotler, 2009): Bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua sắm và hành vi sau mua.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả KCB, chi phí điều trị, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 221 bệnh nhân tại 2 bệnh viện đa khoa tư nhân (Bệnh viện Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc) và 2 phòng khám đa khoa tư nhân (Phòng khám 125 Thái Thịnh, Phòng khám Thái Hà) tại Hà Nội trong khoảng thời gian từ 2/5/2017 đến 30/6/2017. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, các báo cáo ngành y tế và văn bản pháp luật liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện, phù hợp với điều kiện thời gian và kinh phí, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo công thức n ≥ 8m + 50 (m là số biến độc lập), với m=4, n tối thiểu là 82 mẫu.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố cấu thành, và phân tích hồi quy Logistic Binary để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Tổng hợp lý thuyết và thiết kế bảng hỏi (2016-2017), khảo sát sơ bộ và chính thức (5-6/2017), phân tích dữ liệu và viết báo cáo (6-9/2017).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ và chuyên môn là nhân tố quyết định: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ (β = 0.45, p < 0.01) và chất lượng chuyên môn (β = 0.38, p < 0.01) có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định chọn dịch vụ KCB tại các bệnh viện tư nhân. Khoảng 78% bệnh nhân đánh giá cao trình độ chuyên môn của bác sĩ và sự tận tâm trong phục vụ.

  2. Hiệu quả khám chữa bệnh ảnh hưởng đáng kể: 72% bệnh nhân cho biết hiệu quả điều trị là yếu tố quan trọng khi lựa chọn bệnh viện, với hệ số ảnh hưởng β = 0.33 (p < 0.05).

  3. Chi phí điều trị có tác động vừa phải: Mặc dù chi phí là một yếu tố được cân nhắc, chỉ khoảng 60% bệnh nhân cho rằng chi phí hợp lý là điều kiện cần thiết, với hệ số β = 0.21 (p < 0.05), thấp hơn so với các yếu tố chất lượng.

  4. Sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tái sử dụng: 85% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, đồng thời giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ và chuyên môn trong lĩnh vực y tế tư nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ dựa trên hiệu quả điều trị mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ, quy trình thủ tục nhanh gọn và cơ sở vật chất hiện đại. Chi phí tuy quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, nhất là trong bối cảnh người dân ngày càng quan tâm đến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số ảnh hưởng và mức độ ý nghĩa thống kê. So sánh với các nghiên cứu trước đây cho thấy sự nhất quán trong việc nhấn mạnh vai trò của chất lượng chuyên môn và dịch vụ trong quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng chuyên môn và đào tạo nhân lực: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cho đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế nhằm nâng cao uy tín và sự tin tưởng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện, các cơ sở đào tạo y tế.

  2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 12 tháng; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng, bộ phận hành chính bệnh viện.

  3. Đầu tư trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất: Cập nhật, nâng cấp trang thiết bị y tế tiên tiến nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật và hiệu quả điều trị. Thời gian: 2-3 năm; Chủ thể: Ban giám đốc, nhà đầu tư.

  4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và minh bạch: Thiết kế các gói dịch vụ phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng, đảm bảo chi phí hợp lý và công khai minh bạch để tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng tài chính, marketing bệnh viện.

  5. Tăng cường truyền thông và xây dựng thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh bệnh viện, tạo dựng niềm tin và sự nhận biết trong cộng đồng. Chủ thể: Phòng marketing, ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế: Cung cấp thông tin về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng dịch vụ y tế tư nhân tại Hà Nội, hỗ trợ đánh giá hiệu quả đầu tư và lựa chọn mô hình kinh doanh phù hợp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển y tế tư nhân, điều phối nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn bệnh viện tư nhân?
    Chất lượng dịch vụ và chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng trên 70% trong quyết định của bệnh nhân.

  2. Chi phí điều trị có phải là yếu tố quyết định hàng đầu?
    Chi phí có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất; nhiều bệnh nhân sẵn sàng chi trả cao hơn để được phục vụ tốt hơn và hiệu quả điều trị cao.

  3. Làm thế nào để bệnh viện tư nhân nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân?
    Bệnh viện cần cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao thái độ phục vụ, đầu tư trang thiết bị hiện đại và đảm bảo minh bạch trong chi phí.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi với 221 bệnh nhân, phân tích dữ liệu bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy Logistic Binary.

  5. Nghiên cứu có áp dụng cho các địa phương khác ngoài Hà Nội không?
    Mặc dù tập trung tại Hà Nội, các kết quả và đề xuất có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các thành phố lớn khác có hệ thống bệnh viện tư nhân phát triển.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa và xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định chọn dịch vụ KCB tại các bệnh viện đa khoa tư nhân Hà Nội, gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả điều trị và chi phí.

  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và nhà đầu tư trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.

  • Đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cao trình độ nhân lực, đầu tư trang thiết bị và chính sách giá linh hoạt.

  • Nghiên cứu góp phần bổ sung vào kho tàng lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ y tế tư nhân tại Việt Nam, đồng thời có giá trị ứng dụng cao trong thực tiễn.

  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ y tế tư nhân.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân, góp phần cải thiện sức khỏe cộng đồng và phát triển bền vững ngành y tế Việt Nam!