Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chủ đề nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Thiết kế phương pháp và tổ chức nghiên cứu. 4 z Chương 3: Thực trạng hệ thống bệnh viện tư nhân và sự lựa chọn khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP. Chương 4: Định hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.
5 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước - Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) đã nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thái độ của người tiêu dùng, nhận thức kiểm soát hành vi của người tiêu dùng và rủi ro cảm nhận đều có tác động đến ý định mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, ý kiến của nhóm tham khảo không ảnh hưởng đến ý định mua sắm của người tiêu dùng. - Nguyễn Văn Toàn (2012) đã sử dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá các trọng số các chỉ tiêu về chất lượng tại bệnh viện công theo thứ tự như sau: Hiệu quả KCB, uy tín bệnh viện, trang thiết bị cơ sở hạ tầng, thái độ cán bộ công nhân viên, quy trình KCB, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thông tin.
- Theo Võ Trần Cẩm Tú (2014), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ với nhau và kết quả nghiên cứu đó là có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân đó là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự và uy tín của bệnh viện; - Nguyễn Thị Kim Cương (2013) đã dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại thành phố Hồ Chí Minh đó là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm, phương thức tiếp cận, đặc điểm cá nhân khách hàng.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài - Douglas M. Lambert và các cộng sự (1997) đã cho rằng các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ; - J Reynoso, B Moores (1995) là công trình nghiên cứu được thực hiện ở miền Bắc nước Anh cho thấy yếu tố chính quyết định lựa chọn bệnh viện là uy tín của bệnh viện, vị trí, sự thân thiện đồng cảm của nhân viên và chất lượng điều trị tại bệnh viện; - SKS Bin (1998) đã thực hiện nghiên cứu tại Ả Rập Sau-di với 541 mẫu là bệnh nhân điều trị trong 2 khu vực bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân. Kết quả điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân tại đây đó là: thủ tục hành chính thuận lợi, chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chi phí điều trị và bảo hiểm y tế. Các đề tài đều khác đối tượng nghiên cứu, thời điểm nghiên cứu và khu vực nghiên cứu cũng không giống nhau.
Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tư nhân tại Thành phố Hà Nội”. Bởi vậy tác giả hy vọng luận văn sẽ mang lại giá trị ứng dụng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viên Tƣ nhân.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO 1.1 Khái niệm về Dịch vụ theo WTO “Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ.
Tuy nhiên, thực tế là cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất 7 z về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Chúng ta có thể thấy ngay cả Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra định nghĩa dịch vụ mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngày lớn và 155 phân ngành khác nhau. Bất chấp sự khó khăn nêu trên, có thể căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và những khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ. Theo cách tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu của Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ.
Nguyễn Thị Mơ định nghĩa rằng: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” (Nguyễn Thị Mơ, 2005, trang 14). Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006, trang 18) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”. Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều nêu ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. Trong bối cảnh thương mại quốc tế về dịch vụ phát triển như hiện nay, việc đưa ra định nghĩa rõ ràng về dịch vụ không chỉ có ý nghĩa quan trọng giúp hạn chế những khái niệm có tính chủ quan mà các đối tác thương mại có thể áp đặt cho nhau.2 Khái niệm về dịch vụ y tế theo WTO Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới 8 z có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Theo Lê Chi Mai (2000): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tư nhân trong thành phố Hà Nội Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng đã và đang đặt ra cho sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân những thách thức to lớn. Toàn cầu hóa vừa đem lại những cơ hội thuận lợi, đồng thời phải đối mặt với những nguy cơ lây truyền các dịch bệnh nguy hiểm, những thách thức về khả năng cạnh tranh, nhất là trong lĩnh vực dược và công nghệ cao trong y tế, xu hướng phân hóa giàu nghèo ngày càng gia tăng, trong khi vẫn phải đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh; nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng cao và đa dạng , cạnh tranh giữa các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng trở nên gay gắt. 9 z Bên cạnh đó, tại nghị quyết 4 BCH Trung ương khóa VII năm 1993, Nhà Nước kêu gọi đầu tư vào y tế tư nhân góp phần chủ trương đa dạng hóa các thành phần kinh tế trong chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng sống cho người dân. Không chỉ vậy, tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến ở các tuyến trên, bệnh viện công lập đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM làm ảnh hưởng đến chất lượng KCB, gây ra không ít những bức xúc cho người bệnh.
Vì vậy, việc mở rộng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết. Khách hàng thường xuyên quyết định lựa chọn những cơ sở KCB phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các bệnh viện, khách hàng sẽ lựa chọn bệnh viện nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng KCB để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các bệnh viện.
Khi một bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của bệnh viện mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của bệnh viện được nâng cao.