Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng - TS. Nguyễn Xuân Trường và cộng sự

Tổng hợp tài liệu học tập và nghiên cứu từ Học Viện Ngoại Thương (HVNTD). Bộ tài liệu đa dạng, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình học tập và nâng cao kiến thức

• Tác giả: TS. Nguyễn Xuân Trường
• Trường học: Đại học Tài chính - Marketing
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giáo trình hành vi người tiêu dùng
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về giáo trình hành vi người tiêu dùng

Giáo trình Hành Vi Người Tiêu Dùng do Đại học Tài chính - Marketing thuộc Bộ Tài chính biên soạn năm 2019. Đây là tài liệu học thuật quan trọng dành cho sinh viên khối ngành kinh tế, marketing và quản trị kinh doanh. Giáo trình được biên soạn bởi nhóm tác giả gồm TS. Nguyễn Xuân Trường làm chủ biên, cùng các ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi, ThS. Nguyễn Thái Hà và ThS. Ninh Đức Cúc Nhật. Nội dung giáo trình bao gồm 12 chương, đi sâu vào các khía cạnh tâm lý, xã hội và văn hóa ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Tài liệu cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc kết hợp với các ví dụ thực tiễn từ thị trường Việt Nam. Giáo trình này phục vụ cho quá trình đào tạo chính quy, giúp người học hiểu rõ quy trình ra quyết định của khách hàng. Kiến thức trong giáo trình được xây dựng dựa trên các công trình nghiên cứu quốc tế uy tín, đồng thời cập nhật bối cảnh tiêu dùng tại Việt Nam.

1.1. Cơ cấu nội dung giáo trình

Giáo trình gồm 12 chương được phân bổ logic theo từng chủ đề. Chương 1 trình bày tổng quan về hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu. Các chương tiếp theo đi sâu vào yếu tố văn hóa, nhóm xã hội, gia đình và vai trò của chúng trong hành vi tiêu dùng. Phần giữa giáo trình tập trung vào khía cạnh tâm lý cá nhân như động cơ, nhận thức, thái độ và quá trình học tập. Các chương cuối đề cập đến quy trình ra quyết định mua hàng, phân khúc thị trường và ứng dụng thực tiễn. Cấu trúc này giúp người học tiếp cận kiến thức từ tổng quan đến chi tiết.

1.2. Đối tượng và mục tiêu sử dụng

Giáo trình hướng đến đối tượng chính là sinh viên đại học chuyên ngành marketing, quản trị kinh doanh và thương mại điện tử. Ngoài ra, tài liệu cũng phù hợp cho học viên cao học và nghiên cứu sinh cần nền tảng lý thuyết. Giảng viên có thể sử dụng giáo trình làm tài liệu tham khảo cho các môn học liên quan. Doanh nghiệp cũng có thể áp dụng kiến thức để hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu. Mục tiêu chính là trang bị kiến thức nền tảng và kỹ năng phân tích hành vi tiêu dùng cho người học.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Giáo trình phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng theo hai nhóm chính: yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong. Yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa, nhóm tham khảo, gia đình và các tác động xã hội. Yếu tố bên trong bao gồm tâm lý cá nhân như động cơ, nhận thức, thái độ và quá trình học tập. Giáo trình nhấn mạnh vai trò của văn hóa tiêu dùng trong việc định hình hành vi mua sắm. Các phong tục tập quán, biểu tượng và ngôn ngữ đều tác động mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo áp lực xã hội và ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm. Gia đình được xem là nhóm tham khảo đầu tiên và có ảnh hưởng sâu sắc nhất. Giáo trình cũng đề cập đến sự khác biệt giữa hành vi tiêu dùng cá nhân và tổ chức. Các yếu tố như thu nhập, trình độ học vấn và lối sống cũng được phân tích kỹ lưỡng. Phần này cung cấp cái nhìn toàn diện về các lực lượng tác động đến quyết định mua hàng.

2.1. Ảnh hưởng của văn hóa và nhóm xã hội

Văn hóa là yếu tố nền tảng ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi tiêu dùng. Giáo trình giải thích rằng văn hóa được học hỏi, lưu truyền và có tính thích nghi cao. Nhánh văn hóa và sự khác biệt giữa các nhóm văn hóa tạo ra nhiều phân khúc thị trường đa dạng. Nhóm xã hội bao gồm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đều tác động đến quyết định mua hàng. Áp lực đồng trang lứa và mong muốn được chấp nhận thúc đẩy hành vi tiêu dùng theo nhóm. Giáo trình phân tích cụ thể cách thức văn hóa tiêu dùng tại Việt Nam khác biệt so với các quốc gia khác.

2.2. Tác động của yếu tố tâm lý cá nhân

Các yếu tố tâm lý đóng vai trò quyết định trong hành vi tiêu dùng cá nhân. Động cơ mua hàng xuất phát từ nhu cầu cơ bản đến nhu cầu cao cấp theo tháp Maslow. Nhận thức giúp người tiêu dùng chọn lọc và xử lý thông tin từ môi trường xung quanh. Thái độ hình thành qua trải nghiệm và ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm trong tương lai. Quá trình học tập giúp người tiêu dùng tích lũy kinh nghiệm và thay đổi hành vi theo thời gian. Giáo trình nhấn mạnh mối liên hệ giữa tự nhận thức, lối sống và quyết định tiêu dùng.

III. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng marketing

Giáo trình trình bày các phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng một cách hệ thống. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu, nhóm tập trung và quan sát trực tiếp. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát, bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu thống kê. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp thu thập thông tin toàn diện và chính xác hơn. Giáo trình cũng hướng dẫn cách áp dụng kiến thức hành vi người tiêu dùng vào chiến lược marketing. Phân tích thị trường dựa trên hành vi giúp doanh nghiệp xác định phân khúc mục tiêu phù hợp. Marketing mix được thiết kế dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Giáo trình nhấn mạnh tầm quan trọng của định hướng khách hàng trong kinh doanh hiện đại. Các doanh nghiệp thành công là những đơn vị biết phát hiện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Phần này cung cấp công cụ thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

3.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Giáo trình giới thiệu nhiều phương pháp thu thập dữ liệu về hành vi tiêu dùng. Phỏng vấn sâu giúp hiểu rõ động cơ và cảm xúc của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Phương pháp nhóm tập trung tạo môi trường thảo luận để khám phá quan điểm đa chiều. Khảo sát quy mô lớn cung cấp dữ liệu định lượng có tính đại diện cao. Phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực available.

3.2. Ứng dụng vào chiến lược phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường dựa trên hành vi tiêu dùng là chiến lược hiệu quả trong marketing hiện đại. Giáo trình hướng dẫn cách nhóm khách hàng theo đặc điểm tiêu dùng, tần suất mua sắm và mức độ trung thành. Phân khúc theo lối sống giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị và sở thích của từng nhóm. Nghiên cứu hành vi giúp dự đoán xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh sản phẩm phù hợp. Chiến lược định vị sản phẩm cần dựa trên hiểu biết sâu sắc về hành vi phân khúc mục tiêu. Giáo trình cung cấp khung lý thuyết để xây dựng chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả.

IV. Kết luận và giá trị của giáo trình hành vi người tiêu dùng

Giáo trình Hành Vi Người Tiêu Dùng của Đại học Tài chính - Marketing là tài liệu học thuật chất lượng cao. Nội dung được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quốc tế kết hợp với bối cảnh thực tiễn Việt Nam. Giáo trình cung cấp kiến thức toàn diện từ tổng quan đến chi tiết về hành vi tiêu dùng. Các yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý được phân tích sâu sắc và logic. Phương pháp nghiên cứu được trình bày rõ ràng giúp người học áp dụng vào thực tế. Giá trị của giáo trình nằm ở khả năng kết hợp lý thuyết với ứng dụng thực tiễn. Sinh viên sau khi học có thể phân tích hành vi tiêu dùng và xây dựng chiến lược marketing. Giáo trình cũng hữu ích cho doanh nghiệp trong việc hiểu khách hàng và cải thiện sản phẩm. Tài liệu này đóng góp quan trọng vào hệ thống giáo trình đào tạo marketing tại Việt Nam. Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nền tảng cho mọi hoạt động marketing thành công.

4.1. Giá trị học thuật và thực tiễn

Giáo trình mang giá trị học thuật cao với hệ thống lý thuyết được trích dẫn từ nguồn uy tín quốc tế. Các công trình nghiên cứu của Solomon, Darren và nhiều học giả khác được sử dụng làm nền tảng. Giá trị thực tiễn thể hiện qua các ví dụ minh họa từ thị trường tiêu dùng Việt Nam. Người học có thể áp dụng kiến thức vào phân tích thị trường và xây dựng chiến lược kinh doanh. Giáo trình cũng cập nhật các xu hướng tiêu dùng mới trong bối cảnh toàn cầu hóa.

4.2. Hướng phát triển và cập nhật

Giáo trình cần được cập nhật thường xuyên để theo kịp sự thay đổi nhanh chóng của hành vi tiêu dùng. Sự phát triển của thương mại điện tử và công nghệ số tạo ra nhiều thay đổi trong hành vi mua sắm. Các yếu tố như mạng xã hội, influencer marketing và trải nghiệm số cần được bổ sung. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong bối cảnh đại dịch và khủng hoảng kinh tế cũng quan trọng. Giáo trình có thể mở rộng thêm phần case study thực tế để tăng tính ứng dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING GIÁO TRÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TS. Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên) ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi ThS. Nguyễn Thái Hà ThS. Ninh Đức Cúc Nhật TP. Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING GIÁO TRÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TS. Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên) ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi ThS. Nguyễn Thái Hà ThS. Ninh Đức Cúc Nhật TP. Hồ Chí Minh, năm 2019 BIÊN SOẠN Chương 1 TS. Nguyễn Xuân Trường Chương 2 ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi Chương 3 ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi Chương 4 ThS. Ninh Đức Cúc Nhật Chương 5 ThS. Ninh Đức Cúc Nhật Chương 6 ThS. Ninh Đức Cúc Nhật Chương 7 ThS. Ninh Đức Cúc Nhật Chương 8 TS. Nguyễn Xuân Trường ThS. Nguyễn Thái Hà Chương 9 TS. Nguyễn Xuân Trường Chương 10 ThS. Nguyễn Thái Hà Chương 11 TS. Nguyễn Xuân Trường Chương 12 ThS. Ngô Vũ Quỳnh Thi i MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG.1 Nghiên cứu người tiêu dùng dưới góc độ một con người .2 Người mua, khách hàng và người tiêu dùng .3 Hành vi của người mua .4 Hành vi người tiêu dùng (Consumer behaviour) .5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.6 Người tiêu dùng cá nhân và tổ chức .2 ỨNG DỤNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 Ứng dụng hành vi người tiêu dùng vào chiến lược marketing 18 1.2 Thực hiện marketing xã hội .3 Trở thành người tiêu dùng thông thái .3 NGHIÊN CỨU HÀNH VI.1 Nội dung nghiên cứu hành vi.2 Phương pháp nghiên cứu hành vi .4 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING.1 Phân tích thị trường và hành vi người tiêu dùng .2 Phân tích nội bộ doanh nghiệp.3 Phân khúc thị trường và hành vi người tiêu dùng.4 Marketing Mix và hành vi người tiêu dùng .5 MÔ HÌNH HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .2 Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .3 Tự nhận thức và lối sống .4 Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng .6 CẤU TRÚC CỦA GIÁO TRÌNH .56 CHƯƠNG 2 ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 KHÁI NIỆM VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA TIÊU DÙNG .1 Khái niệm về văn hóa .2 CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG.3 Phong tục tập quán.4 Các biểu tượng, đồ tạo tác .5 Sự khác biệt ngôn ngữ .3 NHỮNG ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HÓA .1 Văn hóa được học hỏi và lưu truyền .2 Văn hóa luôn luôn chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu .3 Điểm tương đồng và khác biệt về văn hóa .4 Văn hóa khó thay đổi .5 Văn hóa có tính thích nghi .1 Khái niệm nhánh văn hoá .2 Phân loại nhánh văn hóa .5 ỨNG DỤNG VĂN HÓA VÀO MARKETING .1 Marketing thị trường quốc tế .2 Marketing thị trường trong nước . 114 CHƯƠNG 3 YẾU TỐ XÃ HỘI ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 Phân loại nhóm xã hội .2 Ảnh hưởng của nhóm xã hội đến hành vi tiêu dùng .2 NHÓM THAM KHẢO.1 Nhóm tham khảo hay cá nhân tham khảo .2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng .3 Lý do chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo .4 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi người tiêu dùng 137 3.3 GIA ĐÌNH TRONG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG.1 Ý nghĩa của gia đình trong nghiên cứu hành vi .2 Những thay đổi trong các gia đình hiện nay .3 Những quyết định mua hàng của gia đình .4 Chu kỳ đời sống gia đình (Family Life Cycle - FLC) .4 GIAI TẦNG XÃ HỘI .2 Giai tầng xã hội và địa vị xã hội .3 Giai tầng xã hội và hành vi tiêu dùng .4 Quan điểm về biểu tượng của địa vị . 158 CHƯƠNG 4 NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 BẢN CHẤT CỦA NHẬN THỨC .2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHẬN THỨC VÀ CẢM QUAN .3 QUY TRÌNH XÂY DỰNG NHẬN THỨC .1 Tiếp nhận tác nhân kích thích .3 Giải nghĩa tác nhân kích thích .4 Phòng thủ nhận thức và phong toả nhận thức .4 ỨNG DỤNG CỦA NHẬN THỨC VÀO CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING.1 Chiến lược sản phẩm .2 Đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông .3 Chiến lược bán lẻ . 196 CHƯƠNG 5 HỌC HỎI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 KHÁI NIỆM HỌC HỎI .2 BẢN CHẤT CỦA VIỆC HỌC HỎI.1 Học hỏi liên quan đến sự thay đổi trong hành vi .2 Sự thay đổi trong hành vi xảy ra do kinh nghiệm .3 Học hỏi phản ánh tác động của marketing.4 Học hỏi là một quá trình nhận thức .5 Học hỏi là một quá trình liên tục .6 Học hỏi mang tính cụ thể có chủ ý, liên tục và ngẫu nhiên .3 ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC HỌC HỎI .1 Mức độ của việc học hỏi .3 Mức độ suy diễn .4 Môi trường ứng dụng của học hỏi .4 CÁC PHƯƠNG PHÁP HỌC HỎI .1 Học hỏi có điều kiện kiểu cổ điển .2 Học hỏi có điều kiện kiểu tưởng thưởng .3 Học hỏi bằng cách quan sát .4 Học hỏi bằng lập luận .5 Ứng dụng vào các chiến lược marketing .5 ĐO LƯỜNG VIỆC HỌC HỎI: HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM .226 CHƯƠNG 6 ĐỘNG CƠ VÀ CÁ TÍNH .1 BẢN CHẤT CỦA ĐỘNG CƠ .1 Nhu cầu và mục đích .2 Mục đích tích cực và mục đích tiêu cực .3 Người tiêu dùng không bao giờ hết nhu cầu .2 THUYẾT ĐỘNG CƠ VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING .1 Tháp nhu cầu của Abraham Maslow .2 Lý thuyết của Maslow và các ứng dụng vào chiến lược marketing .3 Thuyết động lực của McGuire .4 Thuyết nhu cầu của Henry Murray và Allen Edwards .5 Biến nhu cầu thành động lực .6 Sự mâu thuẫn của các nhu cầu .3 ĐO LƯỜNG ĐỘNG CƠ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 Câu hỏi tự mô tả bản thân .2 Nghiên cứu định tính .1 Lý thuyết về cá tính .5 ỨNG DỤNG HIỂU BIẾT VỀ CÁ TÍNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀO CHIẾN LƯỢC MARKETING .253 CHƯƠNG 7 THÁI ĐỘ NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 ĐỊNH NGHĨA THÁI ĐỘ .2 BẢN CHẤT VÀ CHỨC NĂNG CỦA THÁI ĐỘ .1 Bản chất của thái độ .2 Chức năng của thái độ .3 MÔ HÌNH VÀ LÝ THUYẾT THÁI ĐỘ .1 Mô hình thái độ 3 thành phần .2 Lý thuyết khuynh hướng cố gắng tiêu thụ .3 Thái độ đối với quảng cáo .2 Nghiên cứu định tính .3 Kỹ thuật định lượng, thang đánh giá hoặc thang đo thái độ 273 7.5 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THAY ĐỔI THÁI ĐỘ .1 Hình thành thái độ .2 Thay đổi thái độ .6 CÁC ĐẶC TÍNH THÔNG TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ .1 Nguồn thông tin .2 Sự khơi dậy cảm xúc .3 Xây dựng cấu trúc của thông điệp . 283 CHƯƠNG 8 YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 TUỔI TÁC VÀ VÒNG ĐỜI GIA ĐÌNH .3 Vòng đời gia đình .3 TÌNH TRẠNG KINH TẾ .4 QUAN NIỆM BẢN THÂN.1 Quan niệm tự phụ thuộc/phụ thuộc lẫn nhau .2 Tự chủ và tự mở rộng bản thân .3 Đo lường quan niệm bản thân.4 Sử dụng quan niệm bản thân để định vị sản phẩm .5 Đạo đức marketing và quan niệm bản thân .1 Bản chất của lối sống .2 Đo lường lối sống .3 Lối sống chung và cụ thể .4 Hệ thống giá trị lối sống (VALS) .5 Phân tích nhân khẩu học lối sống .6 Lối sống quốc tế.323 CHƯƠNG 9 CÁC TÌNH HUỐNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .1 BẢN CHẤT CÁC TÌNH HUỐNG ẢNH HƯỞNG .1 Tình huống truyền thông .2 Tình hình mua hàng .3 Tình huống tiêu dùng .4 Tình huống thải hồi .2 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG VÀ HÀNH VI TIÊU THỤ.1 Môi trường vật lý chung quanh .2 Môi trường xã hội xung quanh .3 Bối cảnh thời gian .4 Định hình nhiệm vụ .5 Trải nghiệm trước đây .4 CÁC TÌNH HUỐNG MUA HÀNG.1 Trường hợp mua hàng hóa giá trị thấp và thường xuyên .2 Trường hợp mua sản phẩm quen thuộc nhưng nhãn hiệu mới so với nhãn hiệu đã biết .3 Trường hợp sản phẩm muốn mua hoàn toàn mới lạ .4 Trường hợp mua hàng do tình cờ .5 CÁC TÌNH HUỐNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING .358 CHƯƠNG 10 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG.1 CÁC LOẠI QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG.1 Quyết định mua hàng danh nghĩa .2 Quyết định hạn chế .3 Ra quyết định mở rộng .2 QUY TRÌNH XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .1 Bản chất của xác định vấn đề .2 Các loại vấn đề của người tiêu dùng.3 Không kiểm soát giới hạn xác nhận vấn đề .4 Chiến lược marketing với xác định vấn đề .3 CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG .1 Nhận biết nhu cầu .2 Tìm kiếm thông tin .3 Đánh giá, lựa chọn .4 Quyết định mua.5 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng? .6 Ứng dụng vào hoạt động marketing .4 CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUY TRÌNH MUA SẢN PHẨM MỚI .1 Quy trình quyết định mua sản phẩm mới .2 Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chấp nhận sản phẩm mới . 411 CHƯƠNG 11 QUÁ TRÌNH SAU MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG.1 Ý KIẾN BẤT HÒA SAU MUA HÀNG .2 SỬ DỤNG SẢN PHẨM VÀ KHÔNG SỬ DỤNG .1 Hướng dẫn sử dụng .2 Sử dụng sáng tạo .3 Không sử dụng sản phẩm .2 Thải hồi và chiến lược marketing .4 ĐÁNH GIÁ MUA HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Quy trình đánh giá .5 XỬ LÝ VỚI SỰ KHÔNG HÀI LÒNG .1 Các kiểu phản ứng không hài lòng .2 Marketing với người tiêu dùng không hài lòng .6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, MUA LẶP LẠI VÀ CAM KẾT GẮN BÓ .1 Người mua lặp lại, khách hàng cam kết và lợi nhuận.2 Người mua lặp lại, cam kết và chiến lược marketing . 453 CHƯƠNG 12 THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC .1 KHÁI NIỆM VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC .2 CÁC LOẠI NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC .1 Các doanh nghiệp sản xuất .2 Các doanh nghiệp thương mại .3 Các tổ chức chính quyền .4 Các tổ chức phi lợi nhuận .3 ĐẶC ĐIỂM CỦA THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC .4 KẾT CẤU THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC ĐIỂM NHU CẦU .5 BẢN CHẤT CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC VÀ CÁC VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC .1 Bản chất của người tiêu dùng tổ chức .2 Các vai trò của người tiêu dùng tổ chức .6 MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA TỔ CHỨC .1 Mô hình hành vi mua của g tổ chức.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức .7 CÁC DẠNG HÀNH VI MUA VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TỔ CHỨC .1 Các dạng hành vi mua hàng .2 Quy trình ra quyết định mua của tổ chức .