Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

• Tác giả: Triệu Quỳnh Hương
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thái Bình
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN
• 1.1. Dịch vụ y tế
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
• 2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
• 3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025
• 3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025
• 3.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Dịch vụ y tế không chỉ đơn thuần là việc chữa trị mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ, và cơ sở vật chất của bệnh viện. Đặc biệt, sự hài lòng không chỉ phản ánh qua kết quả điều trị mà còn qua cảm nhận của khách hàng về sự chăm sóc và hỗ trợ trong suốt quá trình điều trị. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

1.1. Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng. Trong đó, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là một phần quan trọng, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ y tế cho những bệnh nhân cần phải nhập viện để điều trị. Khách hàng trong bối cảnh này không chỉ là bệnh nhân mà còn là người nhà bệnh nhân, những người có ảnh hưởng đến quyết định và cảm nhận về dịch vụ. Để đánh giá sự hài lòng, cần xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất của bệnh viện. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Một số yếu tố như thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và điều kiện cơ sở vật chất là những điểm trừ lớn trong mắt khách hàng. Đặc biệt, phản hồi khách hàng cho thấy rằng sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề nghiêm trọng. Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không cảm thấy hài lòng mặc dù họ đã nhận được sự chăm sóc y tế cần thiết. Việc cải thiện những vấn đề này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một môi trường khám chữa bệnh tốt hơn cho tất cả mọi người.

2.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cho thấy rằng mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng với thời gian chờ đợi và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Một số khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên y tế cần được cải thiện để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về những vấn đề này và tìm ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, cần có những định hướng và giải pháp cụ thể. Trước hết, cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế thông qua các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp bệnh viện nắm bắt được những vấn đề tồn tại và có biện pháp khắc phục kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025

Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, và tăng cường các dịch vụ hỗ trợ cho bệnh nhân. Bệnh viện cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế, từ đó tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc thực hiện các chương trình khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi khách hàng cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này, giúp bệnh viện điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành y tế Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú ngày càng được chú trọng. Tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, với quy mô thực tế lên đến hơn 1.000 giường bệnh, số lượt khám và điều trị nội trú tăng liên tục trong giai đoạn 2016-2020, phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của người dân khu vực Quận Long Biên, huyện Gia Lâm và các tỉnh lân cận. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều cải tiến về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, vẫn tồn tại những bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu tập trung khảo sát trực tiếp người bệnh và người nhà người bệnh đang điều trị nội trú, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên mô hình SERVPERF. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ, tăng cường hiệu quả điều trị và nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đo lường chất lượng dịch vụ qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm năm thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thứ hai, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào sự cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, được đánh giá là phù hợp hơn trong đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú: dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh nhập viện qua đêm để điều trị và theo dõi.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận tổng thể của người bệnh về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế.
• Chất lượng dịch vụ y tế: mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.
• Các yếu tố ảnh hưởng: bao gồm yếu tố bên ngoài như dân số, môi trường, khoa học công nghệ; yếu tố bên trong như cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, quản lý bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp phân tích định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi phát cho 220 đối tượng gồm 110 người bệnh và 110 người nhà người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020. Số phiếu thu về hợp lệ là 200 phiếu, với thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của bệnh viện giai đoạn 2017-2019, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu chuyên ngành. Phân tích dữ liệu sơ cấp được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cỡ mẫu 200 được chọn dựa trên quy mô người bệnh nội trú và đảm bảo tính đại diện. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích tại bệnh viện nhằm thu thập dữ liệu phản ánh chính xác thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình các tiêu chí đánh giá sự hài lòng dao động từ 3.86 đến 3.99 trên thang 5, cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Ví dụ, điểm trung bình về sự an toàn khi điều trị là 3.95, không phải chờ đợi lâu là 3.99, và trang thiết bị hiện đại đạt 3.99.

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định 4 nhóm nhân tố chính gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, với hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.789, 0.641, 0.794 và 0.709, đảm bảo độ tin cậy thang đo. Tổng phương sai trích đạt trên 50%, cho thấy các nhân tố này giải thích tốt sự biến thiên của dữ liệu.

3. Tình hình nhân lực và cơ sở vật chất: Đội ngũ nhân viên y tế tăng nhẹ 2% trong giai đoạn 2018-2020, với 24% là bác sĩ và 45% điều dưỡng. Tuy nhiên, số lượng nhân lực chưa đáp ứng đủ với khối lượng công việc tăng cao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất hiện đại với tổng vốn đầu tư hơn 800 tỷ đồng, nhưng trang thiết bị y tế mới đạt khoảng 85% so với chuẩn Bộ Y tế, còn thiếu một số loại thiết bị chuyên khoa.

4. Hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh: Số lượt khám bệnh tăng từ 11.375 năm 2016 lên hơn 28.000 lượt năm 2020; số lượt điều trị nội trú tăng từ 1.900 lên 2.300 lượt; công suất sử dụng giường bệnh duy trì trên 100%. Tỷ lệ chuyển viện giữ ổn định ở mức 3%, cho thấy bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu điều trị nội trú.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tương đối cao, đặc biệt về các yếu tố như an toàn điều trị, thái độ phục vụ và trang thiết bị hiện đại. Nguyên nhân chính là do bệnh viện đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, áp dụng kỹ thuật y học tiên tiến và chú trọng đào tạo nhân lực. Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng bệnh nhân vượt quá công suất thiết kế ban đầu dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ cá nhân.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành y tế tại Việt Nam, mức độ hài lòng này tương đồng với các bệnh viện đa khoa khác trong khu vực, nhưng vẫn còn khoảng 10-15% người bệnh chưa hài lòng, chủ yếu do thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện và cải tiến quy trình khám chữa bệnh được xem là giải pháp then chốt để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng tiêu chí hài lòng, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và ma trận tải nhân tố EFA để minh họa độ tin cậy và cấu trúc nhân tố. Bảng số liệu về tăng trưởng lượt khám và điều trị nội trú cũng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và bổ sung nhân lực y tế

   • Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao, giảm tải cho đội ngũ hiện tại.
   • Thời gian: Triển khai ngay từ năm 2022 đến 2025.
   • Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế Hà Nội và các trường đào tạo y tế.

2. Nâng cấp và bổ sung trang thiết bị y tế

   • Mục tiêu: Đạt chuẩn 100% trang thiết bị theo quy định Bộ Y tế, nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị.
   • Thời gian: Lập kế hoạch đầu tư giai đoạn 2022-2025.
   • Chủ thể: Phòng Vật tư thiết bị, Ban Quản lý dự án bệnh viện.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và dịch vụ

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian chờ đợi, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao trải nghiệm người bệnh.
   • Thời gian: Triển khai phần mềm quản lý bệnh viện toàn diện trong vòng 2 năm.
   • Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban liên quan.

4. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính và chăm sóc khách hàng

   • Mục tiêu: Tăng tính minh bạch, thuận tiện trong thanh toán viện phí và thủ tục nhập xuất viện.
   • Thời gian: Thực hiện ngay và duy trì liên tục.
   • Chủ thể: Phòng Hành chính quản trị, Phòng Chăm sóc khách hàng.

5. Tăng cường khảo sát và tiếp nhận ý kiến người bệnh

   • Mục tiêu: Phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh, nâng cao chất lượng dịch vụ theo phản hồi thực tế.
   • Thời gian: Thường xuyên hàng quý.
   • Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng, Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện

   • Lợi ích: Cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng người bệnh.
   • Use case: Lập kế hoạch đầu tư, cải tiến quy trình quản lý.

2. Nhân viên y tế và cán bộ chuyên môn

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.
   • Use case: Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng mềm.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Y tế công cộng

   • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
   • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế

   • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và hiệu quả các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
   • Use case: Xây dựng chính sách, quy định phù hợp với thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ khám chữa bệnh nội trú?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín bệnh viện, khả năng thu hút và giữ chân người bệnh. Ví dụ, bệnh viện có điểm hài lòng cao thường có lượng bệnh nhân ổn định và tăng trưởng doanh thu.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL trong nghiên cứu này?
   SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng mà không đo lường kỳ vọng, giúp giảm độ phức tạp và tăng tính chính xác khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang?
   Độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng, sự đồng cảm của nhân viên y tế và cơ sở vật chất hiện đại là các yếu tố chính được xác định qua phân tích nhân tố.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh?
   Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám, xét nghiệm và thanh toán, đồng thời cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo nguyên tắc một cửa giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi.

5. Bệnh viện có kế hoạch gì để nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025?
   Bệnh viện dự kiến tăng cường đào tạo nhân lực, đầu tư trang thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ quản lý mới và cải tiến quy trình thủ tục hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017-2019, với mức độ hài lòng chung đạt trên 3.8/5.
• Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình được xác định qua phân tích nhân tố khám phá.
• Bệnh viện đã có nhiều cải tiến về cơ sở vật chất và kỹ thuật y tế, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về nhân lực và trang thiết bị chưa đạt chuẩn hoàn toàn.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân sự, đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình phục vụ người bệnh.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các cơ quan quản lý trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ y tế nội trú đến năm 2025, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Để tiếp tục phát triển, bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất một cách đồng bộ và thường xuyên đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự hài lòng ngày càng cao của người bệnh. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với Ban Quản lý Bệnh viện Đa khoa Đức Giang để nhận thêm thông tin chi tiết và hỗ trợ nghiên cứu.