Chương 1: Cơ sở lí luận chung về sự hài lòng. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết luận CHUONG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VE SU HAI LONG 1.1 Khai quat vé dich vu Ở các nước đang phat triển thì định hướng nén kinh tế chuyển từ nông nghiệp sang công nghiệp và từng bước hiện đại hóa,còn ở các các nước phát triển hiện nay bên cạnh công nhiệp hóa hiện đại hóa 4.0 thì nền kinh tế thị trường với ngành dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến tất cả mọi mặt trong đời sống của con người. Điền hình ngành dich vụ chiếm tỉ trọng 80% tông thu nhập quốc dân của Mỹ,Úc va tạo việc làm cho một phần tư việc làm cho người lao động. Điều đó ta thấy vai trò của ngành dịch vụ trong nên kinh tế hiện đại là vô cùng to lớn.
Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch vụ chưa được định nghĩa thật rõ ràng. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: -“Dich vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách hang và các nhân viên, hoặc/ và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” — Chritian Gronross (1990) -“Dịch vụ là là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” - Ramaswamy (1996) -Theo Murich và các đồng nghiệp (1990) các loại hình dich vụ có thé phân loại như sau: Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin. Bán si và bán lẻ. Dịch vụ phi lợi nhuận.
Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp). Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tẾ, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe, gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ tư g1a). Theo Mairelles (2006) dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phâm hữu hình. Trong nghiên cứu nay dich vụ chăm sóc sức khỏe được hiệu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ 1.1 Các thành phần của dịch vụ Các thành phần của dịch vụ bao gồm: -Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
-Hàng di kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. -Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ -Dịch vụ ân: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được. Ví dụ: Dé có thé cung cấp cho khách hàng dịch vụ y tế, các bệnh viện cần có: Phương tiện hữu hình: Dia chỉ của bệnh viện Hàng đi kèm: Don thuốc và thuốc chữa bệnh Dịch vụ hiện: Giá thuốc, Sự hỗ trỡ của bác sỹ Dịch vụ ân: Sự tận tình của bác sỹ 1.2 Các đặc trưng của ngành dịch vụ - Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thé thay, nắm bắt dịch vụ. - Không đồng nhất: gần như không thé cung ứng dịch vụ hồn tồn như nhau cho mọi khách hàng.
Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đôi tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng và thời gian. - Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng vả tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. - Tính không lưu trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy, người ta luôn có gắng bán các dich vụ ở mức cao nhất của nó.
- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cỗ gắng mang địa điểm kinh doanh của minh đến gần khách hàng nhất. N gồi ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người cao, tính cá nhân, tâm lý. tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, dé quan ly tốt dịch vụ của minh, các bệnh viên cần có sự cam kết của cả một tô chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạt động, các chiến lược phát triển ngành dịch vụ và sự cam kết, thấu hiểu từng bác sỹ.
Tất cả nhăm mục tiêu chung nhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.1 Khái niệm Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn thì vấn đề sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi người hiện nay. Thực tế, các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng luôn nhận được sự ưa thích và lựa chọn của khách hàng. Một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng càng cao càng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng và tất yếu làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong khi, thực tế việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình không có gì bàn cãi vì quá rõ ràng, cụ thé, tat cả thé hiện bang thong ké, con s6 thi viéc dinh nghia chất lượng dich vụ là gì? Lam sao dé do lường chất lượng dich vu thì gan như gặp không ít khó khăn.
Nguyên nhân, dịch vụ có các đặc trưng khác biệt so với sản pham hữu hình, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ bởi các cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thé hình dung về chất lượng dịch vụ như sau: “Su đáp ứng các yêu cầu” (Philip B. Crosby) " “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo răng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường (W.Edward Deming) ““Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran) Nói chung, du là ngành dich vụ nào đi chăng nữa thì chất lượng dich vụ nam ở 3 yếu tô chính: "Con người: khách hang sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút, đào tạo và bồi dưỡng nhân tài là tầm nhìn chiến lược cho các doanh nghiệp.
" Công nghệ: xu hướng tất yếu của tương lai là việc không ngừng tìm hiểu, ứng dụng những công nghệ mới nhằm mang lại giá tri gia tang va sự thuận tiện cho khách hàng. " Quy trình nghiệp vụ: đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách dé đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Trong đó các tiêu chuẩn chính như sau: 10 tiêu chuẩn: = Độ tin cậy: tính chắc chan của kết qua, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự. " Độ phản hôi: luôn sẵn sang hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
= Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết dé phục vụ " Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng = Sự tin nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng. " Su bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. " Sự tiếp cận: có thé và dễ dàng tiếp cận. " Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hang băng ngôn ngữ ma họ có thê hiéu được.
" Hiéu rõ khách hang: luôn cỗ gắng tìm hiểu khách hàng. " Tính hữu hình: những khía cạnh trông thay của dich vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. Tiêu chuẩn RATER: " Phương tiên hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc. " Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót.
" Độ phản hồi (Reponsiveness): sự san sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, không dé khách hàng chờ đợi vì bat cứ lý do gì. Nếu có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp. " Đô bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các pham chat, kỹ năng, kiến thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng: lich sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt. "Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự gần gũi với khách hàng.
Ngòai ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách hàng. " Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp. " Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. " Người phục vụ (Provider): phâm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vu.
" Cách giải quyết các tình huồng bat thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bat ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người: " Chat lượng chức năng (What): nhận được cái gì. " Chất lượng do cam giác con người (How): nhận được như thế nào.3 Sự hài lòng khách hàng Ké từ khi có sự trao đổi hàng hóa,dịch vụ thì định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Với Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.