Chuyên đề thực tập: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh

• Tác giả: Trần Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: Th.s Trần Hoài Nam
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Thống kê kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Các thành phần của dịch vụ
• 1.3. Các đặc trưng của ngành dịch vụ
• 1.4. Khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.4.1. Khái niệm
• 1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu
• 2.3. Phân tích số liệu
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Khung lí thuyết nghiên cứu của WHO
• 2.3.3. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Phân tích các biến bằng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7. Các tiêu chí trong phân tích EFA
• 2.3.8. Thực hiện phân tích EFA
• 2.3.9. Phân tích tương quan Pearson
• 2.3.10. Hồi quy đa biến
• 2.3.10.1. Tiêu chí trong phân tích hồi quy
• 2.3.10.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.11. Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo nhóm tuổi
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế, điều này đòi hỏi các cơ sở y tế phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân, và ngược lại, sự hài lòng của bệnh nhân cũng phản ánh hiệu quả của dịch vụ y tế. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong mắt cộng đồng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình khám chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, độ phản hồi, và sự cảm thông của nhân viên. Một nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng thái độ ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ. Bệnh nhân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế. Ngoài ra, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng với mẫu là 250 khách hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế mà họ nhận được. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định các biến và phân tích nhân tố. Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) được áp dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như thái độ của nhân viên, chất lượng dịch vụ, và cơ sở vật chất. Cụ thể, bệnh nhân đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên y tế. Ngoài ra, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cũng được bệnh nhân đánh giá cao, điều này cho thấy rằng bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và giới tính, điều này cần được xem xét trong các chính sách cải thiện dịch vụ y tế.

V. Kiến nghị và giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh. Đầu tiên, bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Thứ hai, cần cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Cuối cùng, bệnh viện nên thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân để có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao uy tín của bệnh viện trong cộng đồng.