Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội

• Tác giả: Nguyên Thị Hanh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.2. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại
• 1.3. Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.4. Xác định mẫu nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.6. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1. Đặc điểm ngân hàng BIDV trên địa bàn Thành phố Hà Nội
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
• 4.2.1. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 4.2.2. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 4.2.3. Đối với yếu tố lãi suất
• 4.2.4. Đối với yếu tố tính hữu hình
• 4.3. Kết quả của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 4.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về hài lòng khách hàng và dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh tế phát triển, đặc biệt là dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm. BIDV, với lịch sử lâu đời và uy tín, đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Hài lòng khách hàng và dịch vụ gửi tiết kiệm

Hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào. Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ cơ bản nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lãi suất mà còn vào chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, và trải nghiệm khách hàng. BIDV Hà Nội đã nỗ lực cải thiện các yếu tố này để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.

1.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, lãi suất, và tính hữu hình của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ xử lý giao dịch, và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Sự tin tưởng được xây dựng dựa trên uy tín và độ an toàn của ngân hàng. Lãi suất là yếu tố hấp dẫn trực tiếp, trong khi tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại.

II. Phương pháp nghiên cứu và đánh giá dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, lãi suất, và tính hữu hình. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

2.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu gồm 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, lãi suất, và tính hữu hình. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác.

2.2. Phân tích và đánh giá kết quả

Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Lãi suất và tính hữu hình cũng có tác động đáng kể, nhưng ở mức độ thấp hơn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phản hồi khách hàng là những giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin tưởng, và tối ưu hóa lãi suất và tính hữu hình của dịch vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Hà Nội cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính tiện lợi của dịch vụ.

3.2. Tăng cường sự tin tưởng

Sự tin tưởng của khách hàng có thể được củng cố thông qua việc minh bạch hóa các chính sách và quy trình, cũng như đảm bảo độ an toàn của hệ thống ngân hàng. BIDV Hà Nội cũng cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và uy tín thông qua các chiến dịch truyền thông hiệu quả.