Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng nhằm thu hút và duy trì nguồn vốn huy động từ dân cư. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), thành lập từ năm 1957, là ngân hàng thương mại có lịch sử hoạt động lâu đời nhất Việt Nam với quy mô hơn 24.000 cán bộ, nhân viên. Theo báo cáo tài chính năm 2022 được tác giả trích dẫn, BIDV đạt tổng tài sản 1,6 triệu tỷ đồng (tăng trưởng 14% so với năm 2021) và lợi nhuận sau thuế đạt gần 15.600 tỷ đồng (tăng trưởng 21%). Đồng thời, BIDV nằm trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất khu vực Đông Nam Á, thuộc Top 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình chọn và là đơn vị tiên phong triển khai dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân đóng vai trò là một trong những hoạt động nghiệp vụ huy động vốn căn bản nhất của ngân hàng thương mại. Nhằm duy trì thị phần, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới trên địa bàn Thủ đô, việc nhận diện và lượng hóa các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV trở thành yêu cầu cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu (4 nhiệm vụ):
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại; phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
    2. Thiết kế bảng hỏi và triển khai khảo sát thực tế về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội.
    3. Nhận diện các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội.
    4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Hà Nội.

Câu hỏi nghiên cứu (4 câu hỏi):

  1. Nền tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại?
  2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại?
  3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV như thế nào?
  4. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc gửi tiền tiết kiệm tại BIDV là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV.
  • Không gian nghiên cứu: Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
  • Thời gian nghiên cứu: Thu thập dữ liệu và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.
  • Nội dung nghiên cứu: Phân tích các nhân tố gồm Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Lãi suất, Tính hữu hình tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa lý luận ngân hàng thương mại, lý thuyết chất lượng dịch vụ và lý thuyết hành vi khách hàng:

  • Định nghĩa ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi: Tác giả tham chiếu các khái niệm học thuật của Mishkin (2001), Rose (2004), Đạo luật Ngân hàng Pháp (1991), Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010), Luật Giá (2013), Quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), cùng các nghiên cứu của Bùi Vĩnh Thanh & Trần Hữu Ái (2020), Nguyễn Thanh Tuấn (2019), Trần Anh Tuấn (2020). Tiền gửi tiết kiệm được xác định là khoản tiền gửi của cá nhân vào tài khoản tiết kiệm nhằm mục đích tích lũy, sinh lời và đảm bảo an toàn tài sản.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988, 1991), mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp các quan điểm về sự hài lòng của Fornell (1995), Hansemark & Albinsson (2004), Kotler & Keller (2006), Ali et al. (2016). Chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề tác động trực tiếp mang tính nguyên nhân - kết quả đến sự hài lòng.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu:
    • $H_1$: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV.
    • $H_2$: Sự cảm thông của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV.
    • $H_3$: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV.
    • $H_4$: Lãi suất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV.
    • $H_5$: Tính hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại BIDV.
+-------------------------------------------------------------+
|                     MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                      |
+-------------------------------------------------------------+
|  [Biến độc lập]                                             |
|  - Sự tin cậy (H1)        ----\                             |
|  - Sự cảm thông (H2)      -----\                            |
|  - Năng lực phục vụ (H3)  ------> [Sự hài lòng của KHCN]   |
|  - Lãi suất (H4)          -----/  (Biến phụ thuộc)          |
|  - Tính hữu hình (H5)     ----/                             |
+-------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Tổng quan tài liệu, kế thừa và điều chỉnh hệ thống thang đo từ các nghiên cứu đi trước.
  • Phương pháp định lượng:
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến thông qua Google Forms gửi tới khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội (qua email, mạng xã hội, các nhóm cựu sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN). Thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý) gồm 24 biến quan sát.
    • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu tính toán theo nguyên tắc EFA tối thiểu $5 \times 24 = 120$ quan sát (Hair et al., 2010) và hồi quy đa biến $50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát (Tabachnick & Fidell, 2006). Tổng số phiếu phát ra là 180, thu về 150 phiếu, loại 15 phiếu không hợp lệ, thu được 135 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
    • Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
      1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
      2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt khi Alpha $\ge 0,6$).
      3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components Analysis, phép quay Varimax, điều kiện $KMO \ge 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
      4. Phân tích tương quan Pearson.
      5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression), kiểm định giả thuyết thống kê, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 10$) và phân tích phần dư.
Thang đo / Khái niệm Số lượng biến quan sát Nguồn tham khảo thang đo
Sự tin cậy 5 biến Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Sự cảm thông 4 biến Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Năng lực phục vụ 4 biến Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Lãi suất 4 biến Abera Terefe Kaba (2019)
Tính hữu hình 4 biến Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Sự hài lòng 3 biến Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung tổng kết các công trình học thuật trong và ngoài nước liên quan đến hoạt động ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng:

  • Tổng quan nghiên cứu trong nước: Phân tích kết quả của Bùi Vĩnh Thanh & Trần Hữu Ái (2020), Nguyễn Cao Quang Nhật & cs (2017), Trần Quốc Thịnh & cs (2020), Nguyễn Ngọc Quang & cs (2020), Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), Phan Đình Khôi & cs (2015), Nguyễn Hồng Hà & Nguyễn Minh Cần (2019). Các tác giả này chỉ ra các nhóm yếu tố tác động như chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, lãi suất, mức độ đáp ứng, tính hữu hình, mạng lưới và sự đảm bảo.
  • Tổng quan nghiên cứu nước ngoài: Phân tích nghiên cứu của Prenna Dawar (2013 tại Ấn Độ), Mistry (2013), Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho (2014 tại Thái Lan), Moha Asri Abdullah & cs (2014 tại New Zealand), Raja Irfan Sabir & cs (2014 tại Pakistan), Abera Terefe Kaba (2019 tại Ethiopia).
  • Khoảng trống nghiên cứu: Phần lớn nghiên cứu nước ngoài gắn với bối cảnh kinh tế - thể chế đặc thù, khó áp dụng hoàn toàn tại Việt Nam. Các nghiên cứu trong nước còn hạn chế về phạm vi không gian hoặc chưa cập nhật đầy đủ trong bối cảnh ứng dụng ngân hàng số.
  • Khung lý thuyết: Trình bày chi tiết bản chất của ngân hàng thương mại, các hình thức tiền gửi tiết kiệm (online và tại quầy, theo kỳ hạn, đối tượng, loại tiền tệ), mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách chất lượng), mô hình SERVPERF, mối quan hệ tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xác lập 5 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và quy trình 4 bước thực hiện:

  • Quy trình nghiên cứu: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Tổng quan lý luận và nghiên cứu đi trước; (3) Nghiên cứu định lượng chính thức qua khảo sát bảng hỏi; (4) Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.
  • Thiết kế phiếu điều tra: Bảng hỏi cấu trúc 2 phần (Phần 1: Thông tin nhân khẩu học; Phần 2: Đánh giá 24 biến quan sát theo thang Likert 5 điểm).
  • Thang đo chi tiết:
    • Sự tin cậy: Đảm bảo bảo mật thông tin; cung cấp dịch vụ đúng cam kết; quan tâm giải quyết sự cố; cảm giác an toàn; thông báo kịp thời về lãi suất, tỷ giá.
    • Sự cảm thông: Hiểu rõ nhu cầu; quan tâm mong muốn; chủ động chia sẻ khó khăn; tư vấn điều khoản có lợi.
    • Năng lực phục vụ: Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; giải quyết thỏa đáng khiếu nại; tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng; thái độ sẵn sàng giúp đỡ.
    • Lãi suất: Mức lãi suất cạnh tranh; phương thức trả lãi hợp lý; chính sách linh hoạt khi rút trước hạn; lãi suất ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
    • Tính hữu hình: Phân chia quầy giao dịch rõ ràng, đẹp mắt; đồng phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; tiện nghi đầy đủ (bãi giữ xe, nước uống, ghế ngồi, vệ sinh); hóa đơn chứng từ rõ ràng.
    • Sự hài lòng: Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè/người thân; tiếp tục sử dụng dịch vụ; cảm giác hài lòng tổng thể.
  • Phương pháp phân tích: Quy định chi tiết các tiêu chuẩn thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, ma trận xoay Varimax, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.

Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích số liệu thực nghiệm thu được từ 135 mẫu khảo sát:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát:
Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 74,1%
Nam 25,9%
Độ tuổi Dưới 30 tuổi / 20–35 tuổi / 30–45 tuổi / 45–60 tuổi ~31,2% – 31,9% mỗi nhóm
Trên 60 tuổi 5,2%
Thu nhập Dưới 5 triệu VND/tháng 14,1%
Từ 5 – 10 triệu VND/tháng & 10 – 50 triệu VND/tháng Chiếm tỷ trọng cao nhất (~23%+)
Trên 50 triệu VND/tháng 14,1%
Nghề nghiệp Tự kinh doanh 31,1%
Cán bộ, công chức, văn phòng 26,7%
Doanh nhân 13,3%
Nhóm khác Chiếm tỷ lệ thấp
  • Phân tích độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của từng nhóm biến quan sát trước khi phân tích EFA, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
  • Phân tích EFA và hồi quy: Thực hiện kiểm định chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, kiểm tra tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố và ước lượng hệ số hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$.

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV

Chương 4 phân tích bối cảnh đặc điểm hoạt động của BIDV trên địa bàn Hà Nội và xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ:

  • Nhóm giải pháp đối với yếu tố Năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tiền gửi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của giao dịch viên.
  • Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự tin cậy: Tăng cường hệ thống an ninh mạng và bảo mật thông tin tài khoản tiền gửi, thực hiện đúng các cam kết về thời gian và quyền lợi, công khai minh bạch các biến động lãi suất và tỷ giá.
  • Nhóm giải pháp đối với yếu tố Lãi suất: Xây dựng chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt, cạnh tranh theo từng kỳ hạn, đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm và có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết hoặc khách hàng gửi khối lượng lớn.
  • Nhóm giải pháp đối với yếu tố Tính hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch, phân luồng quầy giao dịch khoa học, trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại, cải thiện khu vực chờ (ghế ngồi, nước uống, bãi đỗ xe) và duy trì hình ảnh đồng phục chuyên nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

  • Đã khảo sát và thu thập thành công dữ liệu từ 135 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Hà Nội. Mẫu khảo sát phản ánh thực trạng gửi tiền với tỷ lệ nữ giới chiếm đa số (74,1%), tập trung chủ yếu ở nhóm đối tượng làm nghề tự kinh doanh (31,1%) và cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng (26,7%).
  • Kiểm định mô hình thực nghiệm xác nhận cấu trúc 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự cảm thông, (3) Năng lực phục vụ, (4) Lãi suất, và (5) Tính hữu hình.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết cung cấp căn cứ định lượng xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.

Hệ thống giải pháp/kiến nghị:

  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn tập trung vào: nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên; củng cố sự tin cậy và cam kết bảo mật; thiết kế chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh; hoàn thiện tính hữu hình và tiện nghi giao dịch tại các chi nhánh BIDV Hà Nội.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt học thuật: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ; kiểm chứng thang đo SERVPERF kết hợp yếu tố lãi suất trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam năm 2023.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội, làm căn cứ để các nhà quản trị ngân hàng điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh huy động vốn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (thu thập trực tuyến qua Google Forms và mạng xã hội), tập trung nhiều vào nhóm khách hàng quen thuộc và cựu sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, nên tính đại diện cho toàn bộ khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên toàn thành phố Hà Nội có thể bị giới hạn.
  • Quy mô mẫu phân tích chính thức dừng lại ở mức 135 quan sát hợp lệ, thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn (từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023).
  • Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích 5 nhân tố trong mô hình mà chưa bao quát hết các yếu tố công nghệ số, ngân hàng số hoặc các yếu tố kinh tế vĩ mô khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng tính đại diện.
  • Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu ra các tỉnh, thành phố khác hoặc so sánh đối sánh giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
  • Bổ sung thêm các biến số mới như tính năng tiện ích của ngân hàng số (SmartBanking), bảo mật công nghệ sinh trắc học và các chương trình marketing/khuyến mại tiền gửi.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng đề cương nghiên cứu ứng dụng, quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát định lượng dịch vụ khách hàng, và phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào lĩnh vực ngân hàng thương mại.
  • Người làm nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ: Tham khảo cấu trúc 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm, quy trình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực trên phần mềm SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF).
  • Cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các nhóm giải pháp cải thiện năng lực phục vụ, chính sách lãi suất và chuẩn hóa tiện nghi giao dịch nhằm gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ gắn kết của khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và được thu thập bằng phương thức nào?
Tác giả đã phát ra 180 phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Forms (gửi qua email, mạng xã hội, diễn đàn và nhóm cựu sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN), thu về 150 phiếu. Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức bao gồm 135 bảng khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Hà Nội.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy ($H_1$), (2) Sự cảm thông ($H_2$), (3) Năng lực phục vụ ($H_3$), (4) Lãi suất ($H_4$), (5) Tính hữu hình ($H_5$) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV.

3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu về giới tính và nghề nghiệp có đặc điểm gì nổi bật?
Về giới tính, khách hàng nữ chiếm tỷ lệ áp đảo với 74,1% trong khi nam giới chiếm 25,9%. Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng tự kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất (31,1%), tiếp theo là cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng (26,7%) và doanh nhân (13,3%).

4. Dữ liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian nào và trên địa bàn nào?
Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời gian từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023, giới hạn không gian nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội?
Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số nghiên cứu: hoàn thiện năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; củng cố sự tin cậy và bảo mật giao dịch; tối ưu hóa chính sách lãi suất tiền gửi cạnh tranh, linh hoạt; nâng cấp cơ sở vật chất, phân chia quầy giao dịch và tiện nghi hữu hình tại các điểm giao dịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hạnh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 135 khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Nội thông qua phần mềm SPSS 20.0, công trình đã xác lập và kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Lãi suất và Tính hữu hình. Các kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy và hồi quy đã tạo cơ sở thực tiễn vững chắc để đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng gửi tiết kiệm trên địa bàn Hà Nội.