Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV. PHAN NOI DUNG CHUONG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VÀ CƠ SỞ LÝ LUAN VE CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG CÁ NHÂN VE DỊCH VU GUI TIEN TIẾT KIỆM TAI NGAN HANG THUONG MAI 1. Téng quan tinh hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại Nghiên cứu về ngân hàng thương mại, theo Mishkin (2001) đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại va các van dé liên quan đến sự phát triển của ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu cho răng sự phát triển này có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Mặc dù cuốn sách này đã trải qua một lần sửa đổi lớn, nhưng nó vẫn giữ được những dấu ấn cơ bản đã khiến nó trở thành cuốn sách giáo khoa về tiền và ngân hàng bán chạy nhất trong suốt những lần xuất bản trước đó. Bên cạnh đó, theo S.Rose (2004) đã nghiên cứu về ngân hàng thương mại thông qua góc nhìn của nhà quản trị đồng thời, cuốn sách cũng giới thiệu ngân hàng thương mại như là tổ chức tài chính lâu đời nhất và quan trọng nhất trong hệ thống tài chính. Về tác động của chúng đối với người bình thường và nền kinh tế nói chung, cho đến nay, chưa từng có một loại hình tổ chức tài chính nào có thé tham gia vào các hoạt động sâu rộng như ngân hàng thương mại và điều này là do đặc điểm của hoạt động ngân hàng thương mại và khả năng thâm thấu xác định của chúng trong nên kinh tế.
Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Tác phẩm này giúp sinh viên ngân hàng tài chính nói riêng và những người ưa thích tìm hiêu vê kinh tê nói chung có thê hiêu được vê lĩnh vực ngân hàng, cả từ trên góc độ người sử dụng dịch vụ và người quản lý ngân hàng trị giá. Nguyễn Thanh Tuấn (2019) đã đưa ra định nghĩa của ngân hàng thương mại là một tô chức tài chính cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính như gửi tiền, cấp vay, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, với mục đích tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng đề cập đến một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính rủi ro, tính đa dạng hóa sản phẩm và dich vụ, tính cạnh tranh và tính ôn định.
Bên cạnh đó, bai nghiên cứu này cũng tổng quan về tình hình và hoạt động của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các thống kê và phân tích về sự phát triển của ngành này. Theo Trần Anh Tuấn (2020) định nghĩa, ngân hàng thương mại là một tô chức tài chính hoạt động với mục đích cung cấp các sản phâm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng trình bày một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính cạnh tranh, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính an toàn và tính bền vững. Các nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại 1.
Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, Bùi Vinh Thanh và Trần Hữu Ai (2020) đã đưa ra định nghĩa chính xác về dịch vụ gửi tiên tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chat lượng dịch vụ tổng thé, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu t6 chất lượng dịch vụ tong thé có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Kết quả phân tích cho thay sự hai lòng là yếu tô tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải thực hiện đồng bộ các yếu tô cấu thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hai lòng va chất lượng dịch vụ của Nguyễn Cao Quang Nhật và cộng sự (2017) vận dụng mô hình SERQUAL và sử dụng các biến kiểm soát déxac định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Đồng Nai. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 250 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Hình ảnh doanh nghiệp”, “Cạnh tranh về giá cả”, “Phong cách phục vụ của nhân viên”, “Sự tín nhiệm” và “Sự thuận tiện”. Theo Trần Quốc Thịnh và cộng sự (2020), nguồn vốn tín dụng từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng.
Bài viết dựa trên cơ sở phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về nguồn vốn tín dụng từ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh của COVID-19. Kết quả cho thấy có 3 biến ảnh hưởng tích cực đến mức độ hai lòng của nguồn vốn tín dụng từ tiền gửi tiết kiệm, bao gồm các quy định pháp luật của ngân hàng (Pháp lý), cơ chế chính sách của ngân hàng (Chính sách), và sản phẩm của ngân hàng (Sản phẩm). Theo đó, để góp phần tăng cường huy động nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm này, Ngân hàng Trung ương Việt Nam cần đóng vai trò nòng cốt trong việc điều tiết hệ thống ngân hang dé đảm bảo sự 6n định của hệ thống: kiểm soát tốt tiền tệ chính sách, lãi suất, lạm phát giữ ổn định trong nên kinh tế; đồng thời cung cấp các gói hỗ trợ tài chính kịp thời dé nâng cao niêm tin của nguôn von tín dụng từ tiên gửi tiét kiệm. Theo Nguyễn Ngọc Quang và cộng sự (2020), việc xác định và đánh giá các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu ngân hàng được coi là cơ sở dé ngân hàng có khả năng phát triển chiến lược marketing tập trung vào khách hàng.
Nghiên cứu xây dựng và xác thực Mô hình phương trình có cấu trúc (SEM) để đánh giá tác động nhân quả của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và trách nhiệm xã hội đối với sự hài lòng và trung thành của thương hiệu ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả khảo sát với 620 khách hàng cá nhân của phỏng vấn ngẫu nhiên tại Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và trách nhiệm xã hội của ngân hàng tác động tích cực theo thứ tự giảm dan của sự hài lòng của khách hàng và nó có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của ngân hàng. Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch.
Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tô tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hai lòng của khách hàng đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Binh Minh, Vinh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yêu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Hong Hà và Nguyễn Minh Cần (2019) thông qua việc thu thập đữ liệu sơ cấp 300 khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại hội sở chính và 04 phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, đã tìm ra được 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là: Mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và lãi suất. Trong đó, mức độ đáp ứng, mạng lưới và lãi suất là những yếu tô tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hang cá nhân gửi tiệt kiệm.