Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam một nghiên cứu tại lâm đồng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trương Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thế Dũng
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Một nghiên cứu tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dịch vụ thanh toán điện tử đang trở thành xu hướng không thể thiếu trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Tại Việt Nam, mặc dù thanh toán điện tử chưa phát triển rộng rãi nhưng tiềm năng là rất lớn. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Lâm Đồng nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính dễ sử dụng, chi phí giao dịch hợp lý, tính an toàn và bảo mật, mức độ tin cậy, mức độ thuận tiện, và thiết kế giao diện. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, dịch vụ thanh toán điện tử, và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Các nghiên cứu trước đây của Alà Eddin Mohd Khalaf Ahmad và Hasan Ali Al-Zu’bi (2011), cũng như Francisco Liébana-Cabanillas và cộng sự (2013), đã được kế thừa và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử.

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Theo Bitner & Hubbert (1994), sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán điện tử

Dịch vụ thanh toán điện tử là phương thức thanh toán hiện đại, mang lại nhiều lợi ích như tốc độ xử lý nhanh, tính an toàn, và sự thuận tiện. Tại Việt Nam, mặc dù thanh toán điện tử chưa phát triển rộng rãi nhưng tiềm năng là rất lớn, đặc biệt là với sự phát triển của công nghệ và thương mại điện tử. Agribank Lâm Đồng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, và các loại thẻ thanh toán.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình gồm các bước: xác định vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, và đưa ra kết luận. Nghiên cứu định tính được thực hiện trước để hiệu chỉnh thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích cho thấy tốc độ xử lý giao dịch là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank Lâm Đồng chịu ảnh hưởng bởi 7 yếu tố chính. Trong đó, tốc độ xử lý giao dịch có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0.225, tiếp theo là tính dễ sử dụng, chi phí giao dịch hợp lý, tính an toàn và bảo mật, mức độ tin cậy, mức độ thuận tiện, và thiết kế giao diện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Agribank Lâm Đồng cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

4.1. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất

Tốc độ xử lý giao dịch là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.225. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong quá trình thực hiện giao dịch. Agribank Lâm Đồng cần tập trung cải thiện hệ thống công nghệ để đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và ổn định.

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Agribank Lâm Đồng cần cải thiện các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính dễ sử dụng, và tính an toàn và bảo mật. Ngoài ra, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử và cung cấp các chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank Lâm Đồng tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU. Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài. Qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT – XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong ngành ngân hàng được thực hiện trong nước và ngoài nước, dựa trên những mô hình tham khảo đó đề xuất mô hình.

- Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo, bảng hỏi, chọn mẫu. - Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số thống kê đã được xử lý. Thông qua các dữ liệu thu được, tác giả tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đồng thời giải quyết các giả thuyết được đặt ra. - Chương 5: KẾT LUẬN Chương này trình bày tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một các khách quan và tổng thể những ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ TTĐT tại Agribank nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.

7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT – XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2. Lý thuyết chung về dịch vụ: 2. Khái niệm: Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh.

Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về dịch vụ như dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000). Đặc tính của dịch vụ : Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ. a) Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng với dịch vụ thì không thể.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Bằng cách thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ b) Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự 8 tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và tiêu thụ thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra.

Sự gắn liền của hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. c) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ thể hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan.

d) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như các hình thức khác. Chúng ta chỉ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ: 2.

Khái niệm: Theo Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary, và John E. Swan (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ nhận được. Trong khi Gefen (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan mà khách hàng tạo ra giữa chất lượng của dịch vụ mà họ mong muốn nhận được và những gì họ thực tế nhận được, là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn.

Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi với những gì họ thực sự nhận được. Hoặc theo Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là đo lường sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của 9 khách hàng. Theo Anantharanthan Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ với thang đo SERVPERF.

Thang đo trên được đề xuất để ủng hộ cho ý niệm về khoảng trống đang thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và kết quả. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã phủ định khung lý thuyết SERVQUAL và đề xuất cách đo lường kết quả riêng biệt của chất lượng dịch vụ với thang đo SERVPERF. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Sự ân cần (helpfulness) 2.

Sự cam kết (commitment) 4. Sự hữu ích (functionality) 5. Sự hoàn hảo (integrity) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) 2.

Yếu tố con người (human element) 3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4. Yếu tố hữu hình (tangibles) 5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility) 2.

Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng: 2. Khái niệm: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: 10 Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Hoặc theo như Kotler và Clarke (1987) đã định nghĩa rằng, sự hài lòng là tình trạng cảm xúc của một người mà vừa trải nghiệm một sự phục vụ để đáp ứng những mong đợi của họ (về quá trình hoặc kết quả) (dẫn theo Hasan, Ilias, Rahman, & Razak (2009). Nếu những mong đợi, kì vọng của một người được đáp ứng đầy đủ hoặc vượt trên cả sự mong đợi, họ sẽ có những cảm xúc tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Như vậy, sự hài lòng chính là những phản ứng về mặt cảm xúc của khách hàng trong và sau quá trình trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ:  Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.  Hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng bằng mong đợi.

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị 11 của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng.

Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng: Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Chất lượng dịch Yếu tố tình vụ huống Sự hài lòng Đặc tính sản Đặc điểm cá phẩm nhân Nguồn: Tác giả tổng hợp Hình 2.