Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

• Tác giả: Phạm Ngọc Như
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh Ngọc
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Mẫu nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Bố cục dự kiến của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE – BANKING
• 2.1. Dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking
• 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình SERVPERF
• 2.5.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự
• 2.5.4. Mô hình GRONROOS
• 2.6. Tổng quan nghiên cứu
• 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.6. Mẫu nghiên cứu
• 3.7. Tổng thể mẫu nghiên cứu
• 3.8. Kỹ thuật lấy mẫu
• 3.9. Công cụ nghiên cứu
• 3.10. Xây dựng và xử lý thang đo
• 3.11. Tóm tắt chương 3
• 4. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
• 4.1.3. Kết quả kinh doanh Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
• 4.2. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
• 4.2.2. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.3. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu
• 4.2.4. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ
• 4.2.5. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.7. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
• 4.2.8. Phân tích hồi quy
• 4.2.9. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng
• 4.2.9.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính
• 4.2.9.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
• 4.2.9.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập
• 4.2.9.4. Kiểm định ANOVA theo công việc
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Giải pháp nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương
• 5.2. Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng
• 5.3. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện
• 5.4. Hàm ý về Dịch vụ gia tăng
• 5.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ
• 5.6. Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng
• 5.7. Giải pháp về Tính dễ sử dụng
• 5.8. Hạn chế nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về mobile banking tại Agribank Bình Dương được hình thành trong bối cảnh dịch vụ mobile banking đang phát triển mạnh mẽ. Agribank Bình Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 15% khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi năm. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking.

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của mobile banking là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Với sự bùng nổ của smartphone và mạng viễn thông, dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Agribank Bình Dương nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Agribank Bình Dương. Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thương hiệu, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ. Các mô hình đánh giá sự hài lòng như SERVQUAL và SERVPERF cung cấp khung lý thuyết cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Đối với mobile banking, các yếu tố như tính năng ứng dụng, tốc độ giao dịch và độ bảo mật là rất quan trọng. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm mượt mà và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như thương hiệu và giá cả. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển thị trường.

III. Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và dịch vụ gia tăng đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy cho thấy rằng thương hiệu uy tín và sự thuận tiện là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy rằng Agribank Bình Dương cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao sự hài lòng.

3.1. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định với 204 phiếu khảo sát. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được mô hình hóa một cách chính xác. Các hệ số hồi quy cho thấy rằng sự thuận tiện và thương hiệu uy tín có tác động tích cực đến sự hài lòng, trong khi giá dịch vụ có tác động tiêu cực. Điều này cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ chất lượng tốt.

3.2. Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank Bình Dương cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hàm ý quản trị bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá thương hiệu, và nâng cao tính năng của ứng dụng mobile banking. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2019 – 2021, dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh tỉnh Bình Dương đã có tốc độ phát triển ấn tượng với mức tăng trưởng khách hàng sử dụng trên 15% mỗi năm. Cụ thể, số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking tăng từ 513 nghìn người năm 2019 lên 1.432 nghìn người năm 2021, tương ứng tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 47% mỗi năm. Doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng mạnh, đạt 642 tỷ đồng năm 2021, tăng gần 120% so với năm 2019. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển nhanh chóng, vẫn tồn tại nhiều ý kiến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh này, nhằm từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2022. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Agribank Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, gồm 5 thành phần chính: hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực và đồng cảm.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp phân biệt rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự (1990): Tích hợp các yếu tố như hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống để đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Mô hình GRONROOS (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh của nhà cung cấp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thăm dò ý kiến chuyên gia và khảo sát thử nghiệm 50 phiếu điều tra khách hàng tại Agribank Bình Dương nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu chính thức từ 295 khách hàng qua phiếu khảo sát trực tiếp tại chi nhánh, trong đó 204 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong ngân hàng nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

• Phân tích hồi quy bội đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, với cỡ mẫu tối thiểu theo công thức n = số biến x 7, tương ứng 168 phiếu, đảm bảo độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của thương hiệu uy tín: Yếu tố này có hệ số hồi quy lớn nhất (0,294), cho thấy uy tín của ngân hàng là nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương.

2. Tính dễ sử dụng: Với hệ số 0,197, tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking góp phần đáng kể vào sự hài lòng, phản ánh nhu cầu về giao diện thân thiện và thao tác đơn giản.

3. Sự thuận tiện: Hệ số hồi quy 0,222 cho thấy sự thuận tiện trong việc truy cập và thực hiện giao dịch là yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Giá dịch vụ: Yếu tố này có hệ số âm (-0,166), biểu thị rằng giá cả dịch vụ có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng, khách hàng có xu hướng không hài lòng khi giá dịch vụ cao hoặc không hợp lý.

5. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số lần lượt là 0,177 và 0,214, cho thấy vai trò của dịch vụ hỗ trợ và các tiện ích bổ sung trong việc giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu uy tín và sự thuận tiện trong dịch vụ Mobile Banking. Sự ảnh hưởng tiêu cực của giá dịch vụ phản ánh nhu cầu cân bằng giữa chất lượng và chi phí của khách hàng. Các yếu tố dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng góp phần tạo ra giá trị gia tăng, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy) và bảng phân tích hồi quy chi tiết. So sánh với các nghiên cứu tại ngân hàng khác cho thấy Agribank Bình Dương cần tập trung cải thiện giá dịch vụ và nâng cao tính dễ sử dụng để duy trì đà tăng trưởng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao uy tín thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng, đảm bảo minh bạch và uy tín trong các giao dịch. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thương hiệu trên khảo sát khách hàng ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Ban Quản lý Chi nhánh.

2. Cải thiện tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking: Đầu tư nâng cấp giao diện, tối ưu trải nghiệm người dùng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về giao diện xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin.

3. Tăng cường sự thuận tiện trong dịch vụ: Mở rộng các tính năng giao dịch, hỗ trợ đa nền tảng, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá thuận tiện lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng.

4. Điều chỉnh chính sách giá dịch vụ hợp lý: Xem xét giảm phí hoặc áp dụng các gói ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giá dịch vụ lên 80% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Chiến lược và Phòng Tài chính.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng: Đào tạo nhân viên, cải thiện kênh hỗ trợ khách hàng, phát triển các tiện ích bổ sung như thông báo biến động số dư, tư vấn tài chính cá nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng dịch vụ khách hàng lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình quảng bá, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Các nhà cung cấp công nghệ và phát triển ứng dụng Mobile Banking: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để tối ưu hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại Agribank Bình Dương?
   Thương hiệu uy tín của ngân hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy 0,294, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao giá dịch vụ lại có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Giá dịch vụ cao hoặc không hợp lý làm giảm sự hài lòng của khách hàng vì họ mong muốn nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra. Việc điều chỉnh giá phù hợp sẽ giúp tăng mức độ hài lòng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội đa biến kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.

4. Làm thế nào để cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking?
   Cải thiện giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch, tăng tốc độ xử lý và giảm lỗi kỹ thuật là những giải pháp thiết thực giúp nâng cao tính dễ sử dụng.

5. Ai là đối tượng chính của nghiên cứu này?
   Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập trực tiếp từ 204 khách hàng qua khảo sát.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, trong đó thương hiệu uy tín và sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng nhất.

• Giá dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, đòi hỏi ngân hàng cần cân nhắc điều chỉnh chính sách giá phù hợp.

• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 204 phiếu khảo sát đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank Bình Dương xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Khuyến nghị hành động: Ban lãnh đạo Agribank Bình Dương nên ưu tiên đầu tư nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện trải nghiệm người dùng và điều chỉnh giá dịch vụ để duy trì đà phát triển bền vững của dịch vụ Mobile Banking.