I. Giới thiệu đề tài
Đề tài nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về mobile banking tại Agribank Bình Dương được hình thành trong bối cảnh dịch vụ mobile banking đang phát triển mạnh mẽ. Agribank Bình Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 15% khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi năm. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking.
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển của mobile banking là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Với sự bùng nổ của smartphone và mạng viễn thông, dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Agribank Bình Dương nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Agribank Bình Dương. Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thương hiệu, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ. Các mô hình đánh giá sự hài lòng như SERVQUAL và SERVPERF cung cấp khung lý thuyết cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Đối với mobile banking, các yếu tố như tính năng ứng dụng, tốc độ giao dịch và độ bảo mật là rất quan trọng. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm mượt mà và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như thương hiệu và giá cả. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển thị trường.
III. Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và dịch vụ gia tăng đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy cho thấy rằng thương hiệu uy tín và sự thuận tiện là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy rằng Agribank Bình Dương cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao sự hài lòng.
3.1. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định với 204 phiếu khảo sát. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được mô hình hóa một cách chính xác. Các hệ số hồi quy cho thấy rằng sự thuận tiện và thương hiệu uy tín có tác động tích cực đến sự hài lòng, trong khi giá dịch vụ có tác động tiêu cực. Điều này cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ chất lượng tốt.
3.2. Hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank Bình Dương cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hàm ý quản trị bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá thương hiệu, và nâng cao tính năng của ứng dụng mobile banking. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.
