Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Agribank Bình Dương, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng.

• Tác giả: Phạm Ngọc Như
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh Ngọc
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Mẫu nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Bố cục dự kiến của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE – BANKING
• 2.1. Dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking
• 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình SERVPERF
• 2.5.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự
• 2.5.4. Mô hình GRONROOS
• 2.6. Tổng quan nghiên cứu
• 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.6. Mẫu nghiên cứu
• 3.7. Tổng thể mẫu nghiên cứu
• 3.8. Kỹ thuật lấy mẫu
• 3.9. Công cụ nghiên cứu
• 3.10. Xây dựng và xử lý thang đo
• 3.11. Tóm tắt chương 3
• 4. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
• 4.1.3. Kết quả kinh doanh Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
• 4.2. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
• 4.2.2. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.3. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu
• 4.2.4. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ
• 4.2.5. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.7. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
• 4.2.8. Phân tích hồi quy
• 4.2.9. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng
• 4.2.9.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính
• 4.2.9.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
• 4.2.9.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập
• 4.2.9.4. Kiểm định ANOVA theo công việc
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Giải pháp nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương
• 5.2. Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng
• 5.3. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện
• 5.4. Hàm ý về Dịch vụ gia tăng
• 5.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ
• 5.6. Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng
• 5.7. Giải pháp về Tính dễ sử dụng
• 5.8. Hạn chế nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về mobile banking tại Agribank Bình Dương được hình thành trong bối cảnh dịch vụ mobile banking đang phát triển mạnh mẽ. Agribank Bình Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 15% khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi năm. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking.

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của mobile banking là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Với sự bùng nổ của smartphone và mạng viễn thông, dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Agribank Bình Dương nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại Agribank Bình Dương. Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thương hiệu, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ. Các mô hình đánh giá sự hài lòng như SERVQUAL và SERVPERF cung cấp khung lý thuyết cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Đối với mobile banking, các yếu tố như tính năng ứng dụng, tốc độ giao dịch và độ bảo mật là rất quan trọng. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm mượt mà và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như thương hiệu và giá cả. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển thị trường.

III. Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và dịch vụ gia tăng đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy cho thấy rằng thương hiệu uy tín và sự thuận tiện là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy rằng Agribank Bình Dương cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao sự hài lòng.

3.1. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định với 204 phiếu khảo sát. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được mô hình hóa một cách chính xác. Các hệ số hồi quy cho thấy rằng sự thuận tiện và thương hiệu uy tín có tác động tích cực đến sự hài lòng, trong khi giá dịch vụ có tác động tiêu cực. Điều này cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ chất lượng tốt.

3.2. Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank Bình Dương cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hàm ý quản trị bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá thương hiệu, và nâng cao tính năng của ứng dụng mobile banking. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2019 – 2021, dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh tỉnh Bình Dương đã có tốc độ phát triển ấn tượng với mức tăng trưởng khách hàng sử dụng trên 15% mỗi năm. Cụ thể, số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking tăng từ 513 nghìn người năm 2019 lên 1.432 nghìn người năm 2021, tương ứng tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 47% mỗi năm. Doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng mạnh, đạt 642 tỷ đồng năm 2021, tăng gần 120% so với năm 2019. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển nhanh chóng, vẫn tồn tại nhiều ý kiến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh này, nhằm từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2022. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Agribank Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, gồm 5 thành phần chính: hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực và đồng cảm.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp phân biệt rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự (1990): Tích hợp các yếu tố như hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống để đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Mô hình GRONROOS (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh của nhà cung cấp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, thương hiệu uy tín, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thăm dò ý kiến chuyên gia và khảo sát thử nghiệm 50 phiếu điều tra khách hàng tại Agribank Bình Dương nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu chính thức từ 295 khách hàng qua phiếu khảo sát trực tiếp tại chi nhánh, trong đó 204 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong ngân hàng nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

• Phân tích hồi quy bội đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, với cỡ mẫu tối thiểu theo công thức n = số biến x 7, tương ứng 168 phiếu, đảm bảo độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của thương hiệu uy tín: Yếu tố này có hệ số hồi quy lớn nhất (0,294), cho thấy uy tín của ngân hàng là nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương.

2. Tính dễ sử dụng: Với hệ số 0,197, tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking góp phần đáng kể vào sự hài lòng, phản ánh nhu cầu về giao diện thân thiện và thao tác đơn giản.

3. Sự thuận tiện: Hệ số hồi quy 0,222 cho thấy sự thuận tiện trong việc truy cập và thực hiện giao dịch là yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Giá dịch vụ: Yếu tố này có hệ số âm (-0,166), biểu thị rằng giá cả dịch vụ có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng, khách hàng có xu hướng không hài lòng khi giá dịch vụ cao hoặc không hợp lý.

5. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số lần lượt là 0,177 và 0,214, cho thấy vai trò của dịch vụ hỗ trợ và các tiện ích bổ sung trong việc giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu uy tín và sự thuận tiện trong dịch vụ Mobile Banking. Sự ảnh hưởng tiêu cực của giá dịch vụ phản ánh nhu cầu cân bằng giữa chất lượng và chi phí của khách hàng. Các yếu tố dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng góp phần tạo ra giá trị gia tăng, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy) và bảng phân tích hồi quy chi tiết. So sánh với các nghiên cứu tại ngân hàng khác cho thấy Agribank Bình Dương cần tập trung cải thiện giá dịch vụ và nâng cao tính dễ sử dụng để duy trì đà tăng trưởng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao uy tín thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng, đảm bảo minh bạch và uy tín trong các giao dịch. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thương hiệu trên khảo sát khách hàng ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Ban Quản lý Chi nhánh.

2. Cải thiện tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking: Đầu tư nâng cấp giao diện, tối ưu trải nghiệm người dùng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về giao diện xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin.

3. Tăng cường sự thuận tiện trong dịch vụ: Mở rộng các tính năng giao dịch, hỗ trợ đa nền tảng, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá thuận tiện lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng.

4. Điều chỉnh chính sách giá dịch vụ hợp lý: Xem xét giảm phí hoặc áp dụng các gói ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giá dịch vụ lên 80% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Chiến lược và Phòng Tài chính.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng: Đào tạo nhân viên, cải thiện kênh hỗ trợ khách hàng, phát triển các tiện ích bổ sung như thông báo biến động số dư, tư vấn tài chính cá nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng dịch vụ khách hàng lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình quảng bá, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Các nhà cung cấp công nghệ và phát triển ứng dụng Mobile Banking: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để tối ưu hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại Agribank Bình Dương?
   Thương hiệu uy tín của ngân hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy 0,294, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao giá dịch vụ lại có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Giá dịch vụ cao hoặc không hợp lý làm giảm sự hài lòng của khách hàng vì họ mong muốn nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra. Việc điều chỉnh giá phù hợp sẽ giúp tăng mức độ hài lòng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội đa biến kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.

4. Làm thế nào để cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking?
   Cải thiện giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch, tăng tốc độ xử lý và giảm lỗi kỹ thuật là những giải pháp thiết thực giúp nâng cao tính dễ sử dụng.

5. Ai là đối tượng chính của nghiên cứu này?
   Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập trực tiếp từ 204 khách hàng qua khảo sát.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, trong đó thương hiệu uy tín và sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng nhất.

• Giá dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, đòi hỏi ngân hàng cần cân nhắc điều chỉnh chính sách giá phù hợp.

• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 204 phiếu khảo sát đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank Bình Dương xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Khuyến nghị hành động: Ban lãnh đạo Agribank Bình Dương nên ưu tiên đầu tư nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện trải nghiệm người dùng và điều chỉnh giá dịch vụ để duy trì đà phát triển bền vững của dịch vụ Mobile Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế mô hình nghiên cứu Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị CHUONG 2. CO SO LY LUAN VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG SỬ DỤNG DICH VU MOBILE — BANKING 2. Dich vu Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.

Dịch vụ Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Đặc điểm Dịch vụ là một sản phâm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: - “Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị.mà họ thấy được. - Tính không thé tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là conngười thật hay máy móc.

Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay déi (Variability): Thé hién ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thê được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.

Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm”. Khai niém dich vu Mobile — Banking Mobile - Banking được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phâm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầu hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyên sự tập trung từ chú trọng sản phâm thành chú trọng khách hàng. Các dịch vụ Mobile - Banking ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet tương tác giữa thiết bị thông minh và khách hàng chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho Mobile - Banking.

Sự tiện lợi của Internet khi mà bạn có thé ngồi ở bất cứ đâu trong phòng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng. Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa trên một hệ thống mạng toàn cầu. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ “là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & c(g (1988, trang I7) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch » vụ”. Tính vượt trội Đối với khách hàng, “dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thé hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.

Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng”. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thê những “mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của địch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thê dễ dàng hơn mà thôi”.

Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ “sẵn liền với quá trình thực hiện, chuyên giao dich vu dén khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng”.

Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ “được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đề cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà 9 họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu _ lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn”. Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, “chất lượng dịch vụ gắn liền với các gid tri tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.

Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thé hon là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được”. Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm Các nhà nghiên cứu đưa ra khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vòng của khách hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được”.

“Sự hài long là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được so với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc áp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng suy giảm thê hiện qua thái độ của họ khi mua hang (Oliver, 1981). Sự hài lòng của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của 10 khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1985).

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phâm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác sự hài lòng, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), Su hai long của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.