Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4. Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.1. Đối với bệnh viện

1.4.2. Đối với khách hàng (bệnh nhân)

1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

1.5.1. Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

1.5.2. Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

1.5.3. Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

1.6. Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.6.1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng Khám Yêu Cầu Bệnh viện Quân đội 108

1.6.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng

1.6.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng

1.6.4. Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên và bài học rút ra cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP

2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3. Kết quả hoạt động của bệnh viện giai đoạn 2017-2021

2.2. Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện

2.3. Tình hình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2.3.1. Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu của Bệnh viện

2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn kỹ thuật

2.4. Bảng 2.8: Thông tin người bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu

2.5. Khoảng cách và thời gian đi đến Khoa Khám bệnh

2.6. Khả năng tiếp cận của người khám bệnh

2.7. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

2.8. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

2.9. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

2.10. Kết quả cung cấp dịch vụ

2.11. Đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh, ưu điểm, nhược điểm của chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện

2.12. Định hướng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói chung và Khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng

2.12.1. Biện pháp nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp trong thời gian tới

2.12.1.1. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh

2.12.1.2. Biện pháp nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng bộ ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng bộ phận. Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức, viên chức, người lao động của bệnh viện

2.12.1.3. Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề, sử dụng đúng người, đúng việc

2.12.1.4. Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn khám chữa bệnh của đội ngũ trực tiếp

2.12.1.5. Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế

2.12.1.6. Xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa Bệnh viện và bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công việc quản lý cũng như vận hành bệnh viện cũng như Khoa khám bệnh

2.12.1.7. Các giải pháp khác

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sức khỏe cộng đồng. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phản ánh qua các chỉ số kỹ thuật mà còn qua cảm nhận của bệnh nhân. Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là một hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không thể đo lường bằng các tiêu chí vật chất mà phải dựa vào sự hài lòng của bệnh nhân. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần xem xét nhiều yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình khám chữa bệnh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp là một nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cần xác định các tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí này bao gồm sự hài lòng của bệnh nhân, thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và mong đợi của khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chí này giúp Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Điều này không chỉ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Thực trạng cho thấy rằng, mặc dù bệnh viện đã cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ chưa đồng đều. Đánh giá từ bệnh nhân cho thấy rằng, họ mong muốn có một môi trường khám chữa bệnh thân thiện và chuyên nghiệp hơn. Việc cải thiện dịch vụ khám bệnh không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn tạo dựng niềm tin từ phía bệnh nhân.

2.1. Tình hình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu

Khoa Khám bệnh Yêu Cầu tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã có những cải tiến đáng kể trong quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như thiếu hụt nhân lực và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Đánh giá từ bệnh nhân cho thấy rằng, họ mong muốn có thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ và cải thiện thời gian chờ đợi. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa này là một trong những ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

III. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh là rất cần thiết. Thứ hai, cần nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế thông qua đào tạo và xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ. Cuối cùng, đầu tư vào cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện sẽ giúp cải thiện hiệu quả khám chữa bệnh. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh mà còn tạo dựng niềm tin từ phía bệnh nhân.

3.1. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Việc đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh sẽ giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian và giảm bớt căng thẳng. Bệnh viện cần xây dựng một quy trình rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu cho bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên y tế trong công việc hàng ngày.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp