Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017-2021, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã thực hiện hơn 1,7 triệu lượt khám bệnh và điều trị nội trú cho khoảng 380 nghìn bệnh nhân, đồng thời tiến hành hơn 75 nghìn ca phẫu thuật, trong đó có khoảng 25 nghìn ca phẫu thuật loại I. Đây là bệnh viện tuyến cuối cùng của thành phố Hải Phòng và các tỉnh lân cận như Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế khu vực. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện còn nhiều hạn chế do cơ sở vật chất chật hẹp, quy trình khám chữa bệnh chưa tối ưu và thái độ phục vụ chưa đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi Khoa Khám bệnh Yêu Cầu, giai đoạn từ năm 2017 đến 2021, dựa trên dữ liệu thực tế và khảo sát ý kiến người bệnh.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ góp phần cải thiện sự hài lòng của người bệnh mà còn tăng cường uy tín, hiệu quả hoạt động và khả năng tự chủ tài chính của bệnh viện. Qua đó, bệnh viện có thể phát triển bền vững, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng tại khu vực duyên hải Bắc Bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, bao gồm 5 yếu tố chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Bộ Y tế ban hành năm 2016, gồm 83 tiêu chí chính thức chia thành 5 phần: Hướng đến người bệnh, Phát triển nguồn nhân lực, Hoạt động chuyên môn, Cải tiến chất lượng và Tiêu chí đặc thù chuyên khoa. Các tiêu chí này cung cấp cơ sở để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ cơ sở vật chất, nhân lực đến quy trình và kết quả điều trị.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh, năng lực chuyên môn nhân viên y tế, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ. Nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về quản lý chất lượng và đổi mới phong cách phục vụ trong lĩnh vực y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu định lượng được thu thập từ báo cáo hoạt động của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp giai đoạn 2017-2021, bao gồm số lượt khám bệnh, số ca phẫu thuật, tỷ lệ bệnh nhân khỏi bệnh, tỷ lệ tử vong, công suất giường bệnh và các chỉ tiêu chuyên môn khác. Ngoài ra, khảo sát ý kiến 200 bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu được thực hiện bằng phiếu hỏi nhằm đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia, lãnh đạo khoa và nhân viên y tế để thu thập ý kiến về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, sử dụng thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và phân tích độ tin cậy của thang đo.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho người bệnh đến khám tại khoa trong thời gian nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong năm 2021, nhằm phản ánh sát thực trạng hiện tại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượt khám và điều trị: Từ năm 2017 đến 2019, số lượt khám bệnh tại bệnh viện tăng từ 355.790 lên 426.000 lượt, tương đương mức tăng khoảng 20%. Số bệnh nhân nội trú cũng tăng từ 74.350 lên 75.800 lượt, với công suất giường bệnh đạt trên 100% kế hoạch. Tuy nhiên, năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng dịch Covid-19, các chỉ tiêu này giảm nhẹ, đạt khoảng 90% kế hoạch.

  2. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật: Bệnh viện đã triển khai nhiều kỹ thuật cao như chụp cộng hưởng từ, phẫu thuật nội soi, điều trị nhồi máu cơ tim bằng thuốc tiêu sợi huyết, lọc máu siêu sạch Online-HDF. Tỷ lệ phẫu thuật loại 1 và 2 chiếm hơn 70% tổng số ca phẫu thuật, cho thấy năng lực chuyên môn được nâng cao rõ rệt.

  3. Cảm nhận người bệnh về dịch vụ: Khảo sát 200 bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu cho thấy 85% hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 78% đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng nhu cầu, 80% cho biết quy trình khám chữa bệnh được thực hiện minh bạch và thuận tiện. Tuy nhiên, khoảng 15% bệnh nhân phản ánh thời gian chờ đợi còn dài và chưa hài lòng về sự hướng dẫn thủ tục.

  4. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Khoa Khám bệnh Yêu Cầu hiện có 10 phòng khám nội, 3 phòng siêu âm Doppler màu, phòng X quang tổng hợp và phòng xét nghiệm hiện đại. Mặc dù vậy, không gian chờ và khu vực phục vụ còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về số lượt khám và điều trị phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ y tế chất lượng tại bệnh viện. Việc áp dụng các kỹ thuật y học hiện đại đã nâng cao hiệu quả chẩn đoán và điều trị, góp phần giảm tỷ lệ tử vong và tăng tỷ lệ khỏi bệnh. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và Bệnh viện Vinmec Hải Phòng, nơi cũng tập trung phát triển kỹ thuật cao và đội ngũ chuyên gia.

Tuy nhiên, sự hài lòng của người bệnh còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời gian chờ đợi và quy trình thủ tục chưa tối ưu. Điều này phù hợp với thực trạng chung của nhiều bệnh viện công lập tại Việt Nam, nơi lượng bệnh nhân lớn gây áp lực lên hệ thống phục vụ. Việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh và tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Cơ sở vật chất hiện đại là điểm mạnh của bệnh viện, nhưng không gian phục vụ hạn chế làm giảm sự thoải mái của người bệnh. So sánh với các bệnh viện quốc tế và bệnh viện khách sạn 5 sao như Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp cần tiếp tục đầu tư mở rộng và cải tạo cơ sở hạ tầng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng lượt khám, biểu đồ tỷ lệ hài lòng người bệnh theo các tiêu chí và bảng so sánh các chỉ tiêu chuyên môn qua các năm để minh họa rõ nét hơn về tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký khám, phân luồng bệnh nhân và quản lý lịch khám. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, y đức và chăm sóc khách hàng định kỳ 6 tháng/lần. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

  3. Đầu tư mở rộng và cải tạo cơ sở vật chất: Xây dựng kế hoạch nâng cấp khu vực chờ, phòng khám và trang thiết bị y tế hiện đại trong vòng 3 năm. Mục tiêu nâng cao sự thoải mái và tiện nghi cho người bệnh, tăng điểm đánh giá về cơ sở vật chất lên trên 85%. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng Vật tư thiết bị y tế.

  4. Xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa bệnh viện và người bệnh: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến trực tuyến và qua điện thoại, đảm bảo xử lý phản hồi trong vòng 48 giờ. Mục tiêu tăng cường sự tương tác và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và phòng Công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường hợp tác liên kết đào tạo và chuyển giao kỹ thuật: Mở rộng hợp tác với các bệnh viện tuyến trên và quốc tế để nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kỹ thuật mới. Mục tiêu triển khai ít nhất 3 chương trình đào tạo và chuyển giao kỹ thuật mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Khoa học công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, đồng thời áp dụng các mô hình quản lý chất lượng trong công tác khám chữa bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ y tế và các mô hình cải tiến trong bệnh viện.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập, đặc biệt trong bối cảnh tự chủ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng theo mô hình SERVQUAL, kết hợp với Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam gồm 83 tiêu chí về hướng đến người bệnh, nguồn nhân lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng và tiêu chí chuyên khoa.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Các yếu tố chính gồm năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh minh bạch, thuận tiện, cũng như thời gian chờ đợi. Ví dụ, thái độ thân thiện và tận tâm của bác sĩ giúp người bệnh cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi khám bệnh tại bệnh viện?
    Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám, đăng ký trực tuyến, phân luồng bệnh nhân hợp lý và tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm là các giải pháp hiệu quả. Một số bệnh viện đã giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút nhờ cải tiến quy trình này.

  4. Tại sao cơ sở vật chất lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế?
    Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi giúp nâng cao hiệu quả chẩn đoán, điều trị và tạo môi trường thoải mái, an toàn cho người bệnh. Ví dụ, phòng khám sạch sẽ, máy móc hiện đại giúp giảm sai sót và tăng tốc độ khám chữa bệnh, đồng thời cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  5. Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã áp dụng những kỹ thuật y học hiện đại nào?
    Bệnh viện đã triển khai nhiều kỹ thuật cao như chụp cộng hưởng từ MRI, phẫu thuật nội soi, điều trị nhồi máu cơ tim bằng thuốc tiêu sợi huyết, lọc máu siêu sạch Online-HDF, phẫu thuật tim kín và hở, nội soi mật tụy ngược dòng. Những kỹ thuật này giúp nâng cao chất lượng điều trị và giảm tỷ lệ biến chứng.

Kết luận

  • Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã có sự phát triển vượt bậc về số lượt khám và điều trị, đồng thời nâng cao chất lượng chuyên môn kỹ thuật trong giai đoạn 2017-2021.
  • Mô hình SERVQUAL và Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam là cơ sở lý thuyết vững chắc để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ gồm năng lực nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình khám chữa bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng kênh thông tin hai chiều nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
  • Tiếp tục triển khai nghiên cứu và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng hợp tác đào tạo và chuyển giao kỹ thuật để phát triển bền vững trong tương lai.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần xây dựng bệnh viện ngày càng phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng.