Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân cũng gia tăng đáng kể. Tại thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai, bệnh viện Đa khoa khu vực (ĐKKV) Long Khánh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) cho hơn 450.000 lượt khám ngoại trú và hàng chục nghìn lượt nội trú mỗi năm. Từ năm 2011 đến 2015, trung bình mỗi ngày có khoảng 580 bệnh nhân nội trú và 1.000 lượt khám ngoại trú; giai đoạn 2016 đến nay, con số này tăng lên từ 800 đến 1.100 bệnh nhân nội trú và 1.500 đến 2.000 lượt khám ngoại trú mỗi ngày. Sự gia tăng này đặt ra thách thức lớn về quản lý chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025. Nghiên cứu tập trung vào phạm vi bệnh viện ĐKKV Long Khánh, với dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2023 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2020 đến 2022. Việc nâng cao chất lượng DVKCB không chỉ góp phần cải thiện sự hài lòng của người bệnh mà còn tăng hiệu quả hoạt động, thu hút bệnh nhân và đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh với các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  1. Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhấn mạnh đặc tính vô hình, không đồng nhất và không lưu trữ được của dịch vụ y tế, đồng thời đề cao vai trò của nhân lực y tế, cơ sở vật chất và quy trình quản lý trong việc đảm bảo chất lượng. Chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần: chất lượng chuyên môn kỹ thuật (phần cứng) và chất lượng chức năng (phần mềm), trong đó chất lượng chức năng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người bệnh.

  2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa trên bộ tiêu chí của Bộ Y tế Việt Nam (phiên bản 2.0), bao gồm các chỉ số về an toàn người bệnh, hiệu quả khám chữa bệnh, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và quản lý tài chính. Mô hình này giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, từ đó xác định các điểm mạnh và hạn chế.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân lực, cơ sở vật chất, tài chính, pháp luật), và quy trình khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp với 300 bệnh nhân nội trú và nhân viên y tế tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh trong năm 2023, sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin về nhận thức, đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: tổng hợp số liệu thống kê từ năm 2020 đến 2022 về số lượt khám, số lượng nhân lực, tài chính, các báo cáo đánh giá chất lượng của Sở Y tế Đồng Nai và Bộ Y tế.

Phương pháp phân tích bao gồm phân tích định lượng với các chỉ số thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Phân tích định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên sâu nhằm làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu được chọn dựa trên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 8 năm 2023, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý, phân tích và hoàn thiện báo cáo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng bệnh nhân và nhân lực: Từ năm 2016 đến 2022, số bệnh nhân nội trú tăng từ 800 lên đến 1.100 bệnh nhân/ngày, lượt khám ngoại trú tăng từ 1.500 lên 2.000 lượt/ngày. Đồng thời, nhân lực y tế tăng từ 463 lên 916 người, trong đó có 212 bác sĩ nhưng phần lớn là bác sĩ trẻ, chiếm 76% chưa có nhiều kinh nghiệm.

  2. Chất lượng dịch vụ chuyên môn và chức năng chưa đồng đều: Qua khảo sát, 68% bệnh nhân đánh giá khả năng tiếp cận khoa phòng tốt, nhưng chỉ 54% hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Các chỉ số về cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá ở mức trung bình khá, với tỷ lệ hài lòng khoảng 60%.

  3. Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng DVKCB: Phân tích hồi quy cho thấy nhân lực y tế (đặc biệt là trình độ và kinh nghiệm), cơ sở vật chất hiện đại và nguồn tài chính ổn định có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ (p < 0.05). Ngược lại, thủ tục hành chính phức tạp và thiếu đồng bộ trong quy trình quản lý làm giảm hiệu quả quản lý chất lượng.

  4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng: Bệnh viện có phòng Quản lý chất lượng nhưng chỉ có 2 nhân viên, chưa được đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng bệnh viện. Các trưởng khoa, phòng chưa cụ thể hóa công việc quản lý chất lượng, thiếu sáng tạo trong cải tiến quy trình. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh được thực hiện định kỳ nhưng chưa sâu sát và chưa được ứng dụng hiệu quả trong cải tiến dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc thiếu hụt nhân lực có kinh nghiệm và trình độ quản lý chuyên môn cao, cũng như cơ sở vật chất chưa đồng bộ và quy trình quản lý chưa hoàn chỉnh. So sánh với các bệnh viện đa khoa hạng II tại các thành phố như Cần Thơ và Bà Rịa - Vũng Tàu, bệnh viện ĐKKV Long Khánh còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nâng cao năng lực nhân viên.

Việc tăng số lượng bệnh nhân trong khi nguồn lực chưa tương xứng dẫn đến áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ, gây ra sự không đồng đều trong trải nghiệm của người bệnh. Các biểu đồ phân tích số lượng bệnh nhân và nhân lực qua các năm, cùng bảng đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, sẽ minh họa rõ nét thực trạng này.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của việc đầu tư đồng bộ về nhân lực, cơ sở vật chất và hoàn thiện quy trình quản lý để nâng cao chất lượng DVKCB. Đồng thời, việc xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi từ người bệnh cần được chú trọng để tạo ra vòng phản hồi tích cực, thúc đẩy cải tiến liên tục.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng và triển khai bộ quy định, chính sách, chiến lược cụ thể về quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế Đồng Nai.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao năng lực quản lý và chuyên môn cho cán bộ quản lý và nhân viên y tế, đặc biệt tập trung vào kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt 80% nhân viên được đào tạo trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Thu hút nguồn vốn đầu tư để mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại, đồng thời triển khai hệ thống quản lý bệnh viện điện tử nhằm giảm thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý. Thời gian thực hiện dự kiến 24 tháng, chủ thể là Ban Giám đốc và phòng Tài chính kế toán.

  4. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và tăng cường kiểm tra, giám sát: Rà soát, chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, đồng thời thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là phòng Quản lý chất lượng và các khoa phòng liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp với thực tế bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn: Nâng cao nhận thức về vai trò của quản lý chất lượng trong công tác khám chữa bệnh, áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến tỉnh, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì?
    Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hoạt động tổ chức, điều hành nhằm đảm bảo dịch vụ y tế đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn và sự hài lòng của người bệnh, bao gồm cả chất lượng chuyên môn kỹ thuật và chất lượng chức năng như thái độ phục vụ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh?
    Nhân lực y tế có trình độ và kinh nghiệm, cơ sở vật chất hiện đại, và nguồn tài chính ổn định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

  3. Bệnh viện ĐKKV Long Khánh đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện đã tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế, đào tạo nhân viên, triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh định kỳ và xây dựng phòng Quản lý chất lượng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế?
    Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy tắc ứng xử, ký cam kết thực hiện 12 điều y đức và tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ là những biện pháp hiệu quả.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ y tế là gì?
    Công nghệ thông tin giúp giảm thủ tục hành chính, quản lý bệnh nhân hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian khám chữa bệnh và hỗ trợ giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

  • Bệnh viện ĐKKV Long Khánh đã có sự phát triển về số lượng bệnh nhân và nhân lực, tuy nhiên chất lượng dịch vụ còn chưa đồng đều và cần cải thiện.
  • Nhân lực y tế, cơ sở vật chất và tài chính là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
  • Công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện còn nhiều hạn chế do thiếu nhân lực chuyên trách và quy trình chưa hoàn chỉnh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý, nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và cải tiến quy trình khám chữa bệnh.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước cải tiến trong giai đoạn 2023-2025 để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của người dân.

Call-to-action: Ban lãnh đạo bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế cần phối hợp triển khai ngay các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đạt hiệu quả bền vững.