Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quan ly chất lượng DVKCB trong các cơ sở y tế. “Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. CHUONG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC CƠ SỞ Y TE 1.
Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng DVKCB trong các cơ sở y tế LLL. Dich vụ khám chữa bệnh 1. Khái nig Trong cuộc sống, con người luôn có nhữâu chin sóc sức khỏe không chỉ của bản thên mà của cả gia đình. hông chí Rit mắc bệnh thi con người mới có nhu cầu được chạy chữa ma ngay cả lúc khỏe mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Do đó các dich vụ vẻ khám bệnh, chữa bệnh luôn là yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng. do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Kham bệnh, chữa bệnh là việc rất cần thiết và quan trọng đối với con người. Theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 quy định: Kham bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác n sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thi chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sảng, thăm dò chức năng để chan đoán và chỉ định phương pháp điều trị phủ hợp đã được công nhận (Quốc hội, 2009).
Chita bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được. ông nhận và thuốc đã được phép lưu hành đ -p cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứ năng cho người bệnh (Quốc hội, 2009). Dịch vụ l một hoạt động hay lợi (ch mà một bên có thể cung cắp cho bên kia. Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả (Nguyễn Vũ Ngọc Ánh, 2016).
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu. fh và những sản phẩm thiên hin về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên da số là những sin phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dich vụ (Nguy Vii Ngọc Anh, 2016). Theo Tổ chức y tế thé giới (WHO): dich vụ y tế bao gồm.
tat cả các dich vụ về chan đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng (Hội khoa học y Việt Nam, 2011). Dich vụ y tế bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyển cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chỉ phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước (Hội khoa học y tế Việt Nam, 2011).
Dich vụ y tế chính là một loại hang hóa dịch vy công đặc thủ, đáp img những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ. thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm DVKCB theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp đụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Bộ Y tế, 2014) Nhu vậy DVKCB tại các cơ sở y tế la một hoạt động xã hội ma hoạt động, xảy ra trong méi quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại điện của các cơ sở y lễ, 1. Đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng ‘quan hệ với nhau thông qua giá dich vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dich vụ khác, DVKCB có một số dae điểm riêng, đó là Tĩnh không thể tách rồi: Quá trình cung cấp và êu dùng DVKCB xảy ra đồng thời.
Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp vàsử dụng dich vụ. Đối với DVKCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu BN cho nên khách hàng - BN phải luôn có mặt trong suốt quá cung cắp dich vụ (Cục quản lý KCB, 2015). Một người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) ở các mức độ khác nhau, Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không lường trước được (Nguyễn Thành Công và cộng sự, 2014). Tinh chất không đồng nhất: DVKCB không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, nhà cung cấp khó có thé kiểm tra hang hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất"Mặt khác, việc cung cắp DVKCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bie sĩ và BN cho nên sự cảm nhận về chất lượng của DVKCB của BN chịu tác động rat lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. có càng nhiều người tham gia Vào quá trình cung cắp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đám bảo (Cục quản lý KCB, 2015).
Tính vô hình: DVKCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bang giác quan thông thường, khách hàng không thé nhận biết được chat lượng. của dich vụ trước khi mua. Không lưu trữ được: DVKCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp, Do vậy, các nhà cung cấp DVKCB không thể sản xuất hàng loạt dé lưu trừ như hàng hóa được Thị trường KCB không phải là thị trường tự do: Trong thị trường tự do, giá của một mặt hằng được xác định dựa trên sự thỏa mãn tự nguyện giữa người mua và người bán.
Trong thị trường DVKCB không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định. DVKCB là một ngành dich vụ có điều kiện: là có sự hạn ch nhất định đổi với sự gia nhập thị trường của các nha cung ứng dich vụ. Cụ thé, muốn cung. ứng DVKCB cần được cấp giấy phép hành nghề và đảm bảo những kiện nhất định về CSVC.
Nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự. cạnh tranh hoàn hảo (Bộ Y tế, 2014) Do tính chất đặc thù của sức khỏe, dich vụ CSSK và thị trường CSSK, Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý vả cung ứng dich vụ CSSK. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các DVKCB "công cộng" và. dich vụ dành cho các đối tượng cin ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dich vụ y tế tư nhân nhằm bảo đảm cơ hội tiếp cận dich vụ ý tế cơ bản cho mọi người dân, nhất là các đối tượng yếu thé như người nghẻo, cận nghèo, dân tộc thiểu.
số, người giả. 'Trong hệ thống các cơ sở KCB ở Việt Nam hiện nay, bệnh viện tuyến tinh, tuyến huyện tỉnh giữ vai trồ hết sức quan trọng trong việc khám bệnh, chữa bệnh ban đầu cho nhân dân ở cơ sở (Bộ Y tế, 2015), Mỗi bệnh viện tùy theo khá năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các DVKCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch Vụ sau: - Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám Rang - Hàm - Mat, khám “Tai - Mũi - Họng, khám da liễu, khám phụ khoa. - Siêu âm: Siêu âm vũ, siêu âm tim, siêu âm 6 bung.
~ Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống. 2 }ăm đó le năng: Điện não đề, điện tâm đồ, + Xét nghiệm: Máu, nước tiéu, tế bảo. = Nội soi: Dạ dây, họng, cổ tử cung. - Chụp CT nner: Cột sống, long ngực, nao.
~ Điều trị nội trú, ngoại trú. 10 ~ Dịch vụ điều dưỡng. Chất lượng dich vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm Chit lượng DVKCB là khả năng DVKCB đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Do vậy, chất lượng DVKCB được xác định bởi khách hàng, như khách hing mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên. chất lượng DVKCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, tir ode yêu cấu méfig tinh pháp chế, nhu cầu ccủa cộng đồng xã hội. Chat lượng DVKCB do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thưởng mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Do đó, chất lượng DVKCB có tính không đồng nhất. văn này, chất lượng DVKCB được định nghĩa là: các đặc tính của DVKCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan (Bộ Y tế, 2013). Chat lượng DVKCB bao gồm hai thành phan: Chất lượng chuyên môn, ky thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phan mềm. của chất lượng).
Chất lượng chuyên môn, ky thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chin đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số Lin thực hiện cận lâm sàng (chụp X- quang, nội soi. Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trong để đánh giá chat lượng của DVKCB tại bệnh viện (Bộ Y tế, 2015). Chất lượng chức năng chính là cách (hức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thé nào.
Các yếu té thuộc chit lượng. chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tủy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng, Do dé, cùng một chat lượng dich vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cũng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chat lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp địch vụ và các yếu.
16 ngoại vi như môi trường, CSVC bệnh viện, thai độ của nhân viên y tế, 1. Đặc diém của chất lượng dich vụ khẩm chữa bệnh Chất lượng DVKCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Nếu một DVKCB vi lý do nào đó mà không được nhu cằu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.