Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một trong những mối quan tâm hàng đầu của ngành Y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của người bệnh. Tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Chi Dưới, tình trạng quá tải, cơ sở vật chất hạn chế và áp lực công việc cao đã ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) và sự hài lòng của người bệnh nội trú. Năm 2015-2016, số lượng bệnh nhân điều trị tại Khoa Chi Dưới tăng từ 54.376 lên 57.639 lượt, với công suất sử dụng giường vượt 150%. Trước thực trạng này, nghiên cứu “Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Chi Dưới - Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017” được tiến hành nhằm mục tiêu mô tả mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2017, với cỡ mẫu 255 người bệnh nội trú có thời gian nằm viện trên 2 ngày. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp số liệu cụ thể về các tiêu chí hài lòng như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ mà còn góp phần đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện chỉ số hài lòng người bệnh, một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Khái niệm bệnh viện được hiểu theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) là một hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện, bao gồm các yếu tố đầu vào (người bệnh, nhân viên y tế, trang thiết bị) và đầu ra (kết quả điều trị, phục hồi sức khỏe). Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua các tiêu chí như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong quá trình khám chữa bệnh, phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của họ. Ngoài ra, khái niệm chăm sóc người bệnh toàn diện nhấn mạnh việc lấy người bệnh làm trung tâm, đảm bảo an toàn, chất lượng và sự hài lòng trong suốt quá trình điều trị. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Bộ Y tế ban hành gồm 83 tiêu chí chính thức, chia thành 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn nhân lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng và tiêu chí đặc thù chuyên khoa, được sử dụng làm cơ sở đánh giá.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 255 người bệnh nội trú tại Khoa Chi Dưới, được chọn ngẫu nhiên từ những người đã làm thủ tục ra viện, có thời gian nằm viện trên 2 ngày, thu thập trong tháng 3 năm 2017. Bộ câu hỏi khảo sát dựa trên Quyết định 6858/QĐ-BYT năm 2016 của Bộ Y tế, đánh giá sự hài lòng qua 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ. Điểm hài lòng được tính theo thang điểm 1-5, với điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng được xác định dựa trên số phiếu đánh giá mức 4 và 5. Phương pháp định tính gồm 5 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên bệnh viện, cùng 1 cuộc thảo luận nhóm với 10 người bệnh nội trú nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Số liệu định lượng được nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3 và phân tích bằng SPSS 18.0 với các thống kê mô tả và kiểm định Chi-square để xác định mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân, đặc điểm khám chữa bệnh và sự hài lòng chung. Các biện pháp đảm bảo tính khách quan gồm tập huấn điều tra viên, thu thập dữ liệu tại địa điểm ngoài khoa để người bệnh thoải mái trả lời, và kiểm tra dữ liệu hàng ngày.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Có 71,8% người bệnh nội trú tại Khoa Chi Dưới hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Trong đó, nhóm tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 85,9%, còn nhóm “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” thấp nhất với 69%.

  2. Khả năng tiếp cận: 79,2% người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận, trong đó 90,2% hài lòng về việc các khối nhà, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, nhưng chỉ 73,3% hài lòng khi gọi hỏi được nhân viên y tế kịp thời.

  3. Minh bạch thông tin và thủ tục: 75,3% người bệnh hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh. Tiểu mục “Được giải thích rõ ràng khi có thắc mắc về thái độ phục vụ của nhân viên y tế” có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ 67%.

  4. Cơ sở vật chất: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất dao động từ 78,8% đến 90,6%, cao nhất là việc được cung cấp quần áo sạch sẽ (90,6%), thấp nhất là môi trường trong khuôn viên bệnh viện (78,8%).

  5. Thái độ và năng lực nhân viên y tế: 80,4% người bệnh hài lòng với thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Tiểu mục “Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo” đạt 94,9%, trong khi “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ đúng mực” chỉ đạt 71,8%.

  6. Mối liên quan với các yếu tố cá nhân: Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với giới tính, dân tộc, thu nhập, tuổi và nghề nghiệp (p>0,05). Tuy nhiên, trình độ học vấn có ảnh hưởng rõ rệt (p<0,001), người có trình độ học vấn cao hơn thường khó hài lòng hơn.

  7. Mối liên quan với đặc điểm khám chữa bệnh: Người bệnh có thời gian nằm viện trên 4 ngày có tỷ lệ hài lòng cao hơn 3,31 lần so với nhóm nằm từ 2-4 ngày (p<0,001). Các yếu tố khác như có bảo hiểm y tế, số lần khám chữa bệnh, phương pháp điều trị không có ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Chi Dưới tương đối cao, đặc biệt là về kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ, năng lực nhân viên y tế, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp hơn ở các tiêu chí về cơ sở vật chất và minh bạch thông tin phản ánh những hạn chế về điều kiện vật chất và áp lực công việc khiến nhân viên y tế chưa thể giải thích kỹ lưỡng cho người bệnh. Việc người bệnh có trình độ học vấn cao khó hài lòng hơn có thể do họ có yêu cầu và kỳ vọng cao hơn về dịch vụ. Thời gian nằm viện dài hơn giúp người bệnh có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với nhân viên y tế, từ đó tăng sự tin tưởng và hài lòng. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục sẽ minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, giúp bệnh viện tập trung cải thiện. So sánh với các nghiên cứu tại Bệnh viện Bạch Mai và Trung ương Huế, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin thấp hơn do phạm vi đánh giá khác nhau và đặc thù chuyên khoa của bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và tập huấn nhân viên y tế: Tổ chức các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho nhân viên y tế nhằm nâng cao chất lượng tương tác với người bệnh, đặc biệt chú trọng giải thích rõ ràng các thắc mắc của người bệnh. Thời gian thực hiện: trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Đào tạo.

  2. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất: Lập kế hoạch cải tạo, mở rộng khu vực buồng bệnh, nhà vệ sinh và khuôn viên bệnh viện để giảm tình trạng quá tải, nâng cao sự thoải mái và an toàn cho người bệnh. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án bệnh viện phối hợp các đơn vị liên quan.

  3. Triển khai các biện pháp giảm tải: Tăng cường khám chữa bệnh và phẫu thuật theo yêu cầu, mở rộng giờ làm việc, triển khai thủ tục xuất viện vào buổi tối để giảm áp lực cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm người bệnh. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Khoa Chi Dưới và phòng Kế hoạch tổng hợp.

  4. Nâng cao minh bạch thông tin: Xây dựng quy trình công khai, minh bạch các thủ tục, chi phí và kết quả điều trị, đồng thời thiết lập kênh phản hồi hiệu quả để người bệnh dễ dàng tiếp cận và được giải đáp thỏa đáng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và phòng Công tác xã hội.

  5. Tăng cường vệ sinh và môi trường: Tăng cường công tác vệ sinh tại các buồng bệnh, khu vực công cộng nhằm tạo môi trường sạch sẽ, xanh, đẹp, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính quản trị và Khoa Chi Dưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện và các khoa chuyên môn: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và nâng cao chất lượng chăm sóc.

  3. Nhà quản lý y tế và các cơ quan chức năng: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời giám sát việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế và quản lý bệnh viện chuyên khoa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người bệnh được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua bộ câu hỏi gồm 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Người bệnh trả lời theo thang điểm 1-5, điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng được tính dựa trên các câu trả lời mức 4 và 5.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” có tỷ lệ hài lòng cao nhất (85,9%), trong khi “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (69%), cho thấy kết quả điều trị và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất.

  3. Tại sao người bệnh có trình độ học vấn cao lại khó hài lòng hơn?
    Người bệnh có trình độ học vấn cao thường có yêu cầu và kỳ vọng cao hơn về dịch vụ y tế, do đó họ dễ nhận thấy các hạn chế và khó hài lòng hơn so với nhóm khác.

  4. Thời gian nằm viện ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Người bệnh nằm viện trên 4 ngày có tỷ lệ hài lòng cao hơn 3,31 lần so với nhóm nằm từ 2-4 ngày, có thể do họ có nhiều thời gian tiếp xúc với nhân viên y tế và được chăm sóc kỹ lưỡng hơn.

  5. Những khó khăn nào ảnh hưởng đến việc giải thích thông tin cho người bệnh?
    Áp lực công việc lớn, số lượng bệnh nhân đông khiến nhân viên y tế không có đủ thời gian để giải thích cặn kẽ các thắc mắc của người bệnh, dẫn đến tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin thấp (67%).

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả thực trạng sự hài lòng của 255 người bệnh nội trú tại Khoa Chi Dưới, Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình TP. Hồ Chí Minh năm 2017, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 71,8%.
  • Các nhóm tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” và “Thái độ, năng lực nhân viên y tế” có tỷ lệ hài lòng cao nhất, trong khi “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” là nhóm có tỷ lệ hài lòng thấp nhất.
  • Trình độ học vấn và thời gian nằm viện là hai yếu tố liên quan có ý nghĩa đến sự hài lòng chung của người bệnh.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế và tăng cường minh bạch thông tin.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để nâng cao chất lượng toàn diện của bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo và nhân viên bệnh viện cần phối hợp triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả.