Tổng quan nghiên cứu

Năm 2019, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Bắc Bình Thuận tiếp nhận một lượng lớn bệnh nhân nội trú với quy mô 250 giường và 20 khoa phòng, phục vụ cho dân số đông và đa dạng về dân tộc tại hai huyện Bắc Bình và Tuy Phong. Trong bối cảnh bệnh viện thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm thu hút và giữ chân bệnh nhân. Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Bắc Bình Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2019. Mẫu nghiên cứu gồm 300 bệnh nhân được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp lãnh đạo bệnh viện điều chỉnh chính sách quản lý, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tăng cường uy tín của bệnh viện trong khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú:

  1. Khả năng tiếp cận: Bao gồm các yếu tố như biển báo, hướng dẫn, thời gian thăm bệnh rõ ràng.
  2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Quy trình nhập viện, giải thích về bệnh tình, chi phí và thuốc men.
  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Buồng bệnh sạch sẽ, trang thiết bị, an ninh, môi trường bệnh viện.
  4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Giao tiếp, tôn trọng, chuyên môn và thái độ phục vụ.
  5. Kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả điều trị, trang thiết bị y tế, tin tưởng và giá cả dịch vụ.

Các khái niệm chính được đo lường qua các biến quan sát cụ thể, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với bệnh nhân nội trú nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp 300 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện bằng bảng câu hỏi chi tiết.

Cỡ mẫu 300 được xác định dựa trên công thức kinh nghiệm và đảm bảo tỷ lệ quan sát tối thiểu 5 lần số biến quan sát (37 biến). Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết và phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú với hệ số beta = 0,51. Điều này phản ánh tầm quan trọng của thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Kết quả cung cấp dịch vụ đứng thứ hai với beta = 0,261, cho thấy hiệu quả điều trị và chất lượng trang thiết bị y tế đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của bệnh nhân.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có ảnh hưởng đáng kể với beta = 0,197, minh chứng cho nhu cầu về môi trường điều trị sạch sẽ, tiện nghi và an toàn.

  4. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với beta = 0,101, cho thấy việc cung cấp thông tin rõ ràng, thủ tục nhanh gọn góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh.

  5. Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa với beta = 0,080, phản ánh tầm quan trọng của việc dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và nhân viên y tế.

Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập là có ý nghĩa thống kê, trong đó nhóm bệnh nhân nữ và người cao tuổi có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong lĩnh vực y tế, nhấn mạnh vai trò then chốt của thái độ và năng lực nhân viên y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cơ sở vật chất và kết quả điều trị được đánh giá cao cũng phản ánh sự đầu tư ngày càng tăng của bệnh viện trong các trang thiết bị và quy trình điều trị.

Sự minh bạch thông tin và thủ tục nhanh gọn giúp giảm bớt sự lo lắng và tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân, đồng thời khả năng tiếp cận thuận tiện góp phần cải thiện trải nghiệm tổng thể. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (beta) và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đào tạo và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn định kỳ nhằm cải thiện thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn. Mục tiêu tăng hệ số hài lòng về nhân viên y tế lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian thủ tục nhập viện, cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tình, chi phí và thuốc men qua các kênh truyền thông nội bộ và trực tiếp. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi thủ tục xuống dưới 15 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và các khoa lâm sàng.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Bảo trì, nâng cấp buồng bệnh, nhà vệ sinh, trang thiết bị y tế hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp 80% cơ sở vật chất trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật.

  4. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ: Cải thiện hệ thống biển báo, hướng dẫn trong bệnh viện, mở rộng giờ thăm bệnh và tăng cường nhân viên hỗ trợ bệnh nhân. Mục tiêu nâng tỷ lệ bệnh nhân đánh giá dễ tiếp cận lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và phòng hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để điều chỉnh chính sách hỗ trợ, đầu tư và giám sát chất lượng dịch vụ y tế công lập.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý khoa phòng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm bệnh nhân để cải thiện thái độ phục vụ, quy trình làm việc và phối hợp liên khoa.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị y tế, kinh tế y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú?
    Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất với hệ số beta 0,51, cho thấy vai trò quyết định của nhân viên y tế trong trải nghiệm bệnh nhân.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (phỏng vấn trực tiếp 300 bệnh nhân), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA trên phần mềm SPSS 20.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh?
    Bệnh viện cần công khai quy trình, cung cấp thông tin rõ ràng về bệnh tình, chi phí và thuốc men, đồng thời rút ngắn thời gian thủ tục để tạo sự thuận tiện và tin tưởng cho bệnh nhân.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học không?
    Có, phân tích ANOVA cho thấy bệnh nhân nữ và người cao tuổi có mức độ hài lòng cao hơn, điều này giúp bệnh viện điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.

  5. Tại sao cơ sở vật chất lại quan trọng đối với sự hài lòng của bệnh nhân?
    Cơ sở vật chất sạch sẽ, tiện nghi và an toàn tạo môi trường điều trị thoải mái, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Bắc Bình Thuận, trong đó thái độ và năng lực nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mẫu nghiên cứu 300 bệnh nhân đại diện cho đa dạng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, đảm bảo tính khách quan và thực tiễn.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng các công cụ phân tích hiện đại như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện điều chỉnh chính sách quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ trong vòng 12-18 tháng tới.

Lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của đơn vị.