Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thân Nhân Bệnh Nhân Nhi Về Công Tác Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bệnh Nhiệt Đới

• Tác giả: Phạm Đức Thọ
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Lê Hà
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Thân Nhân Bệnh Nhân Nhi Về Công Tác Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bệnh Nhiệt Đới
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA ĐIỂM TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
• 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế
• 2.6. Khách hàng, thân nhân bệnh nhi
• 2.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.9. Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi
• 2.10. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng
• 2.11. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.12. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.13. Giới thiệu về địa điểm tiến hành nghiên cứu
• 2.14. Đặc điểm, lịch sử hình thành
• 2.15. Chức năng nhiệm vụ
• 2.16. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa nhi
• 2.16.1. Phương tiện vật chất
• 2.16.2. Khả năng đáp ứng
• 2.16.3. Năng lực phục vụ
• 2.17. Bối cảnh nghiên cứu
• 2.18. Các hình thức đã được khen thưởng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Thang đo chất lượng dịch vụ “khám chữa bệnh”
• 3.5. Thang đo mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi
• 3.6. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• 3.7. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.9. Mẫu nghiên cứu
• 3.10. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha (lần 1)
• 4.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC)
• 4.2.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)
• 4.2.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT)
• 4.2.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
• 4.2.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ TIN CẬY (TC)
• 4.2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN (HL)
• 4.2.8. Kết quả Cronbach’s Alpha (lần 2)
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu Sự Hài Lòng Của Thân Nhân Quan Trọng Hàng Đầu

Trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là tại các bệnh viện nhiệt đới, việc đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhi là vô cùng quan trọng. Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ y tế mang tính đặc thù cao, khi thân nhân bệnh nhi thường dựa vào cảm nhận chủ quan thông qua giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi, cơ sở vật chất, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nhiệt đới để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện nhi. Việc nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân và gia đình không chỉ là mục tiêu của bệnh viện mà còn là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và tạo dựng niềm tin trong cộng đồng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của thân nhân tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá bệnh viện nhi từ góc độ thân nhân

Việc thu thập và phân tích ý kiến phản hồi từ người nhà bệnh nhi đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá bệnh viện nhi. Bởi họ là những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, chứng kiến quá trình chăm sóc và điều trị cho con em mình. Phản hồi của họ cung cấp thông tin khách quan về chất lượng dịch vụ, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, và những lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong bối cảnh bệnh viện bệnh nhiệt đới.

1.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của người nhà bệnh nhi và uy tín bệnh viện

Mức độ hài lòng cao từ phía gia đình bệnh nhân có mối liên hệ mật thiết với uy tín của bệnh viện. Khi gia đình cảm thấy hài lòng với quy trình khám chữa bệnh cho trẻ em, sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân, họ sẽ có xu hướng giới thiệu bệnh viện cho người khác, lan tỏa thông tin tích cực về bệnh viện. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của bệnh viện, đặc biệt trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng.

II. Thách thức Giảm Thiểu Bất Mãn Khó Khăn Tại Bệnh Viện

Trong bối cảnh hệ thống y tế còn nhiều hạn chế, các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện bệnh nhiệt đới, thường xuyên đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của thân nhân bệnh nhi. Các vấn đề như thời gian chờ đợi khám bệnh, chi phí khám chữa bệnh cho trẻ em, cơ sở vật chất bệnh viện nhi chưa đáp ứng, giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi chưa hiệu quả, và sự thiếu hụt nhân viên y tế bệnh viện nhi nhiệt đới có thể dẫn đến sự bất mãn của người nhà bệnh nhi. Nghiên cứu này nhằm xác định rõ các nguyên nhân gốc rễ của sự bất mãn, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục.

2.1. Thời gian chờ đợi khám bệnh Áp lực và giải pháp

Thời gian chờ đợi khám bệnh kéo dài là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự khó chịu cho thân nhân bệnh nhi. Điều này xuất phát từ tình trạng quá tải bệnh viện, quy trình khám bệnh rườm rà, thiếu nhân lực. Giải pháp cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh cho trẻ em, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, và đào tạo nhân viên y tế để nâng cao hiệu quả làm việc.

2.2. Chi phí khám chữa bệnh cho trẻ em Gánh nặng tài chính

Chi phí khám chữa bệnh cho trẻ em luôn là gánh nặng tài chính đối với nhiều gia đình, đặc biệt là những gia đình có thu nhập thấp. Việc minh bạch hóa chi phí khám chữa bệnh, tăng cường các chương trình hỗ trợ tài chính, và mở rộng phạm vi bảo hiểm y tế cho trẻ em là những giải pháp cần được ưu tiên.

2.3. Cơ sở vật chất bệnh viện nhi Điều kiện sinh hoạt

Cơ sở vật chất bệnh viện nhi chưa đáp ứng, điều kiện sinh hoạt còn nhiều bất tiện cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi. Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện điều kiện sinh hoạt tại bệnh viện, tạo môi trường thoải mái, thân thiện cho cả bệnh nhi và người nhà.

III. Giải pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Toàn Diện

Để nâng cao sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi, cần triển khai các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện nhi một cách toàn diện. Điều này bao gồm nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi, cải thiện cơ sở vật chất, và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của thân nhân bệnh nhi đóng vai trò quan trọng trong việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

3.1. Phát triển kỹ năng giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi

Kỹ năng giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng. Bác sĩ cần có khả năng lắng nghe, giải thích rõ ràng, và đồng cảm với những lo lắng của gia đình. Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp nên được tổ chức thường xuyên cho nhân viên y tế.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và điều kiện sinh hoạt tại bệnh viện

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện điều kiện sinh hoạt tại bệnh viện là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người nhà bệnh nhi. Bệnh viện cần đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát, trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết, và tạo không gian vui chơi, giải trí cho trẻ em.

3.3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh cho trẻ em

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh cho trẻ em giúp giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, giảm phiền hà cho gia đình. Bệnh viện cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ bệnh án điện tử, và phân luồng bệnh nhân hợp lý.

IV. Nghiên cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mức Độ Hài Lòng Thực Tế

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới. Kết quả cho thấy phương tiện vật chất, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả là những yếu tố quan trọng nhất. Mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi chịu ảnh hưởng tích cực từ cả sáu yếu tố này, điều này có nghĩa là khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng cũng tăng lên.

4.1. Tác động của phương tiện vật chất và cơ sở vật chất bệnh viện nhi

Nghiên cứu chỉ ra rằng phương tiện vật chất và cơ sở vật chất bệnh viện nhi có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi. Bệnh viện cần đảm bảo điều kiện sinh hoạt tại bệnh viện tốt, sạch sẽ, thoáng mát và có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.

4.2. Vai trò của khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của thân nhân bệnh nhi, cùng với năng lực phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên y tế, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng.

4.3. Tầm quan trọng của sự cảm thông và sự tin cậy

Sự cảm thông và thấu hiểu của nhân viên y tế đối với những lo lắng của gia đình, cùng với sự tin cậy vào chuyên môn và kinh nghiệm của bác sĩ, giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh viện và thân nhân bệnh nhi, từ đó nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận Cải Thiện Liên Tục Hướng Tới Tương Lai Tốt Đẹp

Nâng cao sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực không ngừng từ phía bệnh viện. Việc triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe và phản hồi ý kiến của gia đình, và không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân là những yếu tố then chốt để xây dựng một bệnh viện nhi uy tín và được tin yêu. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích để Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới và các bệnh viện khác có thể áp dụng để cải thiện trải nghiệm của thân nhân tại bệnh viện.

5.1. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này

Nghiên cứu này có thể được mở rộng để khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhi ở các bệnh viện khác, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện. Hoặc đi sâu vào đánh giá tác động của từng yếu tố cụ thể đến mức độ hài lòng, ví dụ như ảnh hưởng của giao tiếp giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhi, chi phí khám chữa bệnh cho trẻ em, v.v.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách và chiến lược

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện nhi. Ví dụ, bệnh viện có thể đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, hoặc xây dựng các chương trình hỗ trợ tài chính cho gia đình bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao, sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Năm 2015, Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới TP. Hồ Chí Minh tiếp nhận hơn 590.000 lượt khám ngoại trú và 36.000 lượt điều trị nội trú, với công suất giường bệnh nội trú đạt khoảng 102,5%. Tuy nhiên, các khoa nhi tại bệnh viện đều trong tình trạng quá tải, hoạt động vượt công suất từ 114,7% đến 144,9%. Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi; đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thân nhân bệnh nhân nhi đang điều trị tại 4 khoa nhi của bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 11/2015 đến tháng 1/2016. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời thang đo được xây dựng có thể áp dụng cho các bệnh viện khác nhằm đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện vật chất. Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng được bổ sung nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế công lập tại Việt Nam. Các khái niệm chính gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chia sẻ và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Phương tiện vật chất (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện.
• Giá cả (Price): Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với chất lượng dịch vụ.

Mô hình toán học được xây dựng như sau:

$$ Satisfaction = \beta_0 + \beta_1 \times Reliability + \beta_2 \times Responsiveness + \beta_3 \times Assurance + \beta_4 \times Empathy + \beta_5 \times Tangibles + \beta_6 \times Price + \varepsilon $$

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thân nhân bệnh nhân nhi tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới. Mẫu nghiên cứu gồm 200 phiếu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn 5:1 (số biến quan sát là 39). Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2015 đến tháng 1/2016.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh, gồm 6 nhân tố với 34 biến quan sát và 5 biến đo mức độ hài lòng tổng thể. Mức độ đồng ý được đo bằng thang Likert 5 điểm từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý".

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích tương quan và hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Các kiểm định về phù hợp mô hình, đa cộng tuyến và giả định phần dư cũng được thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sáu nhân tố gồm phương tiện vật chất, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi. Hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là khoảng 0,25 đến 0,35, cho thấy mức độ ảnh hưởng tương đối đồng đều.

2. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng tổng thể của thân nhân bệnh nhân nhi đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, thể hiện sự hài lòng khá cao với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

3. Không có sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu: Phân tích so sánh cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, nơi cư trú và trình độ học vấn của thân nhân bệnh nhân nhi (p > 0,05).

4. Tình trạng quá tải tại các khoa nhi: Các khoa nhi đều hoạt động vượt công suất kế hoạch từ 114,7% đến 144,9%, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố trong mô hình SERVQUAL đối với sự hài lòng khách hàng. Phương tiện vật chất và khả năng đáp ứng được đánh giá cao, phản ánh sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. Sự cảm thông và năng lực phục vụ của nhân viên y tế cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho thân nhân bệnh nhân.

Việc không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu cho thấy dịch vụ bệnh viện có tính đồng đều, không phân biệt đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại các khoa nhi là thách thức lớn, có thể làm giảm chất lượng phục vụ và cần được cải thiện để duy trì sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ tròn mô tả tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng, hiện đại hóa khu vực khám chữa bệnh nhi nhằm giảm tải và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt công suất sử dụng giường bệnh dưới 100% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường nhân viên hỗ trợ thân nhân bệnh nhi. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ và sự cảm thông: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và nhân sự.

4. Minh bạch và công khai giá cả dịch vụ: Niêm yết rõ ràng bảng giá khám chữa bệnh, đảm bảo thân nhân bệnh nhi dễ dàng tiếp cận và kiểm soát chi phí. Mục tiêu duy trì sự hài lòng về giá cả trên 80% trong khảo sát hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng Tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và quản lý nhân sự nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và chương trình cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi?
   Phương tiện vật chất và khả năng đáp ứng được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0,30-0,35, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và quy trình phục vụ nhanh chóng.

2. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi hay trình độ học vấn không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu như tuổi tác, nghề nghiệp, nơi cư trú hay trình độ học vấn (p > 0,05), cho thấy dịch vụ bệnh viện có tính đồng đều.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp 200 thân nhân bệnh nhân nhi tại 4 khoa nhi của bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 1/2016, sử dụng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh.

4. Làm thế nào để bệnh viện giảm tình trạng quá tải tại các khoa nhi?
   Bệnh viện cần đầu tư mở rộng cơ sở vật chất, tăng cường nhân lực, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và phát triển dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nhằm giảm áp lực cho khu vực nội trú.

5. Giá cả dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, khi mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ tạo cảm giác công bằng và hài lòng cho thân nhân bệnh nhân, đặc biệt trong hệ thống y tế công lập.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới: phương tiện vật chất, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy và giá cả.
• Mức độ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhân nhi đạt mức khá cao, trung bình khoảng 4,1/5 điểm.
• Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu như tuổi tác, nghề nghiệp, nơi cư trú và trình độ học vấn.
• Tình trạng quá tải tại các khoa nhi là thách thức lớn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và minh bạch giá cả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu có thể tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu và áp dụng mô hình cho các bệnh viện khác nhằm phát triển bền vững chất lượng dịch vụ y tế.