Chương 1, “Tổng quan”, giới thiệu chung tổng quan tình hình y tế tại Việt Nam và Lâm Đồng. Chương này cũng nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn Chương 2, “Cơ sở lý thuyết”, giới thiệu khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; các mô hình đo chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y tế; giới thiệu thang đo SERVQUAL, các nhận xét, đánh giá về thang đo này. Chương 2 cũng nêu một số ứng dụng SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế, các kết quả tìm được khi sử dụng thang đo này. Chương 3, “Mô hình nghiên cứu”, mô tả mô hình nghiên cứu, là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thực nghiệm.
Chương cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu. Chương 4, “Kết quả”, trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm. Chương trình bày bảng câu hỏi chính thức, kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu, bàn luận và giải pháp đề nghị. Chương 5, “Kết luận”, tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn, và đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế khám ngoại trú tại các Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng và sự hài lòng của bệnh nhân.
Chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, tài chính và y tế)”. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), “Chất lượng dịch vụ” được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991).
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao. Theo Kanji et al. (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.1 dưới đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở thành đầu ra với với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm.
Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) Hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) Điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) 25 Khách hàng đến Quá trình DV Khách hàng đi Đánh giá -Khách hàng tham gia -Tiêu chuẩn (đầu vào) -Khách hàng- nhà cung cấp (đầu ra) -Đo lường DV gặp gỡ Kiểm soát Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sàn xuất: Nhu cầu khách hàng Thay đổi Giám sát và kiểm soát quá trình Lịch trình Nhân lực -Nhu cầu cảm nhận - Chức năng tiếp thị: -Trao quyền -Địa điểm nhu cầu Tương tác với khách hàng cung cấp -Huấn luyện Kiểm soát nhu cầu -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001 2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Sự phát triển nhanh chóng của các ngành dịch vụ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ dẫn tới các nhà cung cấp dịch vụ cần phương thức nhận dạng khoảng cách trên thị trường để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng vì nó có quan hệ với chi phí, lợi nhuận, sự thỏa mãn khách hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền miệng (Buttle, 1996). Tuy nhiên, cho đến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật đo lường nào có thể áp dụng trên tất cả các ngành dịch vụ để nhận dạng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên tổng thể trải 26 nghiệm qua dịch vụ, bao gồm cả những điều tiềm ẩn, chứ không đơn thuần là kết quả bề ngoài dịch vụ được thực hiện (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Năm 1985, Parasuraman et al.
đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ Nhân tố Diễn giải 1. Sự tin cậy Phục vụ nhất quán và đáng tin cậy 2. Sự đáp ứng Sẵn lòng phục vụ 3. Năng lực Kiến thức và kỹ năng 4.
Sự tiếp cận Dễ dàng liên hệ 5. Sự lịch sự Sự lịch sự, sự quan tâm và tính thân thiện của nhân viên 6. Giao tiếp Cập nhật thông tin và lắng nghe khách hàng 7. Sự đáng tin Đáng tin, luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên 8.
Sự an toàn Không có nguy hiểm và nguy cơ 9. Sự thấu hiểu khách hàng Hiểu nhu cầu và quan tâm cá nhân khách hàng 10. Tính hữu hình Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất Nguồn: Parasuraman et al. (1985) Đến năm 1988, Parasuraman et al.
công bố thang đo SERVQUAL được rút còn 5 nhân tố từ 10 nhân tố trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gồm 22 biến thành phần (thuộc tính). Thang đo dựa trên khái nhiệm chất lượng được cảm nhận. Phần lớn các nghiên cứu (Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman et al., 1985) nhất trí khẳng định khái niệm chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự so sánh điều khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với điều khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng). Dựa trên nghiên cứu này, Parasuraman et al.
(1985) phát triển một mô hình điểm khoảng cách và định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Nói cách khác: 27 SQ= P-E Với SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nếu P>E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực (positive disconfirmation) còn ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation).2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) Nhân tố Định nghĩa Số biến, thuộc tính 1. Vật chất hữu hình Bề ngoài vật lý của phòng ốc, trang thiết 4 bị, con người, thiết bị thông tin liên lạc 2. Sự tin cậy Khả năng thực hiện như đã cam kết 4 3.
Sự đảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng 5 truyền lòng tin và sự tự tin của nhân viên 4. Sự thấu cảm Chăm sóc và quan tâm từng khách hàng 5 5. Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp 4 dịch vụ đúng lúc Nguồn: Parasuraman et al. (1988) Vật chất hữu hình Sự tin cậy Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ Sự thấu cảm Sự đáp ứng Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Nguồn: Parasuraman et al.
(1988) SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988, 1991) gồm hai phần. Phần một có 22 biến đo lường kỳ vọng chất lượng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó và phần hai 28 gồm 22 biến đo chất lượng dịch vụ cảm nhận của một công ty trong lĩnh vực đó. Điểm số (khoảng cách) SERVQUAL được định nghĩa là sự sai biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Quá trình cải tiến chất lượng dựa trên khoảng cách xác định từ mô hình SERVQUAL với giả định ngầm khoảng cách có mức độ tiêu cực càng cao cần ưu tiên cải thiện (Zeithaml et al. Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program Giải thưởng Malcolm Baldrige Award của Mỹ bắt đầu từ 1987 được trao hàng năm cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ dựa trên đánh giá của mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program trên bảy tiêu chí gồm (1) Lãnh đạo, (2) Hoạch định chiến lược, (3) Tập trung vào khách hàng, thị trường, (4) Đo lường, phân tích và quản lý tri thức, (5) Tập trung vào lực lượng lao động, (6) Quản lý quá trình, và (7) Kết quả hoạt động. Đặc điểm của tổ chức: môi trường, quan hệ, thách thức 2 Hoạch định 5 Tập trung chiến lược vào lực lượng lao động 1 Lãnh đạo 7 Kết quả 3 Tập trung 6 Quản lý vào khách quá trình hàng, thị trường 4 Đo lường, phân tích và quản lý tri thức Hình 2.3 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality Nguồn: Criteria for Performance Excellence - Malcolm Baldrige National Quality Program, 2008 29 Giải thưởng này nhằm công nhận các doanh nghiệp, tổ chức đạt thành tựu trong chất lượng và kết quả hoạt động cũng như nâng nhận thức cho tổ chức rằng chất lượng và kết quả hoạt động xuất sắc cũng là một lợi thế cạnh tranh. Các tiêu chí của giải thưởng được thiết kế nhằm hai mục tiêu: tạo giá trị tốt hơn cho khách hàng và cải thiện thành quả hoạt động của tổ chức.
Đến năm 1999, giải thưởng mở rộng thêm đối tượng là các tổ chức giáo dục và y tế. (1) Lãnh đạo: đánh giá cách thức các nhà quản lý cấp cao quản lý tổ chức và cách tổ chức có trách nhiệm với cộng đồng. (2) Hoạch định chiến lược: đánh giá cách tổ chức xác lập hướng chiến lược và kế hoạch hoạt động. (3) Tập trung vào khách hàng và thị trường: đánh giá tổ chức xác định yêu cầu và kỳ vọng về khách hàng, thị trường; xây dựng quan hệ với khách hàng; tìm kiếm, thỏa mãn và giữ chân khách hàng.
Ba tiêu chí này được xếp cạnh nhau biểu thị sự lãnh đạo để nhấn mạnh đến vai trò quan trọng của lãnh đạo tập trung vào chiến lược và khách hàng.