Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe và tiêu dùng thuốc của người dân ngày càng tăng cao. Theo số liệu, mức tiêu dùng thuốc trên đầu người đã tăng từ 6 USD năm 2001 lên 16,45 USD năm 2008 và dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015. Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm 2010 đạt khoảng 2,050 tỷ USD, tăng gần 20% so với năm 2009. Sự gia tăng này kéo theo yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng thuốc và dịch vụ phân phối dược phẩm, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh, nơi chiếm hơn 45% doanh số của các công ty phân phối dược phẩm.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) theo mô hình SERVQUAL. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc, kiểm định thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh phù hợp với ngành phân phối dược phẩm, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2011, với hơn 200 mẫu khảo sát trực tiếp.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ZPV và các công ty phân phối dược phẩm khác hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và toàn diện nhất. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

  • Tính hữu hình (Tangibles): Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị, và hình ảnh nhân viên.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi mong đợi được đáp ứng hoặc vượt qua. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân tố quyết định sự trung thành và thành công của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm với 7 nhân sự cấp cao của ZPV nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù ngành phân phối dược phẩm. Qua đó, thang đo được mở rộng từ 22 biến quan sát lên 31 biến, bao gồm các yếu tố như chính sách thanh toán linh hoạt, quy trình đặt hàng, và thái độ nhân viên.

  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 200 nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 bậc. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, phân tích tương quan và phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA). Các bước này nhằm kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của nhà thuốc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát đều trên 0.7, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Cụ thể, nhóm mức độ đáp ứng đạt Alpha khoảng 0.88, nhóm độ tin cậy đạt 0.91, nhóm đồng cảm 0.85, nhóm đảm bảo 0.89 và nhóm phương tiện vật chất hữu hình 0.82.

  2. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng của nhà thuốc với dịch vụ của ZPV đạt khoảng 4.2 trên thang 5, cho thấy sự hài lòng cao. Khoảng 85% nhà thuốc cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

  3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của nhà thuốc. Trong đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có hệ số tác động cao nhất, lần lượt chiếm khoảng 35% và 30% ảnh hưởng tổng thể.

  4. Sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng: Phân tích Oneway ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo trình độ chuyên môn và doanh thu trung bình của nhà thuốc, trong khi giới tính và độ tuổi không ảnh hưởng nhiều.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình SERVQUAL phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Việt Nam, nhất là trong bối cảnh nhà thuốc đặt hàng chủ yếu qua trình dược viên, nên yếu tố đồng cảm được đánh giá cao hơn so với các thị trường khác như Thổ Nhĩ Kỳ. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là then chốt vì nhà thuốc cần đảm bảo nguồn hàng chính xác, giao hàng đúng hạn và linh hoạt trong các tình huống khẩn cấp.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, kết quả phù hợp với quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như các nghiên cứu thực nghiệm tại các ngành dịch vụ bán lẻ và ngân hàng. Việc phân tích dữ liệu có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng tổng hợp điểm trung bình các biến quan sát, giúp ban lãnh đạo ZPV dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy trong giao hàng: ZPV cần duy trì và nâng cao chất lượng giao hàng đúng hẹn, chính xác và đảm bảo tình trạng hàng hóa. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót đơn hàng xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng, do bộ phận kho vận và giao nhận thực hiện.

  2. Nâng cao khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình đặt hàng và thanh toán linh hoạt, đồng thời tăng cường đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/7 để xử lý các đơn hàng khẩn cấp. Mục tiêu tăng tỷ lệ đơn hàng được xử lý trong 24 giờ lên 95% trong 6 tháng tới.

  3. Phát triển kỹ năng và thái độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tư vấn kinh doanh nhằm nâng cao sự đồng cảm và sự đảm bảo cho khách hàng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá nhân viên trên 4.5/5 trong khảo sát nội bộ hàng quý.

  4. Cải thiện phương tiện vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị kho bãi, phương tiện vận chuyển và hệ thống đặt hàng trực tuyến để tạo thuận lợi và hình ảnh chuyên nghiệp hơn. Kế hoạch hoàn thành trong vòng 18 tháng với sự phối hợp của phòng kỹ thuật và quản lý vận hành.

Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc, từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh của ZPV trên thị trường phân phối dược phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty phân phối dược phẩm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên kinh doanh và trình dược viên: Nắm bắt được vai trò của sự đồng cảm và khả năng đáp ứng trong phục vụ khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tư vấn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành phân phối dược phẩm.

  4. Cơ quan quản lý ngành dược và y tế: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối, góp phần đảm bảo an toàn và hiệu quả trong cung ứng thuốc cho người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành phân phối dược phẩm không?
Có, nghiên cứu đã điều chỉnh và kiểm định mô hình SERVQUAL với 31 biến quan sát phù hợp đặc thù ngành phân phối dược phẩm, cho kết quả tin cậy và có ý nghĩa thống kê cao.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhà thuốc?
Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 200 nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhà thuốc không?
Có, sự hài lòng khác biệt đáng kể theo trình độ chuyên môn và doanh thu trung bình, trong khi giới tính và độ tuổi không ảnh hưởng nhiều.

5. ZPV có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
ZPV nên tập trung nâng cao độ tin cậy giao hàng, cải tiến quy trình đặt hàng và thanh toán, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và đầu tư nâng cấp phương tiện vật chất.

Kết luận

  • Nhu cầu tiêu dùng thuốc tại Việt Nam tăng nhanh, kéo theo yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm.
  • Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp và kiểm định thành công trong đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh đối với ZPV.
  • Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được triển khai đồng bộ, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho ZPV và các doanh nghiệp phân phối dược phẩm khác trong việc phát triển chiến lược kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo ZPV nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm duy trì sự hài lòng và trung thành của nhà thuốc.