Đo Lường Sự Hài Lòng Của Nhà Thuốc Tại TPHCM Về Dịch Vụ Của Zuellig Pharma

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa thực tiễn

1.6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.2. Khái niệm về chất lượng

2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của Parasuraman

2.2.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ

2.2.2. Mô hình SERVQUAL

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

2.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.4. Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu

2.2.3.5. Mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM

3.1. Tổng quan ngành dược Việt Nam

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam

3.1.2. Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia

3.1.3. Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng

3.2. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV)

3.3. Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam

3.3.1. Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc

3.3.2. Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho khách hàng

4. CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu

4.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo

4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

4.2.2. Nghiên cứu chính thức

4.2.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu

4.3.1. Mã hoá số liệu

4.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

4.3.4. Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

4.3.5. Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp

4.4. Kết quả nghiên cứu

4.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

4.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

4.4.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

4.4.3.2. Thang đo mức độ hài lòng

4.4.3.3. Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

4.4.3.4. Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ZPV

4.4.4. Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

4.4.4.1. Phân tích hồi quy

4.4.4.2. Phân tích tương quan

4.4.5. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)

5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV

5.1. Mức độ đảm bảo

5.2. Mức độ tin cậy

5.3. Mức độ phương tiện vật chất

5.4. Mức độ đồng cảm

6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Dàn bài nghiên cứu định tính

Phụ lục 2. Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng

Phụ lục 3. Thông tin mẫu nghiên cứu

Phụ lục 6. Phân tích One-Way Anova

I. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Nhà Thuốc Tại TPHCM Về Dịch Vụ Của Zuellig Pharma

Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về dịch vụ của Zuellig Pharma là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực dược phẩm. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một công ty phân phối dược phẩm.

1.1. Tổng Quan Về Ngành Dược Việt Nam

Ngành dược Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với nhu cầu tiêu dùng thuốc tăng cao. Hệ thống phân phối dược phẩm phải cung cấp nguồn thuốc chất lượng tốt nhất, giá cả ổn định nhất, số lượng ổn định và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

1.2. Giới Thiệu Về Công Ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam

Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam là một trong những công ty phân phối dược phẩm hàng đầu tại Việt Nam. Công ty cung cấp dịch vụ phân phối dược phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Cơ Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

2.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

2.2. Các Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ

Có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau, bao gồm mô hình SERVQUAL, mô hình Gronroos, mô hình Dabholkar và cộng sự.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Zuellig Pharma.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Thiết kế nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Zuellig Pharma.

3.2. Xử Lý Số Liệu

Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai Oneway Anova.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của Zuellig Pharma được đánh giá cao bởi khách hàng nhà thuốc. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

4.1. Thông Tin Mẫu Nghiên Cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập từ khách hàng nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Zuellig Pharma.

4.2. Kiểm Định Thang Đo

Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

V. Kết Luận

Kết luận của đề tài này là chất lượng dịch vụ của Zuellig Pharma được đánh giá cao bởi khách hàng nhà thuốc. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đóng Góp Của Đề Tài

Đề tài này đã đóng góp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Zuellig Pharma và đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Hạn Chế Của Đề Tài

Đề tài này có một số hạn chế, bao gồm hạn chế về mẫu nghiên cứu và hạn chế về phương pháp nghiên cứu.

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Nhà Thuốc Tại TPHCM Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam