Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2020

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thị Anh Hoa
• Người hướng dẫn: PGS TS BS. Vũ Thị Hoàng Lan
• Trường học: Đại Học Y Dược TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Các định nghĩa, khái niệm
• 1.2. CLDV trong chăm sóc sức khỏe
• 1.3. Các chiều hướng chất lượng trong y tế
• 1.4. Mô tả các khía cạnh về CLDV
• 1.5. Các nghiên cứu trên Thế giới
• 1.6. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
• 1.8. Các yếu tố nhân khẩu học
• 1.9. Các yếu tố trong quá trình khám, chữa bệnh
• 1.10. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế
• 1.11. Công cụ sử dụng trong đánh giá CLDV
• 1.12. Giới thiệu bệnh viện
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
• 2.7. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.8. Công cụ thu thập số liệu
• 2.9. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.10. Quy trình thu thập số liệu
• 2.11. Biến số nghiên cứu và các chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.12. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.13. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá CLDV khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020
• 3.2.1. CLDV khía cạnh sự tin tưởng
• 3.2.2. CLDV khía cạnh sự đáp ứng
• 3.2.3. CLDV khía cạnh sự đảm bảo
• 3.2.4. CLDV khía cạnh sự cảm thông
• 3.2.5. CLDV khía cạnh yếu tố hữu hình
• 3.2.6. CLDV chung và tổng hợp 5 khía cạnh
• 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám, chữa bệnh qua cảm nhận của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020
• 3.4. Phân tích sự ảnh hưởng giữa các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố trong quá trình thăm khám đến CLDV của Bệnh viện
• 3.5. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Nhận xét chung về đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá CLDV khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020
• 4.3. CLDV theo 5 khía cạnh
• 4.4. Phân tích các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV
• 4.5. Nguồn nhân lực
• 4.6. Cung cấp dịch vụ
• 4.7. Chi phí khám, chữa bệnh
• 4.8. Quản lý thông tin y tế
• 4.9. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài
• 4.9.1. Điểm mạnh của đề tài
• 4.9.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Năm 2020 55 ký tự

Trong bối cảnh xã hội phát triển, sức khỏe luôn là ưu tiên hàng đầu, và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt. Đánh giá chất lượng tại các cơ sở y tế là hoạt động quan trọng để cải tiến liên tục, nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu của Mesut Akdere (2018) tại Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy điểm trung bình chất lượng dịch vụ là 3.76, với sự đáp ứng được đánh giá cao nhất (3.93) và yếu tố hữu hình thấp nhất (3.26). Điều này cho thấy sự cần thiết của việc đánh giá đa chiều, tập trung vào cả khía cạnh hữu hình và vô hình của dịch vụ. Tại Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là ở các bệnh viện tuyến dưới. Vì vậy việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Đánh giá này giúp bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM (BVĐHYD) là một trong những bệnh viện hàng đầu, luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại đây chưa được thực hiện một cách hệ thống.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Bệnh Viện

Đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ quan trọng để các bệnh viện tự nhìn nhận, phát hiện điểm yếu và cải thiện. Nó không chỉ giúp nâng cao uy tín bệnh viện mà còn tăng cường sự tin tưởng của người bệnh. Việc này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các cơ sở y tế ngày càng gay gắt. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế phải hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm. Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên để đạt được mục tiêu này.

1.2. Giới Thiệu Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP.HCM

Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM (BVĐHYD) là một trong những bệnh viện hàng đầu tại Việt Nam, với đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và trang thiết bị hiện đại. Bệnh viện không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện chưa được thực hiện một cách hệ thống, dẫn đến thiếu thông tin để cải thiện và phát triển dịch vụ. Việc đánh giá này sẽ giúp bệnh viện có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của bệnh nhân và có những điều chỉnh phù hợp.

1.3. Mô Hình SERVPERF Trong Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, là phương pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Nó giúp bệnh viện thu thập thông tin phản hồi từ người bệnh một cách nhanh chóng và chính xác. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Việc sử dụng SERVPERF giúp khảo sát chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng (2017) tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, các khía cạnh chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau, cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng mô hình đánh giá phù hợp.

II. Vấn Đề Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Ngoại Trú 56 ký tự

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, số lượng bệnh nhân ngoại trú lớn, đa dạng về độ tuổi, trình độ học vấn và nhu cầu khám chữa bệnh. Thứ hai, quy trình khám chữa bệnh phức tạp, liên quan đến nhiều khoa phòng và nhân viên y tế. Thứ ba, việc thu thập thông tin phản hồi từ người bệnh gặp khó khăn do thời gian hạn chế và tâm lý ngại góp ý. Hơn nữa, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải khách quan, chính xác và đáng tin cậy. Điều này đòi hỏi phải có phương pháp đánh giá phù hợp và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Đồng thời, bệnh viện cần phải tạo môi trường khuyến khích người bệnh góp ý, chia sẻ ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Từ Bệnh Nhân Ngoại Trú

Thu thập thông tin phản hồi từ bệnh nhân ngoại trú là một thách thức lớn do thời gian hạn chế và tâm lý ngại góp ý. Nhiều bệnh nhân không muốn mất thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát hoặc lo sợ rằng việc góp ý có thể ảnh hưởng đến chất lượng điều trị. Để khắc phục vấn đề này, bệnh viện cần phải tạo môi trường thân thiện, khuyến khích người bệnh chia sẻ ý kiến. Đồng thời, bệnh viện cần phải sử dụng các phương pháp thu thập thông tin phản hồi đa dạng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc hộp thư góp ý.

2.2. Đảm Bảo Tính Khách Quan Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Để đảm bảo tính khách quan trong đánh giá chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần phải sử dụng các phương pháp đánh giá khoa học, dựa trên các tiêu chuẩn rõ ràng và minh bạch. Đồng thời, bệnh viện cần phải tránh các yếu tố chủ quan có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Việc này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và quy trình đánh giá được chuẩn hóa. Hơn nữa, bệnh viện cần phải công khai kết quả đánh giá để người bệnh và cộng đồng có thể giám sát và góp ý.

2.3. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú

Nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú rất đa dạng, phụ thuộc vào độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng bệnh lý và khả năng tài chính của người bệnh. Điều này đòi hỏi bệnh viện phải cung cấp các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, bệnh viện cần phải có đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại và quy trình khám chữa bệnh linh hoạt. Đồng thời, bệnh viện cần phải lắng nghe ý kiến của người bệnh để cải thiện và phát triển các dịch vụ phù hợp.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng KCB Ngoại Trú Hiệu Quả 58 ký tự

Để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú một cách hiệu quả, cần kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nghiên cứu sử dụng mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu từ 434 bệnh nhân ngoại trú tại BVĐHYD. Sử dụng công cụ SERVPERF để đo lường cảm nhận của người bệnh về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu với một số bệnh nhân và nhân viên y tế để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu định lượng được phân tích thống kê để xác định điểm trung bình và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu định tính được phân tích nội dung để tìm ra các chủ đề chính và minh họa cho kết quả định lượng. Kết hợp cả hai phương pháp giúp có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVPERF Để Đo Lường Sự Hài Lòng

Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Bằng cách sử dụng SERVPERF, bệnh viện có thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu của mình trong từng khía cạnh, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Việc sử dụng SERVPERF cũng giúp bệnh viện theo dõi sự thay đổi của chất lượng dịch vụ theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

3.2. Kết Hợp Định Tính Để Hiểu Sâu Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu định tính giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu với bệnh nhân và nhân viên y tế giúp thu thập thông tin chi tiết về các vấn đề và khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh. Phân tích nội dung các cuộc phỏng vấn giúp tìm ra các chủ đề chính và minh họa cho kết quả định lượng. Việc kết hợp định tính và định lượng giúp có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

3.3. Phân Tích Thống Kê Để Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng CLDV

Phân tích thống kê dữ liệu định lượng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê phù hợp, bệnh viện có thể xác định được các yếu tố nhân khẩu học, yếu tố trong quá trình khám chữa bệnh và các yếu tố cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích thống kê giúp bệnh viện tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Đánh Giá Dịch Vụ Ngoại Trú UMC Năm 2020 57 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐHYD năm 2020 được đánh giá ở mức tốt. Điểm trung bình chất lượng dịch vụ chung là 4.23 ± 0.26 điểm, với các khía cạnh đạt từ 4.15 đến 4.39 điểm. Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá là sự khác biệt giữa các nhóm chuyên khoa, khoảng cách địa lý, mức độ bác sĩ giải thích và mức độ bác sĩ hiểu người bệnh. Cụ thể, bệnh nhân ở xa bệnh viện có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn. Những bệnh nhân cảm thấy bác sĩ giải thích rõ ràng và hiểu được vấn đề của họ có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn. Kết quả này cho thấy cần tập trung vào cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân.

4.1. Điểm Trung Bình Chung Về Chất Lượng Khám Bệnh

Điểm trung bình chung về chất lượng khám bệnh là 4.23 ± 0.26 điểm, cho thấy bệnh viện đang cung cấp dịch vụ ở mức tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc theo dõi điểm trung bình theo thời gian giúp bệnh viện đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Bên cạnh đó, việc so sánh điểm trung bình với các bệnh viện khác cũng giúp bệnh viện xác định vị trí của mình và đặt ra các mục tiêu cao hơn.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, bao gồm sự khác biệt giữa các nhóm chuyên khoa, khoảng cách địa lý, mức độ bác sĩ giải thích và mức độ bác sĩ hiểu người bệnh. Các yếu tố này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của từng bệnh nhân. Để cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện cần tập trung vào cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu, và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng bệnh nhân.

4.3. Ưu Tiên Cải Thiện Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi họ cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và quan tâm. Để cải thiện thái độ phục vụ, bệnh viện cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, tạo môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích nhân viên y tế đặt mình vào vị trí của bệnh nhân để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Năm 2020 57 ký tự

Để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐHYD, cần triển khai các giải pháp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố hữu hình và vô hình. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và tiện nghi. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho bệnh nhân. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin bệnh nhân và hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện Trang Thiết Bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi họ được khám chữa bệnh trong môi trường thoải mái, sạch sẽ và tiện nghi. Trang thiết bị hiện đại giúp bác sĩ chẩn đoán và điều trị bệnh hiệu quả hơn, từ đó cải thiện kết quả điều trị và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được thực hiện một cách có kế hoạch, dựa trên nhu cầu thực tế và ưu tiên các lĩnh vực quan trọng nhất.

5.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Khám Chữa Bệnh Giảm Thời Gian Chờ

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh là giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho bệnh nhân. Bệnh viện cần rà soát và cải tiến quy trình khám chữa bệnh, từ khâu đăng ký, khám bệnh, xét nghiệm, đến thanh toán và nhận thuốc. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp tự động hóa các quy trình, giảm thiểu thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian chờ đợi. Đồng thời, bệnh viện cần phân bổ nguồn lực hợp lý để đảm bảo quy trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

5.3. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Y Tế Toàn Diện

Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên y tế là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần đầu tư vào đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên y tế. Chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng đối tượng nhân viên và cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu thực tế. Bên cạnh đó, bệnh viện cần tạo môi trường khuyến khích nhân viên y tế học tập và phát triển, từ đó nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Hướng Phát Triển 53 ký tự

Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐHYD năm 2020 ở mức tốt, nhưng vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Các giải pháp cải tiến cần tập trung vào cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Trong tương lai, bệnh viện cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên, liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Việc lấy người bệnh làm trung tâm là chìa khóa để đạt được mục tiêu này.

6.1. Tiếp Tục Theo Dõi Đánh Giá Dịch Vụ Điều Trị Thường Xuyên

Việc tiếp tục theo dõi và đánh giá dịch vụ điều trị một cách thường xuyên là yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ liên tục, sử dụng các công cụ và phương pháp phù hợp để thu thập thông tin phản hồi từ bệnh nhân và nhân viên y tế. Kết quả đánh giá cần được phân tích và sử dụng để đưa ra các giải pháp cải tiến kịp thời.

6.2. Lấy Người Bệnh Làm Trung Tâm Để Phát Triển Dịch Vụ

Lấy người bệnh làm trung tâm là triết lý quan trọng để phát triển dịch vụ. Bệnh viện cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân, tôn trọng quyền lợi và nhu cầu của họ, và cung cấp các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế là yếu tố quan trọng để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho bệnh nhân.

6.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Bệnh Viện

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí. Công nghệ thông tin giúp tự động hóa các quy trình, quản lý thông tin bệnh nhân một cách hiệu quả, và hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh. Bệnh viện cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, như hệ thống quản lý bệnh viện (HIS), hệ thống lưu trữ và truyền tải hình ảnh (PACS), và hệ thống thông tin lâm sàng (CIS), để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (CLDV KCB) ngoại trú là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh (BV ĐHYD TPHCM), với hơn 8.000 lượt người bệnh ngoại trú mỗi ngày và hơn 20.000 khách nước ngoài hàng năm, việc đánh giá CLDV qua cảm nhận của người bệnh là cần thiết để cải tiến liên tục. Năm 2020, nghiên cứu đã thực hiện đánh giá CLDV KCB ngoại trú tại Cơ sở 1 của BV ĐHYD TPHCM, nơi được xem là cơ sở năng động nhất, nhằm xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường điểm trung bình chung và các khía cạnh CLDV qua cảm nhận của người bệnh, đồng thời phân tích các yếu tố nhân khẩu học, quá trình khám chữa bệnh và các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020, với cỡ mẫu 434 người đến khám ngoại trú tại ba chuyên khoa Tiêu hóa, Tim mạch và Nội tiết.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu khoa học để BV ĐHYD TPHCM xây dựng các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phân bổ nguồn lực y tế. Qua đó, bệnh viện hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, lấy người bệnh làm trung tâm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng. Mô hình này đánh giá CLDV qua 5 khía cạnh chính: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Mỗi khía cạnh phản ánh một mặt quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ y tế của người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, bao gồm nhóm yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, khoảng cách đến bệnh viện, thu nhập, bảo hiểm y tế), các yếu tố trong quá trình khám chữa bệnh (mức độ giải thích của bác sĩ, sự hiểu biết của bác sĩ về người bệnh, số lần thăm khám) và 6 cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế theo WHO: nhân lực y tế, cung ứng dịch vụ, hệ thống thông tin y tế, vật phẩm y tế và công nghệ, tài chính y tế, quản lý điều hành. Khung lý thuyết này giúp phân tích toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu định lượng được thu thập từ 434 người đến khám ngoại trú tại ba chuyên khoa Tiêu hóa, Tim mạch và Nội tiết của BV ĐHYD TPHCM Cơ sở 1 trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo ngày thu thập dữ liệu, đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

Bộ công cụ thu thập dữ liệu định lượng gồm 22 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVPERF, cùng các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học và quá trình khám chữa bệnh. Độ tin cậy của bộ câu hỏi được kiểm định với chỉ số Cronbach’s alpha đạt từ 0,83 đến 0,95, đảm bảo tính nhất quán nội bộ cao.

Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 10 người bệnh và 10 nhân viên y tế nhằm làm rõ hơn các vấn đề phát sinh từ kết quả định lượng, tập trung vào các chủ đề như đánh giá CLDV, nguồn lực nhân sự, quy trình khám chữa bệnh, chi phí, ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý thông tin y tế.

Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm Stata 14, sử dụng các phương pháp mô tả, kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis để phân tích mối liên quan giữa các biến độc lập và điểm CLDV trung bình chung. Mức ý nghĩa thống kê được chọn là α=0,05. Dữ liệu định tính được mã hóa, lập bảng ma trận và phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích sâu sắc các kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh: Trong 434 người tham gia, tỷ lệ nữ chiếm 55,1%, nam 44,9%. Trên 80% người bệnh trên 35 tuổi, nhóm tuổi 46-60 chiếm 32%, nhóm trên 60 tuổi chiếm 29,7%. Khoảng 73,5% người bệnh sống ở xa hoặc rất xa bệnh viện. Trình độ học vấn của hơn 85% người bệnh từ trung học cơ sở trở lên. Thu nhập hàng tháng của gần 50% người bệnh trên 5 triệu đồng, trong đó nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 27,4%. Tỷ lệ người không có bảo hiểm y tế là 60,6%.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chung: Điểm trung bình CLDV chung đạt 4,23 ± 0,26 trên thang 5 điểm, thuộc nhóm chất lượng tốt. Trong 5 khía cạnh, điểm trung bình dao động từ 4,15 đến 4,39 điểm, trong đó yếu tố hữu hình đạt điểm cao nhất (4,39), còn sự cảm thông thấp nhất (4,15).

3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng: Các yếu tố nhân khẩu học như chuyên khoa khám bệnh, khoảng cách địa lý đến bệnh viện có ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá CLDV (p<0,05). Mức độ bác sĩ giải thích và mức độ bác sĩ hiểu người bệnh chia sẻ cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người bệnh được bác sĩ giải thích chi tiết và hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh có xu hướng đánh giá CLDV cao hơn.

4. Sự hài lòng và quyết định quay lại: Trên 96% người bệnh hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Hơn 90% có ý định quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè khi có nhu cầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy CLDV tại BV ĐHYD TPHCM năm 2020 được đánh giá ở mức tốt, tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Điểm cao nhất thuộc về yếu tố hữu hình phản ánh sự đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường khám chữa bệnh thuận tiện. Ngược lại, điểm thấp nhất ở khía cạnh sự cảm thông cho thấy cần cải thiện hơn nữa về thái độ giao tiếp, sự quan tâm cá nhân hóa với người bệnh.

Khoảng cách địa lý là một rào cản lớn đối với người bệnh, đặc biệt nhóm sống xa bệnh viện có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ, phù hợp với các nghiên cứu tại Pakistan và Trung Quốc. Điều này nhấn mạnh vai trò của việc phát triển mạng lưới y tế và dịch vụ hỗ trợ người bệnh từ xa.

Mức độ giải thích và hiểu biết của bác sĩ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá CLDV, phù hợp với các nghiên cứu tại Tanzania và Đông Ả Rập Saudi. Việc tăng cường kỹ năng giao tiếp và đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng mềm sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ mạng nhện thể hiện điểm trung bình của 5 khía cạnh CLDV, biểu đồ phân bố mức độ hài lòng và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với điểm CLDV để minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng lắng nghe, giải thích và thấu hiểu người bệnh nhằm nâng cao sự cảm thông và sự hài lòng của người bệnh. Mục tiêu tăng điểm khía cạnh cảm thông lên ít nhất 4,3 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc BV phối hợp với phòng Đào tạo.

2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ người bệnh ở xa: Xây dựng các chương trình tư vấn, theo dõi từ xa và hỗ trợ đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến để giảm bớt khó khăn do khoảng cách địa lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh sống xa lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Khoa Khám bệnh.

3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh ngoại trú: Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng số lượng quầy đăng ký và cải thiện cơ sở vật chất khu vực chờ nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Khoa Khám bệnh.

4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin y tế: Nâng cấp hệ thống lưu trữ và truy xuất hồ sơ bệnh án điện tử để đảm bảo tính chính xác, bảo mật và thuận tiện cho người bệnh và nhân viên y tế. Mục tiêu đạt 100% hồ sơ điện tử được cập nhật đầy đủ trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Ban Quản lý bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ khám chữa bệnh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trên phạm vi toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVPERF là gì và tại sao được chọn trong nghiên cứu này?
   SERVPERF là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, tập trung vào 5 khía cạnh chính. Mô hình này được chọn vì đơn giản, ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và đã được kiểm định độ tin cậy cao trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Mức độ bác sĩ giải thích và hiểu người bệnh là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung của người bệnh.

3. Khoảng cách địa lý ảnh hưởng như thế nào đến đánh giá CLDV?
   Người bệnh sống xa hoặc rất xa bệnh viện có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ, do khó khăn trong việc tiếp cận và chi phí đi lại, điều này cần được bệnh viện và hệ thống y tế quan tâm cải thiện.

4. Làm thế nào để cải thiện khía cạnh sự cảm thông trong dịch vụ y tế?
   Cải thiện kỹ năng giao tiếp, tăng cường đào tạo nhân viên y tế về thái độ phục vụ, lắng nghe và thấu hiểu người bệnh sẽ giúp nâng cao sự cảm thông và sự hài lòng của người bệnh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và áp dụng cho các bệnh viện đa khoa khác, đặc biệt trong việc đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú dựa trên cảm nhận người bệnh.

Kết luận

• CLDV khám chữa bệnh ngoại trú tại BV ĐHYD TPHCM năm 2020 được đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình chung 4,23 trên thang 5 điểm.
• Yếu tố hữu hình đạt điểm cao nhất, trong khi sự cảm thông là khía cạnh cần cải thiện nhiều nhất.
• Các yếu tố nhân khẩu học, đặc biệt là chuyên khoa khám, khoảng cách địa lý và mức độ bác sĩ giải thích, hiểu người bệnh ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá CLDV.
• Người bệnh có mức độ hài lòng cao và đa số có ý định quay lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên y tế, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, phát triển dịch vụ hỗ trợ người bệnh ở xa và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý y tế.

Tiếp theo, BV ĐHYD TPHCM cần triển khai các giải pháp cải tiến theo khuyến nghị, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh ngoại trú, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các định nghĩa, khái niệm 1. Chất lượng Theo các từ điển phổ thông, thông dụng,“chất lượng” bao gồm các yếu tố sau: (1) mức độ tốt hay xấu, (2 ) đặc tính hoặc tính năng, (3) mức độ giá trị cao hoặc sự xuất sắc và (4) tiêu chuẩn của một vật, dịch vụ được đo lường và so sánh với những thứ khác cùng loại (8). Nghiên cứu của Mosadeghrad (2014) liệt kê các đặc điểm của khái niệm chất lượng bao gồm: Giá trị, xuất sắc, phù hợp với thông số kỹ thuật, phù hợp với các yêu cầu, đáp ứng nguyện vọng của khách hàng, phù hợp để sử dụng luôn làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ có tính cập nhật mới nhất đáp ứng và vượt quá nhu cầu rõ ràng của khách hàng, của nhà cung cấp (9).

CLDV trong chăm sóc sức khỏe Theo Tổ chức y tế Thế giới năm 2006 định nghĩa: CLDV CSSK là “Quá trình đưa ra các lựa chọn chiến lược trong các hệ thống y tế”. Mặc dù áp dụng cho từng khía cạnh của CSSK, những định nghĩa này khác nhau tùy theo quan điểm và nhiệm vụ của tổ chức hoặc ngành học tương ứng (10). Viện Y học Hoa Kỳ (Institute of Medicine – IOM) năm 2013 định nghĩa CLDV trong CSSK là “mức độ mà các DVYT cung cấp cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được tình trạng sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” (11). Chất lượng CSSK là một khái niệm chủ quan, phức tạp và đa chiều.

Tác giả Mosadeghrad (2013) đã định nghĩa chất lượng CSSK là các phương pháp làm hài lòng người bệnh bằng cách cung cấp các dịch vụ CSSK hiệu quả theo những hướng dẫn và tiêu chuẩn lâm sàng mới nhất, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng người bệnh. Tác giả tin rằng dịch vụ CSSK chất lượng là “dịch vụ CSSK đúng cách, đúng nơi, đúng thời điểm bởi nhà cung cấp phù hợp cho đúng cá nhân với mức giá phù hợp để có được kết quả khả quan” (12). CLDV trong CSSK gồm các khía cạnh như: Tính sẵn có, khả năng tiếp cận, khả năng chi trả, khả năng chấp nhận, tính phù hợp, năng lực, tính kịp thời, sự riêng 5 tư, bảo mật, chu đáo, ân cần, đáp ứng, trách nhiệm, chính xác, đáng tin cậy, liên tục, công bằng, tiện nghi. Đảm bảo an toàn và an ninh, cải thiện chất lượng cuộc sống và sự tham gia của người bệnh cũng được coi là thuộc tính chất lượng (13).

Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định chất lượng trong CSSK là: An toàn, hiệu quả, người bệnh làm trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng (14). Theo tác giả Burke năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường CLDV y tế, và được xem như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường cảm nhận của khách hàng”. Khái niệm này đã nhận được sự đồng thuận của nhiều nhà nghiên cứu bởi sự khái quát và đánh giá trên vai trò là sự nhận thức của người sử dụng dịch vụ (15). Chất lượng và sự đầy đủ của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được đo lường dựa trên quan điểm và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ (16).

Có nhiều khái niệm về CLDV tuy nhiên nghiên cứu này sẽ sử dụng khái niệm theo tác giả Burke năm 2013 (15) vì phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi. Các chiều hướng chất lượng trong y tế Tổ chức Y tế Thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong y tế bao gồm: An toàn; người bệnh làm trung tâm; Chăm sóc lâm sàng hiệu quả; Hiệu suất; Hướng về nhân viên; Điều hành hiệu quả (17). Các chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế 6  An toàn An toàn người bệnh là một quy trình bắt buộc trong hệ thống y tế liên quan đến việc ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro, sai sót và tổn hại xảy ra cho người bệnh trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Nền tảng của hoạt động này là ghi nhận những sự cố y khoa cũng như những sai sót có thể dẫn đến sự cố, từ đó đưa ra những giải pháp dự phòng cũng như khắc phục.

Sự an toàn của người bệnh là nền tảng để cung cấp các dịch vụ y tế thiết yếu có chất lượng. WHO cho rằng các dịch vụ y tế chất lượng trên toàn thế giới phải hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm. Để đảm bảo sự thành công của các chiến lược an toàn cho người bệnh cần có các chính sách rõ ràng, năng lực lãnh đạo, dữ liệu thúc đẩy cải tiến an toàn, các chuyên gia chăm sóc sức khỏe có tay nghề cao. Và sự tham gia hiệu quả của người bệnh vào việc chăm sóc sức khỏe của chính họ (18).

 Người bệnh làm trung tâm Lấy người bệnh làm trung tâm là cách cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên nguyên tắc tôn trọng và đáp ứng sở thích, nhu cầu và giá trị của từng người bệnh, đồng thời đảm bảo rằng các giá trị của người bệnh ảnh hưởng đến tất cả các quyết định lâm sàng. Cách tiếp cận này yêu cầu sự hợp tác thực sự giữa các cá nhân và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ, một mối quan hệ mà nhu cầu và nguyện vọng của cá nhân thúc đẩy cả quyết định chăm sóc sức khỏe và cách đo lường kết quả (19).  Chăm sóc lâm sàng hiệu quả và hiệu suất Trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ngày nay, quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều quy trình chồng chéo và việc phân phối công việc trong khám và điều trị cho một người bệnh có thể liên đới đến nhiều bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên và những người khác. Do đó thực hành lâm sàng hiệu quả liên quan đến việc trao đổi thông tin và quy trình phối hợp chặt chẽ.

Việc chăm sóc người bệnh hiệu quả liên quan đến việc cho kết quả lâm sàng tốt nhất với nguồn nhân lực và kinh tế phù hợp nhất trong khoảng thời gian nhanh nhất (18). 7  Hướng về nhân viên bao gồm các yếu tố sau: (20) Xây dựng lòng trung thành của nhân viên thông qua việc khiến họ cảm thấy quản lý quan tâm đến họ với tư cách cá nhân. Nhân viên cần phải cảm thấy rằng mình đang phát triển. Tinh thần nhân viên: Một văn hóa tổ chức khuyến khích học tập và tạo ra một lực lượng lao động tích cực, có động lực và cam kết.

Sự hài lòng của nhân viên: hài lòng về lương và lợi ích, bao gồm cả những cơ hội thăng tiến cũng như nhận thức việc mọi nỗ lực được ghi nhận  Điều hành hiệu quả Điều hành hiệu quả dịch vụ nói chung và dịch vụ sức khỏe nói riêng là triết lý quản lý liên quan đến con người và quy trình làm việc tập trung vào việc gia tăng sự hài lòng khách hàng, cải thiện hiệu suất của tổ chức. Nó bao gồm cả CLDV và chất lượng trong lúc cung cấp DVYT. Giảm gánh nặng sai sót, đảm bảo sử dụng tối ưu cơ sở hạ tầng, nhận lực và quản lý chất lượng (21). Mô tả các khía cạnh về CLDV 1.

Các nghiên cứu trên Thế giới Hoạt động đánh giá CLDV tại các CSYT đã được thực hiện tại nhiều nơi trên Thế giới với nhiều hình thức nhằm mục đích liên tục CTCL, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo 2 khảo sát của Tancred T thực hiện năm 2016 (22) và của Islam F thực hiện năm 2015 (23) cho thấy tại các nước thu nhập thấp người bệnh luôn đánh giá cao về trình độ và chuyên môn của đội ngũ cán bộ y tế, sự sẵn có về CSVC. Nhân sự thì người bệnh đánh giá chưa cao về thời gian thăm khám. Qua nghiên cứu, ta thấy được những lợi ích và hạn chế đối với cả hai phương pháp đánh giá định lượng và định tính.

Vì vậy, việc sử dụng hỗn hợp 2 cách lượng giá định lượng và định tính sẽ có giá trị trong việc nắm bắt trải nghiệm của người mẹ về các dịch vụ CSSK bà mẹ và trẻ sơ sinh (23) (22). Tác giả Tancred T thực hiện khảo sát CLDV chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh tại quận Tandahimba, Tanzania năm 2016 nhằm so sánh CLDV chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh qua cảm nhận của người mẹ bằng phương pháp đánh giá định lượng và định tính. Đối tượng là các bà mẹ từ 13 – 49 tuổi, đã sinh con trong 2 năm trước, 8 được phỏng vấn trong một cuộc khảo sát hộ gia đình và cả người nhà của họ được thực hiện trong gần 3 năm. Kết quả nghiên cứu cho thấy 93% người khảo sát tin vào sự sẵn có của nhân viên y tế (NVYT) và 61% nhận thấy rằng thuốc và thiết bị cần thiết luôn cần có sẵn.

Chỉ có 60% người mẹ cho biết rằng nước uống đủ cho nhu cầu của họ, 51% trả lời là được NVYT dành thời gian thăm hỏi và để cho người mẹ được đặt câu hỏi. Các khoản chi phát sinh cao hơn ở các bệnh viện (49%) và TTYT (53%) so với tại các trạm xá (31%). Dữ liệu định tính nhấn mạnh sự thiếu tự tin của người mẹ sinh con về sự sẵn sàng của cơ sở, về chi phí và khó tiếp cận với nguồn nước, nhưng lại phản ứng khác nhau trong tương tác với NVYT: hơn 50% trong ý kiến này là có sự thiếu tôn trọng, không lịch sự. Cả hai phương pháp đánh giá đều cho thấy có mối liên quan giữa CLDV với sự sẵn sàng thấu hiểu, nhưng lại khác nhau về sự nhận thức đúng trong cách tương tác giữa người mẹ và NVYT (22).

Tại Bangladesh, tác giả Islam F sử dụng phối hợp hai phương pháp định tính và định lượng năm 2015 nhằm khám phá nhận thức của các nhà cung cấp dịch vụ CSSK về chất lượng CSSK của bà mẹ và trẻ sơ sinh. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2011 tại hai Bệnh viện quận và 12 thuộc tiểu khu Thakurgaon và Jamalpur, Bangladesh. Mười bốn cuộc thảo luận nhóm và 56 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) đã được thực hiện trên 112 người mẹ sinh con và người chăm sóc của họ trước khi được xuất viện. Kết quả khảo sát định lượng cho thấy: 85% người mẹ được hỏi hài lòng với các dịch vụ bệnh viện.

7/14 hài lòng CSYT sạch sẽ và hơn 50% hài lòng với các loại thuốc họ nhận được.