Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (CLDV KCB) ngoại trú là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh (BV ĐHYD TPHCM), với hơn 8.000 lượt người bệnh ngoại trú mỗi ngày và hơn 20.000 khách nước ngoài hàng năm, việc đánh giá CLDV qua cảm nhận của người bệnh là cần thiết để cải tiến liên tục. Năm 2020, nghiên cứu đã thực hiện đánh giá CLDV KCB ngoại trú tại Cơ sở 1 của BV ĐHYD TPHCM, nơi được xem là cơ sở năng động nhất, nhằm xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường điểm trung bình chung và các khía cạnh CLDV qua cảm nhận của người bệnh, đồng thời phân tích các yếu tố nhân khẩu học, quá trình khám chữa bệnh và các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020, với cỡ mẫu 434 người đến khám ngoại trú tại ba chuyên khoa Tiêu hóa, Tim mạch và Nội tiết.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu khoa học để BV ĐHYD TPHCM xây dựng các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phân bổ nguồn lực y tế. Qua đó, bệnh viện hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, lấy người bệnh làm trung tâm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng. Mô hình này đánh giá CLDV qua 5 khía cạnh chính: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Mỗi khía cạnh phản ánh một mặt quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ y tế của người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, bao gồm nhóm yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, khoảng cách đến bệnh viện, thu nhập, bảo hiểm y tế), các yếu tố trong quá trình khám chữa bệnh (mức độ giải thích của bác sĩ, sự hiểu biết của bác sĩ về người bệnh, số lần thăm khám) và 6 cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế theo WHO: nhân lực y tế, cung ứng dịch vụ, hệ thống thông tin y tế, vật phẩm y tế và công nghệ, tài chính y tế, quản lý điều hành. Khung lý thuyết này giúp phân tích toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu định lượng được thu thập từ 434 người đến khám ngoại trú tại ba chuyên khoa Tiêu hóa, Tim mạch và Nội tiết của BV ĐHYD TPHCM Cơ sở 1 trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo ngày thu thập dữ liệu, đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

Bộ công cụ thu thập dữ liệu định lượng gồm 22 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVPERF, cùng các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học và quá trình khám chữa bệnh. Độ tin cậy của bộ câu hỏi được kiểm định với chỉ số Cronbach’s alpha đạt từ 0,83 đến 0,95, đảm bảo tính nhất quán nội bộ cao.

Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 10 người bệnh và 10 nhân viên y tế nhằm làm rõ hơn các vấn đề phát sinh từ kết quả định lượng, tập trung vào các chủ đề như đánh giá CLDV, nguồn lực nhân sự, quy trình khám chữa bệnh, chi phí, ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý thông tin y tế.

Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm Stata 14, sử dụng các phương pháp mô tả, kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis để phân tích mối liên quan giữa các biến độc lập và điểm CLDV trung bình chung. Mức ý nghĩa thống kê được chọn là α=0,05. Dữ liệu định tính được mã hóa, lập bảng ma trận và phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích sâu sắc các kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh: Trong 434 người tham gia, tỷ lệ nữ chiếm 55,1%, nam 44,9%. Trên 80% người bệnh trên 35 tuổi, nhóm tuổi 46-60 chiếm 32%, nhóm trên 60 tuổi chiếm 29,7%. Khoảng 73,5% người bệnh sống ở xa hoặc rất xa bệnh viện. Trình độ học vấn của hơn 85% người bệnh từ trung học cơ sở trở lên. Thu nhập hàng tháng của gần 50% người bệnh trên 5 triệu đồng, trong đó nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 27,4%. Tỷ lệ người không có bảo hiểm y tế là 60,6%.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chung: Điểm trung bình CLDV chung đạt 4,23 ± 0,26 trên thang 5 điểm, thuộc nhóm chất lượng tốt. Trong 5 khía cạnh, điểm trung bình dao động từ 4,15 đến 4,39 điểm, trong đó yếu tố hữu hình đạt điểm cao nhất (4,39), còn sự cảm thông thấp nhất (4,15).

  3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng: Các yếu tố nhân khẩu học như chuyên khoa khám bệnh, khoảng cách địa lý đến bệnh viện có ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá CLDV (p<0,05). Mức độ bác sĩ giải thích và mức độ bác sĩ hiểu người bệnh chia sẻ cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người bệnh được bác sĩ giải thích chi tiết và hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh có xu hướng đánh giá CLDV cao hơn.

  4. Sự hài lòng và quyết định quay lại: Trên 96% người bệnh hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Hơn 90% có ý định quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè khi có nhu cầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy CLDV tại BV ĐHYD TPHCM năm 2020 được đánh giá ở mức tốt, tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Điểm cao nhất thuộc về yếu tố hữu hình phản ánh sự đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường khám chữa bệnh thuận tiện. Ngược lại, điểm thấp nhất ở khía cạnh sự cảm thông cho thấy cần cải thiện hơn nữa về thái độ giao tiếp, sự quan tâm cá nhân hóa với người bệnh.

Khoảng cách địa lý là một rào cản lớn đối với người bệnh, đặc biệt nhóm sống xa bệnh viện có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ, phù hợp với các nghiên cứu tại Pakistan và Trung Quốc. Điều này nhấn mạnh vai trò của việc phát triển mạng lưới y tế và dịch vụ hỗ trợ người bệnh từ xa.

Mức độ giải thích và hiểu biết của bác sĩ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá CLDV, phù hợp với các nghiên cứu tại Tanzania và Đông Ả Rập Saudi. Việc tăng cường kỹ năng giao tiếp và đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng mềm sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ mạng nhện thể hiện điểm trung bình của 5 khía cạnh CLDV, biểu đồ phân bố mức độ hài lòng và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với điểm CLDV để minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng lắng nghe, giải thích và thấu hiểu người bệnh nhằm nâng cao sự cảm thông và sự hài lòng của người bệnh. Mục tiêu tăng điểm khía cạnh cảm thông lên ít nhất 4,3 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc BV phối hợp với phòng Đào tạo.

  2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ người bệnh ở xa: Xây dựng các chương trình tư vấn, theo dõi từ xa và hỗ trợ đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến để giảm bớt khó khăn do khoảng cách địa lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh sống xa lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Khoa Khám bệnh.

  3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh ngoại trú: Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng số lượng quầy đăng ký và cải thiện cơ sở vật chất khu vực chờ nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Khoa Khám bệnh.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin y tế: Nâng cấp hệ thống lưu trữ và truy xuất hồ sơ bệnh án điện tử để đảm bảo tính chính xác, bảo mật và thuận tiện cho người bệnh và nhân viên y tế. Mục tiêu đạt 100% hồ sơ điện tử được cập nhật đầy đủ trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Ban Quản lý bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ khám chữa bệnh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trên phạm vi toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVPERF là gì và tại sao được chọn trong nghiên cứu này?
    SERVPERF là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, tập trung vào 5 khía cạnh chính. Mô hình này được chọn vì đơn giản, ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và đã được kiểm định độ tin cậy cao trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Mức độ bác sĩ giải thích và hiểu người bệnh là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung của người bệnh.

  3. Khoảng cách địa lý ảnh hưởng như thế nào đến đánh giá CLDV?
    Người bệnh sống xa hoặc rất xa bệnh viện có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ, do khó khăn trong việc tiếp cận và chi phí đi lại, điều này cần được bệnh viện và hệ thống y tế quan tâm cải thiện.

  4. Làm thế nào để cải thiện khía cạnh sự cảm thông trong dịch vụ y tế?
    Cải thiện kỹ năng giao tiếp, tăng cường đào tạo nhân viên y tế về thái độ phục vụ, lắng nghe và thấu hiểu người bệnh sẽ giúp nâng cao sự cảm thông và sự hài lòng của người bệnh.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và áp dụng cho các bệnh viện đa khoa khác, đặc biệt trong việc đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú dựa trên cảm nhận người bệnh.

Kết luận

  • CLDV khám chữa bệnh ngoại trú tại BV ĐHYD TPHCM năm 2020 được đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình chung 4,23 trên thang 5 điểm.
  • Yếu tố hữu hình đạt điểm cao nhất, trong khi sự cảm thông là khía cạnh cần cải thiện nhiều nhất.
  • Các yếu tố nhân khẩu học, đặc biệt là chuyên khoa khám, khoảng cách địa lý và mức độ bác sĩ giải thích, hiểu người bệnh ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá CLDV.
  • Người bệnh có mức độ hài lòng cao và đa số có ý định quay lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên y tế, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, phát triển dịch vụ hỗ trợ người bệnh ở xa và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý y tế.

Tiếp theo, BV ĐHYD TPHCM cần triển khai các giải pháp cải tiến theo khuyến nghị, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh ngoại trú, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.