Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại Bệnh Viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn

• Tác giả: Phạm Đình Xí
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đại
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại Bệnh Viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: TP HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm chất lượng
• 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 2.5. Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG
• 3.2. Phân tích hồi quy
• 3.3. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
• 3.4. Lựa chọn biến cho mô hình
• 3.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 3.7. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và Giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
• 3.8. Dò tìm sự vi phạm các giả định
• 3.9. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết luận và kiến nghị
• 4.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm
• Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi
• Phụ lục C: Bảng câu hỏi
• Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng
• Phụ lục E: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• Phụ lục F: Communalities
• Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA)

I. Tổng quan về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại BVQT

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Bệnh viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn (BVQT) nâng cao chất lượng dịch vụ hộ sản và khẳng định vị thế. Nghiên cứu này tập trung đánh giá toàn diện trải nghiệm của sản phụ, từ đó cung cấp thông tin giá trị cho việc cải thiện quy trình và dịch vụ. Việc chăm sóc sau sinh chu đáo, đội ngũ y bác sĩ tận tâm và cơ sở vật chất bệnh viện hiện đại là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của sản phụ. Bệnh viện cần chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Theo Phạm Đình Xí (2009), sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua.

1.1. Lý do hình thành đề tài Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đề tài được hình thành từ thực tế tồn tại những phản hồi chưa tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại BVQT. Các vấn đề như quy trình thanh toán, thông tin liên lạc, và thái độ phục vụ của nhân viên cần được xem xét kỹ lưỡng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng khoa học để xác định các điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện. Việc hiểu rõ kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của sản phụ là bước quan trọng để nâng cao uy tín bệnh viện và xây dựng lòng tin lâu dài.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hộ sản tại BVQT. Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu sẽ đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện hiện có đối với dịch vụ hộ sản, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại BVQT

Mặc dù BVQT có những ưu điểm nhất định về cơ sở vật chất và đội ngũ y bác sĩ, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hộ sản đồng đều và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các vấn đề liên quan đến quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ, và thái độ phục vụ cần được giải quyết triệt để. Việc thiếu một hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện cũng là một hạn chế. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các “điểm nghẽn” trong quy trình và đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho sản phụ.

2.1. Vấn đề về Quy Trình Khám và Điều Trị Sản Phụ

Quy trình khám và điều trị tại BVQT đôi khi còn rườm rà và gây khó khăn cho sản phụ. Việc chờ đợi lâu, thiếu thông tin rõ ràng, và sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Cần rà soát và tối ưu hóa quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo sự liền mạch và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Chi Phí Dịch Vụ

Một số khách hàng cho rằng chi phí dịch vụ tại BVQT còn cao so với chất lượng thực tế. Cần xem xét lại cấu trúc giá, đảm bảo tính hợp lý và cạnh tranh. Đồng thời, cần cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về chi phí dịch vụ để khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt. Cần so sánh với so sánh bệnh viện phụ sản khác trên thị trường để có mức giá hợp lý.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Mô Hình Nghiên Cứu Chi Tiết

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hộ sản tại BVQT. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng cho phép đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đưa ra các kết luận có giá trị thống kê. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên khung lý thuyết KQCAH của Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001), điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ hộ sản.

3.1. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản

Mô hình nghiên cứu xác định các biến độc lập (ví dụ: đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh) và biến phụ thuộc (mức độ hài lòng của khách hàng). Các giả thuyết được xây dựng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến này. Mô hình cũng xem xét các yếu tố trung gian và điều tiết có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các biến, đảm bảo tính toàn diện và chính xác của nghiên cứu. Mô hình này là cơ sở để thu thập và phân tích dữ liệu một cách khoa học.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính và Định Lượng

Nghiên cứu sử dụng phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm tập trung (focus group) để thu thập dữ liệu định tính, giúp khám phá các khía cạnh sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, cho phép đo lường mức độ hài lòng và đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố. Dữ liệu định tính và định lượng được phân tích một cách độc lập và kết hợp để đưa ra các kết luận toàn diện và có giá trị.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Mẹ và Bé Tại BVQT

Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hộ sản tại BVQT. Thông tin này có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín bệnh viện, và thu hút khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc mẹ và bé, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, và đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện là những ưu tiên hàng đầu.

4.1. Nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Sau Sinh

Chăm sóc sau sinh đóng vai trò quan trọng trong việc phục hồi sức khỏe và tinh thần cho sản phụ. BVQT cần chú trọng đến việc cung cấp thông tin, hướng dẫn chi tiết về chăm sóc sau sinh, đảm bảo sự thoải mái và an tâm cho sản phụ. Cần có các chương trình tư vấn dinh dưỡng, vận động phù hợp, và hỗ trợ tâm lý cho sản phụ.

4.2. Đào Tạo và Nâng Cao Năng Lực Đội Ngũ Y Bác Sĩ

Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tận tâm là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. BVQT cần đầu tư vào đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ y bác sĩ, đảm bảo họ luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất. Cần chú trọng đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề cho đội ngũ y bác sĩ.

V. Kinh Nghiệm Sinh Con Tuyệt Vời Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng

Việc tạo ra một kinh nghiệm sinh con tích cực và đáng nhớ cho sản phụ là mục tiêu quan trọng của BVQT. Điều này đòi hỏi một chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện và chu đáo, từ khi nhập viện cho đến khi xuất viện. Cần xây dựng một môi trường thân thiện, ấm áp, và an toàn, nơi sản phụ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tận tình. Việc lắng nghe và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của sản phụ là yếu tố then chốt.

5.1. Xây dựng Gói Dịch Vụ Sinh Linh Hoạt và Phù Hợp

BVQT nên cung cấp nhiều gói dịch vụ sinh khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng. Các gói dịch vụ nên được thiết kế linh hoạt, cho phép khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp với mong muốn của mình. Cần cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về các gói dịch vụ để khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt.

5.2. Hỗ Trợ Bảo Hiểm Thai Sản và Tư Vấn Tài Chính

BVQT nên hợp tác với các công ty bảo hiểm thai sản để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Cần cung cấp thông tin và tư vấn về các loại bảo hiểm thai sản, giúp khách hàng lựa chọn được gói bảo hiểm phù hợp. Đồng thời, cần có các chương trình tư vấn tài chính để giúp khách hàng lập kế hoạch chi tiêu hợp lý.

VI. Kết Luận Tương Lai Đánh Giá Chuyên Môn Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan và toàn diện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hộ sản tại BVQT. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp BVQT xác định các ưu điểm và hạn chế, từ đó xây dựng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín bệnh viện. Trong tương lai, cần tiếp tục đánh giá chuyên môn và sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên và liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì và nâng cao.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu có thể có một số hạn chế nhất định, ví dụ như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong một bệnh viện, hoặc mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn. Trong tương lai, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng kích thước mẫu, và sử dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến hơn để có được kết quả chính xác và tin cậy hơn. Cần tiếp tục nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thay đổi của thị trường và công nghệ.

6.2. Tầm Quan Trọng của Thái Độ Phục Vụ Chuyên Nghiệp

Ngoài các yếu tố về chuyên môn và cơ sở vật chất, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. BVQT cần chú trọng đến việc xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, khuyến khích nhân viên đối xử với khách hàng một cách tôn trọng, chu đáo, và tận tình. Cần có các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề cho nhân viên.

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, với quy mô 118 giường nội trú và khoảng 360 nhân viên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hộ sản là mục tiêu trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ hiện có, đặc biệt là trong các khâu như tính tiền viện phí, cung cấp thông tin và phục vụ ăn uống. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2008, tập trung vào các sản phụ sinh con tại bệnh viện nhằm đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở để xây dựng các chiến lược cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững. Với tỷ lệ hoàn toàn hài lòng chỉ khoảng 8,5% và mức trung bình hài lòng là 3,0 trên thang điểm 5, nghiên cứu phản ánh rõ thực trạng cần thiết phải có các giải pháp cải tiến cụ thể.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện KQCAH do Victor Sower và cộng sự phát triển, dựa trên các tiêu chuẩn của Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO). KQCAH bao gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện, trong đó nghiên cứu này tập trung vào 6 nhân tố chính: Nhân viên, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Các tiện nghi, Thông tin, Tính tiền viện phí và Các bữa ăn.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Đáp ứng hoặc vượt trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chức năng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• SERVQUAL và KQCAH: Hai công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó KQCAH được đánh giá phù hợp hơn với lĩnh vực y tế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ nhân quả giữa 6 nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với các giả thuyết cụ thể về tác động tích cực của từng nhân tố lên sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với bác sĩ, nữ hộ sinh và sản phụ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế bệnh viện. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát 316 sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong khoảng thời gian từ 01/10/2008 đến 31/12/2008.

Mẫu được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản từ tổng số 1.782 sản phụ, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 340 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố và hồi quy. Bảng câu hỏi gồm 68 câu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát thuộc 6 nhân tố và biến phụ thuộc là sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, kiểm định giả định mô hình hồi quy (phân phối chuẩn phần dư, tính độc lập sai số, đa cộng tuyến). Kết quả cho thấy thang đo có độ tin cậy cao (Cronbach Alpha từ 0.94 đến 0.97) và 6 nhân tố giải thích 73,79% biến thiên dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình sự hài lòng của khách hàng là 3,0 trên thang 5 điểm, với chỉ 8,5% sản phụ hoàn toàn hài lòng và 1,9% không hài lòng. Điều này phản ánh sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình hồi quy bội: Mô hình hồi quy với 6 nhân tố giải thích 82% biến thiên sự hài lòng (Adjusted R² = 0.82), cho thấy mô hình phù hợp và các nhân tố đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (p < 0.05).

3. Mức độ tác động của các nhân tố (theo hệ số hồi quy chuẩn hóa β):

   • Tính tiền viện phí (β = 0.048) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
   • Thông tin (β = 0.026) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng.
   • Các bữa ăn (β = 0.014), Sự phối hợp giữa các phòng ban (β = 0.012), Nhân viên (β = 0.010) và Các tiện nghi (β = 0.008) lần lượt có tác động giảm dần.

4. Kiểm định giả định mô hình: Phần dư phân phối chuẩn, sai số độc lập (Durbin-Watson = 1.94 gần 2), không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (VIF < 10), đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc tính tiền viện phí là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ, phản ánh thực trạng quy trình thu tiền còn nhiều bất cập như phiếu thu viết tay, thiếu phần mềm quản lý, gây chậm trễ và sai sót. Thông tin cung cấp kịp thời và đầy đủ cũng đóng vai trò then chốt, phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong dịch vụ y tế.

Các bữa ăn và sự phối hợp giữa các phòng ban góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng, trong khi nhân viên và tiện nghi tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn không thể xem nhẹ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế, kết quả này phù hợp với xu hướng nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cả yếu tố kỹ thuật và chức năng của dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý viện phí: Trang bị hệ thống máy tính, phần mềm quản lý chi phí và bảng điện tử tại quầy thu tiền nhằm tự động hóa quy trình tính tiền, giảm sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Cải tiến quy trình cung cấp thông tin cho khách hàng: Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác về tình trạng sức khỏe, chi phí điều trị. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng kế hoạch tổng hợp và phòng truyền thông.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống: Đảm bảo thức ăn được phục vụ đúng giờ, giữ nóng và đa dạng khẩu vị, đồng thời tăng cường nhân lực phục vụ để tránh tình trạng phục vụ chậm. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Ban quản lý nhà ăn và phòng hành chính.

4. Tăng cường đào tạo và nâng cao thái độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi: Bảo trì, nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị y tế và các tiện nghi nhằm tạo môi trường sạch sẽ, an toàn và thoải mái cho sản phụ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên y tế và nhân viên phục vụ: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ.

3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

4. Các tổ chức y tế và bệnh viện khác: Áp dụng các bài học và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao việc tính tiền viện phí lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng?
   Việc tính tiền viện phí liên quan trực tiếp đến trải nghiệm cuối cùng của khách hàng. Quy trình chậm, không minh bạch hoặc sai sót dễ gây bức xúc, làm giảm sự hài lòng. Ví dụ, bệnh viện hiện chưa áp dụng phần mềm quản lý nên dễ xảy ra sai sót và chờ đợi lâu.

2. Làm thế nào để cải thiện việc cung cấp thông tin cho sản phụ?
   Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sử dụng công nghệ để cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác. Ví dụ, cung cấp thông tin qua điện thoại nội bộ hoặc ứng dụng di động.

3. Các bữa ăn ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Thức ăn ngon, phục vụ đúng giờ và giữ được độ nóng giúp sản phụ cảm thấy thoải mái và được chăm sóc chu đáo, từ đó tăng sự hài lòng. Việc phục vụ chậm hoặc thức ăn nguội làm giảm trải nghiệm tích cực.

4. Nhân viên có vai trò gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và thân thiện tạo sự tin tưởng và an tâm cho sản phụ, góp phần nâng cao sự hài lòng.

5. Phương pháp nghiên cứu có đảm bảo tính khách quan không?
   Nghiên cứu sử dụng mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 316, kết hợp phân tích định tính và định lượng, kiểm định độ tin cậy và phù hợp mô hình, đảm bảo kết quả có tính khách quan và khả năng áp dụng thực tiễn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, trong đó tính tiền viện phí và thông tin là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng còn ở mức trung bình, chỉ 8,5% hoàn toàn hài lòng, phản ánh nhu cầu cải tiến dịch vụ.
• Mô hình hồi quy bội giải thích 82% biến thiên sự hài lòng, được kiểm định đầy đủ các giả định cần thiết.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào ứng dụng công nghệ, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến trong 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho khách hàng!