Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển và đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức khỏe, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) trở thành mục tiêu trọng yếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Tại Trung tâm Y tế Cam Lâm, số liệu thống kê từ năm 2019 đến 2021 cho thấy số bệnh nhân khám nhiều lần và bệnh nhân mới được giới thiệu giảm dần, trong khi số bệnh nhân phàn nàn về chất lượng dịch vụ lại có xu hướng tăng, phản ánh những thách thức trong việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng (SHL) của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Cam Lâm, tập trung vào năm thành phần chính: năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm xác định các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, khảo sát người dân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Cam Lâm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách cải tiến dịch vụ y tế, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) của khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế khám chữa bệnh, trong đó CLDV KCB được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh về dịch vụ y tế, bao gồm cả chất lượng chuyên môn kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB): Mức độ dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh, được đánh giá qua các tiêu chí như độ chính xác kỹ thuật, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình hành chính.
  • Sự hài lòng của bệnh nhân (SHL): Phản ứng cảm xúc của bệnh nhân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
  • Năm thành phần CLDV KCB: Năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm tập trung với 10 thành viên gồm cán bộ y tế và bệnh nhân nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 424 bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Cam Lâm bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa dựa trên thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh.

Phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát, và phân tích hồi quy tuyến tính đa tham số nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến SHL của bệnh nhân. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, tiếp cận thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho người dân sử dụng dịch vụ tại trung tâm trong giai đoạn nghiên cứu từ 2018 đến 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của năng lực phục vụ: Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Năng lực phục vụ được đánh giá qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và khả năng giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng. Trung bình điểm đánh giá năng lực phục vụ đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm, cho thấy sự đánh giá tích cực từ phía bệnh nhân.

  2. Sự đáp ứng: Yếu tố này phản ánh sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ của nhân viên y tế, bao gồm thời gian chờ đợi và khả năng giải quyết thắc mắc của bệnh nhân. Kết quả cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực với mức độ ảnh hưởng thứ hai, với điểm trung bình khoảng 4,0, đồng thời thời gian chờ đợi được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến SHL.

  3. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng quy trình và chính xác ngay từ lần đầu tiên. Yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến SHL, với điểm trung bình đánh giá khoảng 3,9, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự tin cậy là nhân tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân.

  4. Sự cảm thông: Phản ánh sự quan tâm, chia sẻ và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân. Mức độ ảnh hưởng của sự cảm thông đứng thứ tư trong mô hình, với điểm trung bình khoảng 3,8, cho thấy vai trò quan trọng của thái độ phục vụ trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh.

  5. Phương tiện hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên y tế. Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với điểm trung bình khoảng 3,6, cho thấy cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Năng lực phục vụ và sự đáp ứng được xem là hai yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu cấp thiết về nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện quy trình phục vụ tại Trung tâm Y tế Cam Lâm. Thời gian chờ đợi lâu được xác định là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng, tương tự như kết quả nghiên cứu tại các trung tâm y tế khác.

Sự cảm thông và phương tiện hữu hình tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực và niềm tin của bệnh nhân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa tham số minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến SHL.

Việc so sánh với các nghiên cứu trong nước cho thấy kết quả tương đồng về vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc cải tiến đồng bộ cả về mặt chuyên môn và dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế nhằm cải thiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với phòng đào tạo thực hiện.

  2. Rút ngắn thời gian chờ đợi: Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn và phân luồng bệnh nhân để giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 15 phút trung bình. Thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

  3. Tăng cường sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Đào tạo kỹ năng thấu hiểu, lắng nghe và chia sẻ cho nhân viên y tế, đồng thời xây dựng quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự cảm thông lên 4,2 trong 1 năm, do phòng Nhân sự và phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi và thân thiện. Lập kế hoạch đầu tư trong 2 năm, do Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch tài chính triển khai.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến phản hồi của bệnh nhân định kỳ, phân tích và báo cáo kết quả để làm cơ sở cải tiến liên tục. Thực hiện ngay trong quý tiếp theo, do phòng Quản lý chất lượng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý Trung tâm Y tế Cam Lâm: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín trung tâm.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ: Hiểu rõ vai trò của năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ hàng ngày.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các bệnh viện, trung tâm y tế khác: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù từng địa phương, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng đến việc duy trì sử dụng dịch vụ, giới thiệu và uy tín của cơ sở y tế. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người thân.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế Cam Lâm?
    Năng lực phục vụ và sự đáp ứng được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt là trình độ chuyên môn và thời gian chờ đợi. Điều này phù hợp với nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 424 bệnh nhân), sử dụng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa tham số để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để cải thiện thời gian chờ đợi tại các cơ sở y tế?
    Áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn, phân luồng bệnh nhân hợp lý, tăng cường nhân lực và tối ưu quy trình khám chữa bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
    Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng rộng rãi cho các trung tâm y tế và bệnh viện khác, đặc biệt trong bối cảnh nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế Cam Lâm: năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Năng lực phục vụ và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn quan trọng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 424 bệnh nhân đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá hiệu quả cải tiến trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu áp dụng cho các cơ sở y tế khác.

Hành động ngay: Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Cam Lâm và các bên liên quan nên triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững trung tâm.