ĐẶT VẤN ĐỀ Y tế là một loại dịch vụ đặc biệt với tính chuyên môn cao nên người bệnh (NB) chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch vụ, nghĩa là theo cách mà họ được chăm sóc chứ không chỉ dựa trên kết quả điều trị cuối cùng. Trong con mắt NB, chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo trải nghiệm của quá trình cung cấp và kết quả điều trị cuối cùng. Giao tiếp, một hoạt động không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, là “quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” (1). Giao tiếp là một hoạt động không thể thiếu giúp tăng hiệu quả của dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại các cơ sở y tế.
Thực hành giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) với NB và người thân của NB giúp thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe thể chất, tinh thần cũng như xã hội của NB và mang lại hiệu quả thành công trong cung cấp dịch vụ. Trong các cơ sở y tế, điều dưỡng dành khoảng 1/3 thời gian làm việc (2) còn bác sĩ dành khoảng 13% thời gian để giao tiếp với NB (3). Vì vậy, điều dưỡng là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất với người bệnh. Điều dưỡng không những cần phải có chuyên môn và tay nghề tốt mà còn cần biết thực hành giao tiếp để cư xử khéo léo, tế nhị, lịch sự và phù hợp với từng hoàn cảnh và từng NB (4).
Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng của chất lượng dịch vụ qua con mắt NB, từ đó tác động đến trải nghiệm và hài lòng với dịch vụ của NB (5, 6). Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế (BYT) đã đặc biệt quan tâm đến tăng cường giao tiếp và ứng xử của NVYT với nhiều văn bản được ban hành như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (7), Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm 2008 và 2014 (4), và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của NVYT hướng tới sự hài lòng của NB” năm 2015 (8). Các văn bản này đều bao gồm các quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong việc xây dựng lề lối và tác phong làm việc chuyên nghiệp cũng như tạo dựng một diện mạo tích cực cho cơ sở y tế. 2 Trên thực tế, thực hành giao tiếp của điều dưỡng với NB tại nhiều cơ sở y tế vẫn chưa tốt.
Một số báo cáo cho thấy thực trạng điều dưỡng có thái độ cáu gắt với NB còn khá phổ biến, đặc biệt là tại các bệnh viện lớn và dẫn đến bức xúc dư luận xã hội. Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Vĩnh Long trên 88 điều dưỡng năm 2014 cho thấy giao tiếp chưa ân cần, thân thiện và lịch sự của điều dưỡng với ít câu giao tiếp có cụm từ lịch sự được sử dụng (9). Tương tự, nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng năm 2014 cũng cho kết quả giao tiếp kém nhất ở các giai đoạn khi đón tiếp NB tại bàn khám bệnh (44%) (10). Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của điều dưỡng bao gồm thâm niên công tác, khối lượng công việc và cá tính của từng NVYT, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất và các quy định của bệnh viện (10-12).
Bệnh viện Quân Dân Y (BVQDY) tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là BVQDY trong đề tài này) là đơn vị sự nghiệp y tế công lập hạng III với tổng số 32 cán bộ (17 điều dưỡng) với nhiệm vụ khám và điều trị cho người dân trong tỉnh và các địa bàn lân cận (13). Tổng số NB đến khám dao động với số lượng 500-600 lượt/tháng. Ngoài các hoạt động khám thường kỳ cho các chiến sĩ, BVQDY tỉnh Vĩnh Long còn tổ chức khám theo yêu cầu hàng ngày. Những năm gần đây, dưới sự cạnh tranh gay gắt của khối bệnh viện tư nhân cũng như quyết định thông tuyến bảo hiểm, NB thường có yêu cầu cao trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế, trong đó có giao tiếp và ứng xử của NVYT với NB khi cung cấp dịch vụ.
Tuy vậy, vẫn chưa có khảo sát đánh giá tình hình về giao tiếp của điều dưỡng với NB cũng như đánh giá sự hài lòng của NB với thực hành giao tiếp của điều dưỡng. Với những lý do trên, để có những biện pháp can thiệp phù hợp, nhằm nâng cao thực hành giao tiếp của điều dưỡng tại BVQDY tỉnh Vĩnh Long chúng tôi dự kiến tiến hành thực hiện đề tài “Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021” 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm chính 1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử Con người là tổng hòa các mối quan hệ. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác.
Dù làm việc gì, một người cũng phải có thực hành giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của mình, nghe mọi người phản hồi về mình… Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp như trong Giáo trình Tâm lý học đại cương của Nguyễn Quang Uẩn (ấn bản lần 6, 2007): “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” (14). Còn Bộ Y tế định nghĩa “Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp” (1). Nhìn chung, giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách.
Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu của người khác Ứng xử cũng là một khái niệm quan trọng trong quá trình giao tiếp với NB. Ứng xử “là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác trong những tình huống cụ thể” (15). Trong cơ sở y tế, để thúc đẩy việc giao tiếp và ứng xử của NVYT, cần tạo ra một môi trường có văn hóa trong giao tiếp và ứng xử. Bộ Y tế định nghĩa Văn hóa giao tiếp, ứng xử là “những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể” (1).
Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và 5 đa dạng. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác (14).
Vì vậy, giao tiếp thành một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với nhiều hình thức, bao gồm: - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân - Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm - Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng, v. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin Nguồn: Nguyễn Quang Uẩn (2007), Giáo trình Tâm lý học đại cương (Ấn bản lần 6) (14). Có hai hình thức giao tiếp: - Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.
Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ 6 hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp (14). Người xưa thường nói: “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp.
Mọi khổ đau bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra. Lời nói khởi đầu cho tất cả sự việc. Lời nói xấu thường mang tai họa cho bản thân và cho người khác. Ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc.
Người xưa có câu: “bệnh tòng khẩu nhập, họa tòng khẩu xuất” – Nghĩa là: bệnh từ miệng mà vào, họa từ miệng mà ra. Tai họa do trời gây ra có thể tránh, còn tai họa do mình gây ra thì khó tránh khỏi. Bởi vậy con người mới phải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngôn ngữ giao tiếp nghĩa là đã sửa chữa được tâm tính, giảm bớt khẩu nghiệp, không thể cầu mong nghe được những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy, lời nói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm hồn cao đẹp, một tấm lòng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm cho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy. “Chim khôn hót tiếng thanh nhàn, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”.
Cùng một nội dung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có thể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau. - Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ.