Tổng quan nghiên cứu

Khám bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng yếu của bệnh viện nhằm phát hiện chính xác triệu chứng, chẩn đoán và chỉ định điều trị phù hợp. Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, năm 2016 ghi nhận khoảng 800 lượt người bệnh/ngày đến khám tại khoa Khám bệnh ngoại trú. Mặc dù bệnh viện đã xây dựng quy trình khám bệnh dựa trên Quyết định 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế, thực tế quy trình vẫn còn nhiều thủ tục rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng quy trình khám bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk trong năm 2016. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đối tượng người bệnh ngoại trú, với cỡ mẫu 422 người, thu thập dữ liệu từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ đó tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh và hiệu quả điều trị, góp phần phát triển bền vững bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Khía cạnh hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường khám bệnh; khía cạnh tin tưởng đánh giá sự chính xác và đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ; khía cạnh đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ người bệnh; khía cạnh đảm bảo liên quan đến kiến thức và thái độ của nhân viên y tế; khía cạnh cảm thông phản ánh mức độ quan tâm, chăm sóc người bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện, tập trung vào cải tiến quy trình khám bệnh và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện giai đoạn 2013-2015 và số liệu sơ cấp thu thập từ 422 người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được áp dụng với khoảng cách mẫu K=37, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá sự hài lòng theo 22 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh SERVQUAL. Dữ liệu định tính thu thập qua phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa và thảo luận nhóm với 8 điều dưỡng đại diện các bàn khám. Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 19, phân tích mô tả, tính tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình và độ lệch chuẩn. Độ tin cậy của bộ công cụ được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo bảo mật thông tin người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng nhân lực và cơ sở vật chất: Khoa Khám bệnh có tổng cộng 23 cán bộ, trong đó chỉ có 4 bác sĩ và 14 điều dưỡng - kỹ thuật viên. Tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ là 3,5, chưa đáp ứng đủ nhu cầu khám bệnh với khoảng 800 lượt người/ngày. Cơ sở vật chất gồm khu khám bệnh tầng trệt và tầng một, trang bị máy vi tính nối mạng nội bộ, tuy nhiên khu khám bệnh còn chật hẹp, chưa liên hoàn, đặc biệt thiếu khu vực lấy mẫu bệnh phẩm riêng biệt.

  2. Quy trình khám bệnh: Bệnh viện đã triển khai quy trình khám bệnh theo Quyết định 1313/QĐ-BYT, gồm 4 bước chính: tiếp đón, khám lâm sàng và chỉ định điều trị, thanh toán viện phí, phát và lĩnh thuốc. Qua 20 lượt quan sát, quy trình được tổ chức theo trình tự thống nhất, tuy nhiên vẫn tồn tại tình trạng chen lấn do nhân viên phát số thứ tự ít, thời gian chờ đợi kéo dài tại các khâu lấy mẫu xét nghiệm và thanh toán viện phí. Thời gian khám trung bình mỗi bệnh nhân chỉ khoảng 3-5 phút, không đủ để khám kỹ lưỡng.

  3. Mức độ hài lòng của người bệnh: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về công tác khám bệnh là 45,5%. Các khía cạnh hài lòng cao nhất là sự tôn trọng bí mật riêng tư (điểm trung bình 3,75/5) và kết quả chẩn đoán điều trị (3,74/5). Khía cạnh hài lòng thấp nhất là sự khám bệnh cẩn thận, tỉ mỉ của bác sĩ (3,23/5) và thời gian chờ đợi. Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh dao động từ 40% đến 60%, cho thấy nhiều khía cạnh dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng người bệnh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự chưa hài lòng là do quy trình khám bệnh còn rườm rà, nhân lực thiếu hụt, đặc biệt là số lượng bác sĩ không đủ để khám kỹ lưỡng cho số lượng lớn bệnh nhân. Cơ sở vật chất chưa đồng bộ, khu khám bệnh chật hẹp, thiếu khu vực lấy mẫu bệnh phẩm riêng biệt làm tăng thời gian chờ đợi và gây phiền hà cho người bệnh. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk thấp hơn mức trung bình (khoảng 57-70% ở các bệnh viện khác), phản ánh nhu cầu cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh và bảng so sánh thời gian chờ đợi trung bình tại các khâu khám bệnh. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của việc cải tiến quy trình khám bệnh, tăng cường nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả điều trị.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình khám bệnh: Rút ngắn thủ tục hành chính, tăng cường nhân viên phát số thứ tự sớm hơn 30 phút trước giờ khám để giảm chen lấn, bố trí bảng điện tử nhắc số khám nhằm giảm thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp khoa Khám bệnh.

  2. Bố trí khu khám bệnh liên hoàn và khu vực lấy mẫu bệnh phẩm riêng biệt: Đầu tư xây dựng khu vực lấy mẫu phân, nước tiểu riêng biệt, cải tạo khu khám bệnh rộng rãi, thuận tiện cho người bệnh, đặc biệt hỗ trợ người dân tộc thiểu số bằng biển báo và nhân viên hướng dẫn riêng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Ban Quản lý dự án bệnh viện, phòng Hạ tầng kỹ thuật.

  3. Tăng cường nhân lực đặc biệt vào giờ cao điểm: Tuyển dụng thêm bác sĩ chuyên khoa và điều dưỡng, tổ chức luân phiên hợp lý để giảm tải cho các bàn khám, đảm bảo thời gian khám tối thiểu 7-10 phút/bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ, khoa Khám bệnh.

  4. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về kỹ thuật khám bệnh, giao tiếp, tư vấn người bệnh, đặc biệt chú trọng thái độ phục vụ và sự cảm thông. Thời gian thực hiện: liên tục; chủ thể: Phòng Đào tạo, khoa Khám bệnh.

  5. Phân bổ thời gian khám bệnh hợp lý: Xây dựng lịch khám theo chuyên khoa và đối tượng bệnh nhân, ưu tiên người cao tuổi, người có bệnh mãn tính, giảm thời gian chờ đợi không cần thiết. Thời gian thực hiện: 3 tháng; chủ thể: Ban Giám đốc, khoa Khám bệnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo bệnh viện và quản lý y tế: Nhận diện các điểm yếu trong quy trình khám bệnh, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt bác sĩ và điều dưỡng khoa Khám bệnh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cải thiện kỹ năng khám bệnh, giao tiếp và tư vấn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn, quy trình khám bệnh phù hợp với điều kiện thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk gồm những bước nào?
    Quy trình gồm 4 bước chính: tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và chỉ định điều trị, thanh toán viện phí, phát và lĩnh thuốc. Mỗi bước đều có trách nhiệm rõ ràng của người bệnh và bệnh viện nhằm đảm bảo hiệu quả và minh bạch.

  2. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám bệnh là bao nhiêu?
    Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 45,5%, thấp hơn mức trung bình so với các bệnh viện khác trong nước, phản ánh nhu cầu cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Các yếu tố gồm thời gian chờ đợi, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, sự tỉ mỉ trong khám bệnh và sự minh bạch trong thanh toán viện phí.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát 422 người bệnh bằng bộ câu hỏi SERVQUAL) và định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với nhân viên y tế và lãnh đạo), đảm bảo đánh giá toàn diện thực trạng và quan điểm các bên liên quan.

  5. Làm thế nào để cải thiện quy trình khám bệnh nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh?
    Cần cải tiến thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, đồng thời tổ chức phân bổ thời gian khám hợp lý để giảm thời gian chờ đợi.

Kết luận

  • Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã xây dựng quy trình khám bệnh theo chuẩn Bộ Y tế nhưng còn nhiều hạn chế về thủ tục và cơ sở vật chất.
  • Nhân lực tại khoa Khám bệnh chưa đủ, đặc biệt số lượng bác sĩ thấp so với lượng bệnh nhân đông.
  • Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám bệnh chỉ đạt 45,5%, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng.
  • Các khía cạnh cần cải thiện gồm thời gian chờ đợi, sự tỉ mỉ trong khám bệnh, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
  • Đề xuất cải tiến quy trình, tăng cường nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nâng cao.