Chương 1 TỔNG QUAN 1. Khái niệm về sự hài lòng Hài lòng của người bệnh được nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đề cập đến là: “Sự hài lòng của người bệnh là việc tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Và ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng” [43].Burke (2013) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.
Khái niệm này được các nhà nghiên cứu cho là phù hợp vì khái niệm này thể hiện rõ chức năng của sự hài lòng và đặc tính tự nhiên của nó dựa trên “nhận thức của khách hàng” [35]. Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Firzpatrick cho rằng “sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình” [37]. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được 5 sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó. Thang đo đánh giá sự hài lòng Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng CSSK, mặc dù các mô hình này có nhiều đặc điểm chung, nhưng cũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh: - Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này; - Kết quả: sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện; - Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Các khía cạnh “Cảm thông” và “Đảm bảo” của mô hình SREVQUAL cũng được thể hiện ở khía cạnh này ở mô hình này; - Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế… Ưu điểm: Thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát, và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho nhiều loại dịch vụ. Được xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các mô hình trước, bộ công cụ phỏng vấn người bệnh có sẵn. Nhược điểm: Mô hình này quá thông dụng về nghiên cứu sự hài lòng, sự thỏa mãn.
6 Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman cùng cộng sự đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman cùng cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng qua mô hình 10 thành phần đó là: sự tin cậy; khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ; tiếp cận; lịch sự; thông tin; tín nhiệm; độ an toàn; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình.
Các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng [42]. Khía cạnh tin tưởng: Là sự thực hiện các dịch vụ đáng tin tưởng, chính xác không có xảy ra một sai sót nào, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúng như thời gian đã hứa. Khía cạnh đáp ứng: Là nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ, luôn sẵn sàng giúp đỡ, thực hiện nhanh chóng các dịch vụ, không tỏ ra quá bận rộn mà không đáp ứng các yêu cầu của người bệnh. Khía cạnh đảm bảo: Là cách ứng xử của cán bộ y tế tạo niềm tin và khách hàng cảm thấy an toàn khi đến cơ sở dịch vụ y tế, các nhân viên luôn niềm nở và có kiến thức rộng để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Khía cạnh cảm thông: Là cán bộ y tế biết quan tâm đặc biệt chú ý đến các lợi ích của khách hàng, hiểu rõ các nhu cầu của họ, cảm thông chia sẽ với khách hàng. Khía cạnh hữu hình: 7 Là cơ sở y tế có các TTB, cơ sở vật chất rất hiện đại, nhân viên ăn mặc rất tươm tất, các sách ảnh, biểu đồ giới thiệu có liên quan đến cơ sở dịch vụ trông rất đẹp, dễ hiểu. Ưu điểm: Vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho nhiều loại dịch vụ. Là một công cụ hữu ích để hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
Nhược điểm: So với mô hình khác thì cấu trúc của SERVQUAL phức tạp hơn trong việc đo lường, và cũng quá thông dụng về nghiên cứu sự hài lòng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Mô hình Bộ Y tế Việt Nam năm 2017, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ qua khảo sát tìm hiểu sự kỳ vọng người bệnh, bộ công cụ phỏng vấn người bệnh được dùng để đo lường sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế trên toàn quốc. Tuy nhiên, bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành mang tính tổng quát bởi đây là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Do đó nội dung đánh giá trong bộ công cụ cũng được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh bao gồm 5 khía cạnh [5]: Khả năng tiếp cận Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh Kết quả cung cấp dịch vụ Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi khám bệnh Ưu điểm: Các khía cạnh được đưa vào phiếu khảo sát các nội dung tổng hợp những vấn đề mà người bệnh quan tâm, và một số vấn đề có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh trong bệnh viện. Câu hỏi ngắn gọn, rõ và dễ hiểu, những thông tin thu thập sẽ có giá trị với những nhà quản lý. 8 Nhược điểm: Bộ công cụ này đặc trưng cho việc đo lường chất lượng “chức năng”, đo lường sự hài lòng của người bệnh qua 5 yếu tố. Nghiên cứu chỉ đưa ra những cảm nhận của khách hàng về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ.
Thực trạng hài lòng Người bệnh ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động chăm sóc sức khỏe, sự phát triển đó đã làm cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra sự hài lòng của người bệnh là thước đo của chất lượng chăm sóc, đây là yếu tố quyết định đến uy tín và là mục tiêu hướng tới của các cơ sở y tế. Mặc dù một số lĩnh vực sự hài lòng có thể khác nhau và phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nên người bệnh có thể có những hiểu biết từ nhiều nguồn thông tin khác nhau và hơn nữa trình độ học vấn của họ cũng cao hơn trước nên đòi hỏi của họ khi cần đến cơ sở y tế để được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên cho đến nay hiểu biết chất lượng dịch vụ trong chăm sóc y tế vẫn còn rất hạn chế và chưa đầy đủ.
Chính vì thế Bộ Y tế đã có ban hành quyết định 2151/QĐ- BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 về việc triển khai thực hiện đầy đủ các nội dung “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của CBYT, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh [3]. Từ đó tạo điều kiện tốt thuận lợi giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người CBYT.