Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Y học gia đình (YHGĐ) là chuyên ngành y học cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, liên tục cho cá nhân và hộ gia đình, đóng vai trò nòng cốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ). Kinh nghiệm quốc tế từ Tuyên ngôn Alma-Ata (1978) và thực tiễn y tế tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Úc cho thấy việc củng cố mạng lưới bác sĩ gia đình (BSGĐ) giúp nâng cao tuổi thọ trung bình, giảm tỷ lệ tử vong và giảm áp lực quá tải cho hệ thống bệnh viện tuyến trên.

Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã phê duyệt Đề án "Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám Bác sĩ gia đình giai đoạn 2013–2020" và kế hoạch nhân rộng mô hình giai đoạn 2016–2020. Mục tiêu trọng tâm là tăng cường chất lượng CSSKBĐ, nâng cao năng lực y tế cơ sở và giảm tình trạng quá tải tại các bệnh viện chuyên khoa. Quan điểm chỉ đạo của ngành y tế xác định lấy bệnh nhân làm trung tâm, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của người bệnh trở thành yêu cầu thiết yếu nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản lý chất lượng.

Phòng khám Bác sĩ gia đình (PKBSGĐ) thuộc Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh được thành lập từ năm 2012, là một trong những cơ sở triển khai mô hình sớm nhất trên địa bàn thành phố với lượng bệnh nhân ngoại trú ổn định. Trước năm 2017, các bộ công cụ đo lường CLDV tại cơ sở này (như thang đo của Nguyễn Lương Ngọc Bảo năm 2013 và điều chỉnh của Trần Văn Khanh năm 2015) chủ yếu áp dụng thang đo Likert 7 điểm hoặc bổ sung các biến quan sát chưa qua kiểm định lại cấu trúc. Đặc biệt, thời điểm khảo sát năm 2017 trùng với giai đoạn bệnh viện đang tiến hành thi công nâng cấp cơ sở vật chất, gây ra những thay đổi tạm thời về không gian, tiện nghi và vệ sinh. Vì vậy, việc hiệu chỉnh bộ công cụ và đánh giá lại thực trạng CLDV cùng sự hài lòng của bệnh nhân là vấn đề cấp thiết.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tính tin cậy và giá trị khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại PKBSGĐ Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh năm 2017 không?
  2. Điểm chất lượng dịch vụ và điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khám tại PKBSGĐ Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh năm 2017 là bao nhiêu?
  3. Có hay không mối liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu?

Nghiên cứu xác định các mục tiêu cụ thể:

  1. Xác định hệ số tin cậy nội bộ của thang đo lường CLDV và sự hài lòng trên bệnh nhân tại phòng khám.
  2. Xác định cấu trúc thang đo lường CLDV và sự hài lòng thông qua phân tích nhân tố khám phá.
  3. Xác định điểm chất lượng dịch vụ trung bình của bệnh nhân.
  4. Xác định điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân.
  5. Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ và các đặc điểm đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại PKBSGĐ Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh từ đủ 15 tuổi trở lên.
  • Phạm vi không gian: PKBSGĐ Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ ngày 10/04/2017 đến ngày 10/07/2017, trong đó giai đoạn thu thập số liệu thực địa diễn ra từ ngày 15/05/2017 đến ngày 02/06/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu kế thừa và tổng hợp các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Đáp ứng (Responsiveness), Đồng cảm (Empathy), Tin cậy (Reliability), Đảm bảo (Assurance).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), chỉ đo lường cảm nhận thực tế thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận nhằm rút gọn công cụ.
  • Mô hình của Gi-du Kang và Jeffrey James (2004) phân tách CLDV thành chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, kết hợp với hình ảnh tổ chức.
  • Mô hình CLDV y tế của Nguyễn Lương Ngọc Bảo (2013) và Trần Văn Khanh (2015): Lược bỏ thành phần chất lượng kỹ thuật do người bệnh khó tự đánh giá chính xác về mặt chuyên môn lâm sàng, đồng thời bổ sung thành phần Chi phí.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu gồm 6 thành phần CLDV tác động lên Sự hài lòng: Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Đảm bảo phục vụ và Chi phí.

Phương pháp nghiên cứu

  • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả có phân tích (Cross-sectional study).
  • Cỡ mẫu:
    • Tính toán cho ước lượng điểm trung bình theo công thức $n = Z^2_{1-\alpha/2} \times (\sigma^2 / d^2)$. Với $\alpha = 0,05$, độ lệch chuẩn dự đoán lớn nhất $\sigma = 1,27$ (tham khảo từ nghiên cứu của Trần Văn Khanh năm 2015), sai số biên cho phép $d = 0,12$, cỡ mẫu tối thiểu tính được là 431. Dự trù sai số và mất mẫu 5%, cỡ mẫu đích là 452.
    • Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA): Dựa trên khuyến cáo của MacCallum và Stevens, tỷ số biến quan sát trên nhân tố đạt $29:7 > 4:1$, cỡ mẫu trên 300 là đạt yêu cầu.
    • Cỡ mẫu thực tế thu thập: 468 bệnh nhân có phiếu hợp lệ.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện. Phỏng vấn viên tiếp cận trực tiếp bệnh nhân tại khu vực ghế chờ khám trong tất cả các ngày làm việc của phòng khám, kết hợp phỏng vấn bổ sung sau khám để giảm thiểu tỷ lệ bỏ sót.
  • Tiêu chí chọn mẫu:
    • Tiêu chí chọn vào: Bệnh nhân $\ge 15$ tuổi, trực tiếp khám chữa bệnh tại phòng khám trong thời gian nghiên cứu, đã từng khám ít nhất 1 lần tại đây trong vòng 3 tháng trước đó, đồng ý tham gia nghiên cứu.
    • Tiêu chí loại ra: Bệnh nhân thuộc diện cấp cứu, chuyển viện; người đã được phỏng vấn trước đó; bệnh nhân không có khả năng giao tiếp (khiếm thính, câm, mất tiếp xúc).
  • Công cụ và thang đo: Bộ câu hỏi cấu trúc gồm thông tin cá nhân và 29 biến quan sát đo lường CLDV và sự hài lòng. Tác giả đã chuyển đổi thang đo Likert từ 7 điểm sang 5 điểm (1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý) sau khảo sát thử nghiệm vì đối tượng bệnh nhân lớn tuổi khó phân biệt các mức độ trên thang 7 điểm. Thang đo cũng lược bỏ các nội dung không phù hợp (khám từ thiện, câu lạc bộ bệnh nhân, khám tại nhà) và bổ sung nội dung "Hoạt động khám bảo hiểm y tế được tổ chức tốt". Khảo sát thử trên 30 đối tượng cho hệ số Cronbach's alpha của CLDV đạt 0,86 và Sự hài lòng đạt 0,80.
  • Xử lý và phân tích số liệu: Nhập liệu bằng EpiData (nhập đôi kiểm tra lỗi), làm sạch và phân tích bằng phần mềm Stata. Điểm trung bình được chuẩn hóa về thang phần trăm theo công thức: $\text{ĐTB}_{\text{chuẩn hóa}} = [(\text{ĐTB} - 1) / (5 - 1)] \times 100%$. Phân tích độ tin cậy nội bộ bằng Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal-component factors, phép quay Promax, điểm dừng Eigenvalue > 1, hệ số tải $\ge 0,4$). Kiểm định khác biệt và tương quan bằng t-test, hồi quy tuyến tính đơn biến và hồi quy đa biến từng bước (stepwise) với ngưỡng loại trừ $p < 0,20$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan y văn

Chương này tổng kết lý luận về YHGĐ và CSSKBĐ theo chuẩn mực của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO). Tác giả dẫn chứng số liệu quốc tế: tại Mỹ, việc thiếu hụt BSGĐ có thể khiến 58% khu vực không còn đảm bảo chuẩn CSSKBĐ; tại Anh, tăng 1 bác sĩ CSSKBĐ/10.000 dân giúp giảm 6% tỷ lệ tử vong chung; sự hiện diện của BSGĐ giúp giảm 5% lượt khám ngoại trú, 5,5% nhập viện nội trú và 10,9% cấp cứu. Tại Việt Nam, chương điểm lại mốc đào tạo chuyên khoa I YHGĐ từ năm 2000, đề án thí điểm năm 2013 và kế hoạch mở rộng năm 2016. Chương 1 cũng hệ thống hóa các định nghĩa về sự hài lòng (Oliver, Brown, Zeithaml, Kotler) và chất lượng dịch vụ (Parasuraman, ISO); phân tích các thang đo SERVQUAL, SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm y tế trong và ngoài nước (Ấn Độ, Jordan, Thổ Nhĩ Kỳ, Croatia, Trung Quốc, Malaysia và Việt Nam).

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu cắt ngang thực hiện tại PKBSGĐ Bệnh viện Quận 2 từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2017. Chương này làm rõ định nghĩa và phân loại của từng nhóm biến số:

  • Biến nhân khẩu - xã hội: Giới tính, nhóm tuổi (<50, 50–59, $\ge 60$), dân tộc, tôn giáo, học vấn (dưới THCS, THCS, THPT/trên THPT), nghề nghiệp, thu nhập cá nhân (<3 triệu, $\ge 3$ triệu, không có thu nhập), nơi ở, tình trạng hôn nhân.
  • Biến đặc điểm khám chữa bệnh: Tần suất khám/tháng, thời gian theo dõi tại phòng khám, thời gian mắc bệnh, việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT).
  • Biến nguồn thông tin tiếp cận phòng khám: Giới thiệu từ người thân/bạn bè, nhân viên y tế (NVYT), truyền thông, thông báo tại chỗ, quen biết bác sĩ từ trước.
  • Quy trình kiểm soát sai lệch thông tin: Tập huấn phỏng vấn viên, tiêu chuẩn hóa bảng hỏi, kiểm tra phiếu ngay sau phỏng vấn, hạn chế sai lệch hồi tưởng bằng tiêu chí khám trong vòng 3 tháng. Nghiên cứu tuân thủ các chuẩn mực y đức được Hội đồng Khoa học Bệnh viện Quận 2 phê duyệt, bảo mật danh tính và đảm bảo tính tự nguyện của đối tượng.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Trình bày toàn bộ số liệu thu thập từ 468 đối tượng hợp lệ. Chương gồm 4 phần chính:

  1. Mô tả mẫu: Tỷ lệ nữ 64,7%; người cao tuổi ($\ge 50$ tuổi) chiếm 74,8%; bệnh nhân sử dụng BHYT đạt 97,0%; người mắc bệnh mạn tính $\ge 3$ năm chiếm 62,4%; 78,4% đã khám tại đây từ 1 năm trở lên. Nguồn thông tin chính là người thân, bạn bè giới thiệu (68,6%).
  2. Thuộc tính thang đo: Phân tích độ tin cậy ban đầu của thang đo CLDV phát hiện biến C22 ("Có đường dây nóng, hòm thư góp ý") có hệ số tương quan biến - tổng bằng 0,00; việc loại bỏ biến này giúp Cronbach's alpha của thang đo tăng lên 0,88. Phân tích EFA (KMO = 0,862, Bartlett $p < 0,001$) trích xuất 6 nhân tố giải thích 59,9% phương sai, điều chỉnh cấu trúc thang đo: biến C19 ("Tổ chức tốt khám BHYT") chuyển sang nhân tố Sự hài lòng; các biến còn lại tái cấu trúc thành 5 nhân tố CLDV (19 biến) gồm: Đáp ứng của NVYT, Thuận tiện, Năng lực của bác sĩ, Đảm bảo theo dõi/điều trị lâu dài và Vệ sinh.
  3. Đo lường CLDV và sự hài lòng: Điểm CLDV trung bình đạt $4,34 \pm 0,42$ (83,6%). Năng lực của bác sĩ đạt điểm cao nhất ($4,73 \pm 0,43$; 93,3%), Vệ sinh đạt điểm thấp nhất ($3,66 \pm 0,88$; 66,4%), trong đó biến nhà vệ sinh sạch sẽ chỉ đạt $3,03 \pm 1,31$. Điểm hài lòng chung đạt $4,40 \pm 0,54$ (85,0%).
  4. Phân tích mối liên quan: Kiểm định đơn biến xác định các biến nhân khẩu có liên quan đến sự hài lòng gồm tuổi, tôn giáo, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nơi ở, tình trạng hôn nhân, tần suất khám, thời gian bệnh và nguồn thông tin từ người thân. Phân tích hồi quy đơn biến cho thấy cả 5 thành phần CLDV đều tương quan thuận có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng ($p < 0,001$), trong đó Đáp ứng của NVYT có tác động mạnh nhất ($\beta = 0,60$). Điểm CLDV chung giải thích 46,8% biến thiên của điểm hài lòng ($R^2 = 0,468$).

Chương 4: Bàn luận

Chương này đối chiếu kết quả với các y văn trong nước và quốc tế. Tác giả luận giải việc biến C19 hội tụ vào nhân tố Hài lòng là do tại Việt Nam, quy trình khám BHYT gắn liền với quyền lợi tài chính và thủ tục nhận thuốc, tác động trực tiếp đến trạng thái thỏa mãn chung của người bệnh. Việc Vệ sinh tách thành một nhân tố riêng biệt với điểm số thấp (3,66) được giải thích rõ bởi bối cảnh bệnh viện đang thi công xây dựng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi nhà vệ sinh (3,03 điểm). Tác giả so sánh ảnh hưởng của thái độ giao tiếp NVYT với các nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly (2016) và Nguyễn Thành Công (2014), khẳng định tính chất tương đồng về vai trò then chốt của yếu tố con người trong y tế công lập. Đồng thời, chương bàn luận chi tiết về điểm mạnh của mẫu khảo sát đủ lớn, các kỹ thuật kiểm soát sai số, cùng những hạn chế nội tại của phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thiết kế cắt ngang.

Kết quả và đóng góp

Số liệu kết quả thực nghiệm chính

Nhóm đặc điểm Phân loại Tần số ($n=468$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 303 64,7
Nam 165 35,3
Độ tuổi Dưới 50 tuổi 118 25,2
Từ 50 đến 59 tuổi 176 37,6
Từ 60 tuổi trở lên 174 37,2
Học vấn Dưới THCS 199 43,6
THCS 113 24,8
THPT và trên THPT 144 31,6
Nghề nghiệp chính Nội trợ / nghỉ ở nhà 221 47,2
Công nhân, làm thuê 117 25,0
Nghỉ hưu 69 14,8
Bảo hiểm y tế Có sử dụng 454 97,0
Thời gian mắc bệnh Từ 3 năm trở lên 292 62,4

Đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng qua điểm trung bình thang đo Likert 5 điểm:

Thành phần thang đo Số biến quan sát Điểm TB $\pm$ ĐLC Điểm chuẩn hóa (%)
Năng lực của bác sĩ 3 biến (C3, C15, C16) $4,73 \pm 0,43$ 93,3%
Đảm bảo theo dõi/điều trị lâu dài 6 biến (C2, C4, C20, C21, C23, C25) $4,52 \pm 0,40$ 88,1%
Đáp ứng của nhân viên y tế 4 biến (C1, C5, C13, C14) $4,27 \pm 0,75$ 81,7%
Sự thuận tiện 4 biến (C8, C10, C12, C17) $4,20 \pm 0,66$ 79,9%
Vệ sinh 2 biến (C9, C11) $3,66 \pm 0,88$ 66,4%
Chất lượng dịch vụ chung 19 biến $4,34 \pm 0,42$ 83,6%
Sự hài lòng của bệnh nhân 5 biến (C19, C26, C27, C28, C29) $4,40 \pm 0,54$ 85,0%

Trong thang đo sự hài lòng, chỉ số thành phần ghi nhận: sẵn sàng giới thiệu người khác đạt $4,54 \pm 0,76$; cam kết thăm khám lâu dài đạt $4,53 \pm 0,66$; tổ chức tốt khám BHYT đạt $4,37 \pm 0,74$; hài lòng về CLDV đạt $4,29 \pm 0,72$; kết quả khám điều trị tốt đạt $4,27 \pm 0,62$.

Mối liên quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (phân tích hồi quy đơn biến):

Thành phần chất lượng dịch vụ Hệ số B (95% CI) Hệ số chuẩn hóa ($\beta$) Giá trị $p$
Đáp ứng của nhân viên y tế 0,43 (0,38 – 0,48) 0,60 $<0,001$
Sự thuận tiện 0,45 (0,38 – 0,51) 0,54 $<0,001$
Năng lực của bác sĩ 0,52 (0,41 – 0,62) 0,41 $<0,001$
Đảm bảo theo dõi/điều trị lâu dài 0,56 (0,44 – 0,67) 0,41 $<0,001$
Vệ sinh 0,24 (0,19 – 0,29) 0,39 $<0,001$
Điểm CLDV chung 0,89 (0,81 – 0,98) 0,69 $<0,001$

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

  • Đóng góp về phương pháp luận: Khóa luận đã chứng minh thực nghiệm việc điều chỉnh thang đo sang Likert 5 điểm giúp tăng khả năng phản hồi chính xác của bệnh nhân cao tuổi và bệnh mạn tính. Đề tài xác lập một cấu trúc thang đo gồm 6 nhân tố mới phù hợp với thực tế vận hành của PKBSGĐ tại bệnh viện quận/huyện tuyến cơ sở ở Việt Nam.
  • Giải pháp cho bệnh viện:
    • Cải thiện công tác vệ sinh và tiện nghi khu vệ sinh (nội dung có điểm số thấp nhất: 3,03 điểm), đẩy nhanh tiến độ thi công công trình và che chắn bụi, tiếng ồn.
    • Tinh giản thủ tục hành chính, quy trình lấy số, xét nghiệm và lãnh thuốc BHYT (biến C17 chỉ đạt 3,60 điểm).
    • Tiếp tục phát huy và duy trì kỹ năng giao tiếp, giải thích phác đồ điều trị và thái độ phục vụ của điều dưỡng và bác sĩ, vốn là yếu tố chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế phương pháp luận:

  1. Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại khu vực chờ khám nên có nguy cơ bỏ sót một số bệnh nhân khám nhanh hoặc từ chối phỏng vấn, làm giảm tính đại diện cho toàn bộ quần thể bệnh nhân ngoại trú.
  2. Nghiên cứu thực hiện trong bối cảnh Bệnh viện Quận 2 đang cải tạo, xây dựng cơ sở hạ tầng, gây ảnh hưởng cục bộ và tạm thời đến đánh giá của người bệnh đối với nhóm yếu tố phương tiện hữu hình và vệ sinh.
  3. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang chỉ xác định được mối tương quan thống kê tại một thời điểm, không cho phép xác lập mối quan hệ nhân quả tuyệt đối giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
  4. Nghiên cứu loại trừ các trường hợp cấp cứu, bệnh nặng và người có rào cản giao tiếp nghe - nói, do đó kết quả chưa phản ánh cảm nhận của nhóm đối tượng này.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Tiến hành các nghiên cứu dọc hoặc nghiên cứu can thiệp trước - sau khi bệnh viện hoàn thành xây dựng và áp dụng các cải tiến hành chính để đánh giá sự thay đổi của các chỉ số chất lượng.
  • Mở rộng phạm vi đánh giá thang đo trên các mô hình PKBSGĐ lồng ghép tại trạm y tế phường/xã hoặc phòng khám tư nhân để hoàn thiện tính giá trị ngoại suy của bộ công cụ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu cung cấp giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều đối tượng:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Y tế Công cộng và Quản lý Bệnh viện: Bản mẫu hoàn chỉnh về quy trình xây dựng công cụ, hiệu chỉnh thang đo Likert, kỹ thuật kiểm tra tính tin cậy nội bộ (Cronbach's alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu dịch vụ y tế.
  • Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện tuyến quận/huyện: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các "điểm nghẽn" dịch vụ (vệ sinh khu khám, thủ tục chờ đợi BHYT) và khẳng định vai trò quyết định của thái độ ứng xử của NVYT trong việc giữ chân bệnh nhân mạn tính.
  • Các nhà nghiên cứu về Y học gia đình: Cung cấp khung biến số và hệ số tải nhân tố thực tế để kế thừa hoặc so sánh khi đánh giá hoạt động PKBSGĐ tại các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả chuyển đổi thang đo từ Likert 7 điểm sang Likert 5 điểm?

Trong giai đoạn thử nghiệm bộ công cụ, phần lớn bệnh nhân đến khám tại phòng khám là người cao tuổi (74,8% từ 50 tuổi trở lên) và có trình độ học vấn vừa phải (43,6% dưới THCS). Những đối tượng này gặp khó khăn rõ rệt trong việc phân biệt các mức độ đánh giá trên thang đo 7 điểm, dẫn đến nguy cơ sai lệch thông tin. Khi thử nghiệm thang đo 5 điểm trên 30 bệnh nhân, đối tượng đáp ứng tốt hơn, hiểu rõ các mức độ lựa chọn, thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's alpha cao (0,86 cho CLDV và 0,80 cho Sự hài lòng). Do đó, thang 5 điểm được chọn cho nghiên cứu chính thức.

2. Biến quan sát nào bị loại bỏ khỏi thang đo CLDV ban đầu và nguyên nhân là gì?

Biến C22 ("Có đường dây nóng, hòm thư góp ý") bị loại bỏ khỏi thang đo CLDV. Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy biến này có hệ số tương quan biến - tổng (item-rest correlation) bằng 0,00 và hệ số tương quan với các câu còn lại (item-test correlation) chỉ đạt 0,08. Việc loại bỏ C22 đã giúp hệ số Cronbach's alpha của toàn thang đo CLDV tăng từ 0,87 lên 0,88, giúp thang đo đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã sắp xếp lại các biến đo lường thành những nhân tố nào?

Phân tích EFA (với KMO = 0,862, Bartlett $p < 0,001$, tổng phương sai trích 59,9%) đã cấu trúc lại 29 biến ban đầu thành 6 nhân tố:

  1. Hài lòng (5 biến: C19, C26, C27, C28, C29; trong đó biến C19 - "Tổ chức tốt khám BHYT" chuyển từ thang đo CLDV sang).
  2. Đáp ứng của NVYT (4 biến: C1, C5, C13, C14).
  3. Sự thuận tiện (4 biến: C8, C10, C12, C17).
  4. Năng lực của bác sĩ (3 biến: C3, C15, C16).
  5. Đảm bảo theo dõi/điều trị lâu dài (6 biến: C2, C4, C20, C21, C23, C25).
  6. Vệ sinh (2 biến: C9, C11; tách riêng từ nhóm phương tiện hữu hình).

4. Khía cạnh dịch vụ nào được bệnh nhân đánh giá cao nhất và thấp nhất?

  • Khía cạnh được đánh giá cao nhất là "Năng lực của bác sĩ" với điểm trung bình đạt $4,73 \pm 0,43$ (tương đương mức chuẩn hóa 93,3%), cả 3 nội dung khám kỹ, tư vấn đầy đủ và nắm rõ bệnh đều đạt trên 4,7 điểm.
  • Khía cạnh được đánh giá thấp nhất là "Vệ sinh" với điểm trung bình chỉ đạt $3,66 \pm 0,88$ (chuẩn hóa 66,4%). Trong đó, nội dung "Nhà vệ sinh sạch sẽ tiện nghi" chỉ đạt $3,03 \pm 1,31$ điểm, với tỷ lệ đánh giá tốt (đồng ý và rất đồng ý) chưa tới 42%.

5. Yếu tố chất lượng dịch vụ nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?

Trong mô hình hồi quy đơn biến, yếu tố "Đáp ứng của nhân viên y tế" có mối liên quan mạnh nhất với sự hài lòng của người bệnh, thể hiện qua hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất ($\beta = 0,60; p < 0,001$). Tiếp theo là "Sự thuận tiện" ($\beta = 0,54$), "Năng lực của bác sĩ" ($\beta = 0,41$), "Đảm bảo theo dõi/điều trị lâu dài" ($\beta = 0,41$) và "Vệ sinh" ($\beta = 0,39$). Điểm CLDV chung giải thích được 46,8% sự biến thiên của điểm hài lòng ($R^2 = 0,468$).

Kết luận

Khóa luận cử nhân Y tế Công cộng của tác giả Nguyễn Trường Viên đã xác lập thành công mô hình đo lường gồm 6 nhân tố với độ tin cậy và giá trị cấu trúc cao, phù hợp với đặc thù bệnh nhân mạn tính và cao tuổi tại phòng khám bác sĩ gia đình. Bệnh nhân khám tại Phòng khám Bác sĩ gia đình Bệnh viện Quận 2 năm 2017 có mức độ hài lòng chung cao ($4,40/5$ điểm; 85,0%), trong đó năng lực của bác sĩ và khả năng đáp ứng của nhân viên y tế là những điểm sáng và là yếu tố chi phối lớn nhất đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu đồng thời chỉ ra hai điểm nghẽn vận hành cần ưu tiên cải tạo là điều kiện vệ sinh buồng bệnh/nhà vệ sinh và tốc độ giải quyết thủ tục hành chính BHYT.