ĐẶT VẤN ĐỀ Hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh độ tin tưởng và sự yên tâm của người bệnh đối với dịch vụ và quy trình điều trị, mà còn là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ của một cơ sở khám chữa bệnh, là động lực thúc đẩy cơ sở khám chữa bệnh nâng cao dịch vụ chăm sóc người bệnh [48] [52]. Kể từ năm 2005, đánh giá hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập và được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm kiểm tra bệnh viện hàng năm tại nước ta. Năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2. Đã có nhiều nghiên cứu trong nước được thực hiện để mô tả hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe với các nhóm đối tượng (nội trú, ngoại trú), địa điểm nghiên cứu (bệnh viện, phòng khám, trung tâm y tế, trạm y tế) khác nhau [12] [19] [29, 33].
Phòng khám chuyên khoa Y học cổ truyền Inomas 183 Hoàng Mai thành lập ngày 21 tháng 12 năm 2022. Phòng khám được đảm nhận bởi các chuyên gia đầu ngành, bác sĩ giàu kinh nghiệm, thường xuyên cập nhật kiến thức, phương pháp chăm sóc sức khỏe y học cổ truyền mới nhất, hiện đại nhất, với phương châm “Sức khỏe của bạn – Niềm vui của chúng tôi”. Phòng khám đã được Bộ Y tế cấp phép hoạt động theo giấy phép số: 642/HNO-GPHĐ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, an toàn và vệ sinh cho bệnh nhân. Hàng năm phòng khám đã tiếp nhận điều trị hơn 4000 người bệnh.
Lãnh đạo phòng khám luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại phòng khám. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người bệnh được triển khai tại đây. Các câu hỏi được đặt ra là người bệnh đã hài lòng với dịch vụ khám và điều trị bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền tại phòng khám hay chưa? Tỷ lệ hài lòng 2 của người bệnh là như thế nào? Những yếu tố nào liên quan đến hài lòng của người bệnh? Để trả lời những câu hỏi trên nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, chúng tôi thực hiện đề tài: “Hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại phòng khám y học cổ truyền INOMAS, Hà nội năm 2024”. với 2 mục tiêu: 1.
Đánh giá hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền INOMAS, Hà nội năm 2024 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1.
Khái niệm hài lòng Các khái niệm về hài lòng trên thế giới khá đa dạng và phụ thuộc vào ngữ cảnh và tùy vào lĩnh vực cụ thể. Chúng ta có thể hiểu một số khái niệm phổ biến về hài lòng ở cương vị khách hàng mà được sử dụng rộng rãi trên thế giới như: Hài lòng khách hàng (Customer satisfaction): Đây là khái niệm phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm chung với một doanh nghiệp. Hài lòng của người tiêu dùng (Consumer satisfaction): Tương tự như hài lòng khách hàng, khái niệm này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế (Patient satisfaction): Đây là khái niệm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng và trải nghiệm dịch vụ y tế mà họ nhận được từ các cơ sở y tế và nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe.
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về hài lòng. Theo Brown (1995), hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [43]. Theo Kotler (2001), hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình. Theo Ke Ping A (1999), hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên 4 những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn [47].
Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác nhau về hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi và thực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó. Hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. hài lòng là thái độ chủ quan của khách hàng, là sự phản hồi của họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm đối với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất lượng chăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực y tế nói riêng. Khái niệm hài lòng của người bệnh Là khái niệm khó đo lường và phiên giải do hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có một số khái niệm thống nhất về hài lòng của người bệnh, tuy nhiên có một khái niệm được sử dụng khá rộng rãi dưới đây: Theo Fitzpatrick, hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh đến cảm xúc hơn là những khía cạnh hữu hình.
Hay hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn ký vọng (từ kinh nghiệm sẵn só) sẽ hài lòng và ngược lại [50, 51]. Khái niệm về phòng khám Phòng khám: là nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khoẻ ban đầu, cung cấp các dịch vụ phòng bệnh, khám - chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trị các bệnh thông thường và một số chuyên khoa [5]. Dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ 5 Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến con người.
dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các nguồn lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ/can thiệp y tế. Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào những nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [9]. Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [39]. Khái niệm khám chữa bệnh y học cổ truyền Khám bệnh y học cổ truyền là dùng Tứ chẩn (vọng, văn, vấn, thiết) để khám cho người bệnh và chẩn đoán theo bát cương, tạng phủ, kinh lạc, nguyên nhân, bệnh danh [8]. Chữa bệnh y học cổ truyền là sử dụng các phương pháp chữa bệnh bằng YHCT (dùng thuốc hoặc không dùng thuốc) để phòng bệnh, chữa bệnh, chứng bệnh và nâng cao sức khoẻ cho người bệnh [8].
Một số thang đo đánh giá hài lòng của người bệnh Theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT do Bộ Y tế ban hành năm 2013 [6] các tiêu chí đánh giá hài lòng của người bệnh bao gồm: 6 Nhóm chỉ số về tiếp cận: khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ; địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực.; áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong ngày, trong tuần, trong tháng, theo mùa vụ.; không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi. Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ.); áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ; niêm yết các quy định nội quy của cơ sở.