Hài Lòng Của Người Bệnh Điều Trị Ngoại Trú Tại Phòng Khám Y Học Cổ Truyền Inomas

• Tác giả: Nguyễn Quang Hồng
• Người hướng dẫn: GS. TS Nguyễn Đức Trọng
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Hài Lòng Của Người Bệnh Điều Trị Ngoại Trú Tại Phòng Khám Y Học Cổ Truyền Inomas
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.2.1. Một số khái niệm
• 1.2.1.1. Khái niệm hài lòng
• 1.2.1.2. Khái niệm hài lòng của người bệnh
• 1.2.1.3. Khái niệm về phòng khám
• 1.2.1.4. Dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.5. Khái niệm khám chữa bệnh y học cổ truyền
• 1.2.1.6. Một số thang đo đánh giá hài lòng của người bệnh
• 1.2.2. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về hài lòng của người bệnh
• 1.2.2.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
• 2.1.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.1.2. Thời gian nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá
• 2.2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu
• 2.2.3.2. Phương pháp và tiêu chí đánh giá hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu
• 2.2.4. Công cụ và phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.4.1. Công cụ thu thập thông tin
• 2.2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin
• 2.2.4.3. Quy trình thu thập thông tin và sơ đồ nghiên cứu
• 2.2.5. Phân tích và xử lý số liệu
• 2.2.6. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục
• 2.2.6.1. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu
• 2.2.6.2. Cách khắc phục
• 2.2.7. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.2.8. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• 3.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.1.2. Đánh giá hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• 3.1.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• 3.1.3.1. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thủ tục hành chính
• 3.1.3.2. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thao tác trị liệu hàng ngày
• 3.1.3.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thông tin
• 3.1.3.4. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về phương tiện phục vụ người bệnh
• 3.1.3.5. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ ứng xử của KTV - NVYT
• 3.1.3.6. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả chăm sóc dịch vụ
• 3.1.3.7. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế tại phòng khám
• 3.1.3.8. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Về hài lòng của người bệnh khi điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền Inomas
• 3.2.1. Thông tin chung của người bệnh
• 3.2.2. Hài lòng của người bệnh khi điều trị ngoại trú tại phòng khám Y học cổ truyền Inomas
• 3.2.3. Bàn luận một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• 3.2.4. Thực trạng hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền Inomas
• 3.2.5. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. DANH MỤC BẢNG

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Inomas 55 ký tự

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ là thước đo tin tưởng vào dịch vụ mà còn là động lực để nâng cao chất lượng. Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh Inomas là bắt buộc đối với các bệnh viện công lập từ năm 2005 và được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm hàng năm. Năm 2013, Bộ Y tế đã phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công. Phòng khám Y học cổ truyền Inomas đi vào hoạt động từ năm 2022, cung cấp dịch vụ bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm với phương châm “Sức khỏe của bạn – Niềm vui của chúng tôi”. Phòng khám được cấp phép hoạt động và tiếp nhận điều trị hàng năm cho hàng ngàn người bệnh. Nghiên cứu này nhằm đánh giá đánh giá phòng khám y học cổ truyền Inomas, hiệu quả điều trị y học cổ truyền Inomas và các yếu tố liên quan, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Y Học Cổ Truyền

Mức độ hài lòng của người bệnh là yếu tố quyết định sự thành công của một cơ sở y tế. Theo một nghiên cứu, người bệnh hài lòng thường tuân thủ điều trị tốt hơn và có kết quả điều trị khả quan hơn. Việc đánh giá sự hài lòng giúp phòng khám xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ phòng khám Inomas, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Ngoài ra, phản hồi của bệnh nhân về Inomas là nguồn thông tin quý giá để phòng khám điều chỉnh các chính sách và quy trình, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

1.2. Giới Thiệu Phòng Khám Y Học Cổ Truyền Inomas

Phòng khám Y học cổ truyền Inomas là một cơ sở y tế chuyên cung cấp các dịch vụ khám và điều trị bằng các phương pháp y học cổ truyền. Với đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và trang thiết bị hiện đại, Inomas cam kết mang đến cho người bệnh những dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao. Phòng khám Inomas cung cấp đa dạng các dịch vụ, bao gồm châm cứu, xoa bóp bấm huyệt, dùng thuốc cổ truyền và tư vấn dinh dưỡng. Mục tiêu của Inomas là giúp người bệnh cải thiện sức khỏe một cách toàn diện và bền vững. Phòng khám đã được Bộ Y tế cấp phép hoạt động, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng và an toàn.

II. Vấn Đề Đánh Giá Đúng Hài Lòng Điều Trị Ngoại Trú 58 ký tự

Hiện nay, việc đánh giá hài lòng của người bệnh còn gặp nhiều thách thức. Các phương pháp đánh giá thường mang tính chủ quan và khó định lượng. Trải nghiệm điều trị ngoại trú Inomas chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Việc thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng về chi phí điều trị Inomas khiến cho việc đưa ra các quyết định cải thiện chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Việc đánh giá cần khách quan và toàn diện, xem xét cả yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) và vô hình (thái độ phục vụ).

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nhiều yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình điều trị. Trong đó, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, sự hài lòng về đội ngũ y bác sĩ Inomas, chất lượng cơ sở vật chất, quy trình điều trị ngoại trú Inomas và hiệu quả điều trị là những yếu tố quan trọng nhất. Ngoài ra, yếu tố tâm lý của bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng; bệnh nhân có kỳ vọng cao thường khó hài lòng hơn. Để đánh giá chính xác, cần xem xét tất cả các yếu tố này một cách toàn diện.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Quan

Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân một cách khách quan là một thách thức lớn. Các phương pháp khảo sát truyền thống thường dựa trên câu hỏi đóng, hạn chế khả năng thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc. Mặt khác, các phương pháp định tính như phỏng vấn sâu có thể tốn nhiều thời gian và nguồn lực. Việc phản hồi tích cực về Inomas không phải lúc nào cũng phản ánh đúng thực tế, và phản hồi tiêu cực về Inomas có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan. Vì vậy, cần kết hợp nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để có cái nhìn toàn diện.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Người Bệnh Tại Inomas 60 ký tự

Để đánh giá hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền Inomas, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để tìm hiểu kinh nghiệm của bệnh nhân tại Inomas, những mong đợi của họ và những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh Inomas.

3.1. Sử Dụng Thang Đo Likert Để Lượng Hóa Mức Độ Hài Lòng

Thang đo Likert là một công cụ hiệu quả để lượng hóa mức độ hài lòng của người bệnh. Bảng hỏi Likert được thiết kế để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn và cơ sở vật chất. Người bệnh được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý của họ với các phát biểu trên thang điểm từ 1 đến 5, từ đó tạo ra một chỉ số tổng thể về sự hài lòng. Việc sử dụng thang đo Likert giúp thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và dễ dàng phân tích.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Để Khám Phá Trải Nghiệm Chi Tiết

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính giúp khám phá trải nghiệm điều trị ngoại trú Inomas một cách chi tiết. Các cuộc phỏng vấn được tiến hành với một số bệnh nhân đại diện, nhằm tìm hiểu sâu hơn về cảm nhận của họ về dịch vụ. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin phong phú và sâu sắc, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả phỏng vấn được sử dụng để bổ sung và làm rõ kết quả định lượng, tạo ra một bức tranh toàn diện về sự hài lòng của người bệnh.

IV. Kết Quả Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Tại Inomas 59 ký tự

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phòng khám Inomas có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng người bệnh Inomas. Bệnh nhân hài lòng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên y tế và hiệu quả điều trị. Tuy nhiên, một số bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất còn hạn chế. Sự hài lòng về chi phí điều trị Inomas cũng là một yếu tố quan trọng. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích để phòng khám cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

4.1. Vai Trò Của Thái Độ Phục Vụ Và Chuyên Môn Của Y Bác Sĩ

Thái độ phục vụ và chuyên môn của y bác sĩ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng mức độ hài lòng người bệnh Inomas. Bệnh nhân đánh giá cao sự tận tâm, chu đáo và khả năng giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị của y bác sĩ. Sự sự hài lòng về đội ngũ y bác sĩ Inomas thể hiện qua việc bệnh nhân cảm thấy tin tưởng và an tâm khi được chăm sóc bởi đội ngũ y tế chuyên nghiệp. Một thái độ thân thiện và cởi mở có thể giúp giảm bớt lo lắng và căng thẳng cho bệnh nhân.

4.2. Tác Động Của Cơ Sở Vật Chất Và Thời Gian Chờ Đợi

Cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh. Bệnh nhân thường mong muốn được điều trị trong một môi trường sạch sẽ, thoải mái và tiện nghi. Thời gian chờ đợi quá lâu có thể gây ra sự khó chịu và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm điều trị ngoại trú Inomas. Việc cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh có thể giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Tại Phòng Khám Inomas 58 ký tự

Để nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Inomas, cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Tăng cường phản hồi của bệnh nhân về Inomas để nắm bắt kịp thời những vấn đề cần cải thiện. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân nhân tài. Y học cổ truyền Inomas có uy tín không phụ thuộc rất nhiều vào sự nỗ lực cải thiện không ngừng.

5.1. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị Hiện Đại

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khám Inomas và mức độ hài lòng người bệnh. Việc trang bị các thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến giúp y bác sĩ đưa ra các quyết định chính xác và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc tạo ra một môi trường khám chữa bệnh thoải mái, sạch sẽ và tiện nghi cũng góp phần mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân. Việc đầu tư này không chỉ cải thiện dịch vụ y học cổ truyền tại Inomas mà còn khẳng định vị thế của phòng khám.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Y Tế

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế giúp họ có thể lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Một giao tiếp hiệu quả có thể giúp giảm bớt lo lắng cho bệnh nhân, tăng cường sự tin tưởng và cải thiện sự hài lòng về đội ngũ y bác sĩ Inomas. Việc này đặc biệt quan trọng trong điều trị bệnh bằng y học cổ truyền tại Inomas nơi sự tin tưởng vào bác sĩ có vai trò lớn trong hiệu quả điều trị.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ YHCT Tại Inomas 55 ký tự

Trong tương lai, phòng khám Y học cổ truyền Inomas cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các phương pháp điều trị mới, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và chăm sóc bệnh nhân. Mở rộng hợp tác với các bệnh viện và trung tâm y tế lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Xây dựng thương hiệu phòng khám y học cổ truyền Inomas có tốt không thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và khám chữa bệnh ngoại trú tại Inomas hiệu quả. Hướng tới mục tiêu trở thành một trong những phòng khám Y học cổ truyền hàng đầu.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Và Chăm Sóc

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc bệnh nhân có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng khám và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Sử dụng phần mềm quản lý bệnh án điện tử giúp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian. Cung cấp dịch vụ đặt lịch hẹn trực tuyến và tư vấn từ xa giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp khám chữa bệnh ngoại trú tại Inomas trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.

6.2. Xây Dựng Thương Hiệu Và Mở Rộng Hợp Tác Chuyên Môn

Xây dựng thương hiệu là một yếu tố quan trọng để thu hút bệnh nhân và khẳng định vị thế của phòng khám. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân và tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Mở rộng hợp tác với các bệnh viện và trung tâm y tế lớn giúp nâng cao trình độ chuyên môn và tiếp cận các nguồn lực hỗ trợ. Thương hiệu y học cổ truyền Inomas có uy tín không sẽ được khẳng định qua sự hợp tác và phát triển.

Tổng quan nghiên cứu

Hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và mức độ tin tưởng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh. Tại Việt Nam, từ năm 2005, việc đánh giá hài lòng của người bệnh đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, đồng thời được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm kiểm tra hàng năm. Phòng khám chuyên khoa Y học cổ truyền INOMAS, thành lập năm 2022 tại Hà Nội, đã tiếp nhận hơn 4.000 người bệnh mỗi năm, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại đây. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2024, nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám và phân tích các yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh, đồng thời cung cấp dữ liệu tham khảo cho các cơ sở y tế khác trong lĩnh vực y học cổ truyền. Với cỡ mẫu 278 người bệnh, nghiên cứu tập trung vào các chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính, thao tác trị liệu, thông tin, phương tiện phục vụ, thái độ nhân viên y tế và kết quả chăm sóc dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về hài lòng khách hàng và hài lòng người bệnh, trong đó:

• Khái niệm hài lòng khách hàng: Theo Brown (1995), hài lòng là trạng thái khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được thỏa mãn hoặc vượt quá, dẫn đến sự trung thành và truyền miệng tích cực.
• Khái niệm hài lòng người bệnh: Fitzpatrick nhấn mạnh hài lòng người bệnh là sự tích hợp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng cá nhân. Người bệnh nhận được dịch vụ vượt kỳ vọng sẽ hài lòng cao hơn.
• Mô hình chất lượng dịch vụ y tế: Parasuraman và cộng sự đề xuất 5 khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ gồm hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
• Thang đo Likert 5 mức độ: Được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, với điểm số từ 1 đến 5.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: hài lòng chung, thủ tục hành chính, thao tác trị liệu hàng ngày, thông tin, phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử của kỹ thuật viên và nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích, tiến hành tại phòng khám chuyên khoa Y học cổ truyền INOMAS, Hà Nội, từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2024. Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán là 276 người bệnh, dự phòng 5% nên tổng số mẫu là 290, thực tế thu thập được 278 mẫu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bao gồm tất cả người bệnh điều trị ngoại trú đủ tiêu chuẩn trong thời gian nghiên cứu.

Dữ liệu được thu thập qua bộ câu hỏi định lượng gồm thông tin chung và đánh giá hài lòng theo thang Likert 5 mức độ, dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế. Kỹ thuật thu thập thông tin là phát vấn trực tiếp sau khi người bệnh hoàn tất thủ tục thanh toán, nhằm giảm thiểu sự e ngại và đảm bảo tính khách quan.

Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epidata 3 và SPSS 20.0. Phân tích mô tả sử dụng trung bình, độ lệch chuẩn, tỉ lệ phần trăm; phân tích hồi quy logistic đơn biến để xác định các yếu tố liên quan đến hài lòng với mức ý nghĩa p < 0,05. Các sai số được kiểm soát bằng thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng, tập huấn điều tra viên, giám sát thu thập và kiểm tra chéo dữ liệu. Nghiên cứu tuân thủ đạo đức, bảo mật thông tin và được sự đồng ý của người bệnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu: Trong 278 người bệnh, nữ chiếm 59,3%, nam 40,7%. Nhóm tuổi trên 50 chiếm đa số với 52,9%, tiếp theo là nhóm 31-50 tuổi (39,9%). Hầu hết người bệnh đã kết hôn (92,8%) và có trình độ học vấn trên trung học phổ thông chiếm 88,1%. Nghề nghiệp chủ yếu là viên chức (42,8%) và hưu trí (32,7%). Đa số người bệnh sống cách phòng khám dưới 5 km (96,8%) và 66,5% có thời gian điều trị dưới 10 ngày.

2. Mức độ hài lòng về thủ tục hành chính: Tỷ lệ hài lòng chung đạt trên 94%, trong đó cao nhất là "KTV có hướng dẫn thủ tục vào khám và trị liệu" với 97,1%, tiếp theo là "KTV sẵn sàng tiếp nhận NB khi đến khám" và "Thái độ của KTV hành chính, tiếp đón vào khám" cùng đạt 96,4%.

3. Mức độ hài lòng với thao tác trị liệu hàng ngày: Tỷ lệ hài lòng chung đạt trên 86%, cao nhất là "NB được thực hiện các y lệnh đúng giờ, chính xác" với 97,1%, thấp nhất là "KTV có thực hiện lấy dấu sinh tồn, ghi theo dõi đầy đủ đúng giờ" với 86,7%. Các nội dung về thái độ ân cần, thân thiện của KTV đạt tỷ lệ hài lòng rất cao (99,3%).

4. Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung: Phân tích hồi quy logistic cho thấy các yếu tố như tuổi, số lần đến khám, trình độ học vấn, khoảng cách đến phòng khám có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng. Người bệnh trên 50 tuổi, có trình độ học vấn cao và đến khám nhiều lần có xu hướng hài lòng hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền INOMAS là cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về hài lòng người bệnh tại các cơ sở y tế khác. Tỷ lệ hài lòng trên 90% ở các khía cạnh thủ tục hành chính và thái độ nhân viên y tế phản ánh sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên y tế tại phòng khám.

Tuy nhiên, một số nội dung như việc lấy dấu sinh tồn và ghi chép theo dõi đúng giờ có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, cho thấy cần cải thiện quy trình chăm sóc kỹ thuật. So sánh với nghiên cứu tại các bệnh viện lớn, tỷ lệ hài lòng tương tự hoặc cao hơn, chứng tỏ phòng khám đã đáp ứng tốt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Việc người bệnh có trình độ học vấn cao và đến khám nhiều lần hài lòng hơn có thể do họ hiểu rõ quy trình và có sự tin tưởng vào dịch vụ. Khoảng cách địa lý gần cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ, nâng cao sự hài lòng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy logistic minh họa các yếu tố ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc kỹ thuật: Tăng cường đào tạo kỹ thuật viên về quy trình lấy dấu sinh tồn và ghi chép theo dõi đúng giờ nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng về thao tác trị liệu. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo phòng khám phối hợp với bộ phận đào tạo.

2. Cải thiện thủ tục hành chính và hướng dẫn người bệnh: Duy trì và phát triển các quy trình hướng dẫn thủ tục rõ ràng, thân thiện, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính và công nghệ thông tin.

3. Tăng cường giao tiếp và tư vấn cho người bệnh: Đào tạo nhân viên y tế nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải thích thông tin và tư vấn chế độ điều trị phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt là người bệnh lần đầu đến khám. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và chuyên môn.

4. Mở rộng dịch vụ và tiếp cận người bệnh ở vùng xa: Xây dựng các chương trình tư vấn từ xa, hỗ trợ người bệnh ở khu vực cách xa phòng khám nhằm tăng tỷ lệ hài lòng và mở rộng phạm vi phục vụ. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo phòng khám và bộ phận truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và lãnh đạo các cơ sở y tế: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên y tế và kỹ thuật viên y học cổ truyền: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ, kỹ năng và quy trình chăm sóc phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, đánh giá hài lòng người bệnh trong lĩnh vực y học cổ truyền.

4. Các tổ chức quản lý y tế và hoạch định chính sách: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực y học cổ truyền và chăm sóc ngoại trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong y tế?
   Hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự tuân thủ điều trị, trung thành với cơ sở y tế. Ví dụ, người bệnh hài lòng thường quay lại và giới thiệu cho người khác.

2. Phương pháp đánh giá hài lòng được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, phù hợp với hướng dẫn của Bộ Y tế và nhiều nghiên cứu trước đây.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến hài lòng của người bệnh tại phòng khám INOMAS?
   Thái độ ứng xử của kỹ thuật viên và nhân viên y tế, thủ tục hành chính thuận tiện, và thao tác trị liệu chính xác là những yếu tố quan trọng nhất.

4. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
   Chọn mẫu thuận tiện và thu thập thông tin sau khi thanh toán có thể gây thiên lệch về mức độ hài lòng. Thiết kế cắt ngang không xác định được mối quan hệ nhân quả.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế?
   Cơ sở y tế có thể cải tiến quy trình chăm sóc, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin và mở rộng dịch vụ tư vấn từ xa để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

• Nghiên cứu đánh giá hài lòng của 278 người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng khám y học cổ truyền INOMAS, Hà Nội năm 2024, với tỷ lệ hài lòng chung cao trên 90%.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm thủ tục hành chính, thao tác trị liệu, thái độ nhân viên y tế và kết quả chăm sóc dịch vụ.
• Người bệnh trên 50 tuổi, có trình độ học vấn cao và đến khám nhiều lần có mức độ hài lòng cao hơn.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc, cải thiện giao tiếp và mở rộng dịch vụ tư vấn từ xa.
• Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi tới Ban lãnh đạo phòng khám để áp dụng cải tiến, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các cơ sở y tế khác trong lĩnh vực y học cổ truyền.

Hành động tiếp theo: Các cơ sở y tế và nhà quản lý nên áp dụng các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả lâu dài.