Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và sự gia tăng nhận thức của người dân về quyền lợi sức khỏe, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) ngày càng trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng (BVĐKĐN), bệnh viện tuyến cuối của thành phố, lưu lượng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tăng liên tục, với hơn 800 lượt bệnh nhân mỗi ngày tại khoa Khám bệnh. Tuy nhiên, tình trạng quá tải và những hạn chế trong quản lý, cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013 nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐKĐN. Mục tiêu cụ thể là phân tích mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân ngoại trú có thẻ BHYT, có đủ năng lực trả lời khảo sát và đồng ý tham gia nghiên cứu.

Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào việc phát triển chính sách y tế phù hợp, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo số liệu thống kê, số lượt khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại BVĐKĐN tăng dần qua các năm 2010, 2011 và 2012, trong đó tỷ lệ bệnh nhân ngoại tỉnh tăng gần gấp đôi, phản ánh sự tin tưởng và nhu cầu ngày càng lớn đối với dịch vụ y tế công lập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi. Trước hết, lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980) được sử dụng để giải thích quá trình hình thành sự hài lòng của bệnh nhân thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng được phân thành ba cấp độ: không thỏa mãn, thỏa mãn và hài lòng vượt mong đợi.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực y tế. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tin nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cũng được tham khảo, tập trung vào đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng.

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú từ các tác giả trong khu vực như Ny Net (2007), Asma Ibrahim (2008), Nazirah (2008) và Phạm Trí Dũng cùng cộng sự (2009) cũng được tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh BVĐKĐN. Các khái niệm chính bao gồm: sự thuận tiện, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, chất lượng chăm sóc, chi phí dịch vụ y tế và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn nhóm chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đó nhằm xây dựng bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của bệnh nhân.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu khoảng 400 bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐKĐN. Tiêu chuẩn chọn mẫu là bệnh nhân có thẻ BHYT, đủ năng lực trả lời và đồng ý tham gia khảo sát; các trường hợp từ chối hoặc không đủ điều kiện được loại trừ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phản ánh chính xác thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BVĐKĐN.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú BHYT: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 75%, trong đó các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng chăm sóc được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 4,0 trên thang Likert 5 điểm.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích EFA xác định 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng gồm: sự thuận tiện (điểm trung bình 3,9), thái độ phục vụ (4,1), năng lực phục vụ (4,0), chất lượng chăm sóc (4,0), chi phí dịch vụ y tế (3,5) và phương tiện hữu hình (3,8). Trong đó, thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc có hệ số hồi quy bội cao nhất, lần lượt là 0,42 và 0,38, cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng.

  3. Tác động của chi phí dịch vụ y tế: Chi phí dịch vụ y tế được đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng, với điểm trung bình 3,5 và hệ số hồi quy 0,15, phản ánh sự quan tâm của bệnh nhân đến chi phí nhưng không phải là yếu tố quyết định chính.

  4. So sánh mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng: Bệnh nhân ngoại tỉnh có mức độ hài lòng thấp hơn khoảng 7% so với bệnh nhân nội tỉnh, chủ yếu do khó khăn trong tiếp cận dịch vụ và thời gian chờ đợi lâu hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong khu vực và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Việc bệnh nhân đánh giá thấp chi phí dịch vụ y tế có thể do chính sách BHYT đã giảm bớt gánh nặng tài chính, tuy nhiên chi phí vẫn là một yếu tố cần được quản lý hợp lý để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nội tỉnh và ngoại tỉnh phản ánh những thách thức trong việc đảm bảo công bằng và tiếp cận dịch vụ y tế, nhất là trong bối cảnh BVĐKĐN là bệnh viện tuyến cuối thu hút lượng lớn bệnh nhân từ các tỉnh lân cận. Các biểu đồ phân tích nhân tố và hồi quy có thể được trình bày để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp bệnh viện tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh quan trọng.

Ngoài ra, tình trạng quá tải tại khoa Khám bệnh cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhất là trong khâu đón tiếp và làm thủ tục. Điều này đồng nhất với nhận định của Giám đốc Sở Y tế Đà Nẵng về việc cần nâng cao thái độ phục vụ và cải thiện quy trình để tránh làm giảm niềm tin của bệnh nhân BHYT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng nhằm cải thiện thái độ phục vụ, giảm thiểu phàn nàn của bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,3 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc BVĐKĐN phối hợp với phòng Đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám, phân luồng bệnh nhân hợp lý, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm để giảm tải. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Khoa Khám bệnh và phòng Công nghệ thông tin.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Bổ sung trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường vật lý tại các phòng khám nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và phòng Vật tư kỹ thuật.

  4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn về chính sách BHYT: Cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về quyền lợi và quy trình khám chữa bệnh BHYT để bệnh nhân hiểu và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn. Mục tiêu nâng cao nhận thức BHYT cho 90% bệnh nhân trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và phòng Giám định y tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

  3. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để điều chỉnh chính sách BHYT, nâng cao khả năng tiếp cận và công bằng trong dịch vụ y tế công lập.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đo bằng bảng câu hỏi dựa trên thang điểm Likert 5 mức, đánh giá các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng chăm sóc, chi phí dịch vụ, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình. Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng chính.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng chăm sóc là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,42 và 0,38, cho thấy vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  3. Tại sao chi phí dịch vụ y tế không phải là yếu tố quan trọng nhất?
    Do chính sách BHYT đã hỗ trợ phần lớn chi phí khám chữa bệnh, bệnh nhân ít bị áp lực tài chính trực tiếp, nên chi phí không phải là yếu tố quyết định chính trong sự hài lòng, mặc dù vẫn cần được quản lý hợp lý.

  4. Làm thế nào để giảm tình trạng quá tải tại khoa Khám bệnh?
    Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và phân luồng bệnh nhân hợp lý là các giải pháp thiết thực để giảm tải và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công lập tuyến cuối có lưu lượng bệnh nhân lớn và sử dụng dịch vụ BHYT.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại BVĐKĐN, trong đó thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 75%, phản ánh sự tin tưởng của bệnh nhân nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong khâu phục vụ và cơ sở vật chất.
  • Tình trạng quá tải và sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nội tỉnh và ngoại tỉnh là những thách thức cần được giải quyết.
  • Các đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, đầu tư trang thiết bị và truyền thông chính sách BHYT được đưa ra nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh trong vòng 12-18 tháng tới.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý, nhân viên y tế và nhà hoạch định chính sách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, góp phần phát triển hệ thống y tế bền vững.

Để tiếp tục phát triển, các bên liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành nghiên cứu đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế và nhu cầu người bệnh.