Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng — Chương 2: Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Ning — Chương 3: Thiết kế nghiên cứu — Chương 4: Kết quả nghiên cứu 6. Tổng quan tài liệu Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của một bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Xuất phát từ ý nghĩa đó, vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng.
được sự quan tâm của nhiều tô chức, cá nhân trên thế giới. Để cung cấp một cái nhìn tổng thẻ về các hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sẽ lần lượt được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan. Các nghiên cứu của nước ngoài Trên thế giới có rất nhiều các nhà nghiên cứu, các tổ chức, cá nhân đã các cơ sở khám chữa bệnh. Trong quá trình tham khảo tài liệu, có thể thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận như sau: Tác giả Ny Net (2007), khoa đào tạo sau đại học, trường Đại học Mahidol, Thái Lan.
Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện lŸangnumyen, tinh Sakaeo, Thái Lan”. Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành dé đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhằm xác định liên kết giữa sự hài lòng và các yếu tố giải thích. Đề xuất và ý kiến từ bệnh nhân cũng tiết lộ trong nghiên cứu này. Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trong đó có một số nhân tó đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân nên được đánh giá cao: Sự sẵn có của các nguôn lực y tế, Môi trường vật lý, Phong cách cá nhân. Còn lại 3 nhân tố: Chất lượng chăm sóc, Chỉ phí dịch vụ y tế. Khả năng tiếp cận được bệnh nhân đánh giá tương đối thấp. Khuyến nghị cho các nghiên cứu khác trong tương lai là nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế cần được tiến hành song song với các nghiên cứu về sự hài lòng công việc của các nhà cung cấp dịch vụ y tế để hiểu rõ những mỗi quan tâm của bệnh nhân và tìm cách giải quyết vấn đề cho phù hợp.
Tác giả Asma Ibrahim (2008), khoa dao tạo sau đại học, trường đại hoc Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi Memorial, Maldives”. Nghién citu cắt ngang cũng được tiền hành đề đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Sử dụng bảng câu hỏi, dữ liệu được lấy từ 251 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.
Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân a : Lịch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện, Chỉ phi dich vu y té. Tác giả Nazirah (2008), khoa đảo tạo sau đại học, trường đại học Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dich vu y tế tại trung tâm y té Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia". Nghiên cứu cắt ngang cũng được tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Dữ liệu được lấy từ 200 bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, độ tuôi từ 15 đến 60, tiền hành trong thời gian từ 6/1/2008 đến 28/2/2008. Nghiên cứu đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: ¿ch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện. Khuyến nghị được đưa ra cho nghiên cứu này là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một phần quan trọng cần được cải thiện. Chất lượng dịch vụ tốt hay không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Trung tâm y tế nên khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc cập nhật kiến thức và công nghệ mới. Các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm: ** Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”. Đó là các bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương (BVI), bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh (BV2), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp (BV3). Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman xây dựng gồm 5 khía cạnh (Hữu hình, Tin tưởng, Đáp ứng, Dam bảo, Cảm thông), mỗi khía cạnh 4 tiểu mục, tổng cộng 20 tiểu mục.
** Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) “Khảo sắt sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”. Mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 234 người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 89,74% (rất tốt là 23,2%, tốt đạt 66,54%, chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%).
** Năm 2011 là năm thứ 2, Viện nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng khảo sát mức độ hài lòng của tô chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh, thủ tục nhập học.) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo chỉ đạo của UBND TP. Khảo sát dịch vụ khám bệnh được tiến hành tại 10 bệnh viện trên địa bàn TP DN. Trong có có 7 cơ sở y tế công lập (BV Đa khoa Đà Nẵng và 6 bệnh viện quận/huyện) và 3 cơ sở y tế tư nhân (BV Hoàn Mỹ, BV Bình Dân, BV Vĩnh Toàn). Mỗi bệnh viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng BV Đà Nẵng có 270 phiếu và BV Vinh Toan 110 phiếu.
Tổng số phiếu điều tra là 1340 phiếu. Qua kết quả khảo. sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng chung của người dân tham gia khám chữa bệnh tại cơ sở y tế công là 68,5% và các cơ sở y tế tư nhân là 91,4%. Điều này cho thấy thách thức đối với các bệnh viện công là không nhỏ trong việc hướng tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân.
CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng va ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler va Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: ~ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. ~— Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. ~ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: *⁄ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; v⁄ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; *⁄ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tô chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tô chức, doanh nghiệp.