ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế mới ngƣời bệnh là khách hàng, để nâng hiệu suất hoạt động bệnh viện tạo nguồn thu nhập, phát triển chuyên môn thì chúng ta cần phải tiếp thị bệnh viện. Trong nguyên tắc tiếp thị bệnh viện thì việc làm hài lòng của ngƣời bệnh là nguyên tắc đầu tiên [14]. Do đó sự hài lòng của ngƣời bệnh để họ trực tiếp tiếp thị cho bệnh viện là một tài sản quý giá, là thƣơng hiệu của bệnh viện, thị phần tăng lên thu hút ngƣời bệnh đến bệnh viện điều trị làm phát triển năng lực chuyên môn, nghiệp vụ điều trị, tăng thêm nguồn thu nhập cho nhân viên trong khi ngân sách nhà nƣớc chƣa thể đáp ứng đủ. Kể từ năm 2013 khi Bộ Y tế (BYT) ban hành qui định Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện.
Trong đó qui định bệnh viện cần phải thƣờng xuyên đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khi đến khám tại khoa Khám bệnh hay đang nằm điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng [3]. Từ đó đến nay làm thay đổi quan điểm ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng xem ngƣời bệnh là khách hàng đem lại lợi ích cho bệnh viện, chứ không nhƣ trƣớc ngƣời thầy thuốc, nhân viên y tế (NVYT) là ban ơn điều trị, chăm sóc ngƣời bệnh. Ngƣời bệnh phải đƣợc xem nhƣ là khách hàng, giáo trình giảng dạy tiếp thị chỉ ra ngƣời cung cấp dịch vụ phải xem “khách hàng là thƣợng đế”. Liên tục BYT ban hành các văn bản chỉ đạo và tổ chức các hội nghị ở hai miền nam, bắc để làm thay đổi quan niệm cũ [4].
Nhân viên bệnh viện thật sự cầu thị xem ngƣời bệnh là khách hàng đem lại những lợi ích cho ngƣời hành nghề trong ngành y tế, từ tạo ra thu nhập đến cơ hội nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ, cơ hội học tập phát triển khoa học sức khỏe. Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú lẫn nội trú. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với lĩnh vực phục vụ khá cao, tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ thƣờng đƣợc đánh giá cao nhất. Ngƣời bệnh không hài lòng nhƣ: Phiền hà về thủ tục nhập viện, thái độ NVYT, NVYT gợi ý bồi dƣỡng [7].
Ngoài ra thủ tục thu và thanh toán viện phí, thực hiện nhiệm vụ điều dƣỡng, vệ sinh của bệnh viện, trang thiết bị hiện có của bệnh viện chƣa làm cho ngƣời bệnh hài lòng [15]. 2 Bệnh viện đa khoa An Phú tại trung tâm huyện An Phú, tỉnh An Giang, là Bệnh Viện hạng III, có tình trạng quá tải cục bộ ở khoa Nội, khoa Nhi và tình trạng này gây ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật và chất lƣợng phục vụ tuy đã đƣợc cải tiến nhƣng chƣa đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh. Vấn đề đặt ra là, cần xác định đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời bệnh và các yếu tố liên quan đối với các hoạt động khám, chữa bệnh, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT, kết quả cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào? Sự hài lòng của ngƣời bệnh cần phân tích sâu hơn và chọn đối tƣợng ngƣời bệnh trƣớc khi xuất viện.
Để có cơ sở đánh giá chất lƣợng phục vụ tại bệnh viện, đề xuất những giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời bệnh và tạo tiền đề cho việc đánh giá ngƣời bệnh đƣợc khách quan hơn và chính xác hơn, nên chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú, năm 2016. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú, năm 2016.
4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Bệnh viện Khái niệm bệnh viện đƣợc đề cập nhiều trong các tài liệu của Tổ chức y tế thế giới (WHO). Theo Tổ chức y tế thế giới: “ Bệnh viện (BV) là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đƣợc chăm sóc toàn diện về y tế, cả về chữa bệnh và phòng bệnh. Công tác ngoại trú của bệnh viện đƣợc tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môi trƣờng của nó.
BV còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội“ [19]. Theo BYT, BV có 07 chức năng: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế [19]. Khái niệm chung sự hài lòng Khái niệm sự hài lòng cũng nhƣ nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ hiểu nhƣng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà ngƣời ta nhận đƣợc [14].
Theo Oliver (1999) và Zineldine (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (DV) trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó. Các lý thuyết về nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Các doanh nghiệp thƣờng dùng chỉ số hài lòng (CSI: Customer Satisfaction Index) làm thƣớc đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thụy Điển là quốc gia đầu tiên dùng chỉ số SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) để đo mức độ hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là kết quả đánh giá toàn diện về sử dụng một DV hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp [21].
Mỹ là quốc gia quan tâm đến chỉ số hài lòng của khách hàng. Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Mỹ đƣợc nhiều nhà 5 quản lý kinh tế áp dụng [21]. Mô hình này đƣa ra giả định rằng giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giả định này có thể lý giải rằng khi mong đợi khách hàng càng cao sẽ có tác động đến tiêu chuẩn sản phẩm càng cao và ngƣợc lại.
Vì thế, chất lƣợng của sản phẩm và DV cung cấp cho khách hàng phải thỏa mãn dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Các quốc gia ở châu Âu cũng có những mô hình để đo chỉ số hài lòng. Phần lớn mô hình ở các nƣớc này thƣờng dùng chỉ số ECSI (European Customer Satisfaction Index) để giải thích các mối tƣơng quan. Các mô hình này đánh giá cao sự cảm nhận của khách hàng nó có tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
Giá trị cảm nhận chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng DV [21]. Khái niệm sự hài lòng của ngƣời bệnh/ khách hàng trong cung cấp dịch vụ y tế 1. Khái niệm về chất lượng DVYT Chất lƣợng DV đƣợc hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng ngƣời. Chất lƣợng từ góc độ của ngƣời bệnh (NB) hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc (CS), có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, đƣợc tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của DV tƣơng đồng với chi phí.
NVYT hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình tác nghiệp của việc cung cấp dịch vụ y tế (DVYT), khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh. Nhà quản lý có thể cho rằng chất lƣợng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận đƣợc và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK). Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chất lƣợng và khả năng chi trả của các đối tƣợng [14]. Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lƣợng, viện y khoa Massachusetts, Hoa kỳ thì: “Chất lƣợng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT 6 cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt đƣợc các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [14].
Có nhiều khái niệm về chất lƣợng DVYT, nhƣng chung quy lại thì chất lƣợng DVYT có thể là: - Có hiệu quả, khoa học, việc CS phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã qui định. - Thích hợp với NB. - NB tiếp cận đƣợc và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [14]. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của NB với chất lƣợng DVYT, các nghiên cứu trên thế giới thƣờng sử dụng 4 khái niệm của Linder – Pelz (1982), Fitzpatric (1993), Ke Ping và cộng sự (1999), Burke và cộng sự (2003).
Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên đƣợc Linder – Pelz (1982) đƣa ra là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạch khác nhau trong việc khám chữa bệnh (KCB) [14]. Tiếp sau đó, vào năm 1993 Fiztpatric đã đƣa ra khái niệm về sự hài lòng của NB đƣợc đánh giá dự trên những tình cảm của NB đối với cơ sở cung cấp dịch vụ [14]. Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hƣớng tích cực từ phía NB. Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lƣợng CS thì sự hiểu biết của NB là sự phán quyết chủ quan, còn sự hài lòng của NB là phán quyết khách quan [14].
Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự không hài lòng với chăm sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của NB đƣợc sử dụng phổ biến trong việc đo lƣờng chất lƣợng DVYT, nhƣ là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lƣờng nhận thức của NB”. Khái niệm này của tác giả Burke 7 đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của NB và đặt tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “Nhận thức của ngƣời bệnh” [14].