Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe là nhu cầu thiết yếu gắn liền với đời sống xã hội. Trong bối cảnh hệ thống y tế ngày càng đa dạng hóa với sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công lập và tư nhân, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của người bệnh trở thành nhiệm vụ trọng tâm của các bệnh viện. Mặc dù công tác khám chữa bệnh đã có nhiều chuyển biến tích cực, thực tế tại nhiều cơ sở y tế vẫn còn tồn tại một số bất cập như quy trình thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi, điều kiện cơ sở vật chất và sự tương tác giữa nhân viên y tế với bệnh nhân.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ là bệnh viện tuyến cao nhất của tỉnh Phú Thọ, được xếp hạng Bệnh viện hạng I với quy mô hơn 1.500 giường bệnh, trên 30 chuyên khoa và khuôn viên 2,94 ha (gồm 3 tòa nhà 7 tầng và 3 tòa nhà 11 tầng). Trước áp lực gia tăng về số lượng người bệnh cũng như yêu cầu ngày càng cao về chất lượng khám chữa bệnh, bệnh viện đối mặt với các thách thức về tình trạng quá tải, cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi của người dân.
Đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ" do sinh viên Trần Việt Anh (Khoa Thống kê, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Cao Quốc Quang vào tháng 04/2023 nhằm lượng hóa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề được xác định gồm ba nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện.
- Xác định, đo lường và phân tích mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ thông qua mô hình thống kê định lượng.
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp thực tiễn hỗ trợ ban lãnh đạo bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ.
- Phạm vi không gian: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập từ ngày 20/02/2023 đến ngày 06/03/2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chuyên đề kế thừa các lý thuyết kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
- Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Keller (2006), William Stanton (1993) và 5 đặc tính dịch vụ của Vargo & Lusch (2004).
- Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Lehtinen (1982), Parasuraman và cộng sự (1985), Russell (1999).
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở chính vì mô hình này tập trung trực tiếp vào việc đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần thực hiện hai lần đo lường kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL, giúp tối ưu hóa bảng hỏi và tăng mức độ chính xác khi thu thập dữ liệu.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml & Bitner (2000), Spreng & Mackoy (1996).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), cùng các biến kiểm soát nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, tình trạng bảo hiểm y tế):
- Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng (CS): Gồm 5 biến quan sát (CS1 - CS5).
- Chi phí khám chữa bệnh (CP): Gồm 5 biến quan sát (CP1 - CP5).
- Sự tin tưởng (TT): Gồm 5 biến quan sát (TT1 - TT5).
- Việc đáp ứng (DU): Gồm 6 biến quan sát (DU1 - DU6).
- Quy trình khám chữa bệnh (QT): Gồm 4 biến quan sát (QT1 - QT4).
- Sự hài lòng của bệnh nhân (HL): Biến phụ thuộc, gồm 3 biến quan sát (HL1 - HL3).
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng:
- Phương pháp định tính: Rà soát tài liệu, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ.
- Phương pháp định lượng & chọn mẫu: Áp dụng công thức chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($28 \text{ biến} \times 5 = 140 \text{ quan sát}$). Khảo sát thực tế thu về 201 phiếu qua hai hình thức trực tiếp (offline) và trực tuyến (online qua Google Biểu mẫu). Sau khi sàng lọc và loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ (người chưa từng khám tại bệnh viện trong 1 năm gần nhất), tập dữ liệu chính thức đưa vào phân tích gồm 188 mẫu hợp lệ.
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS Statistics 20.0 để thực hiện:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components và phép quay Varimax (kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor Loading $> 0,5$).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và tự tương quan bằng hệ số Durbin - Watson.
- Kiểm định One-way ANOVA và Independent Samples T-test nhằm so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích sự khác biệt giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF, khẳng định tính phù hợp của SERVPERF trong bối cảnh đánh giá dịch vụ bệnh viện tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, chương này tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:
- Nghiên cứu quốc tế: Lekidou, Trivellas & Ipsilandis (2007 - Hy Lạp) chỉ ra 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm sự chăm sóc của nhân viên y tế, hiệu quả điều trị và môi trường bệnh viện; Ahasanul Haque và cộng sự (2012 - Malaysia); Rasheedul Haque, Rahman & Kow (2020 - Trung Quốc).
- Nghiên cứu trong nước: Tăng Thị Lưu (2013) tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng; Lâm Hoàng Thân (2018) tại Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang; Phạm Đoan Vi và cộng sự (2020) tại Bệnh viện Nhi đồng TP. Cần Thơ; Nguyễn Thị Ngọc Phương và cộng sự (2021) tại các bệnh viện công TP. Hồ Chí Minh; Lưu Minh Châu và cộng sự (2021) tại Bệnh viện Y dược cổ truyền và Phục hồi chức năng tỉnh Phú Thọ.
Từ khoảng trống nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, tác giả xác lập sự cần thiết của đề tài.
Chương 2: Mô hình và phương pháp thống kê nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ
Chương 2 trình bày chi tiết quy trình xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết nghiên cứu chính:
- $H_1$: Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- $H_2$: Chi phí khám chữa bệnh có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- $H_3$: Sự tin tưởng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- $H_4$: Việc đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- $H_5$: Quy trình khám chữa bệnh có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Hệ thống thang đo được thiết lập gồm 28 biến quan sát. Tác giả trình bày cụ thể quy trình 4 bước thiết kế và thu thập bảng hỏi, cơ sở lý thuyết của các kỹ thuật xử lý dữ liệu thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 từ bước kiểm định độ tin cậy thang đo đến phân tích hồi quy và kiểm định phương sai.
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Số lượng biến quan sát ban đầu |
Nguồn trích dẫn tham khảo |
| Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng |
CS |
5 (CS1 - CS5) |
Lâm Hoàng Thân (2018), Nguyễn Thị Ngọc Phương và cs (2021) |
| Chi phí khám chữa bệnh |
CP |
5 (CP1 - CP5) |
Tăng Thị Lưu (2013) |
| Sự tin tưởng |
TT |
5 (TT1 - TT5) |
Lâm Hoàng Thân (2018), Phạm Đoan Vi và cs (2020), Tăng Thị Lưu (2013) |
| Việc đáp ứng |
DU |
6 (DU1 - DU6) |
Lâm Hoàng Thân (2018), Phạm Đoan Vi và cs (2020) |
| Quy trình khám chữa bệnh |
QT |
4 (QT1 - QT4) |
Phạm Đoan Vi và cs (2020) |
| Sự hài lòng của bệnh nhân |
HL |
3 (HL1 - HL3) |
Tác giả đề xuất |
Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ
Chương 3 tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, phân tích tập dữ liệu khảo sát và thảo luận kết quả nghiên cứu.
1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu khảo sát từ 188 bệnh nhân hợp lệ ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học như sau:
| Đặc điểm nhân khẩu |
Nhóm phân loại |
Số lượng (người) |
Tỷ trọng (%) |
| Giới tính |
Nam |
83 |
44,1% |
|
Nữ |
105 |
55,9% |
| Nhóm tuổi |
Dưới 18 tuổi |
26 |
13,8% |
|
Từ 18 đến 29 tuổi |
84 |
44,7% |
|
Từ 30 đến 49 tuổi |
47 |
25,0% |
|
Trên 50 tuổi |
31 |
16,5% |
| Sử dụng BHYT |
Có sử dụng thẻ BHYT |
179 |
95,2% |
|
Không sử dụng thẻ BHYT |
9 |
4,8% |
| Tổng cộng |
|
188 |
100,0% |
2. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (Cronbach's Alpha & EFA)
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Sau phân tích lần 1, hai biến quan sát
DU1 và QT4 bị loại do có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha chung của nhóm. Kết quả chạy lần 2 đạt độ tin cậy cao trên toàn bộ các thang đo:
- Thang đo Cơ sở vật chất và hạ tầng (CS): 5 biến, $\alpha = 0,923$.
- Thang đo Chi phí khám chữa bệnh (CP): 5 biến, $\alpha = 0,895$.
- Thang đo Quy trình khám chữa bệnh (QT): 3 biến, $\alpha = 0,867$.
- Thang đo Việc đáp ứng (DU): 5 biến, $\alpha = 0,855$.
- Thang đo Sự tin tưởng (TT): 5 biến, $\alpha = 0,854$.
- Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL): 3 biến, $\alpha = 0,791$.
- Phân tích EFA biến độc lập (23 biến):
- Hệ số $\text{KMO} = 0,811$ ($0,5 < \text{KMO} < 1$).
- Kiểm định Bartlett đạt giá trị $\chi^2 = 2648,300$ ($\text{df} = 253$, $\text{Sig.} = 0,000$).
- Hệ số $\text{Eigenvalue} = 1,775 > 1$, trích được 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt $71,479% > 50%$. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến đều $> 0,5$.
- Phân tích EFA biến phụ thuộc (3 biến): $\text{KMO} = 0,703$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$, tổng phương sai trích đạt $70,963%$, $\text{Eigenvalue} = 2,129$.
3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy tổng quát đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực nghiệm:
- Hệ số xác định $R^2 = 0,526$; $R^2 \text{ điều chỉnh} = 0,513$ (giải thích được $51,3%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng).
- Hệ số $\text{Durbin - Watson} = 1,994$ (nằm trong khoảng $1 < \text{DW} < 3$, không có tự tương quan chuỗi bậc nhất).
- Kiểm định phân tích phương sai mô hình hồi quy: $F = 40,354$ với $\text{Sig.} = 0,000$ (bác bỏ giả thuyết $H_0$, mô hình có ý nghĩa thống kê).
- Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF}$ của tất cả các biến đều $< 2$ (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến).
Tất cả 5 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê ở mức $p < 0,05$, khẳng định 5 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ đều được chấp nhận. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\text{Beta}$) được xác định như sau:
- Sự tin tưởng ($X_1$ - TT): Tác động mạnh nhất.
- Chi phí khám chữa bệnh ($X_2$ - CP): Tác động mạnh thứ hai.
- Quy trình khám chữa bệnh ($X_3$ - QT): Tác động thứ ba.
- Việc đáp ứng ($X_4$ - DU): Tác động thứ tư.
- Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng ($X_5$ - CS): Tác động thứ năm (thấp nhất trong 5 nhân tố nhưng có ý nghĩa cùng chiều với $\text{Beta} = 0,183$).
$$\text{Phương trình hồi quy chuẩn hóa: } Y = \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + 0,183 X_5 + e$$
4. Kết quả kiểm định khác biệt nhân khẩu học
- Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi: Kiểm định Levene có $\text{Sig.} = 0,152 > 0,05$ (phương sai đồng nhất). Kiểm định ANOVA ghi nhận giá trị $\text{Sig.} = 0,997 > 0,05$, chứng minh không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi (dưới 18 tuổi: trung bình 2,99; từ 18-29 tuổi: trung bình 2,88; từ 30-49 tuổi: trung bình 2,81).
- Kiểm định Independent Samples T-test theo giới tính: Kiểm định Levene có $\text{Sig.} = 0,469 > 0,05$. Giá trị kiểm định $t$ có $\text{Sig. (2-tailed)} = 0,639 > 0,05$, cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam (trung bình 2,82) và bệnh nhân nữ (trung bình 2,88).
- Kiểm định Independent Samples T-test theo tình trạng BHYT: Kiểm định Levene có $\text{Sig.} = 0,068 > 0,05$. Giá trị kiểm định $t$ có $\text{Sig. (2-tailed)} = 0,601 > 0,05$, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa nhóm có thẻ BHYT (trung bình 2,85) và nhóm không có thẻ BHYT (trung bình 2,96).
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
Nghiên cứu đã định lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ. Hai nhân tố tác động mạnh nhất là "Sự tin tưởng" và "Chi phí khám chữa bệnh", tiếp đến là "Quy trình khám chữa bệnh", "Việc đáp ứng" và "Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng". Các kiểm định sâu chứng minh sự hài lòng của người bệnh không bị phân hóa bởi giới tính, độ tuổi hay việc có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế hay không.
Giải pháp và kiến nghị của tác giả
Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm khuyến nghị quản lý:
- Nâng cao sự tin tưởng của người bệnh: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong chẩn đoán và phác đồ điều trị; nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ thông qua đào tạo liên tục; tăng cường truyền thông minh bạch về uy tín, thành tựu và liên kết chuyên môn với các bệnh viện tuyến trung ương.
- Quản lý và minh bạch chi phí khám chữa bệnh: Nâng cao chất lượng chẩn đoán nhằm rút ngắn thời gian điều trị và hạn chế tái khám không cần thiết; tối ưu hóa quản lý vật tư, thuốc men tránh lãng phí; công khai rõ ràng bảng giá dịch vụ và thủ tục thanh toán bảo hiểm y tế.
- Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai hồ sơ bệnh án điện tử, số hóa quy trình tiếp nhận và chỉ dẫn để giảm thời gian chờ đợi; tăng cường giao tiếp, hướng dẫn người bệnh trước khi nhập viện và sau khi xuất viện.
- Nâng cao năng lực đáp ứng của nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử ân cần, tôn trọng người bệnh; xây dựng hệ thống tiếp đón và phân luồng khám bệnh nhanh chóng; thiết lập kênh thông tin tư vấn và giải đáp thắc mắc kịp thời.
- Đầu tư cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật: Nâng cấp, bảo trì định kỳ hệ thống phòng khám, phòng mổ và các phòng chức năng; cải tạo hệ thống điện, điều hòa, cấp thoát nước và vệ sinh môi trường bệnh viện; trang bị máy móc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hiện đại.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Chuyên đề đã thẳng thắn nêu ra hai hạn chế chính trong quá trình thực hiện:
- Phạm vi và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi một bệnh viện đơn lẻ (Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ). Do hạn chế về thời gian và nguồn lực tài chính, phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng với quy mô 188 mẫu khảo sát hợp lệ, dẫn đến tính đại diện cho toàn thể người bệnh có thể chưa thực sự tối ưu.
- Tính biến động của các yếu tố: Sự hài lòng của người bệnh là trạng thái tâm lý xã hội có xu hướng biến đổi liên tục theo điều kiện kinh tế - xã hội. Mô hình nghiên cứu hiện tại chưa bao quát hết tất cả các yếu tố ngoại sinh tiềm ẩn khác.
Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và bổ sung thêm các biến số đo lường mới để hoàn thiện thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cụ thể:
- Đối với sinh viên khối ngành Thống kê kinh tế, Kinh tế y tế và Quản trị dịch vụ: Tài liệu là một mẫu hình hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng: từ thiết kế thang đo SERVPERF, xây dựng bảng hỏi, làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định ANOVA và T-test trên phần mềm SPSS.
- Đối với ban quản lý Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ và các cơ sở y tế tuyến tỉnh: Báo cáo cung cấp các số liệu thực nghiệm làm căn cứ khoa học cho công tác quản lý chất lượng bệnh viện, sắp xếp thứ tự ưu tiên đầu tư vào nguồn nhân lực y tế, cải cách thủ tục hành chính và công khai minh bạch tài chính.
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nào được tác giả lựa chọn trong khóa luận?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay vì SERVQUAL, vì SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, giúp tinh giản một nửa số câu hỏi và gia tăng tính chính xác khi thu thập dữ liệu.
2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và có đáp ứng yêu cầu phân tích EFA không?
Tổng số phiếu thu về là 201 phiếu, sau khi loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ còn lại 188 phiếu đạt chuẩn. Kích thước mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998) là cần tối thiểu 140 quan sát cho 28 biến đo lường ban đầu (tỷ lệ $5:1$).
3. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha?
Hai biến quan sát bị loại bỏ là biến DU1 (thuộc thang đo Việc đáp ứng: "Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để khám chữa bệnh") và biến QT4 (thuộc thang đo Quy trình khám chữa bệnh: "Quy trình và thủ tục khám chữa bệnh được bác sĩ thực hiện ngay sau khi nhập viện"), do có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha của nhóm thang đo tương ứng.
4. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy biến "Sự tin tưởng" (TT) có tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, theo sau là biến "Chi phí khám chữa bệnh" (CP).
5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân theo độ tuổi, giới tính và tình trạng sử dụng BHYT không?
Kết quả kiểm định One-way ANOVA theo nhóm tuổi ($\text{Sig.} = 0,997$) và Independent Samples T-test theo giới tính ($\text{Sig.} = 0,639$) cũng như tình trạng sử dụng BHYT ($\text{Sig.} = 0,601$) đều có mức ý nghĩa $p > 0,05$. Do đó, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học này.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Việt Anh đã vận dụng chuẩn xác các phương pháp thống kê định lượng để xác định 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, với $R^2 \text{ điều chỉnh} = 51,3%$. Kết quả thực nghiệm khẳng định vai trò cốt lõi của sự tin tưởng chuyên môn và tính minh bạch chi phí trong công tác khám chữa bệnh. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao về phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát trong ngành Thống kê kinh tế, đồng thời cung cấp căn cứ thực tiễn cho các nhà quản lý y tế tại địa phương.
