Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tong quan nghiên cứu các nhân tổ anh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện Chương 2: Mô hình và phương pháp thong kê nghiên cứu các yếu tổ anh hưởng đến sự hài lòng cua bệnh nhân về chất lượng dịch vụ cua Bệnh viện Da khoa tỉnh Phú Thọ Chương 3: Phân tích các yếu tố anh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ cua Bệnh viện Da khoa tinh Phú Thọ CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VA TONG QUAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DOI VOI CHAT LƯỢNG DICH VỤ BỆNH VIEN 1. Co sở lý thuyết về chất lượng dịch vu va sự hai lòng 1. Dịch vụ Trong quá trình công nghệ ngày càng đổi mới, có rất nhiều hoạt động trao đôi được gọi là dịch vụ ở các cấp độ, lĩnh vực và khoa học khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt: dịch vụ được phát biểu “là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công”.
Theo từ điển Wikipedia: định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu “là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo quan điểm kinh tế học: “bản chat của dich vụ là sự cung ứng dé đáp ứng nhu cau như: dich vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ. va mang lại lợi nhuận”. Khái niệm về dịch vụ được đưa ra bởi rất nhiều các nhà nghiên cứu, tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất.
Theo Philip Kotler va Kellers (2006): “dịch vụ là bat kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thé này có thé cung cấp cho chủ thé kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bat ky quyén sở hữu một vat nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thé hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. William Stanton (1993) cho rằng “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phâm hoặc một dịch vụ khác”.
Theo Hiệp hội tiếp thi Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Nhìn chung, bat ky lợi ích hoặc hoạt động nào mà các tổ chức mang lại cho khách hàng được gọi là dịch vụ. Sản phẩm được cung cấp phải là phi vật chất và không ai có quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì. Theo Vargo và Lush (2004): “Dịch vụ gồm 5 đặc tính: tinh vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thé tách rời (inseparability) và tính hay thay đổi (perishability)”.
Chat lượng dịch vu 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngày nay là một khái niệm mà rất nhiều chuyên gia vẫn còn tranh luận bởi mỗi người sẽ nhìn nhận theo một khía cạnh, một góc độ khác nhau. Lehtinen (1982) cho răng: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thé thỏa mãn moi nhu cầu và làm hai lòng khách hàng”.
Theo Olever (1997) cũng cho răng: “su hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Theo đó, sự hài lòng của người tiêu dùng chính là sự thỏa mãn của họ trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, được thể hiện trong mức độ đáp ứng trên hay dưới mức kỳ vọng được đặt ra”. Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hiểu đơn giản là việc đáp ứng các dịch vụ thỏa mãn với kỳ vọng mà khách hàng đã đề ra. Do lường chat lượng dịch vụ Do lường CLDV có thé sử dụng nhiều mô hình khác nhau. Tuy nhiên, mô hình nỗi bật và thông dụng nhất đó là mô hình SERVQUAL do Parasuraman và Zeithaml cùng các cộng sự (1988) đã đưa ra quan điểm: “Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ đánh giá dựa trên việc khách hàng so sánh giữa cái mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu của họ”. Mô hình SERVQUAL được viết tat bởi chữ “SERVICE” và “QUALITY” dé đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng - Phương tiện hữu hình - ' ~ Chat lượng (Tangibles) G296 Service dich vy cảm -Tin cậy (Reliability) nhận - Dap ứng (Responsiveness) (Perceived - Năng lực phục vụ (Assurance) Service - Cảm thông (Empathy) Dịch vy cảm nhận Quality) (Perceived Service) Hinh 1.1: M6 hinh SERVQUAL (Nguon: Parasuraman et al, 1988) Mô hình này bao gồm 21 câu hỏi và được hỏi 2 lần. Lần thứ nhất với quan điểm là khách hàng kỳ vọng như thế nào về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo, 21 câu hỏi này sẽ được hỏi tiếp tục lần thứ hai, để đánh giá về chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ qua 5 yếu tố trên. Cuối cùng, đó chính là câu hỏi thứ 22, để khách hàng nhận định tổng quát về chất lượng dịch vụ.
Cụ thé, theo mô hình SERVQUAL, CLDV được xác định bằng công thức sau: Chat lượng dich vu = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin tưởng và chính xác. Mô hình này được sử dụng rất rộng rãi sau đó. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (theo Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Với thang đo SERVPERF, vào năm 1992, Cronin và Taylor cho rang “mức độ cam nhận của khách hang đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ”.
Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL tuy nhiên được lược bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Hai mô hình SERVQUAL và SERVPERE nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tốt nhất, được áp dụng, kiêm định và đo lường trong nhiêu lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVPERF tập trung và rút gọn một nửa so với SERVQUAL, qua đó cải thiện được thiện cảm trả lời hơn với người đọc bởi thời gian được tối ưu hơn. Cho nên nghiên cứu nay, tác giả chỉ tập trung sử dụng mô hình SERVPERF dé đo lường các nhân tố tac động đến mức độ hài lòng của người bệnh về CLDV của BVDK tỉnh Phú Thọ.
Chất lượng dịch vụ của bệnh viện Chất lượng dịch vụ của bệnh viện là khả năng cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, và được đánh giá tích cực bởi bệnh nhân và cộng đồng, thông qua: - Trình độ của bác sĩ và y tá: Người bệnh mong đợi bác sĩ và y tá có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tốt dé chan đoán và điều trị bệnh của ho. - Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ khám là một yếu tô cần thiết trong đánh giá CLDV của bệnh viện. Bệnh nhân mong đợi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. - Sự thân thiện và tận tâm của nhân viên: Sự thân thiện và tận tâm của y — bác sỹ bệnh viện đóng vai trò trọng tâm trong đánh giá CLDV.
Bệnh nhân mong đợi được đôi xử với tình cảm và sự quan tâm. - Trang thiết vị và cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: Bệnh nhân mong đợi bệnh viện có cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ và hiện đại dé có thé cung cấp các dịch vụ y tế tốt nhất. - Giá cả: Giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng là nhân tố có ảnh hưởng lớn trong đánh giá CLDV của bệnh viện. Bệnh nhân mong đợi giá ca hợp lý va phù hợp với CLDV được cung cấp.
Sự hài lòng SHL là mức độ mà khách hàng cảm thấy vừa ý, thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ của một đơn vi cung cấp dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng và được đáp ứng. Có nhiều cách để đo lường SHL, bao gồm: khảo sát, đánh giá hoặc phản hồi từ khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rang, “sự hài long cua khách hang là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Theo Kotler (2001), định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết qua thu được từ việc tiêu dùng sản phâm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”.
Kỳ vọng ở đây được hiểu là mong muốn của con người bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ và thông tin bên ngoài như quảng cáo, truyền miệng từ gia đình, bạn bè. SHL của bệnh nhân là mức độ mà bệnh nhân cảm thấy vừa ý, thỏa mãn với quá trình điều trị và chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được từ các nhà cung cấp dịch VỤ ÿ tế. Chất lượng của các dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như sự tận tâm và kinh nghiệm của cán bộ y tế, đội ngũ y tế, sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ, các yêu cầu của người bệnh được tiếp nhận và đáp ứng nhanh chóng, việc hiệu quả của điều trị,. sẽ được phản ánh thông qua SHL của bệnh nhân.
Dé đánh giá SHL của người bệnh, các nhà cung cấp dịch vụ y tế thường dùng các công cụ như cuộc khảo sát bệnh nhân hoặc các hệ thống đánh giá phản hồi của bệnh nhân. Các kết quả từ các cuộc khảo sát và đánh giá này giúp các nhà cung cấp dịch vụ KCB hiểu được các tình trạng mà bệnh nhân gặp phải và cải thiện CLDV dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SHL của bệnh nhân là một yếu tố nổi bật trong việc đánh giá chất lượng dich vụ y tế, nâng cao chất lượng KCB và đáp ứng nhu cầu của người bệnh.