Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của người dân. Tỉnh Tây Ninh với dân số khoảng 1 triệu người, có vị trí địa lý đặc thù giáp biên giới Campuchia, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung ứng dịch vụ y tế, đặc biệt là tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh – cơ sở khám chữa bệnh lớn nhất tỉnh với quy mô 700 giường bệnh. Năm 2011, bệnh viện tiếp nhận hơn 380.000 lượt khám ngoại trú, trong đó tình trạng quá tải tại các khoa khám bệnh diễn ra phổ biến, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong năm 2011. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc bệnh viện điều chỉnh chính sách, cải tiến quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, đồng thời góp phần củng cố lòng tin của cộng đồng đối với bệnh viện công trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện tư nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), một biến thể của thang đo SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assurance), và (5) Sự đồng cảm (Empathy). Các thành phần này được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1994) và điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ Oliver (1981) và Kotler (2000), trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của quá trình so sánh cảm nhận thực tế với mong đợi, đồng thời chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân và tình huống. Mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân được kiểm định thông qua mô hình hồi quy đa biến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 7 bệnh nhân ngoại trú, 5 y bác sĩ và 2 cán bộ lãnh đạo bệnh viện nhằm điều chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với thực trạng địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 220 bệnh nhân ngoại trú có tham gia Bảo hiểm y tế, đã kết thúc ít nhất một đợt điều trị trong năm 2011 tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

Bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về mức độ hài lòng, được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố, sau đó sử dụng phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục nhân viên y tế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy β = 0.23, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 68% bệnh nhân đánh giá cao sự sạch sẽ, hiện đại của bệnh viện.

  2. Sự tin cậy của bệnh nhân: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số β = 0.35 (p < 0.001), phản ánh niềm tin của bệnh nhân vào khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chính xác và kịp thời. Khoảng 75% bệnh nhân tin tưởng vào trình độ chuyên môn của bác sĩ.

  3. Sự đáp ứng của nhân viên y tế: Tác động tích cực với β = 0.21 (p < 0.05), thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ bệnh nhân. Tuy nhiên, chỉ khoảng 60% bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đợi và sự nhanh nhẹn của nhân viên.

  4. Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với β lần lượt là 0.18 và 0.15 (p < 0.05). Bệnh nhân đánh giá cao thái độ lịch sự, tận tâm và sự quan tâm cá nhân của nhân viên y tế.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú (R² = 0.62), cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ được lựa chọn là phù hợp và có ý nghĩa thực tiễn cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế công cộng, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng chức năng trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân. Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và cảm giác an toàn cho bệnh nhân, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện đang đối mặt với tình trạng quá tải và thiếu hụt nhân lực. Sự đáp ứng và đồng cảm của nhân viên y tế góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực, giảm bớt căng thẳng và lo lắng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.

So sánh với các nghiên cứu trong nước, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt nhẹ do đặc thù địa phương và quy mô bệnh viện. Ví dụ, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đợi thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trung ương, phản ánh hạn chế về nguồn lực và quy trình tổ chức khám chữa bệnh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo môi trường khám chữa bệnh, trang bị máy móc hiện đại nhằm nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 80% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế và các nhà tài trợ.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, tập trung vào sự đảm bảo và đồng cảm. Mục tiêu cải thiện điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên 85% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Phòng Nhân sự bệnh viện.

  3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách tăng số bàn khám, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn và tiếp nhận bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 12 tháng tới. Chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện và Khoa Khám bệnh.

  4. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Cải thiện kênh thông tin, giải thích rõ ràng về quy trình, chi phí và kết quả khám chữa bệnh nhằm tăng sự tin tưởng và hài lòng. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ bệnh nhân cảm thấy được quan tâm trên 90% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Truyền thông và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện công: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực y tế, cũng như các kết quả thực nghiệm tại bệnh viện tuyến tỉnh.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế công, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ, đầu tư và cải cách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL trong nghiên cứu này?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế, đơn giản hơn và phù hợp với đối tượng bệnh nhân ngoại trú, tránh sự mơ hồ trong đánh giá kỳ vọng, giúp tăng độ tin cậy dữ liệu thu thập.

  2. Cỡ mẫu 220 bệnh nhân có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
    Cỡ mẫu này được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khi phân tích nhân tố và hồi quy, đồng thời phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế tại bệnh viện.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú?
    Sự tin cậy của bệnh nhân vào khả năng thực hiện dịch vụ của bệnh viện có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy β = 0.35, cho thấy niềm tin vào chuyên môn và kết quả khám chữa bệnh là then chốt.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
    Có thể áp dụng các giải pháp như tăng số bàn khám, tổ chức lịch hẹn khám qua điện thoại hoặc ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời cải tiến quy trình tiếp nhận và phân luồng bệnh nhân.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện, đặc biệt các bệnh viện công tuyến tỉnh có quy mô và đối tượng bệnh nhân tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
  • Sự tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 58% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 62% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của các yếu tố được lựa chọn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình và tăng cường truyền thông.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công khác, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững.

Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân, góp phần phát triển hệ thống y tế công cộng tại địa phương.