chương 1, tác giả đã nêu khái quát các vấn đề như tính cấp thiết của đề tài, chỉ ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Từ đó, tác giả thống kê bố cục luận văn với đề mục dự kiến của nghiên cứu. Tạo nền tảng để viết cơ sở lý thuyết ở chương 2. Do đó, bài viết này được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thảo mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là một hệ thống dịch vụ tận dụng các giao diện có thể truy cập thông qua điện thoại thông minh, internet hoặc các thiết bị di động khác để kết nối KH với các dịch vụ NH, tích hợp các công nghệ số như chuỗi khối, tự động hóa,…vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời là mô hình kinh doanh mới cho phép thực hiện tất cả các giao dịch và lựa chọn các dịch vụ mong muốn một cách độc lập mà không cần tương tác trực tiếp, ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc, cơ cấu tổ chức quy trình làm việc, vấn đề pháp lý, giấy tờ liên quan đến khách hàng. ―Ngân hàng số là một khái niệm mới và rộng hơn nhiều so với khái niệm về ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử giờ đây chỉ là một phần nhỏ của NHS - Digital Banking‖ (Phan Thị Lệ Thúy, 2022). Mặt khác, ―Digital Banking là hình thức số hóa và tích hợp các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch bằng phương pháp trực tuyến với điều kiện luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định‖ (SeABank, 2022).
Từ đó, giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Bên cạnh đó, các tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có Internet. Do đó, khách hàng luôn có thể chủ động về mặt thời gian (P. Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khái niệm về ―ngân hàng số‖ (Digital Banking) và ―ngân hàng điện tử‖ (E-Banking) thường gây nhầm lẫn.
Chúng đều cho phép người dùng thực hiện giao dịch khi có Internet. Nhưng ngân hàng điện tử chỉ được gọi là quy trình số hóa của ngân hàng, chưa thật sự được gọi là quá trình chuyển đổi số như ngân hàng số (PGS. Theo nghiên cứu của Wiryawan và cộng sự (2023) ngân hàng số (Digital Banking) được định 7 nghĩa ―quy trình số hóa hoặc chuyển đổi mọi hoạt động dịch vụ của ngân hàng từ phương pháp thủ công sang tự động hóa bằng công nghệ mới‖. Ông đã đề ra công thức: ―Digital Banking = Online Banking + Mobile Banking hay Ngân hàng số = Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động‖ (Wiryawan et al.
―Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua website, được thực hiện trên các thiết bị điện tử thông minh bằng cách đăng nhập vào hệ thống ngân hàng khi thiết bị đó có kết nối Internet‖. Mặt khác, ―ngân hàng di động là một phần của ngân hàng trực tuyến, cũng được xem là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua ứng dụng trên điện thoại và sử dụng một cách di động‖, nên được gọi đơn giản là ―ngân hàng di động‖ (Digital, 2021). Theo đó, NHS được cho tương lai của ngành ngân hàng vì nó là mảng kinh doanh tài chính, độc lập với lối kinh doanh truyền thống và bao gồm cả mảng dịch vụ KH. Điển hình trong số các NHS hiện nay là ―Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – TPBank‖.
Đây được coi là mô hình NHS hoàn toàn tự động 24/7 có thể thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch như một chi nhánh truyền thống mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch và giao tiếp với nhân viên giao dịch. Theo Nguyễn Hồng Quân (2020) cho biết: ―Ngân hàng Tiên Phong là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 2008, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả Internet banking và Mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR‖. ―Hoạt động chuyển đổi số đầu tiên từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 với các giải pháp eCounter, eGold và thẻ tiêu dùng đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam‖. Đây là ―ngân hàng đầu tiên và duy nhất có giấy phép e KYC từ Ngân hàng nhà nước để sử dụng cho hệ thống LiveBank từ tháng 7/2019‖ – Theo ThS.
Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS. Nguyễn Thị Ánh Ngọc (2021) cho rằng: ―eKYC là việc nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử. Đơn giản hơn, thay vì nhận biết khách hàng bằng cách gặp mặt trực tiếp, đối chiếu giấy tờ tùy thân như trước đây, eKYC sẽ định danh khách hàng từ xa bằng phương thức điện tử dựa trên công nghệ như xác thực sinh trắc học, nhận diện 8 khách hàng qua trí tuệ nhân tạo (AI), đối chiếu thông tin cá nhân được liên thông với cơ sở dữ liệu tập trung định danh khách hàng,. mà không cần gặp mặt trực tiếp‖ (ThS.
Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS. Nguyễn Thị Ánh Ngọc, 2021). Năm 2021, TPBank được vinh danh với giải thưởng ―Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam‖ bởi The Asian Banker. Tuy nhiên, CLDV NHS đối với TPBank là vấn đề đặc biệt cần được quan tâm, đo lường và đánh giá thường xuyên để các nhà quản trị có thể đưa ra những đề xuất cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020).2 Lợi ích của ngân hàng số Tận dụng triệt để sự phát triển mang tính đột phá của công nghệ điện tử, các ngân hàng giờ đây đang chuyển dần theo hướng số hóa mọi hoạt động như đăng ký online, lấy sao kê ngân hàng, nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài nước, quản lý khoản vay, thanh toán hóa đơn, giám sát giao dịch, quản lý séc, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, mở tài khoản tiền gửi hoặc tham gia các sản phẩm đầu tư.
Bên cạnh đó, ngân hàng số cũng bộc lộ rõ nhưng ưu điểm về độ chính xác, nhanh chóng và mang lại những lợi ích như sau: Tiết kiệm thời gian và chi phí Dịch vụ NHS ra đời là một trong những giải pháp cho ngân hàng để tiết kiệm chi phí vận hành và giảm thiểu tối đa các thao tác lỗi thông qua các ứng dụng tự động hóa.―Khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch, không mất phí đi lại, phí phục vụ và không cần phải chờ đợi để được phục vụ tại quầy, tiết kiệm thời gian hơn. Giờ đây, với một chiếc smartphone có kết nối Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở bất kỳ thời điểm và địa điểm nào‖(ThS. Nguyễn Minh Hoàng, 2020). Tiện lợi và hiệu quả 9 Khi NHS ra đời là giải pháp cho những khách hàng ở vùng sâu vùng xa, họ không cần phải lặn lội để đến chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như ngân hàng truyền thống.
Đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này, góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao vị thế của mình trên đường đua thị trường tài chính. Đặc biệt, mở rộng phạm vi trong chiến lược toàn cầu hóa (ThS. Ngô Châu Quỳnh Như, 2023).
An toàn, bảo mật Cơ chế bảo mật của NHS là vấn đề mà nhiều khách hàng còn e ngại khi công nghệ mới này được đưa vào sử dụng. Mặc dù, ngân hàng số được bảo mật nhiều lớp, nhưng mã xác thực OTP vẫn được sử dụng như phương thức giao dịch của ngân hàng điện tử trước đây. Ngoài ra, còn có thiết bị Token để xác thực và sinh trắc học để đảm bảo rằng người thực hiện giao dịch là chính chủ của tài khoản. Với nền tảng công nghệ mới, ngân hàng số được cho là có độ chính xác cao, ghi nhận các giao dịch và biến động số dư một cách nhanh chóng (ThS.
Nguyễn Minh Hoàng, 2020) 2.3 Những rủi ro thƣờng gặp khi sử dụng ngân hàng số Sự phát triển của công nghệ đã và đang mang đến một làn gió mới mẻ cho ngành ngân hàng với các ứng dụng tự động hóa. Trong khi NHS mang lại những lợi ích quan trọng cho khách hàng như dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian, nó cũng có nhiều nhược điểm nghiêm trọng khác nhau như sự cố gian lận và tấn công mạng ngày càng gia tăng,… Những vấn đề này nói lên rằng ngân hàng số vẫn tồn tại những rủi ro mà khiến các ngân hàng cần lưu ý nhiều hơn. Đầu tiên, rủi ro về sự cố kỹ thuật: Đường truyền mạng ổn định là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến ngân hàng.―Đôi khi mạng không ổn định, nghẽn mạng hoặc đứt cáp quang sẽ tác động không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng số. Khách hàng sẽ gặp khó khăn trong khi giao dịch và e ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHS‖(ThS.
Nguyễn Minh Hoàng, 2020). 10 Thứ hai, rủi ro về bảo mật và an ninh mạng: Là một vấn đề mà các chuyên gia đều đồng ý là một vấn đề đáng lo ngại của ngân hàng kỹ thuật số. ―Rủi ro này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, nhận thức của khách hàng, vấn đề về giáo dục và ý thức,…và đối tượng mà các ngân hàng luôn phải đề phòng là hacker và virus máy tính‖. Mặc khác, lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng, những đối tượng xấu thừa cơ hội lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hang (ThS.
Nguyễn Minh Hoàng, 2020) Thứ ba, rủi ro từ tội phạm tài chính: Ưu điểm của ngân hàng số là số hóa các hoạt động, khách hàng sẽ không cần đến quầy giao dịch. Kẻ gian lợi dụng kẻ hở này của dịch vụ thực hiện các vụ lừa đảo như đánh cắp danh tính khách hàng, mật khẩu truy cập internet banking, đặc biệt mã xác thực OTP. Đối tượng lừa đảo có thể dùng tên, ngày sinh và địa chỉ là một trong những chiếc thuật để lừa đảo thông qua các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng (ThS. Nguyễn Minh Hoàng, 2020).