Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Cửu Long

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Cửu Long.

• Tác giả: Ngô Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Châu Đình Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại TPBank Cửu Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng số
• 2.2. Lợi ích của ngân hàng số
• 2.3. Những rủi ro thường gặp khi sử dụng ngân hàng số
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
• 2.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.7. Các nghiên cứu liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.8. Tóm tắt các nghiên cứu trước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả dữ liệu khảo sát
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đối với nhân tố thiết kế giao diện
• 5.2. Đối với nhân tố tính hữu ích
• 5.3. Đối với nhân tố tính dễ sử dụng
• 5.4. Đối với nhân tố kiểm soát rủi ro
• 5.5. Đối với nhân tố niềm tin thương hiệu
• 5.6. Hạn chế của nghiên cứu
• MỤC LỤC THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 20

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Số TPBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số. Ngân hàng số (NHS) đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của TPBank Cửu Long là vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. TPBank, với những nỗ lực trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng, đã và đang mang đến nhiều trải nghiệm mới cho người dùng. Theo Quyết định 749 của Thủ tướng Chính phủ, Việt Nam hướng tới trở thành quốc gia số vào năm 2030, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức để thích nghi, đồng thời đứng vững trên thị trường. Ngân hàng Tiên Phong đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank Cửu Long

Dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. TPBank Cửu Long đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ số này đến với khách hàng. Theo Suluk (2023), NHS cho phép sử dụng công nghệ và cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử mà không cần đến chi nhánh. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cải thiện trải nghiệm ứng dụng ngân hàng di động TPBank là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng TPBank

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Cửu Long. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho TPBank để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu bao gồm xác định các yếu tố tác động, mức độ ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp quản trị. Nghiên cứu này cũng nhằm lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu nghiên cứu trước đây.

II. Vấn Đề Thường Gặp Thách Thức Với Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Các vấn đề như tính bảo mật, tính dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng số cũng đòi hỏi TPBank phải liên tục đổi mới và cải tiến. Quan trọng hơn, các ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ để thúc đẩy sự thành công.

2.1. Ảnh Hưởng Của Tính Bảo Mật Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Rủi ro về an ninh mạng và gian lận tài chính có thể khiến khách hàng cảm thấy lo lắng và không tin tưởng vào dịch vụ. Do đó, TPBank cần chú trọng đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Sử Dụng Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động

Một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng ngân hàng di động TPBank do giao diện phức tạp hoặc thiếu hướng dẫn chi tiết. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt và giảm mức độ hài lòng. TPBank cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

2.3. Phản Hồi Khách Hàng Về Chất Lượng Hỗ Trợ Dịch Vụ

Phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một nguồn thông tin quan trọng để TPBank cải thiện dịch vụ ngân hàng số. Việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

III. Cách Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tính tiện lợi và đảm bảo tính bảo mật. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng cần tập trung vào các yếu tố có tác động lớn đến việc làm hài lòng khách hàng.

3.1. Tối Ưu Giao Diện Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động TPBank

Giao diện ứng dụng ngân hàng di động TPBank cần được thiết kế một cách trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Các tính năng quan trọng nên được đặt ở vị trí dễ thấy và dễ truy cập. TPBank nên thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện giao diện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

3.2. Cải Thiện Tính Tiện Lợi Của Dịch Vụ Internet Banking TPBank

Dịch vụ Internet Banking TPBank cần được cải thiện để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Các giao dịch nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng, với ít bước thao tác nhất có thể. TPBank cũng nên mở rộng phạm vi các dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.3. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số

TPBank cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng và hiệu quả, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tận tình.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Tại TPBank

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank Cửu Long. Kết quả phân tích sẽ giúp TPBank tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.1. Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Số

Mô hình nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật, thiết kế giao diện và niềm tin thương hiệu. Các yếu tố này được đánh giá dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

4.2. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Tại TPBank Cửu Long

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát mức độ hài lòng bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng của TPBank Cửu Long. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong mô hình nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê để phân tích và rút ra kết luận.

4.3. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Các Yếu Tố Tác Động

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (như tính dễ sử dụng, tính bảo mật) và yếu tố phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Kết quả phân tích sẽ cho thấy yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng và cần được ưu tiên cải thiện.

V. Kết Luận Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số TPBank

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank Cửu Long. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. TPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

5.1. Hàm Ý Quản Trị Về Thiết Kế Giao Diện Và Tính Tiện Lợi

Thiết kế giao diện thân thiện và tính tiện lợi là hai yếu tố quan trọng cần được ưu tiên cải thiện. TPBank nên đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển giao diện người dùng trực quan, dễ sử dụng. Đồng thời, các giao dịch nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng, với ít bước thao tác nhất có thể.

5.2. Nâng Cao Niềm Tin Thương Hiệu Qua Bảo Mật Và Hỗ Trợ

Niềm tin thương hiệu là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. TPBank cần chú trọng đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Đồng thời, cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tận tình.

5.3. Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Trung Thành Của Khách Hàng

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành sẽ giúp TPBank xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Ngọc Trâm thực hiện trong bối cảnh quá trình chuyển đổi số của ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ theo Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030". Ngành ngân hàng được xác định là một trong những lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế và là ngành được ưu tiên chuyển đổi số hàng đầu, chuyển dần từ số hóa đơn thuần sang giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa toàn diện quy trình vận hành.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập từ tháng 05/2008 với các cổ đông chiến lược gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý Doji, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd (Singapore) và Công ty Tài chính Quốc tế (IFC). Trong tiến trình phát triển, TPBank là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ HTML5 cho nền tảng eBank (năm 2014), triển khai hệ thống giao dịch tự động 24/7 LiveBank và được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép triển khai định danh điện tử (eKYC) từ tháng 07/2019. Năm 2021, ngân hàng được tổ chức The Asian Banker bình chọn là "Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam" và "Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam". Dù đạt nhiều bước tiến công nghệ, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của khách hàng vẫn là yêu cầu thường trực. Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế, tác giả lựa chọn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Cửu Long nhằm phát hiện các hạn chế và đề xuất giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản gồm:

1. Mục tiêu tổng quát: Kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong; đề xuất một số khuyến nghị quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng tại Chi nhánh Cửu Long.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long.
   • Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long?
• Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số ra sao?
• Câu hỏi 3: Những đề xuất hàm ý quản trị nào giúp thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị khảo sát?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
• Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long, địa chỉ số 445 đường Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian 14 ngày vào năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên việc phân định các khái niệm học thuật và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Được tổng hợp từ nghiên cứu của Suluk (2023), SeABank (2022) và Wiryawan cùng cộng sự (2023). Tác giả dẫn công thức tổng quát: Ngân hàng số = Ngân hàng trực tuyến (Online Banking) + Ngân hàng di động (Mobile Banking). Ngân hàng số là mô hình chuyển đổi số toàn diện mọi hoạt động từ thủ công sang tự động hóa bằng công nghệ, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch độc lập mà không cần đến quầy, vượt trội hơn so với khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking).
• Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận theo định nghĩa của Kotler (2010) (so sánh giữa kết quả thực tế nhận được với kỳ vọng) và lý thuyết "Kỳ vọng – Xác nhận" (Expectation - Confirmation Theory) của Richard (2010) (mức độ hài lòng hình thành từ phản ứng đối với trải nghiệm và khoảng cách giữa mong muốn trước và sau khi sử dụng dịch vụ).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) với 5 khía cạnh gốc: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), Phương tiện hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy).
  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tiếp cận chất lượng dịch vụ như một dạng thái độ của khách hàng và chỉ đo lường nhận thức thực tế của người dùng thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, tham khảo các công trình khoa học trong và ngoài nước, tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn để thiết kế bảng câu hỏi và hiệu chỉnh các thang đo quan sát. Các biến quan sát sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm, quy ước từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý".
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết hợp phát phiếu khảo sát trực tiếp tại chi nhánh và gửi bảng câu hỏi điện tử. Dữ liệu làm sạch thu về 257 phiếu khảo sát hợp lệ trong vòng 14 ngày.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được tác giả xây dựng: HL = $\beta_0$ + $\beta_1$(GD) + $\beta_2$(HI) + $\beta_3$(NT) + $\beta_4$(SD) + $\beta_5$*(RR) + u

Trong đó, các biến đại diện gồm:

• HL: Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc)
• GD: Thiết kế giao diện
• HI: Tính hữu ích
• NT: Niềm tin thương hiệu
• SD: Tính dễ sử dụng
• RR: Kiểm soát rủi ro

Năm giả thuyết nghiên cứu tương ứng:

• H1: Thiết kế giao diện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Tính hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Niềm tin thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Kiểm soát rủi ro có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung luận giải tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và xu hướng số hóa toàn diện của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (thành lập năm 2008, mạng lưới cổ đông, các cột mốc công nghệ như HTML5 năm 2014, LiveBank, cấp phép eKYC năm 2019 và giải thưởng Asian Banker 2021). Tác giả làm rõ lý do lựa chọn khảo sát tại Chi nhánh Cửu Long (445 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình, TP.HCM), thiết lập 01 mục tiêu tổng quát, 03 mục tiêu cụ thể, 03 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp nghiên cứu hai giai đoạn và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 2 làm rõ các định nghĩa về ngân hàng số, so sánh với ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử, chỉ ra lợi ích cốt lõi (tiết kiệm thời gian chi phí, tính tiện lợi hiệu quả, bảo mật đa lớp) cùng ba nhóm rủi ro điển hình (sự cố đường truyền kỹ thuật, an ninh mạng/virus/hacker, gian lận đánh cắp thông tin cá nhân và OTP). Tác giả phân tích lý thuyết sự hài lòng của Kotler (2010), Richard (2010), thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Đồng thời, tác giả tổng hợp 13 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước làm cơ sở xây dựng mô hình:

STT	Tác giả & Năm công bố	Tên đề tài	Phương pháp	Các nhân tố tác động được xác định
1	ThS. Nguyễn Thị Ngà và cs. (2021)	Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số	Định lượng	Thương hiệu hình ảnh (HA), Rủi ro giao dịch (RR), Chi phí dịch vụ (CP), Tính dễ sử dụng (SD), Hiệu quả mong đợi (HQ), Ảnh hưởng xã hội (SI)
2	Nguyễn Hồng Quân (2020)	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank	Định lượng	Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện điện tử (PT), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Chi phí dịch vụ (GC)
3	TS. Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng (2022)	Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam	Định lượng	Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự phàn nàn, Lòng trung thành (mô hình VCSI)
4	Nguyễn Thị Bình Minh và cs. (2020)	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM	Định lượng (SEM, n=385)	Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống
5	TS. Đào Thị Thương và cs. (2023)	Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên	Định lượng	Tính dễ sử dụng, Tính hữu ích, Cảm nhận rủi ro, Quy chuẩn chủ quan, Phong cách tiêu dùng, Thái độ
6	Phạm Văn Hiếu & ThS. Đỗ Cẩm Hiền (2023)	Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam	Định lượng	Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình
7	TS. Lê Công Toàn & ThS. Ngô Đức Chiến (2020)	Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ NHS tại TP. Đà Nẵng	Định lượng (EFA, CFA, SEM)	Khả năng sử dụng, Nhận thức lợi ích, Niềm tin, Tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Thái độ sử dụng
8	Rhela Farooqi (2017)	Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction (Ấn Độ)	Định lượng	Hiệu quả, Tính sẵn sàng của hệ thống, Khả năng phản hồi, Quyền riêng tư, Liên hệ, Thiết kế trang web
9	Mlissa Shahrom (2023)	The effect of electronic banking service quality on customer satisfaction (Rumani)	Định lượng	Độ tin cậy, Quyền riêng tư và bảo mật, Thiết kế website, Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
10	Dr Sangeetha và cs. (2022)	Customer experience and satisfaction towards Digital Banking services	Định lượng	Niềm tin thương hiệu, Tiện lợi, Đổi mới cơ sở dữ liệu, CLDV digital banking, Sự gắn kết của nhân viên, Chất lượng chức năng, Giá trị cảm nhận
11	Khattab Ibrahim Hadid và cs. (2020)	The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on the Malaysian Banks	Định lượng	Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Tính đảm bảo
12	Atef Harb và cs. (2022)	Customer satisfaction with digital banking channels in times of uncertainty (Lebanon)	Định lượng	Tính hữu ích, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm (áp dụng cho 6 kênh số)
13	Drajad Wiryawan và cs. (2023)	Factors Affecting Digital Banking Customer Satisfaction in Indonesia	Định lượng (UTAUT sửa đổi)	Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Lịch sử, Kiểm soát truy cập, Quyền riêng tư, Sự đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng giao dịch

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Tác giả trình bày quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ xác định vấn đề, tổng quan tài liệu, tham vấn chuyên gia, thiết lập mô hình lý thuyết với 5 nhân tố độc lập (Thiết kế giao diện, Tính hữu ích, Niềm tin thương hiệu, Tính dễ sử dụng, Kiểm soát rủi ro) và 5 giả thuyết từ H1 đến H5. Thang đo được hiệu chỉnh từ mô hình SERVPERF và các nghiên cứu đi trước. Chương này quy định phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát trong 14 ngày, cỡ mẫu n = 257 và xác định quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy và ANOVA).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát từ 257 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Chi nhánh Cửu Long. Tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm mẫu, sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được chạy độc lập cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc để khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cùng phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng biến. Kết quả thống kê khẳng định cả 5 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đều được chấp nhận, chứng minh cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả tổng hợp các kết luận chính và xây dựng hệ thống hàm ý quản trị cụ thể cho từng nhóm nhân tố: Thiết kế giao diện (tối ưu hóa giao diện thân thiện, dễ nhìn, hiển thị linh hoạt), Tính hữu ích (bổ sung và hoàn thiện các tính năng chuyển tiền, thanh toán, quản lý tài khoản, gửi tiết kiệm online), Tính dễ sử dụng (rút ngắn các thao tác giao dịch, hướng dẫn người dùng trực quan), Kiểm soát rủi ro (tăng cường an toàn đường truyền, bảo mật sinh trắc học eKYC, bảo vệ mã OTP, cảnh báo gian lận) và Niềm tin thương hiệu (nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu TPBank). Cuối chương, tác giả nêu rõ các hạn chế về quy mô mẫu, phạm vi địa bàn nghiên cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích thống kê trên tập dữ liệu khảo sát thực tế (n = 257) tại TPBank – Chi nhánh Cửu Long đã làm rõ:

• Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Thiết kế giao diện (GD), Tính hữu ích (HI), Niềm tin thương hiệu (NT), Tính dễ sử dụng (SD), Kiểm soát rủi ro (RR) đạt độ tin cậy và giá trị giá trị phân biệt qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Cả 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 đều được xác nhận phù hợp về mặt thống kê. Toàn bộ 5 nhân tố đều có tác động tích cực đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL).

Hệ thống hàm ý quản trị do tác giả đề xuất cho ngân hàng gồm:

• Đối với nhân tố Thiết kế giao diện: Ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện giao diện ứng dụng và trang web theo hướng đơn giản, hiện đại, màu sắc nhận diện thương hiệu hài hòa; bố cục các cửa sổ chuyển đổi danh mục dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư) phải trực quan, dễ tìm kiếm và thích ứng tốt trên các kích thước màn hình thiết bị di động khác nhau.
• Đối với nhân tố Tính hữu ích: Cần tiếp tục đa dạng hóa hệ sinh thái tính năng, tích hợp sâu các tiện ích thanh toán tự động, mở tài khoản tiết kiệm, đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến, sao kê điện tử tức thì; đảm bảo dịch vụ đáp ứng chuẩn xác nhu cầu tài chính cá nhân mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy.
• Đối với nhân tố Tính dễ sử dụng: Tinh giản các bước xác thực không cần thiết trong quy trình thao tác, xây dựng các bảng hướng dẫn sử dụng tích hợp ngay trên ứng dụng nhằm giúp mọi đối tượng khách hàng (kể cả khách hàng lớn tuổi hoặc ít am hiểu công nghệ) đều có thể tự thực hiện giao dịch thuận tiện.
• Đối với nhân tố Kiểm soát rủi ro: Nâng cấp hạ tầng đường truyền để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng hoặc gián đoạn giao dịch; kiểm soát nghiêm ngặt rủi ro an ninh mạng, chống mã độc; duy trì cơ chế bảo mật nhiều lớp với mã OTP, Token và xác thực sinh trắc học eKYC; chủ động phát đi các thông báo khuyến cáo khách hàng bảo mật thông tin tài khoản trước các thủ đoạn lừa đảo trực tuyến.
• Đối với nhân tố Niềm tin thương hiệu: Tiếp tục duy trì vị thế tiên phong về công nghệ số của TPBank; thực hiện đúng các cam kết về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng, bảo vệ tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách hàng nhằm gia tăng uy tín thương hiệu lâu dài.

Đóng góp của khóa luận:

• Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Vận dụng và kiểm chứng mô hình SERVPERF và các lý thuyết chất lượng dịch vụ hiện đại vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng số tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), quy mô mẫu khảo sát gồm 257 khách hàng và được thu thập trong thời gian ngắn (14 ngày). Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ khách hàng của TPBank hoặc toàn hệ thống ngân hàng thương mại còn hạn chế.
• Không gian khảo sát: Dữ liệu chỉ thu thập tại một chi nhánh đơn lẻ (Chi nhánh Cửu Long, Quận Tân Bình, TP.HCM), chưa phản ánh được sự khác biệt về trải nghiệm và đặc điểm hành vi của khách hàng ở các địa bàn, tỉnh thành khác.
• Giới hạn biến số: Mô hình mới kiểm định 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp, chưa xem xét sâu tác động điều tiết của các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hoặc các biến số tiềm năng khác như chi phí dịch vụ, ảnh hưởng xã hội hay chất lượng mạng lưới hỗ trợ khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất nhằm nâng cao tính đại diện của dữ liệu.
• Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh của TPBank trên phạm vi toàn quốc hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau.
• Bổ sung thêm các nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để tăng cường mức độ giải thích của mô hình đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.
• Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển dịch vụ số tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo cơ sở dữ liệu về 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng để xây dựng các giải pháp tối ưu hóa ứng dụng và quy trình phục vụ.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng quan 13 nghiên cứu trong và ngoài nước được hệ thống hóa chi tiết theo tác giả, phương pháp và biến số; quy trình thiết kế thang đo Likert và các bước phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tiến hành khảo sát khách hàng tại đơn vị cụ thể nào và trong thời gian bao lâu? Khảo sát được thực hiện trực tiếp và trực tuyến đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long, địa chỉ số 445 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gian 14 ngày vào năm 2023.

2. Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ gì? Dữ liệu phân tích định lượng chính thức gồm 257 phiếu khảo sát hợp lệ, được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0 thông qua các kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

3. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhân tố độc lập nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 nhân tố độc lập: Thiết kế giao diện (GD), Tính hữu ích (HI), Niềm tin thương hiệu (NT), Tính dễ sử dụng (SD) và Kiểm soát rủi ro (RR); cùng 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL).

4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong khóa luận ra sao? Kết quả phân tích thống kê tại Chương 4 khẳng định cả 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận, chứng minh cả 5 nhân tố Thiết kế giao diện, Tính hữu ích, Niềm tin thương hiệu, Tính dễ sử dụng và Kiểm soát rủi ro đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

5. Những ưu thế công nghệ và thành tựu nào của TPBank được nêu trong văn bản để làm căn cứ thực tiễn? TPBank được thành lập năm 2008; năm 2014 ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng HTML5 và triển khai LiveBank 24/7; tháng 07/2019 được Ngân hàng Nhà nước cấp phép áp dụng giải pháp eKYC; và vào tháng 04/2021 được The Asian Banker trao hai giải thưởng "Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam" và "Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Ngọc Trâm đã hoàn thành việc khảo sát và đánh giá thực nghiệm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Chi nhánh Cửu Long. Thông qua việc phân tích dữ liệu 257 phiếu khảo sát trên SPSS 20.0, nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình 5 nhân tố gồm Thiết kế giao diện, Tính hữu ích, Niềm tin thương hiệu, Tính dễ sử dụng và Kiểm soát rủi ro, qua đó chứng minh toàn bộ 5 giả thuyết đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng các giải pháp quản trị dịch vụ số, đồng thời là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã nêu khái quát các vấn đề như tính cấp thiết của đề tài, chỉ ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Từ đó, tác giả thống kê bố cục luận văn với đề mục dự kiến của nghiên cứu. Tạo nền tảng để viết cơ sở lý thuyết ở chương 2. Do đó, bài viết này được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thảo mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.

6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là một hệ thống dịch vụ tận dụng các giao diện có thể truy cập thông qua điện thoại thông minh, internet hoặc các thiết bị di động khác để kết nối KH với các dịch vụ NH, tích hợp các công nghệ số như chuỗi khối, tự động hóa,…vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời là mô hình kinh doanh mới cho phép thực hiện tất cả các giao dịch và lựa chọn các dịch vụ mong muốn một cách độc lập mà không cần tương tác trực tiếp, ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc, cơ cấu tổ chức quy trình làm việc, vấn đề pháp lý, giấy tờ liên quan đến khách hàng. ―Ngân hàng số là một khái niệm mới và rộng hơn nhiều so với khái niệm về ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử giờ đây chỉ là một phần nhỏ của NHS - Digital Banking‖ (Phan Thị Lệ Thúy, 2022). Mặt khác, ―Digital Banking là hình thức số hóa và tích hợp các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch bằng phương pháp trực tuyến với điều kiện luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định‖ (SeABank, 2022).

Từ đó, giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Bên cạnh đó, các tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có Internet. Do đó, khách hàng luôn có thể chủ động về mặt thời gian (P. Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khái niệm về ―ngân hàng số‖ (Digital Banking) và ―ngân hàng điện tử‖ (E-Banking) thường gây nhầm lẫn.

Chúng đều cho phép người dùng thực hiện giao dịch khi có Internet. Nhưng ngân hàng điện tử chỉ được gọi là quy trình số hóa của ngân hàng, chưa thật sự được gọi là quá trình chuyển đổi số như ngân hàng số (PGS. Theo nghiên cứu của Wiryawan và cộng sự (2023) ngân hàng số (Digital Banking) được định 7 nghĩa ―quy trình số hóa hoặc chuyển đổi mọi hoạt động dịch vụ của ngân hàng từ phương pháp thủ công sang tự động hóa bằng công nghệ mới‖. Ông đã đề ra công thức: ―Digital Banking = Online Banking + Mobile Banking hay Ngân hàng số = Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động‖ (Wiryawan et al.

―Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua website, được thực hiện trên các thiết bị điện tử thông minh bằng cách đăng nhập vào hệ thống ngân hàng khi thiết bị đó có kết nối Internet‖. Mặt khác, ―ngân hàng di động là một phần của ngân hàng trực tuyến, cũng được xem là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua ứng dụng trên điện thoại và sử dụng một cách di động‖, nên được gọi đơn giản là ―ngân hàng di động‖ (Digital, 2021). Theo đó, NHS được cho tương lai của ngành ngân hàng vì nó là mảng kinh doanh tài chính, độc lập với lối kinh doanh truyền thống và bao gồm cả mảng dịch vụ KH. Điển hình trong số các NHS hiện nay là ―Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – TPBank‖.

Đây được coi là mô hình NHS hoàn toàn tự động 24/7 có thể thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch như một chi nhánh truyền thống mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch và giao tiếp với nhân viên giao dịch. Theo Nguyễn Hồng Quân (2020) cho biết: ―Ngân hàng Tiên Phong là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 2008, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả Internet banking và Mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR‖. ―Hoạt động chuyển đổi số đầu tiên từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 với các giải pháp eCounter, eGold và thẻ tiêu dùng đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam‖. Đây là ―ngân hàng đầu tiên và duy nhất có giấy phép e KYC từ Ngân hàng nhà nước để sử dụng cho hệ thống LiveBank từ tháng 7/2019‖ – Theo ThS.

Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS. Nguyễn Thị Ánh Ngọc (2021) cho rằng: ―eKYC là việc nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử. Đơn giản hơn, thay vì nhận biết khách hàng bằng cách gặp mặt trực tiếp, đối chiếu giấy tờ tùy thân như trước đây, eKYC sẽ định danh khách hàng từ xa bằng phương thức điện tử dựa trên công nghệ như xác thực sinh trắc học, nhận diện 8 khách hàng qua trí tuệ nhân tạo (AI), đối chiếu thông tin cá nhân được liên thông với cơ sở dữ liệu tập trung định danh khách hàng,. mà không cần gặp mặt trực tiếp‖ (ThS.

Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS. Nguyễn Thị Ánh Ngọc, 2021). Năm 2021, TPBank được vinh danh với giải thưởng ―Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam‖ bởi The Asian Banker. Tuy nhiên, CLDV NHS đối với TPBank là vấn đề đặc biệt cần được quan tâm, đo lường và đánh giá thường xuyên để các nhà quản trị có thể đưa ra những đề xuất cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020).2 Lợi ích của ngân hàng số Tận dụng triệt để sự phát triển mang tính đột phá của công nghệ điện tử, các ngân hàng giờ đây đang chuyển dần theo hướng số hóa mọi hoạt động như đăng ký online, lấy sao kê ngân hàng, nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài nước, quản lý khoản vay, thanh toán hóa đơn, giám sát giao dịch, quản lý séc, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, mở tài khoản tiền gửi hoặc tham gia các sản phẩm đầu tư.

Bên cạnh đó, ngân hàng số cũng bộc lộ rõ nhưng ưu điểm về độ chính xác, nhanh chóng và mang lại những lợi ích như sau:  Tiết kiệm thời gian và chi phí Dịch vụ NHS ra đời là một trong những giải pháp cho ngân hàng để tiết kiệm chi phí vận hành và giảm thiểu tối đa các thao tác lỗi thông qua các ứng dụng tự động hóa.―Khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch, không mất phí đi lại, phí phục vụ và không cần phải chờ đợi để được phục vụ tại quầy, tiết kiệm thời gian hơn. Giờ đây, với một chiếc smartphone có kết nối Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở bất kỳ thời điểm và địa điểm nào‖(ThS. Nguyễn Minh Hoàng, 2020).  Tiện lợi và hiệu quả 9 Khi NHS ra đời là giải pháp cho những khách hàng ở vùng sâu vùng xa, họ không cần phải lặn lội để đến chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như ngân hàng truyền thống.

Đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này, góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao vị thế của mình trên đường đua thị trường tài chính. Đặc biệt, mở rộng phạm vi trong chiến lược toàn cầu hóa (ThS. Ngô Châu Quỳnh Như, 2023).

 An toàn, bảo mật Cơ chế bảo mật của NHS là vấn đề mà nhiều khách hàng còn e ngại khi công nghệ mới này được đưa vào sử dụng. Mặc dù, ngân hàng số được bảo mật nhiều lớp, nhưng mã xác thực OTP vẫn được sử dụng như phương thức giao dịch của ngân hàng điện tử trước đây. Ngoài ra, còn có thiết bị Token để xác thực và sinh trắc học để đảm bảo rằng người thực hiện giao dịch là chính chủ của tài khoản. Với nền tảng công nghệ mới, ngân hàng số được cho là có độ chính xác cao, ghi nhận các giao dịch và biến động số dư một cách nhanh chóng (ThS.

Nguyễn Minh Hoàng, 2020) 2.3 Những rủi ro thƣờng gặp khi sử dụng ngân hàng số Sự phát triển của công nghệ đã và đang mang đến một làn gió mới mẻ cho ngành ngân hàng với các ứng dụng tự động hóa. Trong khi NHS mang lại những lợi ích quan trọng cho khách hàng như dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian, nó cũng có nhiều nhược điểm nghiêm trọng khác nhau như sự cố gian lận và tấn công mạng ngày càng gia tăng,… Những vấn đề này nói lên rằng ngân hàng số vẫn tồn tại những rủi ro mà khiến các ngân hàng cần lưu ý nhiều hơn. Đầu tiên, rủi ro về sự cố kỹ thuật: Đường truyền mạng ổn định là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến ngân hàng.―Đôi khi mạng không ổn định, nghẽn mạng hoặc đứt cáp quang sẽ tác động không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng số. Khách hàng sẽ gặp khó khăn trong khi giao dịch và e ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHS‖(ThS.

Nguyễn Minh Hoàng, 2020). 10 Thứ hai, rủi ro về bảo mật và an ninh mạng: Là một vấn đề mà các chuyên gia đều đồng ý là một vấn đề đáng lo ngại của ngân hàng kỹ thuật số. ―Rủi ro này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, nhận thức của khách hàng, vấn đề về giáo dục và ý thức,…và đối tượng mà các ngân hàng luôn phải đề phòng là hacker và virus máy tính‖. Mặc khác, lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng, những đối tượng xấu thừa cơ hội lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hang (ThS.

Nguyễn Minh Hoàng, 2020) Thứ ba, rủi ro từ tội phạm tài chính: Ưu điểm của ngân hàng số là số hóa các hoạt động, khách hàng sẽ không cần đến quầy giao dịch. Kẻ gian lợi dụng kẻ hở này của dịch vụ thực hiện các vụ lừa đảo như đánh cắp danh tính khách hàng, mật khẩu truy cập internet banking, đặc biệt mã xác thực OTP. Đối tượng lừa đảo có thể dùng tên, ngày sinh và địa chỉ là một trong những chiếc thuật để lừa đảo thông qua các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng (ThS. Nguyễn Minh Hoàng, 2020).