Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Chi Nhánh Cửu Long

• Tác giả: Ngô Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Châu Đình Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại TPBank Cửu Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng số
• 2.2. Lợi ích của ngân hàng số
• 2.3. Những rủi ro thường gặp khi sử dụng ngân hàng số
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
• 2.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.7. Các nghiên cứu liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.8. Tóm tắt các nghiên cứu trước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả dữ liệu khảo sát
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đối với nhân tố thiết kế giao diện
• 5.2. Đối với nhân tố tính hữu ích
• 5.3. Đối với nhân tố tính dễ sử dụng
• 5.4. Đối với nhân tố kiểm soát rủi ro
• 5.5. Đối với nhân tố niềm tin thương hiệu
• 5.6. Hạn chế của nghiên cứu
• MỤC LỤC THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 20

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Số TPBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số. Ngân hàng số (NHS) đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của TPBank Cửu Long là vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. TPBank, với những nỗ lực trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng, đã và đang mang đến nhiều trải nghiệm mới cho người dùng. Theo Quyết định 749 của Thủ tướng Chính phủ, Việt Nam hướng tới trở thành quốc gia số vào năm 2030, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức để thích nghi, đồng thời đứng vững trên thị trường. Ngân hàng Tiên Phong đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank Cửu Long

Dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. TPBank Cửu Long đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ số này đến với khách hàng. Theo Suluk (2023), NHS cho phép sử dụng công nghệ và cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử mà không cần đến chi nhánh. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cải thiện trải nghiệm ứng dụng ngân hàng di động TPBank là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng TPBank

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Cửu Long. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho TPBank để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu bao gồm xác định các yếu tố tác động, mức độ ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp quản trị. Nghiên cứu này cũng nhằm lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu nghiên cứu trước đây.

II. Vấn Đề Thường Gặp Thách Thức Với Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Các vấn đề như tính bảo mật, tính dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng số cũng đòi hỏi TPBank phải liên tục đổi mới và cải tiến. Quan trọng hơn, các ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ để thúc đẩy sự thành công.

2.1. Ảnh Hưởng Của Tính Bảo Mật Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Rủi ro về an ninh mạng và gian lận tài chính có thể khiến khách hàng cảm thấy lo lắng và không tin tưởng vào dịch vụ. Do đó, TPBank cần chú trọng đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Sử Dụng Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động

Một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng ngân hàng di động TPBank do giao diện phức tạp hoặc thiếu hướng dẫn chi tiết. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt và giảm mức độ hài lòng. TPBank cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

2.3. Phản Hồi Khách Hàng Về Chất Lượng Hỗ Trợ Dịch Vụ

Phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một nguồn thông tin quan trọng để TPBank cải thiện dịch vụ ngân hàng số. Việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

III. Cách Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tính tiện lợi và đảm bảo tính bảo mật. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng cần tập trung vào các yếu tố có tác động lớn đến việc làm hài lòng khách hàng.

3.1. Tối Ưu Giao Diện Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động TPBank

Giao diện ứng dụng ngân hàng di động TPBank cần được thiết kế một cách trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Các tính năng quan trọng nên được đặt ở vị trí dễ thấy và dễ truy cập. TPBank nên thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện giao diện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

3.2. Cải Thiện Tính Tiện Lợi Của Dịch Vụ Internet Banking TPBank

Dịch vụ Internet Banking TPBank cần được cải thiện để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Các giao dịch nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng, với ít bước thao tác nhất có thể. TPBank cũng nên mở rộng phạm vi các dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.3. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số

TPBank cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng và hiệu quả, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tận tình.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Tại TPBank

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank Cửu Long. Kết quả phân tích sẽ giúp TPBank tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.1. Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Số

Mô hình nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật, thiết kế giao diện và niềm tin thương hiệu. Các yếu tố này được đánh giá dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

4.2. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Tại TPBank Cửu Long

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát mức độ hài lòng bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng của TPBank Cửu Long. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong mô hình nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê để phân tích và rút ra kết luận.

4.3. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Các Yếu Tố Tác Động

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (như tính dễ sử dụng, tính bảo mật) và yếu tố phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Kết quả phân tích sẽ cho thấy yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng và cần được ưu tiên cải thiện.

V. Kết Luận Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số TPBank

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank Cửu Long. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. TPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

5.1. Hàm Ý Quản Trị Về Thiết Kế Giao Diện Và Tính Tiện Lợi

Thiết kế giao diện thân thiện và tính tiện lợi là hai yếu tố quan trọng cần được ưu tiên cải thiện. TPBank nên đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển giao diện người dùng trực quan, dễ sử dụng. Đồng thời, các giao dịch nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng, với ít bước thao tác nhất có thể.

5.2. Nâng Cao Niềm Tin Thương Hiệu Qua Bảo Mật Và Hỗ Trợ

Niềm tin thương hiệu là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. TPBank cần chú trọng đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Đồng thời, cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tận tình.

5.3. Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Trung Thành Của Khách Hàng

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành sẽ giúp TPBank xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.