Phát Triển Hệ Thống Mobile Banking Nhằm Hỗ Trợ Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại

• Tác giả: Nguyễn Thị Dung
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Xuân Nam
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Hệ Thống Mobile Banking Hỗ Trợ Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 1.1. Tổng quan về mobile banking. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
• 1.2. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
• 1.2.1. Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.2.2. Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.3. Mô hình MPCU (Model of PC Utilization)
• 1.2.4. Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 1.3. Các nghiên cứu thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
• 1.3.1. Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Luarn và Lin, năm 2005
• 1.3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng áp dụng mô hình UTAUT của Hoàng Quốc Cường, năm 2010
• 1.3.3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của Chian-Son Yu, năm 2012
• 1.3.4. Áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng viễn thông di động 3G của Yu-Lung Wu và cộng sự, năm 2007
• 1.3.5. Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012
• 1.4. Tình hình sử dụng mobile banking
• 1.4.1. Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới
• 1.4.2. Tình hình sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN CẨM XUYÊN – HÀ TĨNH
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh
• 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank
• 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên – Hà Tĩnh
• 2.1.3. Sơ lược về kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank giai đoạn 2016-2020
• 2.2. Giới thiệu về mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh
• 2.2.1. Tình hình phát triển Mobile Banking của Agribank
• 2.2.2. Các gói Mobile Banking của Agribank và phí sử dụng
• 2.2.3. Biểu phí Mobile Banking
• 2.3. Thực trạng mobile banking của Agribank huyện Cẩm Xuyên - Hà Tĩnh
• 2.3.1. Thực trạng Mobile Banking của Agribank
• 2.3.2. Một số tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Hướng chức năng
• 3.1.2. Hướng đối tượng
• 3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.4. Thang đo nghiên cứu
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 4.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân với thời gian sử dụng
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của KHCN giữa các nhóm độ tuổi
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân giữa các nghề nghiệp
• 4.7. Kết luận Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
• 5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2.1. Về sự tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank CN Cẩm Xuyên
• 5.2.2. Sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN đang sử dụng dịch vụ Mobile banking theo đặc điểm cá nhân
• 5.3. Hàm ý quản trị
• 5.3.1. Đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích
• 5.3.2. Đối với yếu tố Hạn chế rủi ro
• 5.3.3. Đối với yếu tố Cảm nhận về độ tin cậy
• 5.3.4. Đối với yếu tố Chi phí hợp lý
• 5.3.5. Đối với yếu tố Ảnh hưởng xã hội
• 5.3.6. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ Mobile banking của Agribank CN Cẩm Xuyên theo đặc điểm cá nhân
• 5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt Chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Mobile Banking Tổng Quan và Tầm Quan Trọng Trong 2024

Mobile Banking ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Nó không chỉ đơn thuần là một kênh giao dịch mà còn là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tính cạnh tranh. Theo nghiên cứu, việc áp dụng Mobile Banking giúp giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ 24/7. Tại Việt Nam, với tỷ lệ sử dụng smartphone cao, Mobile Banking có tiềm năng phát triển rất lớn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức như vấn đề bảo mật, sự tin tưởng của người dùng và khả năng tiếp cận của dịch vụ đối với người dân ở vùng sâu vùng xa. Việc phát triển một hệ thống Mobile Banking hiệu quả cần sự đầu tư nghiêm túc vào công nghệ, nhân lực và chiến lược marketing phù hợp. Agribank nói riêng cũng đang nỗ lực để hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa và Bản Chất Của Mobile Banking Hiện Đại

Mobile Banking có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông qua công nghệ không dây để cho phép các hoạt động thương mại điện tử tại bất kỳ thời điểm hoặc địa điểm nào (Mennecke và Strader, 2001). Hiểu một cách đơn giản, đây là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, quản lý tài khoản và tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng một cách tiện lợi. Bản chất của Mobile Banking là sự kết hợp giữa công nghệ và tài chính, mang lại sự linh hoạt và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là một ứng dụng mà còn là một hệ sinh thái dịch vụ, tích hợp nhiều tiện ích khác nhau như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đầu tư tài chính, v.v. Mobile Banking hiện đại còn được tích hợp các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain để nâng cao tính bảo mật, cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

1.2. Vai Trò Của Mobile Banking Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Mobile Banking đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử. Nó giúp các ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người trẻ tuổi và am hiểu công nghệ. Đồng thời, Mobile Banking cũng giúp giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, vì nó giảm thiểu sự phụ thuộc vào các chi nhánh truyền thống. Mobile Banking còn giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện lợi và cá nhân hóa hơn. Nó cũng giúp ngân hàng thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Theo một báo cáo gần đây, các ngân hàng có hệ thống Mobile Banking phát triển thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và lợi nhuận trên mỗi khách hàng lớn hơn.

II. Thách Thức Phát Triển Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, Mobile Banking vẫn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP). Vấn đề bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu, khi các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp. Sự tin tưởng của người dùng cũng là một yếu tố quan trọng, vì nhiều người vẫn còn e ngại khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến. Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận của dịch vụ cũng là một thách thức, đặc biệt là đối với người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi hạ tầng công nghệ còn hạn chế. Các ngân hàng TMCP cần có các giải pháp hiệu quả để vượt qua những thách thức này, nhằm khai thác tối đa tiềm năng của Mobile Banking. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ bảo mật, nâng cao nhận thức của người dùng và mở rộng phạm vi tiếp cận của dịch vụ.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Và Các Giải Pháp An Toàn Mobile Banking

Rủi ro bảo mật là một trong những thách thức lớn nhất đối với sự phát triển của Mobile Banking. Các cuộc tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến, và các hình thức gian lận khác có thể gây thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Do đó, việc đảm bảo an toàn cho hệ thống Mobile Banking là vô cùng quan trọng. Các giải pháp an toàn cần được triển khai đồng bộ, từ việc sử dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực đa yếu tố, đến việc giám sát và phát hiện các hoạt động đáng ngờ. Ngoài ra, việc nâng cao nhận thức của người dùng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh cũng là một yếu tố quan trọng. Các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật của mình để đối phó với các mối đe dọa ngày càng phức tạp.

2.2. Nâng Cao Độ Tin Cậy Và Trải Nghiệm Người Dùng Mobile Banking

Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và trải nghiệm người dùng của Mobile Banking. Điều này đòi hỏi giao diện ứng dụng phải thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Ngoài ra, hệ thống phải hoạt động ổn định, nhanh chóng và ít gặp sự cố. Các ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ của mình. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng cũng là một yếu tố quan trọng. Đồng thời, việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, bằng cách cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, cũng giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Mobile Banking Hỗ Trợ Quyết Định

Phát triển Mobile Banking không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các tính năng giao dịch cơ bản, mà còn cần hỗ trợ khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh. Điều này đòi hỏi việc tích hợp các công cụ phân tích tài chính, tư vấn đầu tư và các dịch vụ giá trị gia tăng khác vào ứng dụng Mobile Banking. Các ngân hàng cần tận dụng dữ liệu về hành vi của khách hàng để cung cấp các gợi ý và khuyến nghị phù hợp. Việc hợp tác với các công ty Fintech để cung cấp các dịch vụ tài chính sáng tạo cũng là một hướng đi tiềm năng. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các công cụ và dịch vụ này cũng là vô cùng quan trọng. Phân tích dữ liệu, tư vấn tài chính, Fintech.

3.1. Tích Hợp Công Cụ Phân Tích Tài Chính Cá Nhân Vào App

Việc tích hợp các công cụ phân tích tài chính cá nhân vào ứng dụng Mobile Banking có thể giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn. Các công cụ này có thể giúp khách hàng theo dõi thu nhập và chi tiêu, lập kế hoạch ngân sách, và đặt mục tiêu tiết kiệm. Ngoài ra, chúng cũng có thể cung cấp các phân tích và so sánh về các sản phẩm tài chính khác nhau, giúp khách hàng đưa ra các quyết định đầu tư thông minh hơn. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng các công cụ này dễ sử dụng và cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy. Đồng thời, việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

3.2. Cung Cấp Tư Vấn Đầu Tư Trực Tuyến Thông Qua Mobile Banking

Mobile Banking có thể trở thành một kênh hiệu quả để cung cấp tư vấn đầu tư trực tuyến cho khách hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng công nghệ để cung cấp các lời khuyên đầu tư cá nhân hóa, dựa trên mục tiêu tài chính, khẩu vị rủi ro và tình hình tài chính của từng khách hàng. Việc sử dụng các chatbot và trợ lý ảo cũng có thể giúp cung cấp tư vấn nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, các ngân hàng cần đảm bảo rằng các lời khuyên đầu tư được cung cấp bởi các chuyên gia có kinh nghiệm và tuân thủ các quy định pháp luật. Đồng thời, việc minh bạch về các rủi ro và lợi ích của các sản phẩm đầu tư cũng là vô cùng quan trọng.

IV. Ứng Dụng AI và Big Data Tối Ưu Hóa Mobile Banking

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp tối ưu hóa Mobile Banking và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa các dịch vụ, dự đoán nhu cầu của khách hàng và phát hiện các hoạt động gian lận. Big Data có thể được sử dụng để phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ này và xây dựng đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm để khai thác tối đa tiềm năng của chúng. Tuy nhiên, việc đảm bảo bảo mật dữ liệu và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng là vô cùng quan trọng. Machine learning, phân tích dự đoán, bảo mật dữ liệu.

4.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Bằng AI Trong Mobile Banking

AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa các dịch vụ Mobile Banking, bằng cách cung cấp các sản phẩm và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ, AI có thể phân tích lịch sử giao dịch của khách hàng để đề xuất các sản phẩm tín dụng hoặc đầu tư phù hợp. Nó cũng có thể cung cấp các lời khuyên về cách quản lý tài chính hiệu quả hơn. Việc cá nhân hóa dịch vụ giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

4.2. Phát Hiện Gian Lận Với Big Data Trong Mobile Banking

Big Data có thể được sử dụng để phát hiện các hoạt động gian lận trong Mobile Banking, bằng cách phân tích các mẫu giao dịch bất thường. Ví dụ, Big Data có thể phát hiện các giao dịch có giá trị lớn hoặc được thực hiện từ các địa điểm không quen thuộc. Việc phát hiện gian lận sớm giúp bảo vệ ngân hàng và khách hàng khỏi các thiệt hại tài chính.

V. Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng là rất quan trọng để các ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Các yếu tố như tính hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, và chi phí đều có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố xã hội và văn hóa cũng có thể đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng cần tiến hành các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế các dịch vụ Mobile Banking đáp ứng tốt nhất các yêu cầu này. Nghiên cứu thị trường, hành vi người tiêu dùng, phân tích SWOT.

5.1. Yếu Tố Hữu Ích Và Dễ Sử Dụng Tác Động Quyết Định

Tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Khách hàng có xu hướng sử dụng các ứng dụng Mobile Banking mà họ cảm thấy hữu ích và dễ sử dụng. Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc thiết kế các ứng dụng có giao diện thân thiện, dễ điều hướng và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Đồng thời, việc quảng bá về các lợi ích của Mobile Banking cũng là rất quan trọng.

5.2. Tác Động Của Yếu Tố Xã Hội Và Văn Hóa Lên Quyết Định

Các yếu tố xã hội và văn hóa cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Ví dụ, ở một số quốc gia, người dân có xu hướng tin tưởng vào các dịch vụ truyền thống hơn là các dịch vụ trực tuyến. Do đó, các ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với các đặc điểm văn hóa và xã hội của từng thị trường.

VI. Tương Lai Mobile Banking Xu Hướng và Cơ Hội Phát Triển

Tương lai của Mobile Banking hứa hẹn nhiều điều thú vị với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Các xu hướng như thanh toán không tiếp xúc, ngân hàng mở, và tài chính nhúng sẽ định hình lại ngành công nghiệp Mobile Banking. Các ngân hàng cần nắm bắt các cơ hội này và đầu tư vào các công nghệ mới để duy trì tính cạnh tranh. Đồng thời, việc hợp tác với các công ty Fintech và các đối tác khác trong hệ sinh thái tài chính cũng là rất quan trọng. Thanh toán không tiếp xúc, ngân hàng mở, tài chính nhúng.

6.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiếp Xúc Qua Ứng Dụng

Thanh toán không tiếp xúc đang trở thành một xu hướng phổ biến trong Mobile Banking. Các ứng dụng Mobile Banking cho phép khách hàng thanh toán bằng điện thoại di động tại các cửa hàng và nhà hàng, mà không cần sử dụng thẻ tín dụng hoặc tiền mặt. Điều này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

6.2. Cơ Hội Phát Triển Ngân Hàng Mở Trong Mobile Banking

Ngân hàng mở là một xu hướng mới cho phép các ứng dụng Mobile Banking kết nối với các dịch vụ tài chính khác, như các ứng dụng đầu tư hoặc các ứng dụng quản lý tài chính cá nhân. Điều này mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng, vì họ có thể quản lý tất cả tài sản tài chính của mình từ một ứng dụng duy nhất.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ không dây và điện thoại di động phát triển nhanh chóng, dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, mặc dù Mobile Banking ra đời muộn hơn so với các nước phát triển, nhưng với khoảng 70% dân số sử dụng smartphone và hơn một nửa dân số tiếp cận Internet thường xuyên, dịch vụ này có tiềm năng phát triển rất lớn. Năm 2019, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu đạt 1,75 tỷ, dự kiến sẽ tăng gấp đôi trong vòng 5 năm tới. Tại Việt Nam, tính đến năm 2020, có trên 2,9 triệu khách hàng sử dụng Mobile Banking với hơn 11,9 triệu giao dịch được thực hiện, tuy nhiên con số này vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng 90 triệu dân.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh trong giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp phát triển hệ thống Mobile Banking nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ, đồng thời đóng góp vào kho tàng kiến thức về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các mô hình lý thuyết nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ để phân tích hành vi sử dụng Mobile Banking, bao gồm:

• Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và ảnh hưởng xã hội.
• Mô hình TAM (Technology Acceptance Model): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
• Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
• Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Kết hợp 8 mô hình trước đó, bao gồm các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, cùng các biến điều tiết như tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận độ tin cậy, chi phí hợp lý, kiểm soát rủi ro và ảnh hưởng xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm khảo sát ý kiến 5 lãnh đạo chi nhánh và 7 khách hàng cá nhân đã sử dụng Mobile Banking để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 305 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên, trong đó 170 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

• Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (từ 0.8 trở lên).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2020, tập trung vào dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực tế tại chi nhánh Agribank Cẩm Xuyên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng người dùng Mobile Banking: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên tăng từ 318 người năm 2016 lên 3.810 người năm 2020, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 75-106% mỗi năm. Điều này phản ánh sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ.

2. Tỷ lệ giao dịch thành công: Số lượng giao dịch thành công tăng từ 2.956 giao dịch năm 2016 lên 7.810 giao dịch năm 2020. Tỷ lệ giao dịch không thành công được kiểm soát ở mức khoảng 6%, cho thấy hệ thống có độ ổn định tương đối cao.

3. Ảnh hưởng các yếu tố đến quyết định sử dụng: Phân tích hồi quy cho thấy cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tiếp theo là cảm nhận về độ tin cậy và chi phí hợp lý. Cảm nhận tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội cũng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn. Kiểm soát rủi ro có ảnh hưởng nhưng không mạnh bằng các yếu tố trên.

4. Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân: Kiểm định ANOVA cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ có sự khác biệt đáng kể theo thời gian sử dụng, độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng. Khách hàng trẻ tuổi và có thời gian sử dụng lâu dài có xu hướng sử dụng dịch vụ tích cực hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biệt là mô hình TAM và UTAUT. Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố quyết định hàng đầu, phản ánh rằng khách hàng ưu tiên lợi ích thiết thực khi sử dụng Mobile Banking như tiết kiệm thời gian và thuận tiện giao dịch. Độ tin cậy và chi phí hợp lý cũng là những yếu tố quan trọng, bởi khách hàng cần đảm bảo an toàn thông tin và chi phí phù hợp để duy trì sử dụng dịch vụ.

Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân cho thấy ngân hàng cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp, tập trung phát triển tính năng và chương trình khuyến mãi dành cho nhóm khách hàng trẻ và khách hàng trung thành. Việc kiểm soát rủi ro và nâng cao trải nghiệm người dùng cũng cần được chú trọng để giảm tỷ lệ hủy dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ tỷ lệ giao dịch thành công và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng Mobile Banking, nhấn mạnh lợi ích và tính an toàn của dịch vụ nhằm nâng cao cảm nhận sự hữu ích và độ tin cậy. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng.

2. Cải tiến giao diện và tính năng ứng dụng: Đơn giản hóa giao diện, bổ sung các tiện ích mới như đăng ký phát hành thẻ, vay trực tuyến để tăng tính hấp dẫn và dễ sử dụng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin.

3. Chính sách phí hợp lý và ưu đãi: Xem xét điều chỉnh phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi phí cho khách hàng mới và khách hàng trung thành nhằm tăng tỷ lệ duy trì sử dụng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý sản phẩm.

4. Xây dựng bộ phận chuyên trách Mobile Banking: Thành lập đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng chuyên sâu để xử lý nhanh các sự cố, giảm tỷ lệ giao dịch lỗi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc chi nhánh.

5. Phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Sử dụng dữ liệu hành vi để thiết kế các chương trình khuyến mãi và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp và thói quen sử dụng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Phân tích dữ liệu và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: Giúp các ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile Banking, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành công nghệ thông tin, quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Hỗ trợ trong việc thiết kế các ứng dụng Mobile Banking thân thiện, an toàn và đáp ứng nhu cầu người dùng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Tham khảo để xây dựng các chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số, đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile Banking là gì và có lợi ích gì cho khách hàng?
   Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking?
   Cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng ưu tiên lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian và dễ dàng giao dịch.

3. Tại sao một số khách hàng lại hủy dịch vụ Mobile Banking?
   Nguyên nhân chính gồm phí dịch vụ cao, không hài lòng về trải nghiệm, thay đổi thói quen tiêu dùng hoặc bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh.

4. Ngân hàng Agribank Cẩm Xuyên đã làm gì để phát triển Mobile Banking?
   Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới, nâng cấp tính năng ứng dụng, giảm thiểu phí giao dịch và tăng cường truyền thông, giúp số lượng khách hàng tăng trưởng đều qua các năm.

5. Làm thế nào để nâng cao độ tin cậy và an toàn của Mobile Banking?
   Áp dụng các công nghệ bảo mật như mã hóa SSL, xác thực đa yếu tố (OTP), đồng thời xây dựng bộ phận chuyên trách xử lý sự cố và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Cẩm Xuyên, trong đó cảm nhận sự hữu ích và độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Số lượng khách hàng và giao dịch Mobile Banking tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2016-2020, phản ánh sự chấp nhận ngày càng cao của người dùng.
• Có sự khác biệt đáng kể trong hành vi sử dụng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải tiến dịch vụ và phát triển hệ thống Mobile Banking hiệu quả hơn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay: Các ngân hàng và tổ chức liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ Mobile Banking, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.