CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Tổng quan về mobile banking. Lý thuyết về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Hiện nay, ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác.
Qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng. Trong nghiên cứu nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử Rani, M. (2012) đã khẳng định ngân hàng điện tử là một trong những hình thức đại diện cho sự phổ biến của Thương mại điện tử trên toàn thế giới. Có nhiều tác giả định nghĩa khác nhau về Ngân hàng điện tử nhưng định nghĩa nhất mô tả ý nghĩa và tính năng của Ngân hàng điện tử như sau: - E-Banking là sự kết hợp của hai công nghệ Điện tử và Ngân hàng.
- Ngân hàng điện tử là một quy trình mà khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng phương pháp điện tử mà không cần đến các tổ chức truyền thống. - E-Banking biểu thị việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan thông qua việc sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin mà không cần khách hàng yêu cầu trực tiếp đến ngân hàng. Ngân hàng điện tử đề cập đến phương thức mà các ngân hàng sử dụng các kênh điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng (Al- Smadi, 2012). Báo cáo của ủy ban Basel định nghĩa ngân hàng điện tử là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thanh toán lớn cũng nhưng có giá trị thanh toán nhỏ thông qua các kênh điện tử, không những thế các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác cũng được phân phối điện tử.
Ngân hàng điện tử là một khái niệm thực hiện các giao dịch ngân hàng và đã chiếm được sự quan tâm của nhiều ngân hàng như một cách thay thế để ngân hàng truyền thống. Đây là một hoạt động chuyên sâu về thông tin phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin để thu thập, xử lý 5 và cung cấp thông tin tài chính cho tất cả khách hàng (Alkailani, 2016). Đây là dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ như: thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư, chuyển khoản điện báo, ngoại hối, hoàn trả khoản vay, sao kê mở tài khoản, v. Ngân hàng điện tử vẫn chưa được nhiều ngân hàng khai thác để tối đa hóa tiềm năng của mình, điều này tạo thêm cơ hội cho các ngân hàng chuyển khách hàng của mình sang các nền tảng điện tử.
Không có sẵn an ninh mạng và ưu thế khai thác các tính năng của Internet trong ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin của khách hàng và khiến khách hàng miễn cưỡng truy cập tài khoản ngân hàng của họ bằng phương thức điện tử (Hussain, 2017). Mobile banking Mobile Banking là loại hình ngân hàng điện tử hiện đại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Mobile Banking có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông qua công nghệ không dây để cho phép các hoạt động thương mại điện tử tại bất kỳ thời điểm hoặc địa điểm nào (Mennecke và Strader, 2001).
Hay nói cách khác đây là loại giao dịch thương mại điện tử mới, được thực hiện thông qua các thiết bị di động sử dụng mạng viễn thông không dây và các công nghệ thương mại điện tử có dây khác (Siau và cộng sự, 2001). Mobile Banking được coi là một trong những ứng dụng thương mại di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất hiện nay. Dịch vụ này cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản và yêu cầu thanh toán hóa đơn điện tử. Hệ thống ngân hàng qua di động (Mobile Banking) được xây dựng trên nền di động kết hợp với công nghệ mới nhất.
Các công nghệ này được áp dụng các kỹ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Privacy Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ 6 liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập, ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập (username) và mật khẩu (password) giống như các hệ thống khác, hệ thống Mobile Banking cung cấp cho mỗi khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One time Password) và mật khẩu đó được gửi trên một tin nhắn SMS tới khách hàng.
Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính: Mobile Banking Front-End: đây là giao diện tương tác trực tiếp với khách hàng, nền tảng là công nghệ hiện đại hỗ trợ các ứng dụng trên di động phục vụ cho giao dịch của khách hàng. Mobile Banking Back-End: với nền tảng công nghệ Web, thành phần này chủ yếu phục vụ cho ngân hàng trong việc quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống mà cụ thể là giao diện tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp thông tin đăng ký bao gồm: mã đăng ký tại quầy và một mã kích hoạt gửi bằng tin nhắn SMS về số điện thoại đăng ký với dịch vụ. Username và mật khẩu truy cập có thể đăng ký mới tại Ngân hàng hoặc tính hợp sẵn với hệ thống Internet Banking đã có.
Việc quản lý mật khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ 1. Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA là mô hình dự báo về ý định hành vi, xem ý định chính là phần tiếp nối giữa thái độ và hành vi. Ý định của cá nhân nói chung để thực hiện hành vi bị tác động bởi 2 yếu tố, bao gồm: thái độ và chuẩn chủ quan.
Thái độ đối với một hành động là việc cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó. Chuẩn chủ quan được xem như là những ảnh hưởng của môi trường xã hội lên 7 hành vi của cá nhân. Ý định là một chỉ số thể hiện sự sẵn sàng của một người để thực hiện những hành vi nhất định. Mô hình TRA được thể hiện như sau: THÁI ĐỘ Ý ĐỊNH HÀNH VI HÀNH VI THẬT SỰ ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Hình 1.1 Mô hình TRA Nguồn: Aijen và Fishbein, 1975 1.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình TAM dùng để mô hình hoá các nhân tố tác động đến sự chấp nhận công nghệ mới của người sử dụng. Trong mô hình TAM thì yếu tố “thái độ” được đo lường với 2 biến chấp nhận công nghệ đó là “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận”. Mô hình TAM thường được sử dụng cho các nghiên liên quan đến giải thích và dự đoán sự chấp nhận công nghệ. Chung quy các mô hình nghiên cứu đều được áp dụng trong những nghiên cứu về hành vi cá nhân nói chung và hành vi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến sản phẩm nói riêng.
Mô hình TAM như sau: Nhận thức sự hữu ích Biến bên ngoài Ý định hành vi Quyết định sử dụng Nhận thức tính dễ sử dụng Hình 1.2 Mô hình TAM Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989 8 1. Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Ý định hành vi bị tác động bởi ba nhân tố là: (1) Thái độ được định nghĩa là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi cụ thể nào đó; (2) Ảnh hưởng xã hội là việc đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó; (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Mô hình TPB như sau: Thái độ Ý ĐỊNH HÀNH VI Ảnh hưởng xã hội HÀNH VI THẬT SỰ Kiểm soát hành vi cảm nhận Hình 1.3 Mô hình TPB Nguồn: Ajzen, 1991 1.
Mô hình MPCU (Model of PC Utilization) Bằng nguồn từ thuyết hành vi con người của Triandis (1977), mô hình này giới thiệu một sự đối lập với yếu tố được đưa ra bởi TRAvà TPB. Thompson và cộng sự (1991) áp dụng và chọn lọc mô hình của Triandis cho phạm vi IS và sử dụng mô hình để dự đoán việc sử dụng PC. Tuy nhiên, bản chất của mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng các mảng công nghệ thông tin của cá nhân. Nó bao gồm các yếu tố: Thích hợp với công việc, Sự phức tạp, Kết quả dài hạn, Ảnh hưởng đến việc sử dụng, Yếu tố xã hội, Điều kiện thuận lợi.
Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử 9 dụng cách tiếp cận thống nhất hơn.