CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

• Tác giả: Trương Nguyễn Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.1.3. Phân loại các hình thức chuyển tiền quốc tế
• 2.1.4. Quy trình chuyển tiền quốc tế
• 2.1.5. Vai trò dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.2. Tổng quan về sự hài lòng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng
• 2.2.4. Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Khoảng trống các nghiên cứu
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Phân tích số liệu
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.1.5. Phân tích tương quan
• 4.1.6. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thảo luận về tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank
• 4.2.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách về độ tin cậy
• 5.1.2. Hàm ý chính sách về chi phí sử dụng dịch vụ
• 5.1.3. Hàm ý chính sách về sự đảm bảo
• 5.1.4. Hàm ý chính sách về tính hữu hình
• 5.1.5. Hàm ý chính sách về khả năng đáp ứng
• 5.1.6. Hàm ý chính sách về sự thấu cảm
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY THAM GIA KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chuyển Tiền Quốc Tế Techcombank

Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế mở cửa và hoạt động xuất nhập khẩu, nhu cầu chuyển tiền quốc tế từ các doanh nghiệp ngày càng tăng cao. Phương thức này được ưa chuộng bởi tính nhanh chóng và chi phí hợp lý. Tại Việt Nam, dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động thương mại và tài chính. Techcombank, với sự tin tưởng từ các tập đoàn lớn như Vingroup, Masan, Masterise, đã trở thành một nguồn tin cậy trong lĩnh vực này. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tính chính xác, an toàn và linh hoạt, Techcombank cần liên tục tối ưu hóa dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ mà còn tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank là yếu tố then chốt để Techcombank giữ vững và mở rộng thị phần. Đặc biệt, việc tuân thủ các quy định mới về ngoại hối của NHNN đòi hỏi Techcombank phải cân bằng giữa tuân thủ và phát triển dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Dẫn chứng trong tài liệu gốc chỉ ra, "Các khách hàng doanh nghiệp thường có những yêu cầu và mong muốn đặc biệt, yêu cầu sự chính xác, tính an toàn, và tính linh hoạt cao trong việc thực hiện các giao dịch quốc tế".

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chuyển Tiền Quốc Tế Cho Doanh Nghiệp

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đóng vai trò then chốt trong hoạt động thương mại quốc tế, giúp doanh nghiệp thanh toán cho đối tác nước ngoài một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, những đơn vị thường xuyên có các giao dịch tài chính xuyên biên giới. Khả năng chuyển tiền quốc tế Techcombank không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh mà còn giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững. Một hệ thống thanh toán quốc tế hiệu quả giúp giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Nghiên cứu sẽ giúp Techcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này. Dịch vụ này còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế.

1.2. Techcombank Và Vai Trò Trong Thanh Toán Quốc Tế

Techcombank, với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Ngân hàng này đã xây dựng được uy tín và sự tin cậy từ các khách hàng doanh nghiệp lớn, trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy. Việc Techcombank cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiệu quả không chỉ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia. Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Techcombank củng cố vị thế của mình trên thị trường và tiếp tục cung cấp các giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng. Việc này đòi hỏi Techcombank phải liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

II. Vấn Đề Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng CTQT Tại Techcombank

Mặc dù Techcombank đã đạt được những thành công nhất định trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như phí chuyển tiền quốc tế Techcombank, tỷ giá chuyển tiền quốc tế Techcombank, thời gian chuyển tiền quốc tế Techcombank và quy trình chuyển tiền quốc tế Techcombank có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác cũng đặt ra áp lực lớn đối với Techcombank. Để duy trì và mở rộng thị phần, Techcombank cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp tài chính linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Quan trọng hơn, Techcombank cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật về ngoại hối trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh của dịch vụ. Theo như nghiên cứu gốc, "Hiện nay Techcombank chưa phải là ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế tốt nhất. Điều này đặt ra áp lực lớn đối với Techcombank vì mục tiêu của Techcombank là muốn chiếm giữ và mở rộng thị phần của mình trong lĩnh vực này". Việc này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng để nâng cao đánh giá dịch vụ Techcombank trong mắt khách hàng doanh nghiệp.

2.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trực Tiếp Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cần đi sâu vào phân tích các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank. Các yếu tố này có thể bao gồm: chi phí dịch vụ, tốc độ giao dịch, tính bảo mật, độ tin cậy, sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc xác định rõ các yếu tố quan trọng nhất sẽ giúp Techcombank tập trung nguồn lực để cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Techcombank. Điều này đòi hỏi việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu giao dịch. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và những gì Techcombank cần làm để đáp ứng những mong đợi đó. Từ đó xây dựng được chiến lược cải thiện sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách hiệu quả.

2.2. So Sánh Techcombank Với Đối Thủ Trong Ngành

Để đánh giá toàn diện về dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank, việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu cần phân tích các yếu tố như: phí dịch vụ, tỷ giá hối đoái, tốc độ giao dịch, phạm vi mạng lưới quốc tế và chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng khác. Kết quả so sánh sẽ giúp Techcombank nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình và tìm ra cơ hội để cải thiện sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Điều này cũng giúp Techcombank đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các best practices từ các ngân hàng hàng đầu thế giới cũng có thể cung cấp những gợi ý giá trị để nâng cao chất lượng dịch vụ và đánh giá dịch vụ Techcombank trong mắt khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng Dịch Vụ CTQT

Để đánh giá một cách khách quan sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau. Nghiên cứu cũng sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận có giá trị. Theo trích dẫn, "Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng". Việc sử dụng phương pháp hỗn hợp giúp đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Quan trọng là việc xác định rõ các biến số, xây dựng thang đo phù hợp và thu thập dữ liệu từ một mẫu đại diện của khách hàng doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu này giúp Techcombank có cái nhìn sâu sắc về dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Techcombank.

3.1. Thang Đo Sự Hài Lòng Và Các Biến Số Nghiên Cứu

Việc xây dựng thang đo phù hợp là yếu tố then chốt để đánh giá sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách chính xác. Thang đo cần bao gồm các yếu tố quan trọng như: độ tin cậy, tính bảo mật, tốc độ giao dịch, chi phí dịch vụ, sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ khách hàng. Các biến số nghiên cứu cần được xác định rõ ràng và đo lường bằng các câu hỏi khảo sát phù hợp. Việc sử dụng thang đo đã được kiểm chứng và công nhận trong các nghiên cứu trước đây có thể giúp tăng tính tin cậy của kết quả. Quan trọng là đảm bảo rằng thang đo có tính giá trị và độ tin cậy cao, nghĩa là nó đo lường đúng những gì cần đo và cho kết quả nhất quán. Việc này sẽ cung cấp cho Techcombank những thông tin giá trị để cải thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Techcombank.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng Doanh Nghiệp

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng doanh nghiệp là bước quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank. Phương pháp khảo sát là một cách hiệu quả để thu thập thông tin từ một số lượng lớn khách hàng. Khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để đảm bảo rằng các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và không gây khó chịu cho người trả lời. Việc sử dụng các kênh khảo sát khác nhau, như trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp, có thể giúp tăng tỷ lệ phản hồi. Quan trọng là đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh của thông tin thu thập được để khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi trung thực. Việc này sẽ giúp Techcombank thu thập được những thông tin chính xác và toàn diện về sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

IV. Kết Quả Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng CTQT

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, nghiên cứu cần xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Các yếu tố này có thể bao gồm: chi phí dịch vụ, tốc độ giao dịch, tính bảo mật, độ tin cậy, sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp Techcombank tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất. Theo tài liệu gốc, "Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, nghiên cứu thu được kết quả là cả 6 biến độc lập nêu trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank". Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cần xem xét các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng, như: chính sách giá, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ gia tăng. Việc này sẽ giúp Techcombank xây dựng được chiến lược cải thiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank một cách hiệu quả và toàn diện.

4.1. Độ Tin Cậy Và Tính Bảo Mật Yếu Tố Hàng Đầu

Độ tin cậy và tính bảo mật thường là những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Khách hàng mong muốn rằng giao dịch của họ sẽ được thực hiện một cách chính xác, an toàn và đúng thời gian. Bất kỳ sai sót hoặc rủi ro nào liên quan đến bảo mật đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng khách hàng Techcombank. Việc Techcombank đầu tư vào các công nghệ và quy trình bảo mật tiên tiến có thể giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và nâng cao đánh giá dịch vụ Techcombank. Điều này cũng đòi hỏi việc đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng họ có đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý các giao dịch một cách an toàn và hiệu quả.

4.2. Chi Phí Và Tốc Độ Cân Bằng Để Tối Ưu Hóa

Chi phí và tốc độ là hai yếu tố quan trọng mà khách hàng thường cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Khách hàng mong muốn rằng chi phí dịch vụ hợp lý và giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng. Việc Techcombank đưa ra các gói dịch vụ linh hoạt với mức phí cạnh tranh và thời gian xử lý nhanh chóng có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, quan trọng là phải cân bằng giữa chi phí và tốc độ để đảm bảo rằng dịch vụ vẫn đáp ứng được yêu cầu về chất lượng và độ tin cậy. Cần tìm hiểu xem phí chuyển tiền quốc tế Techcombank có phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có cạnh tranh so với các ngân hàng khác hay không.Việc này đòi hỏi việc theo dõi và phân tích dữ liệu thị trường để điều chỉnh chính sách giá và tốc độ giao dịch một cách phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Dịch Vụ CTQT Techcombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Techcombank cần đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Các giải pháp này có thể bao gồm: cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật, giảm chi phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Quan trọng là việc thực hiện các giải pháp này một cách hiệu quả và theo dõi kết quả để đảm bảo rằng chúng mang lại hiệu quả mong muốn. Techcombank có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp.

5.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Và Ứng Dụng Công Nghệ

Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ có thể giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường tính tiện lợi cho khách hàng. Techcombank có thể sử dụng các công nghệ mới như: blockchain, AI và machine learning để tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và cải thiện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Techcombank. Việc này cũng đòi hỏi việc đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể sử dụng các công nghệ mới một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, việc đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp các kênh giao dịch đa dạng có thể giúp tăng cường sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Điều này cũng giúp Techcombank đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế chất lượng cao. Việc đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về các quy định pháp luật liên quan đến chuyển tiền quốc tế và các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể giúp tăng cường đánh giá dịch vụ Techcombank. Điều này cũng đòi hỏi việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và cung cấp phản hồi thường xuyên để giúp họ cải thiện.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ CTQT Techcombank

Nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng doanh nghiệp. Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và giảm chi phí có thể giúp Techcombank duy trì và mở rộng thị phần. Theo tài liệu, "Từ những kết quả của các chương trước, đề xuất những hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam". Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Techcombank. Quan trọng là Techcombank cần tiếp tục theo dõi và đánh giá kết quả của các giải pháp đã thực hiện để đảm bảo rằng chúng mang lại hiệu quả mong muốn.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu Và Cải Tiến Liên Tục

Thị trường dịch vụ chuyển tiền quốc tế liên tục thay đổi, vì vậy Techcombank cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc theo dõi xu hướng thị trường, phân tích phản hồi của khách hàng và nghiên cứu các công nghệ mới có thể giúp Techcombank đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp. Quan trọng là phải duy trì một tinh thần học hỏi và sẵn sàng thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh đầy thách thức. Việc này cũng giúp Techcombank giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

6.2. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Doanh Nghiệp

Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng doanh nghiệp là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế Techcombank. Việc xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng, tôn trọng và thấu hiểu có thể giúp Techcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp. Quan trọng là phải lắng nghe phản hồi của khách hàng và phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc này cũng đòi hỏi việc xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Từ đó có thể đánh giá dịch vụ Techcombank tốt hơn trong mắt đối tác.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ với kim ngạch xuất khẩu năm 2022 đạt khoảng 371,85 tỷ USD, nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của các doanh nghiệp ngày càng tăng cao. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động thương mại và tài chính xuyên biên giới, đặc biệt đối với các khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại lớn như Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này cùng với các quy định pháp lý ngày càng chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước đã đặt ra nhiều thách thức cho Techcombank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank trong giai đoạn 2019-2023. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và chi phí sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Techcombank tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giữ vững và mở rộng thị phần trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) làm nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Mô hình này gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ, được nhận định là có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Sự đảm bảo: Năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo dựng lòng tin của nhân viên.
• Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
• Sự thấu cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.
• Chi phí sử dụng dịch vụ: Mức phí khách hàng phải trả và sự hợp lý của chi phí so với chất lượng dịch vụ nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 10 khách hàng doanh nghiệp và phỏng vấn sâu 5 chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Techcombank nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 1000 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank trong giai đoạn 2019-2023, thu về 732 mẫu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện và hiệu quả khảo sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định là 135 mẫu dựa trên số biến quan sát (27 biến), tuy nhiên nghiên cứu mở rộng lên 732 mẫu nhằm tăng độ tin cậy kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn Beta đạt mức cao nhất trong mô hình. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao tính chính xác và bảo mật trong các giao dịch chuyển tiền quốc tế tại Techcombank.

2. Sự đảm bảo cũng có ảnh hưởng tích cực rõ rệt, với hơn 78% khách hàng đồng ý rằng nhân viên ngân hàng có chuyên môn tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, góp phần tạo dựng niềm tin vững chắc.

3. Khả năng đáp ứng được đánh giá cao với 74% khách hàng hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch và sự hỗ trợ kịp thời khi có khiếu nại.

4. Tính hữu hình và chi phí sử dụng dịch vụ đều có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 65% và 60% sự đồng thuận từ khách hàng.

5. Sự thấu cảm là yếu tố có tác động thấp nhất, tuy nhiên vẫn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với khoảng 55% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa từ ngân hàng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 yếu tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của độ tin cậy và sự đảm bảo trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Độ tin cậy cao giúp khách hàng an tâm khi thực hiện các giao dịch quốc tế phức tạp, trong khi sự đảm bảo về chuyên môn và thái độ nhân viên góp phần củng cố niềm tin.

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố then chốt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng doanh nghiệp. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của tính hữu hình và chi phí sử dụng dịch vụ phản ánh rằng khách hàng doanh nghiệp ưu tiên chất lượng và độ tin cậy hơn là các yếu tố vật chất hay chi phí, tuy nhiên chi phí vẫn là một yếu tố không thể bỏ qua trong việc duy trì sự hài lòng.

Sự thấu cảm tuy có tác động thấp nhất nhưng vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa, đặc biệt trong các trường hợp xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng đặc thù. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Đảm bảo các giao dịch chuyển tiền quốc tế được thực hiện chính xác, đúng hạn và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng. Techcombank nên đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và quy trình kiểm soát nội bộ trong vòng 12 tháng tới.

2. Nâng cao năng lực và thái độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện trong 6 tháng và đánh giá định kỳ hàng quý.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và tăng cường kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 24 giờ trong vòng 1 năm.

4. Tối ưu hóa chi phí sử dụng dịch vụ: Rà soát và điều chỉnh biểu phí chuyển tiền quốc tế sao cho cạnh tranh và phù hợp với chất lượng dịch vụ, đồng thời minh bạch thông tin phí cho khách hàng. Thực hiện trong 6 tháng và công bố rõ ràng trên các kênh truyền thông.

5. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tăng cường sự thấu cảm bằng cách xây dựng các chương trình hậu mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp lớn và xử lý khiếu nại linh hoạt, kịp thời. Triển khai thử nghiệm trong 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiệu quả.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quốc tế, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

4. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, từ đó có thể lựa chọn ngân hàng phù hợp và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ chuyển tiền quốc tế?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 85% sự đồng thuận từ khách hàng, thể hiện qua việc thực hiện giao dịch chính xác và bảo mật thông tin.

2. Chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí sử dụng dịch vụ có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác, khoảng 60% khách hàng đánh giá chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố tác động?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát 732 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

4. Làm thế nào để Techcombank cải thiện sự thấu cảm trong dịch vụ?
   Ngân hàng nên phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại nhanh chóng, chu đáo.

5. Tại sao mô hình SERVQUAL được lựa chọn làm cơ sở nghiên cứu?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được công nhận rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù dịch vụ chuyển tiền quốc tế và có thể điều chỉnh bổ sung yếu tố chi phí để phù hợp với thực tế nghiên cứu.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tính hữu hình, sự thấu cảm và chi phí sử dụng dịch vụ.
• Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự thấu cảm có tác động thấp nhất nhưng vẫn quan trọng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình đề xuất.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao độ tin cậy, năng lực nhân viên, khả năng đáp ứng, tối ưu chi phí và phát triển chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về cải tiến dịch vụ chuyển tiền quốc tế và nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Khuyến nghị các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phát triển dịch vụ nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để cập nhật xu hướng và nhu cầu mới của thị trường.