Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi dùng ngân hàng số MBBank - HVNH

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank tại ngân hàng TMCP Quân Đội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Thanh Quế
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số MBBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Tính mới của nghiên cứu
• 0.8. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
• 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.4. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 1.4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 1.4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.4.1.2. Các sản phẩm chính
• 1.4.1.3. Thực trạng hoạt động
• 1.4.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 1.4.2.1. Giới thiệu chung
• 1.4.2.2. Thực trạng phát triển
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 2.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.2. MÔ TẢ THỐNG KÊ
• 2.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 2.3.1. Thống kê mô tả trung bình
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng MBBank
• 2.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
• 3.2.1. Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”
• 3.2.2. Giải pháp về “Độ tin cậy”
• 3.2.3. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.4. Giải pháp về “Độ đồng cảm”
• 3.2.5. Giải pháp về “Cảm nhận chi phí”
• 3.2.5.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.5.2. Đối với NHNN
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN CHUNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MINH HỌA

Tóm tắt

I. Giới thiệu Tầm Quan Trọng Ngân Hàng Số MBBank 55 ký tự

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Tại Việt Nam, với tỷ lệ người dùng smartphone và internet cao, tiềm năng phát triển ngân hàng số là vô cùng lớn. MBBank, với mục tiêu “Chuyển dịch số - mang công nghệ thay đổi cuộc sống”, đã và đang nỗ lực cải tiến dịch vụ ngân hàng số MBBank nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào phân tích các nhân tố này tại MBBank, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài toán đặt ra không chỉ là cung cấp dịch vụ số, mà còn là tạo ra trải nghiệm số khác biệt, tiện lợi và an toàn, thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Chuyển đổi số không còn là lựa chọn, mà là yếu tố sống còn.

1.1. Ngân hàng số MBBank và bối cảnh thị trường hiện tại

Sự phát triển của ngân hàng số MBBank diễn ra trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt. Theo thống kê, 92% ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển dịch vụ internet và mobile banking. Điều này tạo ra áp lực lớn cho MBBank trong việc tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. MBBank cần tập trung vào việc cung cấp các tính năng độc đáo, giao diện thân thiện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt để cạnh tranh hiệu quả. Ưu đãi khách hàng, Bảo mật thông tin và tốc độ giao dịch là những yếu tố then chốt trong bối cảnh này.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu về sự hài lòng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và đề xuất các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là giúp MBBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu cũng hướng đến việc cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả. Độ tin cậy và tính bảo mật là hai khía cạnh quan trọng cần xem xét.

II. Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng 58 ký tự

Mặc dù MBBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển ngân hàng số, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng vẫn còn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, hoặc chưa hoàn toàn hài lòng với các tính năng hiện có. Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao, đòi hỏi MBBank phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo lời cam đoan của Nguyễn Thị Thu Hằng, các số liệu được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, sự trung thực của khóa luận được đảm bảo. Nghiên cứu này đi sâu vào phân tích những vấn đề còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục. Chất lượng dịch vụ cần phải được xem xét một cách toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Phản hồi tiêu cực và vấn đề tồn tại trên app MBBank

Mặc dù có nhiều ưu điểm, app MBBank vẫn nhận được một số phản hồi tiêu cực từ người dùng. Các vấn đề thường gặp bao gồm lỗi kỹ thuật, giao diện chưa thân thiện, tốc độ chậm và thiếu tính năng. Việc giải quyết những vấn đề này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng. Chăm sóc khách hàng cần phải nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề của người dùng. Tính năng bảo mật cũng cần được nâng cao để đảm bảo an toàn cho tài khoản và giao dịch của khách hàng.

2.2. Kỳ vọng của khách hàng và sự cạnh tranh từ đối thủ

Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn vào dịch vụ ngân hàng số. Họ mong muốn các tính năng tiện lợi, giao diện thân thiện, tốc độ nhanh và bảo mật tốt. Đồng thời, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng ngày càng gay gắt, đòi hỏi MBBank phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phân tích đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để MBBank có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các chiến lược phù hợp. Cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Khả Năng Đáp Ứng MBBank 57 ký tự

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là khả năng đáp ứng của MBBank. Điều này bao gồm tốc độ xử lý giao dịch, tính sẵn sàng của dịch vụ và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Để cải thiện khả năng đáp ứng, MBBank cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc. Theo PGS.TS Mai Thanh Quế, các giải pháp cần được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả. Nâng cấp hệ thống là rất quan trọng để đảm bảo tốc độ và tính ổn định của dịch vụ.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa quy trình

Để cải thiện tốc độ và tính ổn định của dịch vụ, MBBank cần đầu tư vào nâng cấp hạ tầng công nghệ. Điều này bao gồm việc nâng cấp máy chủ, tăng băng thông và sử dụng các công nghệ mới nhất. Đồng thời, MBBank cũng cần tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch. Tự động hóa quy trình là một giải pháp hiệu quả để tăng tốc độ và giảm thiểu sai sót. Đầu tư vào công nghệ là chìa khóa để cải thiện khả năng đáp ứng.

3.2. Đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ hỗ trợ

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. MBBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, MBBank cũng cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp nhiều kênh liên lạc, như điện thoại, email và chat trực tuyến. Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Phản hồi nhanh chóng và giải quyết triệt để là những yếu tố then chốt.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Độ Tin Cậy Dịch Vụ MBBank 56 ký tự

Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần tin tưởng rằng MBBank sẽ cung cấp dịch vụ ổn định, an toàn và chính xác. Để nâng cao độ tin cậy, MBBank cần tăng cường bảo mật, đảm bảo tính chính xác của thông tin và giải quyết các sự cố nhanh chóng. Sự tin tưởng từ khách hàng là tài sản vô giá. Theo lời tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng, Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong quá trình tìm hiểu, điều tra và thu thập số liệu phục vụ trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu.

4.1. Tăng cường bảo mật và đảm bảo an toàn giao dịch

Bảo mật là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số. MBBank cần tăng cường bảo mật bằng cách sử dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực hai yếu tố và giám sát giao dịch bất thường. Đồng thời, MBBank cũng cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống bảo mật để ngăn chặn các cuộc tấn công từ hacker. Xác thực đa yếu tố là một giải pháp hiệu quả để tăng cường bảo mật. Giám sát liên tục là cần thiết để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận.

4.2. Đảm bảo tính chính xác của thông tin và dịch vụ

Tính chính xác của thông tin và dịch vụ là rất quan trọng để duy trì sự tin tưởng của khách hàng. MBBank cần đảm bảo rằng thông tin tài khoản, giao dịch và các dịch vụ khác được cung cấp một cách chính xác và đầy đủ. Đồng thời, MBBank cũng cần có quy trình kiểm tra và xác minh thông tin nghiêm ngặt để tránh sai sót. Kiểm tra kỹ lưỡng là cần thiết để đảm bảo tính chính xác của thông tin. Cập nhật thông tin thường xuyên là quan trọng để đảm bảo tính đầy đủ.

V. Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến MBBank 53 ký tự

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số MBBank. Các nhân tố được xem xét bao gồm: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Độ đồng cảm và Cảm nhận chi phí. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp MBBank hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo Phạm Xuân Thành (2018), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, cần nghiên cứu đa chiều để có cái nhìn toàn diện. Phân tích định lượng và phân tích định tính được kết hợp để có kết quả chính xác.

5.1. Khảo sát và phân tích dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thống kê mô tả và phân tích hồi quy là những công cụ quan trọng để phân tích dữ liệu. Mô hình SERVQUAL có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

5.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chính

Kết quả phân tích sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chính đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất sẽ được ưu tiên cải thiện. Ma trận ưu tiên có thể được sử dụng để xác định các nhân tố cần cải thiện trước. Phân tích SWOT giúp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Số MBBank 58 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số MBBank. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp MBBank đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, MBBank cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sáng tạo không ngừng là chìa khóa để thành công. Theo số liệu thống kê từ Trung tâm Internet Việt Nam vào tháng 3/2022, nước ta có 95,3 triệu người dùng điện thoại thông minh, trong đó có hơn 70 triệu người dùng Internet, chiếm 73% dân số, cần khai thác tối đa tiềm năng này.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và gợi ý chiến lược

Nghiên cứu đã xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả này, MBBank có thể xây dựng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, tập trung vào các nhân tố quan trọng nhất. Tập trung vào khách hàng là chiến lược then chốt. Phát triển bền vững là mục tiêu dài hạn.

6.2. Hướng phát triển và nghiên cứu tiếp theo cho MBBank

Trong tương lai, MBBank cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các lĩnh vực như: Trí tuệ nhân tạo, Blockchain và Internet of Things. Áp dụng công nghệ mới là xu hướng tất yếu. Nghiên cứu thị trường là quan trọng để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo số liệu thống kê từ Trung tâm Internet Việt Nam vào tháng 3/2022, Việt Nam ghi nhận 95,3 triệu người dùng điện thoại thông minh và hơn 70 triệu người sử dụng Internet, chiếm 73% dân số. Song song với đó, Quyết định số 645/QĐ-TTg ngày 19/5/2020 của Thủ tướng Chính phủ (trong văn bản ghi Quyết định số 654QĐ-TTg) đã đề ra các mục tiêu phát triển thương mại điện tử quốc gia đến năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị trung bình 600 USD/năm; 50% người dân thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử, trong đó thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian chiếm 80%. Bối cảnh này đặt ra yêu cầu tất yếu cho các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trong việc chuyển đổi số để bắt kịp xu hướng công nghệ và tuân thủ định hướng của Chính phủ.

Thực tế tại thị trường Việt Nam, khoảng 92% ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking. Đầu năm 2020, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chính thức ra mắt phiên bản mới của ứng dụng ngân hàng số MBBank dành cho khách hàng cá nhân. Mặc dù thu hút lượng lớn người dùng, việc giữ chân và thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng vẫn là thách thức lớn trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ. Trong khi các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tương đối phong phú, các nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng số MBBank tại MB còn mang tính nhỏ lẻ, chưa khái quát.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Xác định và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
2. Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi giúp Ngân hàng TMCP Quân Đội nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số MBBank, gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố cốt lõi nào tác động và làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội?
2. Những nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank như thế nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank, hiện đang học tập, làm việc và sinh sống tại thành phố Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập từ ngày 15/03/2022 đến ngày 15/04/2022; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của MB được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng số (Chris, 2014; Sharma, 2016; American Banker, 2018), phân loại sự hài lòng của khách hàng (Philip Kotler, 2001; Hansemark & Albinsson, 2004; Bernd Stauss & Patricia Neuhaus, 1997 với 3 cấp độ: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động), cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992).

Tác giả đã tổng thuật các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng phổ biến trên thế giới:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế qua 5 thành phần (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên cảm nhận thực tế (Performance-only) nhằm khắc phục tính dài dòng của SERVQUAL.
• Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index - Đại học Michigan, Fornell et al., 1996) và Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index, 1998).

Kế thừa mô hình SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

Giả thuyết	Nội dung giả thuyết	Mối quan hệ kỳ vọng
H1	Phương tiện hữu hình (HH) có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL)	Dương (+)
H2	Cảm nhận chi phí (CP) có tác động ngược chiều đến Sự hài lòng (HL)	Âm (-)
H3	Sự tin cậy (TC) có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL)	Dương (+)
H4	Độ đồng cảm (ĐC) có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL)	Dương (+)
H5	Khả năng đáp ứng (ĐU) có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL)	Dương (+)

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp định tính: Tổng hợp lý thuyết, xây dựng hệ thống thang đo nháp, tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng câu hỏi.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Tổng số mẫu phát ra và thu về là 160 mẫu; sau quá trình sàng lọc, loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 129 mẫu (đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định theo Hatcher, 1994).
• Công cụ phân tích: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter), kiểm định Independent Samples T-Test và kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi trực tuyến/trực tiếp; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2019 – 2021.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về ngân hàng số, tính năng vận hành (đăng ký online, chuyển tiền 24/7, gửi tiết kiệm, vay trực tuyến, bảo mật OTP/iOTP), ưu điểm và hạn chế của dịch vụ số đối với cả ngân hàng và khách hàng. Tác giả phân tích chuyên sâu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, nhận thức giá cả và sự hài lòng khách hàng, đồng thời so sánh ưu – nhược điểm của các khung đánh giá SERVQUAL, SERVPERF, ACSI và ECSI. Từ đó, mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thiết lập cùng 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5).

Chương 2: Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội và ngân hàng số MBBank

Tác giả trình bày lịch sử phát triển của MB từ ngày thành lập (04/11/1994 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, 25 cán bộ nhân viên) đến năm 2021 (vốn điều lệ đạt 37.783 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 607.419 tỷ đồng, mạng lưới gồm 1 hội sở chính, 101 chi nhánh và hơn 190 điểm giao dịch tại 48 tỉnh thành). Chương 2 tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2021/2019 (%)
Dư nợ cho vay (triệu đồng)	247.437	298.297	363.555	+21,9%	+46,9%
ROA (%)	1,96%	1,74%	2,20%	+26,4%	+12,2%
ROE (%)	20,23%	17,18%	21,16%	+23,2%	+4,6%
NIM (%)	5,40%	4,86%	5,04%	+3,7%	-6,7%
CIR (%)	39,45%	38,60%	33,50%	-13,2%	-15,1%
Hệ số an toàn vốn (CAR)	10,12%	10,42%	11,28%	—	—
Tỷ lệ LDR	82,65%	81,23%	78,57%	—	—

Đối với dịch vụ MBBank, phiên bản mới ra mắt ngày 14/02/2020 tích hợp công nghệ eKYC (định danh 1 phút), mở tài khoản số đẹp miễn phí, chuyển tiền 0 đồng trọn đời, rút tiền mặt tại ATM bằng mã trên ứng dụng, gửi tiết kiệm online (lãi suất ưu đãi thêm 0,2%/năm), và thanh toán hóa đơn với hơn 70 đơn vị cung cấp. Đến tháng 9/2021, ứng dụng đạt gần 8 triệu người dùng cá nhân (chiếm 75% tổng khách hàng cá nhân của MB), xử lý 94% tổng số lượng giao dịch của toàn ngân hàng. Đến tháng 4/2022, lượt tải ứng dụng trên Google Play vượt 10 triệu (đánh giá 3,8/5 sao) và trên App Store đạt 3,7/5 sao.

Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank

Chương 3 trình bày kết quả phân tích dữ liệu từ 129 mẫu khảo sát thu thập tại Hà Nội:

• Cơ cấu nhân khẩu học:

  • Giới tính: Nam chiếm 53% (68 người), Nữ chiếm 47% (61 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 20 – dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 37% (48 người); nhóm 40 – dưới 60 tuổi chiếm 23% (29 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 21% (27 người); nhóm dưới 20 tuổi chiếm 19% (25 người).
  • Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 38% (49 người); lao động tự do chiếm 26% (34 người); cán bộ nhân viên chiếm 21% (27 người); các ngành nghề khác chiếm 15% (19 người).
  • Thu nhập: Dưới 5 triệu đồng chiếm 33% (43 người); từ 5 – dưới 15 triệu đồng chiếm 33% (43 người); từ 15 – dưới 25 triệu đồng chiếm 25% (32 người); trên 25 triệu đồng chiếm 9% (12 người).
  • Mức độ sử dụng: Rất thường xuyên (>10 lần/tuần) chiếm 35% (45 người); thường xuyên (5–10 lần/tuần) chiếm 28% (36 người); thỉnh thoảng (2–5 lần/tuần) chiếm 17%; hiếm khi (<2 lần/tuần) chiếm 20%.
  • Tiện ích sử dụng phổ biến nhất: Chuyển/nhận tiền (117/129 người), thanh toán hóa đơn (102/129 người), gửi tiết kiệm (72/129 người), đầu tư chứng khoán (39/129 người).

• Thống kê mô tả giá trị trung bình (GTTB) của các nhân tố:

Thang đo nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	GTTB tổng	Đánh giá mức độ cảm nhận
Phương tiện hữu hình	HH	5 (HH1 - HH5)	4,22	Mức độ đồng ý cao nhất (Giao diện, cập nhật, ổn định)
Khả năng đáp ứng	ĐU	5 (ĐU1 - ĐU5)	4,19	Mức độ đồng ý cao thứ hai (Tiện ích đa dạng, không giới hạn)
Sự tin cậy	TC	5 (TC1 - TC5)	4,07	Khách hàng tin tưởng uy tín MB; biến TC3 (xử lý khiếu nại) thấp nhất nhóm (3,97)
Độ đồng cảm	ĐC	4 (ĐC1 - ĐC4)	4,00	Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, thấu hiểu nhu cầu
Cảm nhận chi phí	CP	5 (CP1 - CP5)	3,26	Mức độ trung bình (Băn khoăn về phí phát hành thẻ, phí SMS, phí duy trì)

Kết quả các kiểm định định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy Enter, T-Test, ANOVA) chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, đồng thời xác nhận tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank

Dựa trên mục tiêu chiến lược của MB (đầu tư 50 triệu USD/năm cho công nghệ, hợp tác với IBM và các đối tác MarTech), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể gắn liền với 5 khía cạnh nghiên cứu:

1. Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Mở rộng hệ sinh thái liên kết bên thứ ba, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch vào khung giờ cao điểm.
2. Giải pháp về Độ tin cậy: Nâng cao năng lực bảo mật hệ thống, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại/thắc mắc của khách hàng (khắc phục điểm yếu tại biến quan sát TC3).
3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng cá nhân hóa, giảm thiểu lỗi treo ứng dụng và bảo trì đột xuất.
4. Giải pháp về Độ đồng cảm: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường khả năng thấu hiểu hành vi thông qua AI và Big Data.
5. Giải pháp về Cảm nhận chi phí: Rà soát biểu phí dịch vụ đi kèm (phí duy trì dịch vụ SMS banking, phí phát hành thẻ vật lý) theo hướng minh bạch, cung cấp thêm các gói miễn phí tiện ích nhằm tối ưu hóa lợi ích khách hàng mà không ảnh hưởng biên lợi nhuận.
6. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về ngân hàng số, chuẩn hóa kết nối dữ liệu quốc gia và đảm bảo an toàn an ninh mạng.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:

  • Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng MBBank tại Hà Nội.
  • Điểm đánh giá trung bình thực tế cho thấy nhân tố "Phương tiện hữu hình" đạt mức cao nhất (GTTB = 4,22), tiếp đến là "Khả năng đáp ứng" (GTTB = 4,19), "Sự tin cậy" (GTTB = 4,07), "Độ đồng cảm" (GTTB = 4,00) và thấp nhất là "Cảm nhận chi phí" (GTTB = 3,26).
  • Khảo sát chỉ ra 63% người dùng sử dụng ứng dụng với tần suất thường xuyên và rất thường xuyên (trên 5 lần/tuần); tính năng chuyển/nhận tiền (117/129) và thanh toán hóa đơn (102/129) là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.
  • Phát hiện điểm hạn chế trong khâu xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (biến TC3 có GTTB = 3,97, thấp nhất trong nhóm Tin cậy).

• Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm kiểm chứng mô hình SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng số cá nhân tại Việt Nam giai đoạn hậu đại dịch Covid-19 (năm 2022).
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng trải nghiệm người dùng app MBBank, giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội có căn cứ định lượng để tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại, cải thiện chính sách phí và nâng cấp hạ tầng công nghệ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:

  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu phân tích dừng lại ở 129 quan sát hợp lệ, quy mô còn khiêm tốn so với tổng số hàng triệu người dùng ứng dụng MBBank.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa bao quát được khách hàng tại các vùng miền khác như khu vực miền Trung, miền Nam hay nông thôn.
  • Thời gian khảo sát: Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong 1 tháng (15/03/2022 – 15/04/2022), phản ánh cảm nhận người dùng ở một thời điểm ngắn hạn.

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành lớn khác (TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ...) và tăng quy mô mẫu khảo sát lên trên 300 - 500 mẫu nhằm nâng cao tính đại diện.
  • Áp dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính hiện đại hơn như PLS-SEM để đánh giá sâu hơn các mối quan hệ trung gian và điều tiết (chẳng hạn như lòng trung thành, rủi ro cảm nhận, hoặc thói quen tiêu dùng số).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý, Marketing: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVPERF, quy trình thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích định lượng bằng SPSS 20.0 cho các đề tài nghiên cứu về dịch vụ số.
• Người làm nghiên cứu về ngân hàng điện tử/ngân hàng số: Kế thừa hệ thống 27 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số để áp dụng hoặc hiệu chỉnh cho các ngân hàng thương mại khác.
• Cán bộ quản trị sản phẩm và phân tích trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các số liệu tài chính tổng hợp (ROA, ROE, NIM, CIR, CAR, LDR giai đoạn 2019 – 2021) của MB và các nhóm giải pháp cải thiện điểm chạm dịch vụ khách hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào và bao gồm những nhân tố nào?
Nghiên cứu kế thừa và phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình (HH), Cảm nhận chi phí (CP), Sự tin cậy (TC), Độ đồng cảm (ĐC) và Khả năng đáp ứng (ĐU).

2. Cỡ mẫu khảo sát thực tế của nghiên cứu là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Tác giả đã thu về 160 bảng hỏi và chọn lọc được 129 mẫu khảo sát hợp lệ từ những người đang sử dụng dịch vụ MBBank tại thành phố Hà Nội. Dữ liệu được thu thập từ ngày 15/03/2022 đến ngày 15/04/2022.

3. Trong các nhân tố chất lượng dịch vụ được đo lường, nhân tố nào đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất và thấp nhất?
Nhân tố "Phương tiện hữu hình" đạt giá trị trung bình cao nhất (4,22/5,0), phản ánh sự hài lòng về giao diện, tính hiện đại và ổn định của ứng dụng. Ngược lại, nhân tố "Cảm nhận chi phí" có giá trị trung bình thấp nhất (3,26/5,0), thể hiện khách hàng còn băn khoăn về một số loại phí dịch vụ đi kèm.

4. Quy mô người dùng và hoạt động giao dịch của ngân hàng số MBBank đạt mức nào tính đến thời điểm nghiên cứu?
Đến tháng 9/2021, ứng dụng MBBank đạt gần 8 triệu người dùng cá nhân (chiếm 75% tổng khách hàng cá nhân của MB), đóng góp 94% tổng số lượng giao dịch của ngân hàng. Đến tháng 4/2022, ứng dụng đạt trên 10 triệu lượt tải xuống trên Google Play (đánh giá 3,8/5 sao) và 3,7/5 sao trên App Store.

5. Điểm hạn chế cụ thể nào trong dịch vụ MBBank được khách hàng chỉ ra qua khảo sát?
Biến quan sát TC3 thuộc nhân tố Sự tin cậy ("Mọi thắc mắc và khiếu nại của tôi được xử lý rõ ràng, nhanh chóng và thích đáng") chỉ đạt giá trị trung bình 3,97 (< 4,0), cho thấy tốc độ và chất lượng giải quyết khiếu nại, khúc mắc kỹ thuật của khách hàng là khâu MBBank cần cải thiện nhiều nhất.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và hoàn thành phân tích định lượng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MBBank tại địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu xác định phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, đồng thời chỉ rõ sự cần thiết phải cải tiến khâu giải quyết khiếu nại và tối ưu hóa chính sách biểu phí. Các giải pháp đề xuất tại Chương 4 mang tính bám sát thực trạng vận hành của Ngân hàng TMCP Quân Đội, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Khái niệm Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Theo Sharma (2016), ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (American Banker, 2018).2 Các tính năng Tiêu chí Ngân hàng số Phương tiện Điệu thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet hoạt động Các tính Đăng ký online, thanh toán, chuyển khoản 24/7, vay ngân hàng, gửi năng chính tiết kiệm, nộp tiền vào tài khoản, quản lý tài khoản, quản lý thẻ, tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng 9 1.3 Ưu điểm a) Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số ra đời, số hóa 100% quy trình, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động, từ đó giúp ngân hàng mở rộng được kênh phân phối bán hàng, thu hút được nhanh chóng và tiện lợi số lượng lớn khách hàng sử dụng, thương hiệu của ngân hàng được biết đến nhiều hơn, thị phần được gia tăng. Đồng thời, kênh dịch vụ này còn giúp ngân hàng giảm đáng kể chi phí về nhân công, thủ tục giấy tờ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất làm việc.

Hơn nữa, sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dẫn đến tăng được nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng cũng như tiền gửi tiết kiệm, điều này giúp ngân hàng tận dụng được một nguồn vốn kinh doanh khổng lồ với chi phí thấp, từ đó lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng được tăng lên không ngừng. Việc phát triển ngân hàng số còn thúc đẩy ngân hàng chú trọng vào đổi mới, không ngừng phát triển hiện đại để theo kịp xu hướng và những bước tiến công nghệ. b) Đối với khách hàng Ngoài những lợi ích đem lại cho ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng sử dụng nhiều ưu điểm thú vị. Tiện dụng: Thay vì phải đích thân ra ngân hàng hoặc ATM để thực hiện giao dịch thì giờ đây chỉ cần một chiếc smartphone hoặc một chiếc máy tính, laptop có internet là mọi chuyện đã được giải quyết bất kỳ lúc bất kỳ nơi đâu.

Đa dạng dịch vụ: Giờ đây các ngân hàng ngày càng cập nhật cho ứng dụng Digital Banking của mình thêm nhiều tiện ích và dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa cho người dùng. Giao diện thân thiện, đơn giản: Chỉ với vài cú nhấp đơn giản là người dùng đã có thể thực hiện thành công giao dịch của mình trên Digital Banking. Bảo mật an toàn: Mỗi cá nhân sử dụng sẽ được ngân hàng cung cấp tài khoản và mật khẩu riêng và người dùng cũng có thể tự mình đổi mật khẩu sau này. Ngoài ra, mỗi khi thực hiện giao dịch ngân hàng sẽ gửi về một mã OTP để xác nhận giao dịch và tin nhắn thông báo đến số điện thoại của người dùng.5 Hạn chế - Để có thể sử dụng ứng dụng ngân hàng số thì người dùng bắt buộc phải sở hữu điện thoại thông minh hệ điều hành IOS hoặc Android còn những điện thoại thường sẽ không thể sử dụng.

- Thiết bị di động của bạn cần có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G,.) để có thể truy cập và sử dụng ứng dụng. - Giao dịch bị gián đoạn nếu gặp sự cố Internet. - Khó khăn với những người mới sử dụng Smartphone hoặc không tiếp xúc nhiều với Internet và công nghệ. - Cần thận trọng về vấn đề bảo mật, có thể bị mất mát tài sản do những kẻ xâm nhập vào tài khoản trái phép.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử 11 dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại: Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Cùng với đó, nhà cung cấp sẽ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Có thể nói, nhóm khách hàng này sẽ là nhóm khách hàng trung thành của ngân hàng nếu họ nhận thấy ngân hàng cũng tích cực cải thiện, thay đổi sản phẩm và dịch vụ. Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

Do đó, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến, thay đổi của ngân hàng vì họ cho rằng sẽ không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác và trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác, vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó, do đó việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.

13 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các thập kỷ qua.