CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1. Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm Khái niệm TGTK là một trong những sản phẩm chủ yếu trong hoạt động huy động vốn của NHTM, được định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau. Theo Khoản 1, Điều 5 Thông tư 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được cá nhân gửi vào tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.
Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2011) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn từ các khoản tiền để dành của cá nhân, nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và sinh lời. Từ đó, có thể thấy tiền gửi tiết kiệm là công cụ tài chính giúp cá nhân bảo vệ tài sản và tạo ra lợi nhuận thông qua việc gửi tiền vào NHTM. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một phần trong dịch vụ của NHTM, nhằm phục vụ các KHCN. Dựa trên các khái niệm về dịch vụ và tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ này có thể được hiểu là quá trình NHTM cung cấp các giải pháp để khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích bảo vệ tài sản và nhận lãi suất nhất định.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng về an toàn tài sản và sinh lời mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn vốn huy động của NHTM. Khái niệm chung nhất về dịch vụ TGTK của NHTM là dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, giúp họ gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo an toàn tài sản và có được lợi nhuận thông qua lãi suất. Đặc điểm An toàn về tài sản: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giúp khách hàng bảo vệ tài sản của mình bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, nơi mà số tiền này được giữ an toàn và không bị ảnh hưởng bởi các biến động thị trường. Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), tiền gửi tiết kiệm mang lại sự yên tâm cho khách hàng vì đảm bảo an toàn cho số tiền gửi, giúp họ tránh khỏi rủi ro mất mát tài sản.
Sinh lời ổn định: Tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng sinh lời đều đặn từ lãi suất cố định do ngân hàng cung cấp, mang lại lợi nhuận ổn định mà không phải 7 chịu rủi ro cao. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2011) nhấn mạnh rằng đây là một hình thức đầu tư an toàn, giúp khách hàng tích lũy tài chính một cách hiệu quả mà không phải lo lắng về sự biến động của thị trường Tính linh hoạt trong kỳ hạn: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp nhiều lựa chọn kỳ hạn khác nhau, từ ngắn hạn đến dài hạn, giúp khách hàng có thể linh hoạt quản lý tài chính theo nhu cầu của mình. Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng sự đa dạng về kỳ hạn này cho phép khách hàng tối ưu hóa lợi ích tài chính của họ dựa trên mục tiêu cá nhân và tình hình tài chính cụ thể. Khả năng tiếp cận dễ dàng: Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các kênh khác nhau như giao dịch trực tiếp tại quầy, internet banking, hoặc mobile banking.
Điều này giúp khách hàng thuận tiện trong việc gửi tiền và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Phân loại * Căn cứ theo kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại dựa trên kỳ hạn gửi, nhằm đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc bởi thời gian gửi, phù hợp với những người cần sự linh hoạt trong quản lý tài chính. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng: Loại tiền gửi này yêu cầu khách hàng giữ tiền trong khoảng thời gian ngắn, thường từ 1 đến 12 tháng, với lãi suất cao hơn không kỳ hạn nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt trong trung hạn. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có nhu cầu đầu tư dài hạn, với lãi suất hấp dẫn hơn, đồng thời mang lại sự ổn định trong kế hoạch tài chính cá nhân.
- Căn cứ theo kênh huy động: Tiền gửi tiết kiệm có thể huy động tại quầy giao dịch trực tiếp, nơi khách hàng thực hiện các thủ tục gửi tiền truyền thống. Tiền gửi tiết kiệm online cho phép khách hàng gửi tiền qua các kênh trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng. 8 - Căn cứ theo loại tiền: Tiền gửi tiết kiệm bằng VND là hình thức phổ biến trong nước, phục vụ khách hàng muốn gửi tiền bằng đồng Việt Nam. Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ như USD hoặc EUR dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền trong các loại tiền tệ khác, phù hợp với giao dịch quốc tế.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, vì đây là nguồn vốn ổn định và dài hạn giúp ngân hàng duy trì thanh khoản và khả năng cấp tín dụng. Với lượng tiền gửi lớn từ khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay, đầu tư và phát triển các dịch vụ tài chính khác, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và tăng trưởng bền vững (Phan Thị Thu Hà, 2013). Bên cạnh đó, tiền gửi tiết kiệm còn giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính hấp dẫn, từ đó gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm còn góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại trên thị trường.
Khi ngân hàng có nguồn vốn lớn từ tiền gửi tiết kiệm, họ có thể mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm mới để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác trong ngành. Điều này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó gia tăng tổng tài sản và lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi các tác giả trong lĩnh vực nghiên cứu.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước đó và kết quả thực tế nhận được. Kotler và Keller (2006) lại cho rằng sự hài lòng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, và nếu sản phẩm vượt quá mong đợi, khách 9 hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Trong khi đó, Zeithaml, Bitner và Gremler (2009) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm sau khi sử dụng, bao gồm cả cảm giác về giá trị và hiệu quả của dịch vụ. Từ những khái niệm này, có thể rút ra rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận chủ quan của họ về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, bao gồm cả chất lượng, giá trị, và hiệu quả mà họ nhận được.
Sự hài lòng trong bối cảnh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cũng cần được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố. Đầu tiên, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có đáp ứng được kỳ vọng của họ về an toàn, lãi suất, và tính linh hoạt hay không. Thứ hai, nếu dịch vụ này không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng về lợi ích tài chính và sự tiện lợi, mức độ hài lòng sẽ càng cao. Thứ ba, sự hài lòng cũng được định hình bởi đánh giá tổng thể của khách hàng về giá trị mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại, bao gồm cả chất lượng phục vụ và sự hỗ trợ từ ngân hàng (Zeithaml và cộng sự, 2009).
Từ những phân tích này, có thể đưa ra khái niệm rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cảm nhận chủ quan của họ về mức độ mà dịch vụ này đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng về an toàn, lãi suất, tính linh hoạt và giá trị tổng thể mà họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện qua cảm nhận chủ quan mà còn được phản ánh qua các yếu tố cụ thể như mức độ tin tưởng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng gia tăng sự tin tưởng đối với ngân hàng, xem đây là một nơi an toàn và đáng tin cậy để gửi tiền. Đồng thời, sự hài lòng còn được thể hiện qua việc khách hàng quyết định duy trì mối quan hệ lâu dài, tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các nhu cầu tài chính trong tương lai.
Ngoài ra, mức độ hài lòng cao sẽ thúc đẩy khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu dịch vụ với bạn bè, người thân, tạo nên hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ, giúp ngân hàng không chỉ duy trì mà còn mở rộng cơ sở khách hàng. Những yếu tố này cho thấy sự hài lòng không chỉ là một trạng thái cảm xúc mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy lòng trung thành và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là yếu tố then chốt để ngân hàng thương mại duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng gửi tiền nhiều hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, từ đó gia tăng nguồn vốn huy động ổn định (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009).